Service à la clientèle
Récapitule les dossiers, les e-mails, les conversations en ligne et les interactions passées afin que les agents n'aient pas à repartir de zéro à chaque fois
Des données sources de mauvaise qualité donnent lieu à des résumés de mauvaise qualité. C'est une règle simple.
Intégration et KYC
Permet d'extraire des données à partir de formulaires, de pièces d'identité, de relevés et de documents téléchargés
L'intervention humaine reste essentielle, en particulier pour les contrôles soumis à une réglementation
Acheminement des dossiers
Transmet les réclamations, les signalements de fraude, les questions relatives aux prêts et les demandes de service à l'équipe compétente en fonction du type, du risque ou de la priorité
Les règles de routage doivent être revues régulièrement, sinon une logique obsolète continuera d'acheminer les tâches vers la mauvaise destination.
Gestion des ventes et des relations clients
Fournit aux conseillers et aux chargés de clientèle des informations contextuelles avant les appels : activité récente, historique des produits, dossiers en cours, tâches de suivi, prochaines étapes suggérées et contacts potentiels à impliquer
Les suggestions doivent venir étayer le jugement, et non le remplacer.
Processus financiers
Permet de repérer les entrées inhabituelles, les champs manquants, les retards d'approbation et les lacunes dans les rapports
Les équipes financières ont besoin de règles d'exception claires, pas d'une « boîte à surprises »
Connaissances des clients
Regroupe les clients en fonction de leur comportement, de leurs besoins, de leur utilisation des produits et des signaux de désabonnement
Si les équipes en font un mauvais usage, cela se transforme en démarchage indésirable. Personne n'en veut.
Connaissances internes
Permet aux employés de trouver plus rapidement les détails des politiques, les étapes à suivre et les conseils relatifs à un dossier donné, en leur fournissant des résumés concis répondant précisément à leur demande, plutôt que de les obliger à lire un long article dans son intégralité.
La base de connaissances doit être mise à jour. Sinon, elle devient un menteur très convaincant.
Reporting
Permet aux responsables d'analyser les tendances dans les domaines des ventes, des services, des finances et des opérations sans avoir à passer au crible une dizaine de tableaux de bord
Les rapports doivent toujours comporter des définitions claires, des responsables et des systèmes sources fiables.
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