Microsoft Dynamics 365 dla sektora usług finansowych: kompletny przewodnik

14 lipca 2026 r. 25 min czytania
Podsumuj artykuł za pomocą AI

Kluczowe punkty

  • Dynamics 365 pomaga firmom z branży finansowej połączyć dane klientów, zgłoszenia serwisowe, zadania finansowe, działania związane z zapewnieniem zgodności z przepisami, raportowanie oraz integracje w ramach jednego rozwiązania opartego na technologii Microsoft.
  • Optymalny zestaw modułów zależy od konkretnego problemu biznesowego: moduł „Sprzedaż” do budowania relacji z klientami, moduł „Obsługa klienta” do obsługi zgłoszeń, moduł „Finanse” do operacji finansowych, moduł „Analiza klientów” do danych o klientach oraz platforma Power Platform do niestandardowych przepływów pracy.
  • Integracje mają równie duże znaczenie jak same aplikacje, zwłaszcza gdy Dynamics 365 musi współpracować z systemami bankowości podstawowej, KYC, AML, płatności, dokumentacji i raportowania.
  • Sukces wdrożenia zależy od czystości danych, jasnego podziału odpowiedzialności, solidnych ról związanych z bezpieczeństwem, akceptacji ze strony użytkowników oraz wsparcia po uruchomieniu. Tak, znowu te nudne sprawy.
  • Zwrot z inwestycji wynika zazwyczaj z szybszego wdrażania nowych pracowników, krótszego czasu rozpatrywania spraw, mniejszej ilości pracy ręcznej, lepszego raportowania oraz mniejszej liczby niezintegrowanych narzędzi.

Usługi finansowe opierają się na zaufaniu, szybkości i papierkowej robocie. Dziwne połączenie, ale tak właśnie jest. Dynamics 365 może pomóc bankom, spółdzielczym kasom oszczędnościowo-kredytowym, ubezpieczycielom, firmom zarządzającym majątkiem oraz przedsiębiorstwom z branży fintech w połączeniu danych klientów, spraw obsługowych, procesów finansowych, zadań związanych z zapewnieniem zgodności z przepisami oraz sprawozdawczości, bez konieczności izolowania poszczególnych zespołów w ich własnych, odizolowanych systemach.

Widziałem to już wielokrotnie: problemem zazwyczaj nie jest jedno złe narzędzie, lecz kilka systemów, które nie współpracują ze sobą. W tym artykule przyjrzymy się, jak Dynamics 365 jest wykorzystywany w sektorze usług finansowych, jakie są jego główne funkcje, typowe przypadki użycia, wyzwania związane z wdrożeniem oraz co należy wziąć pod uwagę przed jego uruchomieniem.

Zobacz, jakie oferujemy powiązane usługi

Czym jest Microsoft Dynamics 365 dla sektora usług finansowych?

Microsoft Dynamics 365 dla sektora usług finansowych to zestaw aplikacji biznesowych, który pomaga firmom z branży finansowej zarządzać procesem wdrażania nowych klientów, obsługą kredytów, roszczeniami, przepływami pracy doradców, sprawozdawczością w zakresie zgodności z przepisami, zgłoszeniami serwisowymi oraz operacjami finansowymi w jednym środowisku Microsoft. Mówiąc prościej, zapewnia bankom, ubezpieczycielom, firmom zarządzającym majątkiem, spółdzielczym kasom oszczędnościowo-kredytowym oraz zespołom z branży fintech wspólną platformę operacyjną, zamiast zmuszać wszystkich do poszukiwania danych w systemach CRM, ERP, poczcie elektronicznej, arkuszach kalkulacyjnych i starych systemach wewnętrznych. Część dotycząca “usług finansowych” nie polega na tym, że kupuje się jeden produkt i nagle wszystko zaczyna działać jak za dotknięciem czarodziejskiej różdżki. Miła jednak myśl. Zazwyczaj oznacza to wybór odpowiednich aplikacji Dynamics 365, połączenie ich z Microsoft 365, Power Platform, Azure i systemami finansowymi, a następnie dostosowanie konfiguracji do rzeczywistych procesów, takich jak wdrażanie nowych klientów, weryfikacja tożsamości (KYC), rozpatrywanie roszczeń, przepływy pracy związane z kredytami, obsługa klienta, zatwierdzanie wniosków oraz kontrole zgodności.

Kto może korzystać z Dynamics 365 w branży usług finansowych?

Z Dynamics 365 może korzystać niemal każda firma z branży finansowej, która zajmuje się obsługą klientów, produktami, zgłoszeniami serwisowymi, zatwierdzeniami, dokumentami i sprawozdawczością. Rozwiązanie to sprawdza się szczególnie dobrze, gdy zespoły potrzebują jednego wiarygodnego rejestru danych klienta zamiast pięciu różnych wersji informacji przechowywanych w pięciu różnych systemach.

Do typowych użytkowników należą:

  • Banki detaliczne i komercyjne: profile klientów, procesy kredytowe, obsługa w oddziałach, zarządzanie relacjami z klientami, sprzedaż krzyżowa oraz obsługa spraw.
  • Spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe: wdrażanie nowych członków, zgłoszenia serwisowe, wnioski kredytowe, działania mające na celu utrzymanie klientów oraz zarządzanie relacjami z lokalnymi partnerami.
  • Firmy ubezpieczeniowe: obsługa ubezpieczonych, pomoc w likwidacji szkód, przedłużanie umów, procedury dla agentów oraz procesy wymagające dużej ilości dokumentacji.
  • Firmy zajmujące się zarządzaniem majątkiem i aktywami: zadania doradcy, historia klienta, notatki dotyczące portfela, śledzenie wydarzeń życiowych oraz działania następcze.
  • Firmy z branży fintech i instytucje kredytowe: zarządzanie cyklem życia klienta, obsługa klienta, procesy partnerskie, wdrażanie nowych klientów oraz integracje z systemami płatności, weryfikacji tożsamości klientów (KYC), analityki i systemami kredytowymi.

