| Service à la clientèle | Récapitule les dossiers, les e-mails, les conversations en ligne et les interactions passées afin que les agents n'aient pas à repartir de zéro à chaque fois | Des données sources de mauvaise qualité donnent lieu à des résumés de mauvaise qualité. C'est une règle simple. |
| Intégration et KYC | Permet d'extraire des données à partir de formulaires, de pièces d'identité, de relevés et de documents téléchargés | L'intervention humaine reste essentielle, en particulier pour les contrôles soumis à une réglementation |
| Acheminement des dossiers | Transmet les réclamations, les signalements de fraude, les questions relatives aux prêts et les demandes de service à l'équipe compétente en fonction du type, du risque ou de la priorité | Les règles de routage doivent être revues régulièrement, sinon une logique obsolète continuera d'acheminer les tâches vers la mauvaise destination. |
| Gestion des ventes et des relations clients | Fournit aux conseillers et aux chargés de clientèle des informations contextuelles avant les appels : activité récente, historique des produits, dossiers en cours, tâches de suivi, prochaines étapes suggérées et contacts potentiels à impliquer | Les suggestions doivent venir étayer le jugement, et non le remplacer. |
| Processus financiers | Permet de repérer les entrées inhabituelles, les champs manquants, les retards d'approbation et les lacunes dans les rapports | Les équipes financières ont besoin de règles d'exception claires, pas d'une « boîte à surprises » |
| Connaissances des clients | Regroupe les clients en fonction de leur comportement, de leurs besoins, de leur utilisation des produits et des signaux de désabonnement | Si les équipes en font un mauvais usage, cela se transforme en démarchage indésirable. Personne n'en veut. |
| Connaissances internes | Permet aux employés de trouver plus rapidement les détails des politiques, les étapes à suivre et les conseils relatifs à un dossier donné, en leur fournissant des résumés concis répondant précisément à leur demande, plutôt que de les obliger à lire un long article dans son intégralité. | La base de connaissances doit être mise à jour. Sinon, elle devient un menteur très convaincant. |
| Reporting | Permet aux responsables d'analyser les tendances dans les domaines des ventes, des services, des finances et des opérations sans avoir à passer au crible une dizaine de tableaux de bord | Les rapports doivent toujours comporter des définitions claires, des responsables et des systèmes sources fiables. |
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