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Microsoft Dynamics 365 para serviços financeiros: um guia completo

14 de julho de 2026 25 min leitura
Resumo por IA

Principais conclusões

  • O Dynamics 365 ajuda as empresas do setor financeiro a integrar dados de clientes, casos de assistência, tarefas financeiras, tarefas de conformidade, relatórios e integrações numa única plataforma baseada na Microsoft.
  • A melhor combinação de módulos depende do problema empresarial: Vendas para a gestão de relações, Apoio ao Cliente para a resolução de casos, Finanças para operações financeiras, Customer Insights para dados de clientes e Power Platform para fluxos de trabalho personalizados.
  • As integrações são tão importantes quanto as próprias aplicações, especialmente quando o Dynamics 365 precisa de interagir com sistemas bancários centrais, de KYC, de AML, de pagamentos, de gestão de documentos e de relatórios.
  • O sucesso da implementação depende de dados precisos, responsabilidades bem definidas, funções de segurança sólidas, adesão dos utilizadores e apoio pós-lançamento. Sim, mais uma vez, as coisas aborrecidas.
  • O retorno do investimento (ROI) resulta normalmente de uma integração mais rápida, de um tempo de resolução de casos mais curto, de menos trabalho manual, de melhores relatórios e de um menor número de ferramentas descoordenadas.

Os serviços financeiros assentam na confiança, na rapidez e na burocracia. Uma combinação estranha, mas é assim que as coisas são. Dynamics 365 pode ajudar bancos, cooperativas de crédito, seguradoras, empresas de gestão de património e empresas de tecnologia financeira a interligar dados de clientes, casos de atendimento, processos financeiros, tarefas de conformidade e relatórios, sem que cada equipa fique isolada no seu próprio sistema.

Já vi isto acontecer vezes sem conta: o problema, normalmente, não é uma única ferramenta inadequada. Trata-se, sim, de vários sistemas que não funcionam em conjunto. Neste artigo, vamos analisar como o Dynamics 365 é utilizado no setor dos serviços financeiros, as suas principais funcionalidades, os casos de utilização mais comuns, os desafios de implementação e os aspetos a ter em conta antes da sua implementação.

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O que é o Microsoft Dynamics 365 para serviços financeiros?

Microsoft Dynamics 365 para serviços financeiros é um conjunto de aplicações empresariais que ajuda as empresas do setor financeiro a gerir a integração de clientes, a gestão de empréstimos, os sinistros, os fluxos de trabalho dos consultores, os relatórios de conformidade, os casos de assistência e as operações financeiras num único ambiente da Microsoft. Em termos simples, proporciona aos bancos, seguradoras, empresas de gestão de património, cooperativas de crédito e equipas de fintech uma plataforma operacional partilhada, em vez de obrigar todos a procurar dados espalhados por sistemas de CRM, ERP, e-mail, folhas de cálculo e sistemas internos antigos. A parte “para serviços financeiros” não consiste num único produto que se compra e, como por magia, tudo funciona. É uma ideia interessante, no entanto. Normalmente, significa escolher as aplicações certas do Dynamics 365, ligá-las ao Microsoft 365, à Power Platform, ao Azure e aos sistemas financeiros, e depois adaptar a configuração a processos reais, como integração de novos clientes, KYC, reclamações, fluxos de trabalho de empréstimos, atendimento ao cliente, aprovações e verificações de conformidade.

Quem pode utilizar o Dynamics 365 no setor dos serviços financeiros?

O Dynamics 365 pode ser utilizado por praticamente qualquer empresa do setor financeiro que lide com clientes, produtos, pedidos de assistência, aprovações, documentos e relatórios. É especialmente adequado quando as equipas precisam de um único registo fiável do cliente, em vez de cinco versões da verdade espalhadas por cinco sistemas.

Entre os utilizadores mais comuns contam-se:

  • Bancos de retalho e comerciais: perfis de clientes, fluxos de trabalho de empréstimos, atendimento nas agências, gestão de relações com os clientes, vendas cruzadas e tratamento de casos.
  • Cooperativas de crédito: integração de membros, pedidos de assistência, pedidos de empréstimo, ações de retenção e gestão de relações locais.
  • Companhias de seguros: atendimento aos segurados, apoio na gestão de sinistros, renovações, fluxos de trabalho dos agentes e processos que envolvem uma grande quantidade de documentação.
  • Empresas de gestão de património e de ativos: tarefas do consultor, histórico do cliente, notas relacionadas com a carteira, acompanhamento de acontecimentos da vida e ações de acompanhamento.
  • Empresas de fintech e entidades de crédito: gestão do ciclo de vida do cliente, operações de apoio, fluxos de trabalho dos parceiros, integração de novos clientes e integrações com sistemas de pagamento, KYC, análise de dados e crédito.