Główne moduły Dynamics 365 dla sektora usług finansowych

Wybór głównych modułów Dynamics 365 dla sektora usług finansowych zależy od tego, co firma musi rozwiązać w pierwszej kolejności: sprzedaż, obsługę klienta, finanse, sprawozdawczość, działania terenowe czy procesy wewnętrzne. Nie zaczynałbym od pełnego zestawu rozwiązań Microsoftu. Brzmi to dobrze w prezentacji sprzedażowej, ale w rzeczywistych projektach zazwyczaj prowadzi do powstania bardzo kosztownego labiryntu.

Main Dynamics 365 modules for financial services.

Do najczęściej wybieranych modułów należą:

  • Dynamics 365 Sales: do zarządzania relacjami, śledzenia potencjalnych klientów, poleceń, sprzedaży krzyżowej, zarządzania szansami sprzedażowymi oraz procesami doradczymi. Dobry wybór, gdy proces sprzedaży to w połowie praca z systemem CRM, a w połowie „kopanie w skrzynce odbiorczej”.
  • Dynamics 365 Obsługa klienta: w sprawie zgłoszeń do pomocy technicznej, reklamacji, problemów z kartami, zgłoszeń dotyczących oszustw, obsługi kredytów oraz obsługi klienta we wszystkich kanałach. Często jest to pierwsze miejsce, które sprawdzam, gdy klienci wciąż powtarzają tę samą historię różnym konsultantom.
  • Dynamics 365 Customer Insights: do tworzenia profili klientów, segmentacji, wykrywania sygnałów odejścia, analizy zachowań oraz prowadzenia ukierunkowanych kampanii. Jest to przydatne, ale tylko wtedy, gdy dane źródłowe są wystarczająco czyste. W przeciwnym razie otrzymujemy jedynie „wypolerowane” zamieszanie.
  • Dynamics 365 Finance: w zakresie zarządzania finansami, sprawozdawczości, budżetowania, operacji obejmujących wiele podmiotów, zobowiązań, należności oraz sprawozdawczości w zakresie zgodności z przepisami. To rozwiązanie ma znaczenie, gdy zespoły finansowe potrzebują kontroli, a nie kolejnego chaosu związanego z arkuszami kalkulacyjnymi.

W przypadku mniejszych firm z branży finansowej, Dynamics 365 Biznes Centralny może stanowić lżejszą opcję: zaspokaja podstawowe potrzeby w zakresie finansów i operacji bez konieczności przeprowadzania bardziej rozbudowanej konfiguracji systemu Dynamics 365 Finance.

  • Dynamics 365 Project Operations: w zakresie finansowania projektowego, inicjatyw wewnętrznych, usług profesjonalnych, monitorowania kosztów oraz planowania zasobów. Nie każda firma z branży finansowej tego potrzebuje, ale zespoły zajmujące się głównie doradztwem lub realizacją projektów powinny to rozważyć.
  • Dynamics 365 Field Service: w przypadku zaplanowanych wizyt, kontroli, zadań związanych z oddziałami, konsultacji na miejscu oraz działań terenowych. Jest to rozwiązanie bardziej niszowe, ale przydatne, gdy praca odbywa się poza biurem, a mimo to wymaga odpowiedniego monitorowania.
  • Power Platform: do tworzenia aplikacji typu low-code, przepływów pracy, pulpitów nawigacyjnych, ścieżek zatwierdzania oraz narzędzi wewnętrznych, gdy standardowe funkcje Dynamics 365 okazują się niewystarczające. Moja opinia: warto z tego korzystać, by wypełnić praktyczne luki, a nie przebudowywać całą firmę w oparciu o rozwiązania low-code tylko dlatego, że ktoś zachwycił się po obejrzeniu prezentacji.

Przykłady zastosowań Dynamics 365 w sektorze usług finansowych

Przykłady zastosowań Dynamics 365 w sektorze usług finansowych sprowadzają się zazwyczaj do jednego: przeniesienia pracy z odizolowanych narzędzi do procesów, które ludzie są w stanie faktycznie realizować. Nie jest to może zbyt efektowne, ale za to bardzo przydatne.

Typowe przykłady zastosowań to:

  • Pełny obraz klienta: zapewnia menedżerom ds. relacji z klientami, doradcom, pracownikom obsługi klienta, zespołom oddziałów oraz użytkownikom zajmującym się zgodnością z przepisami ujednolicony wgląd w dane klienta, obejmujący informacje profilowe, interakcje, historię obsługi, dokumenty oraz informacje o produktach. Publiczny przykład: firma Backbase nawiązała współpracę z Microsoftem, aby jej platforma do obsługi klientów z sektora bankowego mogła funkcjonować jako warstwa obsługi klienta w ramach rozwiązania Microsoft Cloud dla sektora usług finansowych.
  • Cyfrowe wdrażanie nowych klientów i procedura KYC: obsługuje formularze cyfrowe, weryfikację tożsamości, gromadzenie dokumentów, proces zatwierdzania, kontrolę zgodności oraz aktualizacje statusu. Krótko mówiąc, rzadziej zdarzają się sytuacje typu: “Czy możesz ponownie przesłać ten plik PDF?”.
  • Zarządzanie wnioskami o pożyczki i kredyty: pomaga zespołom w obsłudze zgłoszeń, zarządzaniu listami kontrolnymi dokumentów, zasadami punktacji, etapami zatwierdzania, przydzielaniem zadań oraz komunikacją z klientami.
  • Procesy związane z zarządzaniem majątkiem: zapewnia doradcom dostęp do historii klienta, notatek ze spotkań, aktualizacji dotyczących portfela, wydarzeń życiowych, zadań do realizacji oraz sygnałów dotyczących dopasowania produktów.
  • Obsługa klienta i rozpatrywanie spraw: pomaga w zarządzaniu reklamacjami, sporami dotyczącymi oszustw, zgłoszeniami utraty kart, pytaniami dotyczącymi obsługi kredytów, monitorowaniem zgodności z umową SLA, treściami bazy wiedzy oraz ścieżkami eskalacji.
  • Sprzedaż krzyżowa i zarządzanie poleceniami: umożliwia segmentację klientów, weryfikację uprawnień, proponowanie produktów, śledzenie poleceń oraz wgląd w proces sprzedaży. Przydaje się, gdy jest stosowana właściwie. Staje się irytująca, gdy przeradza się w podejście typu “sprzedaj wszystkim wszystko”.”
  • Zarządzanie zadaniami związanymi z zapewnieniem zgodności: śledzi wyniki weryfikacji tożsamości klientów (KYC), alerty dotyczące przeciwdziałania praniu pieniędzy (AML), ścieżki audytu, mechanizmy kontroli dostępu, procedury dotyczące przechowywania danych oraz procesy związane z wymogami regulacyjnymi.
  • Sprawozdawczość finansowa i analityka: łączy dane finansowe, dotyczące usług, sprzedaży i działalności operacyjnej w pulpity nawigacyjne służące do analizy rentowności, analizy kosztów, monitorowania ryzyka oraz sporządzania raportów dotyczących wyników.