Principais módulos do Dynamics 365 para serviços financeiros

Os principais módulos do Dynamics 365 para serviços financeiros dependem do que a empresa precisa resolver em primeiro lugar: vendas, assistência, finanças, relatórios, operações no terreno ou processos internos. Eu não começaria por todo o leque de opções da Microsoft. Isso soa bem numa apresentação de vendas, mas, em projetos reais, costuma criar um labirinto muito dispendioso.

Main Dynamics 365 modules for financial services.

Entre as opções de módulos mais comuns encontram-se:

  • Dynamics 365 Sales: para a gestão de relações, acompanhamento de leads, referências, vendas cruzadas, gestão de oportunidades e pipelines de consultores. É uma boa escolha quando o processo de vendas é metade CRM e metade «arqueologia da caixa de entrada».
  • Dynamics 365 Customer Service: para pedidos de assistência, reclamações, problemas com cartões, denúncias de fraude, gestão de empréstimos e apoio ao cliente em todos os canais. Este é, muitas vezes, o primeiro local onde procuro se os clientes continuarem a repetir a mesma situação a diferentes agentes.
  • Dynamics 365 Customer Insights: para perfis de clientes, segmentação, sinais de rotatividade, análise comportamental e campanhas direcionadas. É útil, mas apenas se os dados de origem estiverem suficientemente limpos. Caso contrário, acaba por ser apenas uma confusão bem apresentada.
  • Dynamics 365 Finance: para a gestão financeira, a elaboração de relatórios, a elaboração de orçamentos, as operações que envolvem várias entidades, as contas a pagar, as contas a receber e os relatórios de conformidade. Isto é importante quando as equipas financeiras precisam de controlo, e não de mais uma confusão de folhas de cálculo.

No caso das instituições financeiras de menor dimensão, Dynamics 365 Business Central pode ser uma opção mais simples: cobre as necessidades essenciais em termos financeiros e operacionais sem a complexidade da implementação do Dynamics 365 Finance.

  • Dynamics 365 Project Operations: para trabalhos de financiamento baseados em projetos, iniciativas internas, serviços profissionais, acompanhamento de custos e planeamento de recursos. Nem todas as empresas do setor financeiro precisam disto, mas as equipas com grande volume de consultoria ou de projetos devem considerar esta opção.
  • Dynamics 365 Field Service: para visitas agendadas, inspeções, tarefas relacionadas com as filiais, consultas no local e operações no terreno. É mais específico, mas útil quando o trabalho é realizado fora do escritório e continua a necessitar de um acompanhamento adequado.
  • Power Platform: para aplicações low-code, fluxos de trabalho, painéis de controlo, processos de aprovação e ferramentas internas, quando as funcionalidades padrão do Dynamics 365 não forem suficientes. A minha opinião: utilizem-no para colmatar lacunas práticas, e não para reconstruir toda a empresa em low-code só porque alguém ficou entusiasmado após uma demonstração.

Casos de utilização do Dynamics 365 nos serviços financeiros

Os casos de utilização do Dynamics 365 nos serviços financeiros resumem-se, geralmente, a uma coisa: tirar o trabalho de ferramentas isoladas e integrá-lo em processos que as pessoas consigam realmente seguir. Não é nada espetacular, mas é muito útil.