Potrzebujesz rozwiązania Dynamics 365 opartego na rzeczywistych procesach finansowych?

Integracje w ekosystemie usług finansowych

Integracje nie stanowią zadania pobocznego w projekcie Dynamics 365 dla sektora usług finansowych. Stanowią one sam projekt.

Bank, ubezpieczyciel, kredytodawca czy firma zarządzająca majątkiem dysponuje już systemami obsługującymi działalność: systemami bankowości podstawowej, przetwarzania płatności, systemami kartowymi, narzędziami KYC, kontrolami AML, platformami polisowymi, systemami udzielania kredytów, archiwizacją dokumentów, księgowością, oprogramowaniem dla centrów obsługi klienta oraz narzędziami do raportowania. Dynamics 365 nie powinien zastępować wszystkich tych rozwiązań. Powinien zapewnić zespołom jedno miejsce do pracy, podczas gdy zaawansowane systemy nadal będą wykonywać zadania, do których zostały stworzone.

Integracje z platformą Microsoft

Najłatwiej jest zazwyczaj zacząć od rozwiązań firmy Microsoft. Outlook i Teams łączą wiadomości e-mail, spotkania i wewnętrzne dyskusje z danymi klientów oraz zgłoszeniami serwisowymi. SharePoint służy do przechowywania dokumentów. Excel nadal się pojawia, ponieważ pracownicy działu finansowego i arkusze kalkulacyjne łączą więź, której żaden dostawca nie jest w stanie zerwać.

Najbardziej przydatnym narzędziem w tym kontekście jest często Power BI. Pozwala ono przekształcić dane z systemów CRM, obsługi klienta, finansów i operacji w pulpity menedżerskie przeznaczone dla kierowników, zespołów ds. zgodności, kierowników oddziałów oraz kadry kierowniczej. Aplikacje Power Apps i Power Automate mogą obsłużyć mniejsze wewnętrzne przepływy pracy w sytuacjach, gdy standardowa konfiguracja Dynamics 365 nie spełnia wymagań.

Integracje systemów finansowych

W tym momencie planowanie nabiera poważnego charakteru. Dynamics 365 może wymagać danych pochodzących z systemów bankowości podstawowej, systemów udzielania kredytów, podmiotów obsługujących płatności, platform kartowych, biur informacji kredytowej, systemów polis ubezpieczeniowych, narzędzi do obsługi roszczeń, systemów zarządzania portfelem, platform księgowych, narzędzi do podpisów elektronicznych, dostawców usług KYC oraz systemów przeciwdziałania praniu pieniędzy.

Każde połączenie wymaga jasnych zasad: jakie dane są przesyłane, który system jest właścicielem rekordu, jak często odbywają się aktualizacje, co się dzieje w razie awarii oraz kto ma dostęp do jakich danych. Nudne? Tak. Ale to właśnie różnica między sprawnie działającą platformą a katastrofą w zakresie raportowania.

Własność danych i przebieg procesu

Zanim zaczniesz cokolwiek integrować, zaplanuj cały proces od początku do końca: działanie klienta, weryfikacja wewnętrzna, aktualizacja systemu, zatwierdzenie, powiadomienie, archiwizacja dokumentów i raportowanie. Następnie zdecyduj, jakie zadania powinien realizować system Dynamics 365, a które powinny pozostać w systemie źródłowym.

Ma to znaczenie, ponieważ źle zrealizowane integracje powodują realne szkody. Prowadzą one do powielania rekordów klientów, zakłóceń w łańcuchach zatwierdzania, braków w historii audytowej, spowolnienia generowania raportów oraz do sytuacji, w której zespoły po cichu wracają do korzystania z Excela. Celem nie jest połączenie każdego systemu tylko dlatego, że istnieje. Celem jest udostępnienie odpowiednich danych na właściwym etapie procesu.

Zgodność z przepisami, bezpieczeństwo i zarządzanie ryzykiem

Zgodność z przepisami, bezpieczeństwo i zarządzanie ryzykiem w Dynamics 365 powinny być wbudowane w proces, a nie dodawane na siłę dopiero wtedy, gdy ktoś z działu prawnego zadaje niewygodne pytanie.

W przypadku usług finansowych oznacza to zazwyczaj dostęp oparty na rolach, ścieżki audytu, historię zatwierdzeń, zasady przechowywania danych, śledzenie zgód oraz przejrzystą dokumentację tego, kto, co i kiedy zmienił. Dynamics 365 może również wspierać działania związane z KYC i AML poprzez przepływy pracy, alerty, śledzenie dokumentów oraz integrację z zewnętrznymi narzędziami do weryfikacji.

System powinien ułatwić wykazanie zgodności z przepisami. Jeśli zasady dostępu są niejasne, dzienniki audytowe są niekompletne lub dane klientów są przechowywane w przypadkowych miejscach, platforma nie spełnia swojej roli.

Sztuczna inteligencja i automatyzacja w Dynamics 365 dla sektora usług finansowych

Sztuczna inteligencja w Dynamics 365 dla sektora usług finansowych jest przydatna wtedy, gdy eliminuje ręczne czynności z rzeczywistych procesów, a nie wtedy, gdy jest dodawana tylko po to, by prezentacja wyglądała bardziej efektownie. Najlepsze obszary zastosowania to obsługa klienta, wdrażanie nowych klientów, kierowanie zgłoszeń, raportowanie, obsługa dokumentów oraz wsparcie sprzedaży.

Obszar
Jak sztuczna inteligencja może pomóc
Uważaj na
Customer service
Podsumowuje sprawy, wiadomości e-mail, rozmowy na czacie i wcześniejsze interakcje, dzięki czemu konsultanci nie muszą za każdym razem zaczynać od zera
Błędne dane źródłowe oznaczają błędne podsumowania. Prosta zasada.
Wdrażanie nowych klientów i weryfikacja tożsamości (KYC)
Pomaga w pozyskiwaniu danych z formularzy, dokumentów tożsamości, wyciągów i załadowanych dokumentów
Ręczna weryfikacja nadal ma znaczenie, zwłaszcza w przypadku kontroli podlegających regulacjom
Kierowanie spraw
Przekazuje skargi, zgłoszenia dotyczące oszustw, pytania dotyczące kredytów oraz wnioski o obsługę do odpowiedniego zespołu w zależności od rodzaju, ryzyka lub priorytetu
Zasady routingu wymagają regularnego przeglądu, w przeciwnym razie przestarzała logika będzie nadal kierować zadania w niewłaściwe miejsce
Sprzedaż i zarządzanie relacjami z klientami
Zapewnia doradcom i menedżerom ds. relacji z klientami informacje kontekstowe przed rozmową: ostatnią aktywność, historię produktów, otwarte sprawy, zadania do realizacji, sugerowane kolejne kroki oraz potencjalne osoby, z którymi warto się skontaktować
Sugestie powinny wspierać proces podejmowania decyzji, a nie go zastępować
Procesy finansowe
Pomaga wykrywać nietypowe wpisy, brakujące pola, opóźnienia w zatwierdzaniu oraz luki w raportowaniu
Zespoły finansowe potrzebują jasnych zasad dotyczących wyjątków, a nie „pudełka z niespodzianką”
Customer insights
Grupuje klientów według zachowań, potrzeb, sposobu korzystania z produktów oraz sygnałów wskazujących na ryzyko odejścia
Jeśli zespoły będą z tego korzystać w niewłaściwy sposób, zamieni się to w spamerskie działania promocyjne. Nikt tego nie chce
Wiedza wewnętrzna
Pomaga pracownikom szybciej znaleźć szczegóły dotyczące zasad, etapy procedur i wskazówki dotyczące poszczególnych spraw, dostarczając zwięzłe podsumowania odpowiadające konkretnemu zapytaniu, zamiast zmuszać ich do czytania długiego artykułu od początku do końca
Baza wiedzy musi być aktualizowana. W przeciwnym razie staje się bardzo przekonującym kłamcą.
Raportowanie
Pomaga menedżerom śledzić trendy w obszarach sprzedaży, obsługi klienta, finansów i operacji bez konieczności przeglądania dziesięciu pulpitów analitycznych
Raporty nadal wymagają jasnych definicji, osób odpowiedzialnych oraz wiarygodnych systemów źródłowych
Pokaż więcej

W praktyce chodzi o to, że sztuczna inteligencja powinna być wbudowana w proces pracy: pracownik obsługi klienta otrzymuje streszczenie sprawy, pracownik ds. zgodności – zaznaczoną pozycję do sprawdzenia, kierownik finansowy – informacje o odstępstwach, a doradca – kontekst dotyczący klienta przed spotkaniem. To jest przydatne.

Unikałbym tworzenia rozbudowanej koncepcji opartej na sztucznej inteligencji, zanim nie uporządkuję podstaw. Jeśli dane klientów są zduplikowane, uprawnienia dostępu są chaotyczne, a nikt nie jest zgodny co do tego, który system jest właścicielem danych, sztuczna inteligencja nie uratuje tego projektu.

Zaplanuj wdrożenie Dynamics 365, zanim budżet zacznie się topić

Plan wdrożenia

Plan wdrożenia Dynamics 365 powinien zaczynać się od procesów. Zakup narzędzi na początku i “rozgryzanie tego później” to sposób, w jaki firmy kończą z kosztownym systemem, którego nikt nie lubi.

Eight-step Dynamics 365 implementation roadmap diagram.

1. Ocena obecnych procesów

Zmapuj obecny przebieg pracy: wdrażanie nowych pracowników, zgłoszenia serwisowe, procesy zatwierdzania, sprawozdawczość, weryfikacje KYC i AML, procesy kredytowe, roszczenia lub operacje finansowe. Zwróć uwagę, gdzie dane są kopiowane ręcznie, gdzie procesy zatwierdzania ulegają spowolnieniu oraz gdzie zespoły korzystają z dodatkowych arkuszy kalkulacyjnych, aby poradzić sobie z obciążeniem.

2. Wybierz odpowiednie aplikacje Dynamics 365

Wybieraj moduły w oparciu o rzeczywiste potrzeby: „Sprzedaż” do budowania relacji, „Obsługa klienta” do obsługi zgłoszeń, „Finanse” do księgowości i sprawozdawczości, „Analiza klientów” do segmentacji i tak dalej. Nie ma potrzeby kupowania połowy oferty tylko po to, by wyglądać na ambitnego.

3. Opracowanie architektury

Zdecyduj, w jaki sposób Dynamics 365 będzie współpracować z Microsoft 365, Power Platform, Azure, systemem bankowości podstawowej, systemem płatności, systemami KYC i AML, systemem przechowywania dokumentów oraz narzędziami do raportowania. Określ, który system jest odpowiedzialny za poszczególne rodzaje danych.

4. Zaplanuj migrację danych

Przed przeniesieniem danych należy oczyścić rekordy klientów, dane finansowe, dokumenty, historię interakcji, dane dotyczące produktów oraz dane z dotychczasowych systemów CRM lub ERP. Złe dane nie staną się dobrymi tylko dlatego, że zmieniono ich lokalizację.