Entre os casos de utilização mais comuns contam-se:

  • Visão 360 do Cliente: proporciona aos gestores de relações, consultores, agentes de atendimento, equipas das agências e utilizadores da área de conformidade uma visão única do cliente, com dados de perfil, interações, histórico de atendimento, documentos e informações sobre produtos. Exemplo público: a Backbase estabeleceu uma parceria com a Microsoft para que a sua plataforma de interação bancária pudesse funcionar como uma camada de interação no Microsoft Cloud para Serviços Financeiros.
  • Integração digital e KYC: suporta formulários digitais, verificações de identidade, recolha de documentos, fluxo de aprovação, análise de conformidade e atualizações de estado. Basicamente, menos situações do tipo “podes reenviar este PDF?”.
  • Gestão de pedidos de empréstimo e de crédito: ajuda as equipas a gerir o registo de candidaturas, as listas de verificação de documentos, as regras de pontuação, as etapas de aprovação, o encaminhamento de tarefas e a comunicação com os clientes.
  • Fluxos de trabalho na gestão de património: proporciona aos consultores acesso ao histórico dos clientes, às notas das reuniões, às atualizações relacionadas com a carteira, aos acontecimentos da vida dos clientes, às tarefas de acompanhamento e aos indicadores de adequação dos produtos.
  • Atendimento ao cliente e resolução de casos: ajuda a gerir reclamações, litígios relacionados com fraudes, casos de cartões perdidos, questões relacionadas com a gestão de empréstimos, acompanhamento de acordos de nível de serviço (SLA), conteúdos da base de conhecimento e percursos de escalamento.
  • Vendas cruzadas e gestão de referências: permite a segmentação de clientes, verificações de elegibilidade, sugestões de produtos, acompanhamento de referências e visibilidade do pipeline. É útil quando bem feito. Torna-se irritante quando se transforma numa abordagem do tipo “vender tudo a toda a gente.”
  • Gestão de tarefas de conformidade: regista as avaliações de KYC, os alertas de AML, as pistas de auditoria, os controlos de acesso, as medidas de retenção de dados e os fluxos de trabalho regulamentares.
  • Relatórios financeiros e análises: integra dados financeiros, de serviços, de vendas e operacionais em painéis de controlo para análise de rentabilidade, análise de custos, acompanhamento de riscos e relatórios de desempenho.

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Integrações para o ecossistema dos serviços financeiros

Integrações não são uma tarefa secundária num projeto do Dynamics 365 para serviços financeiros. São o próprio projeto.

Um banco, uma seguradora, uma instituição de crédito ou uma empresa de gestão de património já dispõe de sistemas que gerem o negócio: sistemas bancários centrais, processamento de pagamentos, sistemas de cartões, ferramentas de KYC, verificações AML, plataformas de apólices, concessão de empréstimos, armazenamento de documentos, contabilidade, software de call center e ferramentas de relatórios. O Dynamics 365 não deve substituir tudo isso. Deve proporcionar às equipas um único local de trabalho, enquanto os sistemas mais complexos continuam a desempenhar as funções para as quais foram concebidos.

Integrações com a pilha da Microsoft

O ponto de partida mais fácil é, normalmente, a plataforma da Microsoft. O Outlook e o Teams associam e-mails, reuniões e discussões internas aos registos dos clientes e aos casos de assistência. O SharePoint trata do armazenamento de documentos. O Excel continua a estar presente porque existe uma ligação entre os profissionais de finanças e as folhas de cálculo que nenhum fornecedor consegue quebrar.

O Power BI é frequentemente a ferramenta mais útil neste contexto. Permite transformar dados de CRM, serviços, finanças e operações em painéis de controlo para gestores, equipas de conformidade, responsáveis de agências e executivos. O Power Apps e o Power Automate podem dar resposta a fluxos de trabalho internos de menor dimensão, quando a configuração padrão do Dynamics 365 não se adequa.

Integrações de sistemas financeiros

É aqui que o planeamento se torna sério. O Dynamics 365 poderá necessitar de dados provenientes de sistemas bancários centrais, de concessão de empréstimos, de processadores de pagamentos, de plataformas de cartões, de agências de informação de crédito, de sistemas de apólices, de ferramentas de sinistros, de sistemas de gestão de carteiras, de plataformas de contabilidade, de ferramentas de assinatura eletrónica, de fornecedores de serviços KYC e de sistemas AML.

Cada ligação precisa de regras claras: que dados são transferidos, a que sistema pertence o registo, com que frequência ocorrem as atualizações, o que acontece quando algo falha e quem tem permissão para ver o quê. Aborrecido? Sim. Mas é também a diferença entre uma plataforma funcional e um desastre total em termos de relatórios.

Propriedade dos dados e fluxo do processo

Antes de ligar qualquer coisa, mapeie o processo de ponta a ponta: ação do cliente, revisão interna, atualização do sistema, aprovação, notificação, armazenamento de documentos e elaboração de relatórios. Em seguida, decida o que o Dynamics 365 deve fazer e o que deve permanecer no sistema de origem.

Isto é importante porque as integrações mal feitas causam prejuízos reais. Levam à criação de registos duplicados de clientes, a cadeias de aprovação interrompidas, à falta de histórico de auditoria, a relatórios lentos e a equipas que, discretamente, voltam a utilizar o Excel. O objetivo não é ligar todos os sistemas só porque existem. O objetivo é disponibilizar os dados certos na fase certa do processo.

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Conformidade, segurança e gestão de riscos

A conformidade, a segurança e a gestão de riscos no Dynamics 365 devem ser integradas no processo, e não adicionadas posteriormente, quando alguém do departamento jurídico fizer uma pergunta incómoda.

No setor dos serviços financeiros, isto significa, normalmente, acesso baseado em funções, registos de auditoria, histórico de aprovações, regras de retenção de dados, acompanhamento do consentimento e registos claros sobre quem alterou o quê e quando. O Dynamics 365 também pode apoiar as atividades de KYC e AML através de fluxos de trabalho, alertas, acompanhamento de documentos e integrações com ferramentas externas de verificação.

O sistema deve facilitar a comprovação da conformidade. Se as regras de acesso forem vagas, os registos de auditoria estiverem incompletos ou os dados dos clientes estiverem dispersos por locais aleatórios, a plataforma não está a cumprir a sua função.

IA e automação no Dynamics 365 para serviços financeiros

A IA no Dynamics 365 para serviços financeiros é útil quando elimina o trabalho manual dos processos reais, e não quando é adicionada apenas porque alguém quer uma demonstração mais apelativa. As áreas mais adequadas são o atendimento ao cliente, a integração de novos clientes, o encaminhamento de casos, a elaboração de relatórios, o tratamento de documentos e o apoio às vendas.

ÁreaComo a IA pode ajudarTenha cuidado com
Serviço ao clienteResume os casos, e-mails, conversas por chat e interações anteriores, para que os agentes não tenham de começar do zero todas as vezesDados de origem de má qualidade resultam em resumos de má qualidade. É uma regra simples.
Integração e KYCAjuda a extrair dados de formulários, documentos de identificação, extratos e documentos carregadosA revisão humana continua a ser importante, especialmente no caso de verificações sujeitas a regulamentação
Encaminhamento de processosEncaminha reclamações, denúncias de fraude, questões relacionadas com empréstimos e pedidos de assistência para a equipa adequada, consoante o tipo, o risco ou a prioridadeAs regras de encaminhamento têm de ser revistas regularmente; caso contrário, a lógica desatualizada continua a enviar o trabalho para o local errado
Gestão de vendas e de relaçõesFornece aos consultores e gestores de relacionamento informações contextuais antes das chamadas: atividade recente, histórico de produtos, processos em aberto, tarefas de acompanhamento, próximos passos sugeridos e possíveis contactos a envolverAs sugestões devem apoiar o julgamento, não substituí-lo
Fluxos de trabalho financeirosAjuda a detetar registos invulgares, campos em falta, atrasos na aprovação e lacunas nos relatóriosAs equipas financeiras precisam de regras claras para as exceções, e não de uma «caixa misteriosa»
Informações sobre os clientesAgrupa os clientes por comportamento, necessidades, utilização do produto e sinais de rotatividadeSe as equipas utilizarem isto de forma inadequada, acaba por se tornar uma abordagem que se assemelha a spam. Ninguém quer isso
Conhecimento internoAjuda os colaboradores a encontrar mais rapidamente detalhes sobre políticas, etapas de processos e orientações sobre casos, fornecendo resumos concisos que respondem exatamente à sua dúvida, em vez de os obrigar a ler um artigo longo do início ao fimA base de conhecimento tem de ser mantida. Caso contrário, torna-se um mentiroso muito convincente.
RelatóriosAjuda os gestores a identificar tendências nas áreas de vendas, serviços, finanças e operações sem terem de analisar dez painéis de controloOs relatórios continuam a necessitar de definições claras, responsáveis e sistemas de origem fiáveis
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Na prática, a questão é esta: a IA deve integrar-se no fluxo de trabalho; um agente de atendimento recebe um resumo do caso, um utilizador da área de conformidade recebe um item de revisão assinalado, um gestor financeiro identifica exceções e um consultor obtém o contexto do cliente antes de uma reunião. Isso é útil.