5. Skonfiguruj przepływy pracy i zabezpieczenia

Tworzenie procesów zatwierdzania, kierowanie spraw, role dostępu, dzienniki audytowe, alerty, reguły przechowywania danych oraz działania związane z zapewnieniem zgodności. To właśnie w tym momencie system zaczyna odzwierciedlać rzeczywisty sposób funkcjonowania firmy.

6. Przeprowadź projekt pilotażowy

Przetestuj konfigurację w jednym dziale, oddziale, regionie lub linii produktowej. Sprawdź wydajność, opinie użytkowników, dokładność raportowania, sposób działania integracji oraz to, czy pracownicy mogą wykonywać swoje zadania bez konieczności stosowania obejść.

7. Przeprowadź szkolenia dla użytkowników i wdrażaj rozwiązanie etapami

Przeprowadź szkolenia dla menedżerów ds. relacji z klientami, pracowników obsługi, doradców, zespołów finansowych oraz użytkowników zajmujących się zgodnością z przepisami, koncentrując się na ich rzeczywistych zadaniach. Następnie wdrażaj system stopniowo, po zespołach lub regionach, szybko eliminuj problemy i rozszerzaj zakres wdrażania dopiero wtedy, gdy podstawy będą już stabilne.

8. Nieustannie wprowadzaj ulepszenia po uruchomieniu

Przeanalizuj stopień wdrożenia, luki w procesach, raporty, zgłoszenia do pomocy technicznej oraz nowe potrzeby biznesowe. Wdrożenie Dynamics 365 nie kończy się w dniu uruchomienia systemu. To po prostu dzień, w którym wszyscy zaczynają odkrywać, jak naprawdę wygląda sytuacja.

Ceny i czynniki kosztowe

Ceny usługi Dynamics 365 dla sektora usług finansowych składają się z dwóch głównych elementów: licencji i wdrożenia. Koszt licencji łatwiej oszacować. W przypadku wdrożenia kwoty ulegają szybkim zmianom, ponieważ firmy z branży finansowej zazwyczaj potrzebują integracji, migracji, konfiguracji zabezpieczeń, procesów zapewniających zgodność z przepisami oraz raportowania. Ciekawostka: rzadko są to “drobne dodatki”.”

Przykładowo, ceny licencji Dynamics 365 mogą zaczynać się od około $50–$65 na użytkownika miesięcznie dla pracowników działów obsługi klienta lub sprzedaży, a w przypadku pracowników działu finansowego mogą przekraczać $200 na użytkownika miesięcznie. Mała firma finansowa zatrudniająca 30 użytkowników może wydawać kilka tysięcy dolarów miesięcznie na licencje. W przypadku większego banku, ubezpieczyciela lub instytucji kredytowej, zatrudniającej ponad 200 użytkowników i korzystającej z kilku modułów, koszty te mogą sięgać dziesiątek tysięcy miesięcznie, nie uwzględniając jeszcze kosztów wdrożenia.

Koszty wdrożenia różnią się w zależności od zakresu:

  • Podstawowa konfiguracja systemu CRM lub obsługi klienta: około $30 000–$70 000
  • Wdrożenie średniej wielkości obejmujące integracje, migrację, przepływy pracy, pulpity nawigacyjne i szkolenia: około $100 000–$300 000
  • Duże wdrożenie w sektorze usług finansowych obejmujące system bankowości podstawowej, narzędzia AML/KYC, złożone role bezpieczeństwa, finanse obejmujące wiele podmiotów oraz rozbudowaną sprawozdawczość: $300 000+ i czasami znacznie więcej

Czynniki wpływające na koszty licencji obejmują:

  • Wybrane aplikacje Dynamics 365: Aplikacje takie jak Sprzedaż, Obsługa klienta, Finanse, Analiza klientów, Obsługa terenowa, Realizacja projektów, Business Central oraz inne mają różne ceny i wymagania dotyczące konfiguracji. Jeśli firma zakupi więcej niż jeden moduł, na poniższe licencje mogą mieć zastosowanie zniżki.
  • Liczba i rodzaj użytkowników: Użytkownicy z pełnymi uprawnieniami, użytkownicy o ograniczonych uprawnieniach, administratorzy, użytkownicy z działu finansowego, pracownicy obsługi klienta, doradcy oraz użytkownicy zewnętrzni mogą potrzebować różnych rodzajów licencji.
  • Komponenty Microsoft Cloud dla sektora usług finansowych: Możliwości specyficzne dla danej branży mogą wpływać zarówno na zakres subskrypcji, jak i na zakres konfiguracji.
  • Wykorzystanie platformy Power Platform: Power Apps, Power Automate, Power BI oraz Copilot Studio mogą wiązać się z dodatkowymi kosztami związanymi z licencjami i konfiguracją.
  • Usługi Azure: Przechowywanie danych, zarządzanie tożsamością, bezpieczeństwo, analityka, przetwarzanie dokumentów oraz niestandardowa logika aplikacji mogą zwiększać miesięczne wydatki na chmurę.

Czynniki wpływające na koszty wdrożenia obejmują:

  • Migracja danych: Dane klientów, dane finansowe, dokumenty, historia interakcji, dane dotyczące produktów oraz dane z dotychczasowych systemów CRM lub ERP wymagają uporządkowania i przyporządkowania.
  • Integracje: Podstawowe systemy bankowe, systemy płatności, procedury KYC i AML, biura informacji kredytowej, systemy polityk, narzędzia księgowe, systemy zarządzania dokumentami oraz platformy raportowe mogą stanowić główne czynniki generujące koszty.
  • Niestandardowe przepływy pracy: Wdrażanie, procesy zatwierdzania, kierowanie spraw, kontrole zgodności, powiadomienia oraz reguły raportowania wymagają zaprojektowania, wdrożenia i przetestowania.
  • Konfiguracja zabezpieczeń i zgodności z przepisami: Role dostępu, ścieżki audytu, zasady przechowywania danych, śledzenie zgód oraz procesy związane z wymogami regulacyjnymi wymagają starannej konfiguracji.
  • Szkolenia i wsparcie: użytkownicy potrzebują szkoleń dostosowanych do pełnionych ról, a system wymaga wsparcia po uruchomieniu, aby nie stał się kolejnym “oficjalnym narzędziem”, którego wszyscy unikają.