O que eu evitaria era criar uma grande história em torno da IA antes de resolver os aspetos básicos. Se os registos dos clientes estiverem duplicados, as funções de acesso forem confusas e ninguém chegar a um consenso sobre qual o sistema responsável pelos dados, a IA não vai salvar o projeto.

Planeie a implementação do Dynamics 365 antes que o orçamento comece a esgotar-se

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Roteiro de implementação

Um plano de implementação do Dynamics 365 deve começar pelos processos. Adquirir primeiro as ferramentas e “resolver as coisas mais tarde” é a forma como as empresas acabam por ficar com um sistema dispendioso de que ninguém gosta.

Eight-step Dynamics 365 implementation roadmap diagram.

1. Avaliar os processos atuais

Mapeie como o trabalho decorre atualmente: integração de novos colaboradores, casos de atendimento, aprovações, elaboração de relatórios, KYC, análises AML, fluxos de trabalho de empréstimos, reclamações ou operações financeiras. Identifique onde os dados são copiados manualmente, onde as aprovações ficam atrasadas e onde as equipas recorrem a folhas de cálculo externas para dar resposta às necessidades.

2. Escolha as aplicações adequadas do Dynamics 365

Escolha os módulos com base nas necessidades reais: Vendas para a gestão de relações, Apoio ao Cliente para a resolução de casos, Finanças para contabilidade e relatórios, Análise de Clientes para segmentação, e assim por diante. Não é preciso comprar metade do catálogo só para parecer ambicioso.

3. Conceber a arquitetura

Decida como o Dynamics 365 se irá integrar com o Microsoft 365, a Power Platform, o Azure, o sistema bancário central, os pagamentos, o KYC, o AML, o armazenamento de documentos e as ferramentas de relatórios. Defina qual o sistema responsável por cada tipo de dados.

4. Planear a migração de dados

Limpe os registos de clientes, os dados financeiros, os documentos, o histórico de interações, os dados de produtos e os dados de sistemas CRM ou ERP antigos antes de os transferir. Os dados incorretos não se tornam corretos só porque mudaram de local.

5. Configurar fluxos de trabalho e segurança

Crie fluxos de aprovação, encaminhamento de processos, funções de acesso, registos de auditoria, alertas, regras de retenção e etapas de conformidade. É aqui que o sistema começa a corresponder ao modo como a empresa funciona na prática.

6. Realizar um projeto-piloto

Teste a configuração com um departamento, filial, região ou linha de produtos. Verifique o desempenho, o feedback dos utilizadores, a precisão dos relatórios, o comportamento da integração e se os colaboradores conseguem realizar as suas tarefas sem terem de recorrer a soluções alternativas.

7. Dar formação aos utilizadores e proceder à implementação por fases

Dê formação aos gestores de relações com clientes, aos agentes de atendimento, aos consultores, às equipas financeiras e aos utilizadores da área de conformidade com base nas suas tarefas reais. Em seguida, implemente a formação por equipa ou por região, resolva os problemas numa fase inicial e expanda a implementação apenas quando os aspetos básicos estiverem estabilizados.

8. Continuar a melhorar após o lançamento

Analise a adoção, as lacunas nos processos, os relatórios, os pedidos de assistência e as novas necessidades empresariais. O Dynamics 365 não fica “concluído” no dia da entrada em funcionamento. Esse é apenas o dia em que todos começam a descobrir a realidade.

Preços e fatores de custo

A estrutura de preços do Dynamics 365 para serviços financeiros tem duas partes principais: licenças e implementação. As licenças são mais fáceis de estimar. É na implementação que os valores variam rapidamente, porque as empresas do setor financeiro necessitam normalmente de integrações, migração, configuração de segurança, fluxos de trabalho de conformidade e relatórios. Um pequeno pormenor curioso: estes raramente são “pequenos extras.”

A título de exemplo aproximado, as licenças do Dynamics 365 podem começar em cerca de $50-$65 por utilizador/mês para utilizadores das áreas de serviços ou vendas e ultrapassar os $200 por utilizador/mês para utilizadores da área financeira. Uma pequena empresa financeira com 30 utilizadores poderá gastar alguns milhares de dólares por mês em licenças. Um banco, seguradora ou instituição de crédito de maior dimensão, com mais de 200 utilizadores e vários módulos, pode chegar a gastar dezenas de milhares por mês, sem contar com os custos de implementação.

Os custos de implementação variam consoante o âmbito:

  • Configuração básica do CRM ou do serviço: cerca de $30 000 – $70 000
  • Implementação de média dimensão com integrações, migração, fluxos de trabalho, painéis de controlo e formação: cerca de $100 000-$300 000
  • Grande implementação no setor dos serviços financeiros, incluindo o sistema bancário central, ferramentas de AML/KYC, funções de segurança complexas, gestão financeira de múltiplas entidades e relatórios extensos: $300 000+ e, por vezes, muito mais

Os fatores que influenciam o custo do licenciamento incluem:

  • Aplicações selecionadas do Dynamics 365: As aplicações Vendas, Serviço ao Cliente, Finanças, Análise do Cliente, Serviço no Terreno, Operações de Projetos, Business Central e outras têm diferentes requisitos em termos de preços e configuração. Se uma empresa adquirir mais do que um módulo, poderão ser aplicados descontos às seguintes licenças.
  • Número e tipo de utilizadores: Os utilizadores com acesso completo, os utilizadores ocasionais, os administradores, os utilizadores da área financeira, os agentes de atendimento, os consultores e os utilizadores externos podem necessitar de diferentes tipos de licença.
  • Componentes do Microsoft Cloud para serviços financeiros: As funcionalidades específicas do setor podem alterar tanto o âmbito da subscrição como o da configuração.
  • Utilização da Power Platform: O Power Apps, o Power Automate, o Power BI e o Copilot Studio podem implicar custos adicionais com licenças e configuração.
  • Serviços Azure: O armazenamento de dados, a gestão de identidades, a segurança, a análise de dados, o processamento de documentos e a lógica de aplicações personalizadas podem aumentar as despesas mensais com a nuvem.

Os fatores que influenciam os custos de implementação incluem:

  • Migração de dados: Os registos de clientes, os dados financeiros, os documentos, o histórico de interações, os dados de produtos e os dados de sistemas CRM ou ERP antigos necessitam de limpeza e mapeamento.
  • Integrações: Os sistemas bancários centrais, os pagamentos, o KYC, o AML, as agências de informação de crédito, os sistemas de políticas, as ferramentas de contabilidade, a gestão de documentos e as plataformas de relatórios podem constituir os principais fatores de custo.
  • Fluxos de trabalho personalizados: A integração, as aprovações, o encaminhamento de casos, as verificações de conformidade, os alertas e as regras de elaboração de relatórios requerem conceção, desenvolvimento e testes.
  • Configuração de segurança e conformidade: As funções de acesso, os registos de auditoria, as regras de retenção, o acompanhamento do consentimento e os fluxos de trabalho regulamentares requerem uma configuração cuidadosa.
  • Formação e apoio: Os utilizadores precisam de formação adaptada às suas funções e o sistema necessita de apoio após o lançamento, para que não se torne mais uma “ferramenta oficial” que todos evitam.

Retorno sobre o investimento (ROI) do Dynamics 365 para serviços financeiros

Vamos fazer as contas juntos. Não aquele tipo de cálculo falso do tipo “o ROI pode ser enorme”, mas sim a versão simples que uma equipa de finanças pode realmente questionar sem revirar os olhos.

O retorno sobre o investimento (ROI) do Dynamics 365 no setor dos serviços financeiros provém, normalmente, de cinco áreas: integração mais rápida, resolução mais rápida dos casos, menos trabalho manual, melhores vendas cruzadas e elaboração mais rápida de relatórios. Eis um exemplo básico.