Zwrot z inwestycji w Dynamics 365 dla sektora usług finansowych

Przeliczmy to razem. Nie chodzi o te fałszywe obliczenia w stylu “zwrot z inwestycji może być ogromny”, ale o prostą wersję, którą zespół finansowy może faktycznie zweryfikować bez przewracania oczami.

Zwrot z inwestycji w Dynamics 365 w sektorze usług finansowych wynika zazwyczaj z pięciu obszarów: szybszego wdrażania nowych klientów, skrócenia czasu rozwiązywania spraw, zmniejszenia nakładu pracy ręcznej, lepszej sprzedaży krzyżowej oraz szybszego sporządzania raportów. Oto prosty przykład.

Załóżmy, że firma finansowa posiada:

  • 80 pracowników korzystających z Dynamics 365
  • średni koszt eksploatacji modelu $55 na godzinę
  • 5 godzin oszczędności na pracownika miesięcznie dzięki zmniejszeniu liczby ręcznych aktualizacji, szybszemu wyszukiwaniu, usprawnionym procesom pracy oraz lepszej widoczności spraw
  • $180 000 wydano na wdrożenie
  • $96 000 wydawane rocznie na licencje i wsparcie techniczne

Roczna oszczędność czasu wyniosłaby:

80 użytkowników × 5 godzin/miesiąc × 12 miesięcy × $55/godzinę = $264 000 rocznie

Teraz odejmij roczne koszty eksploatacji:

$264 000 – $96 000 = $168 000 – wartość netto roczna

Gdyby koszt wdrożenia wyniósł $180 000, okres zwrotu inwestycji wyniósłby około:

$180 000 / $168 000 = około 13 miesięcy

To tylko jedna strona medalu. Większe korzyści często wynikają z czynników, które trudniej jest oszacować, ale które są jednak bardzo realne: mniej utraconych potencjalnych klientów, szybsze decyzje kredytowe, lepsza retencja klientów, krótszy czas przygotowania do audytu, mniej zduplikowanych wpisów, mniej eskalacji spraw do działu obsługi oraz mniej czasu poświęcanego na sporządzanie raportów, którym nikt nie ufa.

Kilka uwag, zanim wszyscy zaczną się zbytnio ekscytować:

  • Zwrot z inwestycji zależy od stopnia wdrożenia. Jeśli zespoły nadal będą pracować w arkuszach kalkulacyjnych i aktualizować Dynamics 365 wyłącznie “na potrzeby raportowania”, wyniki będą fatalne.
  • Jakość danych ma znaczenie. Niedokładne dane spowalniają procesy wdrażania nowych pracowników, sporządzania raportów, obsługi klienta, sprzedaży oraz zapewniania zgodności z przepisami.
  • Integracje wpływają na wynik. Jeśli Dynamics 365 jest połączony z systemami podstawowymi, narzędziami KYC, systemami przechowywania dokumentów oraz platformami raportowymi, znacznie łatwiej jest wykazać jego wartość.
  • Najlepszy zwrot z inwestycji zazwyczaj wynika z nudnych usprawnień procesów, a nie z efektownych funkcji. Przejrzysty proces zatwierdzania może przynieść większe oszczędności niż efektowny pulpit nawigacyjny, z którego nikt nie korzysta.

Tak więc, Dynamics 365 może się zwrócić. Ale tylko wtedy, gdy firma potraktuje to jako projekt dotyczący procesów biznesowych, a nie jedynie wdrożenie oprogramowania z ładniejszymi ekranami.

Jak wybrać partnera do wdrożenia Dynamics 365

Wybór partnera do wdrożenia Dynamics 365 nie polega na znalezieniu kogoś, kto “zna się na Microsoft”. Wiele zespołów zna się na Microsoft. Prawdziwym pytaniem jest, czy potrafią one przekształcić chaotyczne procesy finansowe, przestarzałe systemy, rygorystyczne zasady dostępu i zaniepokojonych interesariuszy w sprawnie działające rozwiązanie, z którego ludzie będą mogli korzystać bez konieczności wysyłania codziennych e-maili z przeprosinami.

Poszukaj partnera, który posiada: doświadczenie w branży usług finansowych, umiejętności w zakresie Dynamics 365, doświadczenie w integracji systemów, umiejętności w zakresie migracji danych, wiedzę na temat bezpieczeństwa i zgodności z przepisami, doświadczenie w zarządzaniu zmianami oraz wsparcie po wdrożeniu.

W Innowise zajmujemy się całym cyklem wdrożenia Dynamics 365: partnera doradczego, wdrożenie, konfiguracja, zarządzanie aplikacjami, administracja, migracji, tworzenie oprogramowania w chmurze i na własnych serwerach, a także konserwacja i wsparcie techniczne. Oferujemy również pakiety serwisowe Microsoft Dynamics 365, dzięki czemu klienci nie muszą kupować niejasnych pakietów typu “zobaczymy”. Pakiety Basic, Standard i Advanced pozwalają dostosować zakres usług do faktycznych potrzeb, od przygotowania środowiska i konfiguracji kont po pulpity nawigacyjne, migrację danych, alerty procesowe, role bezpieczeństwa, szkolenia i zarządzanie projektami.

Od samego początku jasno określamy model realizacji. Rozpoczynamy od określenia zakresu projektu, przygotowujemy kosztorysy, dokumentujemy prace, zapewniamy przejrzystość raportów, zarządzamy zgłoszeniami zmian oraz zapewniamy gwarancję po uruchomieniu projektu. Klienci mogą również wybrać model realizacji, który najbardziej im odpowiada: wzmocnienie kadrowe, dedykowany zespół lub pełny outsourcing projektu.

“To, co wyróżnia nasze podejście, to fakt, że nie narzucamy każdemu klientowi jednego ogromnego pakietu Dynamics 365. Dzielimy pracę na przejrzyste pakiety usług, sprawdzamy, czego naprawdę potrzebuje firma, i na tej podstawie budujemy rozwiązanie. Dzięki temu mamy kontrolę nad zakresem projektu, klient ma jasny obraz budżetu, a my możemy dostarczyć system, który wspiera rzeczywistą codzienną pracę, a nie jest tylko ładną prezentacją.”

Dmitry Nazarevich

Dyrektor ds. technologii

Przyszłe trendy w Dynamics 365 dla sektora usług finansowych

Nie przepadam za rozmowami o przyszłych trendach, bo zawsze wiążą się one po części ze spekulacjami. Nikt nie może szczerze powiedzieć: “Właśnie w ten sposób banki i ubezpieczyciele będą korzystać z narzędzi Microsoftu za pięć lat”. Jeśli ktoś tak twierdzi, warto sprawdzić, czy nie sprzedaje też biletów na konferencję. 

Widać jednak, w jakim kierunku zmierza rynek: coraz bardziej zintegrowane systemy, coraz szersze wykorzystanie sztucznej inteligencji w codziennej pracy, coraz więcej produktów finansowych opartych na interfejsach API oraz coraz bardziej rygorystyczne wymogi sprawozdawcze.

Future trends in Dynamics 365 for financial services.

Większe wykorzystanie sztucznej inteligencji w codziennych procesach pracy

Pierwszą prawdopodobną zmianą jest głębsze wdrożenie sztucznej inteligencji w ramach standardowych procesów roboczych. Nie chodzi o to, że “sztuczna inteligencja opracuje całą strategię bankową, podczas gdy ty pijesz kawę”. Raczej: pracownik obsługi klienta otrzymuje przejrzyste podsumowanie sprawy, doradca klienta zapoznaje się z kontekstem przed rozmową, pracownik działu zgodności widzi nietypowe działania pogrupowane do przeglądu, a zespół finansowy otrzymuje pomoc w wykrywaniu luk w sprawozdawczości, zanim zacznie się panika przed końcem miesiąca.

Otwarta bankowość jako część działu obsługi klienta

Większego znaczenia nabierze również otwarta bankowość. W miarę jak banki, platformy fintechowe, dostawcy usług płatniczych i aplikacje zewnętrzne będą udostępniać coraz więcej danych dotyczących rachunków i transakcji za pośrednictwem interfejsów API, Dynamics 365 może stać się silniejszym narzędziem obsługi klienta, służącym do zarządzania relacjami z klientami w ramach tych połączeń. System nie ograniczałby się jedynie do przechowywania danych klientów. Mógłby pomagać zespołom w podejmowaniu działań w oparciu o sygnały z kont, aktualizacje dotyczące rejestracji nowych klientów, weryfikacje zdolności kredytowej oraz aktywność partnerów.

Finanse wbudowane – co kryje się za kulisami

Kolejnym obszarem, na który warto zwrócić uwagę, są rozwiązania finansowe wbudowane w produkty. Coraz więcej firm spoza tradycyjnego sektora bankowego będzie oferować usługi płatnicze, kredytowe, ubezpieczeniowe lub podobne do portfeli elektronicznych w ramach własnych produktów. Powoduje to spore zamieszanie „za kulisami”: obsługa klienta, zarządzanie partnerami, kontrola ryzyka, sprawozdawczość i rozwiązywanie problemów. Dynamics 365 może pomóc w zarządzaniu tą warstwą biznesową, podczas gdy infrastruktura finansowa działa w tle.

Rozwiązania typu „low-code” z większą kontrolą

Spodziewam się również większego wykorzystania rozwiązań typu „low-code”, ale przy ściślejszym nadzorze. Platforma Power Platform może pomóc zespołom finansowym w szybszym tworzeniu formularzy, ścieżek zatwierdzania, narzędzi wewnętrznych i widoków raportów. Ryzyko jest oczywiste: jeśli każdy dział zacznie tworzyć własny minisystem, to gratulacje – udało się wam na nowo stworzyć ten sam chaos, tylko z ładniejszymi przyciskami.

ESG i sprawozdawczość regulacyjna

Prawdopodobnie coraz większą rolę w dyskusjach odgrywać będzie również sprawozdawczość regulacyjna i ESG. Firmy finansowe będą potrzebowały przejrzystszej dokumentacji, lepszych ścieżek audytowych, bardziej przejrzystej struktury własnościowej danych oraz procesów sprawozdawczych, które nie będą polegały na tym, że co kwartał trzy osoby ręcznie poprawiają arkusze kalkulacyjne.

Od prowadzenia dokumentacji po wsparcie w podejmowaniu decyzji

Ogólny kierunek jest prosty: Dynamics 365 prawdopodobnie przejdzie od “systemu, w którym użytkownicy wprowadzają aktualizacje” do “systemu, który pomaga użytkownikom decydować, co robić dalej”. Taka przyszłość będzie możliwa tylko wtedy, gdy zapewnione zostaną podstawowe elementy: czyste dane, jasno określone role, solidne integracje oraz procesy biznesowe, które mają sens również poza salą konferencyjną.

Zbyt wiele systemów, a za mało kontroli?

Podsumowując

Dynamics 365 może zapewnić firmom z branży finansowej bardziej przejrzysty sposób łączenia danych klientów, zadań serwisowych, procesów finansowych, zadań związanych z zapewnieniem zgodności, sprawozdawczości oraz integracji. Jednak wartość tej platformy nie wynika wyłącznie z logo Microsoftu. Wynika ona z wyboru odpowiednich modułów, oczyszczenia danych, właściwego zaplanowania integracji, starannego ustalenia zasad dostępu oraz zachęcenia użytkowników do faktycznego korzystania z systemu. Nudne podstawy, dobre wyniki. Tak zazwyczaj działa oprogramowanie dla przedsiębiorstw.

FAQ

Microsoft Dynamics 365 dla sektora usług finansowych to zestaw aplikacji biznesowych firmy Microsoft, z których korzystają banki, ubezpieczyciele, spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe, firmy zarządzające majątkiem, instytucje kredytowe oraz przedsiębiorstwa z branży fintech w celu zarządzania danymi klientów, zgłoszeniami serwisowymi, operacjami finansowymi, przepływami pracy, sprawozdawczością oraz zadaniami związanymi z zapewnieniem zgodności z przepisami w ramach jednej zintegrowanej platformy.

Może to być jedno i drugie. Rozwiązanie Microsoft Dynamics CRM dla sektora usług finansowych obejmuje zarówno aplikacje, takie jak „Sprzedaż” i „Obsługa klienta”, jak i aplikacje ERP, takie jak „Finanse”, „Zarządzanie łańcuchem dostaw” oraz „Business Central”. Firmy z branży finansowej zazwyczaj wybierają aplikacje, których potrzebują, zamiast korzystać z całego pakietu tylko dlatego, że jest on dostępny.

Najpopularniejsze moduły to Dynamics 365 Sales, Customer Service, Customer Insights, Finance, Field Service oraz Project Operations. Platforma Power Platform jest również często wykorzystywana do tworzenia pulpitów nawigacyjnych, procesów zatwierdzania, aplikacji wewnętrznych oraz niestandardowych narzędzi biznesowych.

Dynamics 365 może wspierać procesy KYC i AML poprzez profile klientów, śledzenie dokumentów, trasy zatwierdzania, powiadomienia, zadania weryfikacyjne, historię audytów oraz integrację z narzędziami do weryfikacji tożsamości, sprawdzania sankcji i oceny ryzyka. Nie zastępuje to zespołów ds. zgodności z przepisami. Zapewnia im natomiast lepszy system do pracy.

Tak, Dynamics 365 może integrować się z podstawowymi systemami bankowymi za pośrednictwem interfejsów API, oprogramowania pośredniczącego, usług Azure oraz niestandardowych łączników. Najważniejsze jest ustalenie, który system jest właścicielem poszczególnych rekordów, jak często odbywa się przepływ danych oraz co się dzieje w przypadku awarii. Nie jest to sytuacja, w której można podejść do sprawy z nastawieniem “zajmiemy się tym później”.

Dynamics 365 to zestaw aplikacji biznesowych, za pomocą których zespoły zarządzają sprzedażą, obsługą klienta, finansami, operacjami oraz relacjami z klientami. Rozwiązanie Microsoft Cloud dla sektora usług finansowych dodaje specyficzne dla tej branży modele danych, szablony, łączniki i funkcje. Mówiąc prościej: Dynamics 365 to miejsce, w którym odbywa się praca; rozwiązanie Microsoft Cloud dla sektora usług finansowych pomaga dostosować tę pracę do specyficznych potrzeb branży finansowej.

Ceny licencji zaczynają się od około $50–$65 na użytkownika miesięcznie dla pracowników działu obsługi klienta lub sprzedaży, a dla pracowników działu finansowego przekraczają $200 na użytkownika miesięcznie. Koszt wdrożenia może wynosić od około $30 000–$70 000 za podstawową konfigurację do $100 000–$300 000 za wdrożenie średniej wielkości. Duże projekty z zakresu usług finansowych, obejmujące podstawowe systemy bankowe, narzędzia AML/KYC, złożone zabezpieczenia i rozbudowaną sprawozdawczość, mogą wiązać się z wyższymi kosztami.

Prosta implementacja może zająć kilka miesięcy. Wdrożenie średniej wielkości często trwa od 4 do 9 miesięcy. Duże projekty obejmujące migrację danych, integrację systemów podstawowych, niestandardowe przepływy pracy, konfigurację finansową oraz wymogi zgodności mogą trwać 12 miesięcy lub dłużej. Harmonogram zależy w mniejszym stopniu od oprogramowania, a w większym od zakresu projektu, jakości danych, integracji oraz szybkości podejmowania decyzji.

Tak, jeśli firma potrzebuje lepszego zarządzania klientami, obsługi spraw, raportowania lub kontroli przepływu pracy. Mała instytucja kredytowa, agencja ubezpieczeniowa, firma doradcza czy przedsiębiorstwo z branży fintech nie musi od razu wdrażać rozbudowanego rozwiązania. Może zacząć od podstawowych funkcji CRM, obsługi klienta lub raportowania, a później rozszerzać zakres działania.

Powinni przygotować schematy procesów, źródła danych, role użytkowników, wymagania dotyczące zgodności, potrzeby w zakresie raportowania, listy integracji, zasady bezpieczeństwa oraz plany migracji. Ponadto ktoś musi ustalić, kto jest odpowiedzialny za poszczególne elementy. Bez tego każde spotkanie zamienia się w sesję terapii grupowej z arkuszami kalkulacyjnymi.

Pokaż więcej Pokaż mniej

Spis treści

    Skontaktuj się z nami

    Umów się na rozmowę lub wypełnij poniższy formularz, a my odezwiemy się do Ciebie po przetworzeniu Twojego zgłoszenia.

    Wyślij nam wiadomość głosową
    Załącz dokumenty
    Prześlij plik

    Można załączyć 1 plik o rozmiarze do 2 MB. Prawidłowe formaty plików: pdf, jpg, jpeg, png.

    Klikając "Wyślij", wyrażasz zgodę na przetwarzanie Twoich danych osobowych przez Innowise zgodnie z naszą Politykę Prywatności w celu przekazania Ci odpowiednich informacji. Podając numer telefonu, zgadzasz się na kontakt za pośrednictwem połączeń głosowych, SMS-ów lub komunikatorów. Mogą obowiązywać opłaty za połączenia, wiadomości i transmisję danych.

    Możesz także wysłać swoje zapytanie
    na contact@innowise.com
    Co dalej?
    1

    Po otrzymaniu i przetworzeniu zgłoszenia skontaktujemy się z Tobą, aby szczegółowo opisać projekt i podpisać umowę NDA w celu zapewnienia poufności.

    2

    Po zapoznaniu się z Twoimi potrzebami i oczekiwaniami, nasz zespół opracuje projekt wraz z zakresem prac, wielkością zespołu, wymaganym czasem i szacunkowymi kosztami.

    3

    Zorganizujemy spotkanie w celu omówienia oferty i ustalenia szczegółów.

    4

    Na koniec podpiszemy umowę, błyskawicznie rozpoczynając pracę nad projektem.

    Interesują Cię inne usługi?

    arrow