Suponhamos que uma empresa financeira tenha:

  • 80 colaboradores que utilizam o Dynamics 365
  • custo médio por hora do $55 com carga
  • Poupança de 5 horas por colaborador por mês, graças à redução das atualizações manuais, a pesquisas mais rápidas, a fluxos de trabalho mais organizados e a uma melhor visibilidade dos processos
  • $180 000 gastos na implementação
  • $96 000 gastos anualmente em licenças e assistência técnica

A poupança de tempo anual seria de:

80 utilizadores × 5 horas/mês × 12 meses × $55/hora = $264 000 por ano

Agora, subtraia o custo de funcionamento anual:

$264 000 – $96 000 = $168 000 valor líquido anual

Se o custo de implementação fosse de $180 000, o período de recuperação do investimento seria próximo de:

$180 000 / $168 000 = cerca de 13 meses

Isso é apenas um lado da história. Os ganhos mais significativos resultam, muitas vezes, de aspetos que são mais difíceis de quantificar, mas que são, ainda assim, muito reais: menos oportunidades perdidas, decisões de crédito mais rápidas, melhor retenção de clientes, preparação de auditorias mais rápida, menos registos duplicados, menos escaladas de assistência e menos tempo gasto a elaborar relatórios em que ninguém confia.

Algumas observações antes que alguém fique demasiado entusiasmado:

  • O retorno do investimento depende da adoção. Se as equipas continuarem a trabalhar em folhas de cálculo e apenas atualizarem o Dynamics 365 “para efeitos de relatórios”, os números desmoronam-se.
  • A qualidade dos dados é importante. Dados de má qualidade atrasam os processos de integração, elaboração de relatórios, prestação de serviços, vendas e conformidade.
  • As integrações alteram o resultado. Se o Dynamics 365 estiver ligado a sistemas centrais, ferramentas de KYC, armazenamento de documentos e plataformas de relatórios, é muito mais fácil demonstrar o seu valor.
  • O melhor retorno sobre o investimento (ROI) resulta, normalmente, de pequenas correções nos fluxos de trabalho, e não de funcionalidades sofisticadas. Um fluxo de aprovação bem organizado pode poupar mais dinheiro do que um painel de controlo apelativo que ninguém utiliza.

Portanto, sim, o Dynamics 365 pode compensar o investimento. Mas apenas quando a empresa o encara como um projeto de processos empresariais, e não apenas como a implementação de um software com ecrãs mais apelativos.

Como escolher um parceiro de implementação do Dynamics 365

Escolher um parceiro de implementação do Dynamics 365 não se resume a encontrar alguém que “conheça a Microsoft”. Há muitas equipas que conhecem a Microsoft. A verdadeira questão é saber se conseguem transformar processos financeiros confusos, sistemas antiquados, regras de acesso rígidas e partes interessadas ansiosas numa estrutura funcional que as pessoas possam utilizar sem terem de enviar e-mails diários a pedir desculpa.

Procure um parceiro com: experiência em serviços financeiros, competências em Dynamics 365, experiência em integração, competências em migração de dados, conhecimentos em segurança e conformidade, gestão da mudança e apoio pós-lançamento.

Na Innowise, cobrimos todo o percurso do Dynamics 365: consultoria, implementação, configuração, gestão de aplicações, administração, migração, desenvolvimento na nuvem e no local, e também manutenção e assistência. Também disponibilizamos pacotes de serviços do Microsoft Dynamics 365, para que os clientes não tenham de adquirir um pacote vago do tipo “vamos ver”. Os pacotes Básico, Padrão e Avançado ajudam a adequar o âmbito ao trabalho efetivamente necessário, desde a instalação do ambiente e a configuração de contas até aos painéis de controlo, migração de dados, alertas de processos, funções de segurança, formação e gestão de projetos.

Deixamos o modelo de execução bem claro desde o início. Começamos por definir o âmbito do projeto, elaboramos estimativas de custos, documentamos o trabalho, mantemos os relatórios claros, gerimos os pedidos de alteração e oferecemos garantia pós-lançamento. Os clientes também podem escolher o modelo de execução que melhor se adequa às suas necessidades: reforço de pessoal, uma equipa dedicada ou subcontratação total do projeto.

“O que distingue a nossa abordagem é o facto de não impormos um único pacote gigantesco do Dynamics 365 a todos os clientes. Dividimos o trabalho em pacotes de serviços bem definidos, analisamos o que a empresa realmente precisa e partimos daí. Isso mantém o âmbito do projeto sob controlo, proporciona ao cliente um orçamento mais claro e ajuda-nos a entregar um sistema que apoia o trabalho quotidiano real, e não apenas uma demonstração apelativa.”

Dmitry Nazarevich

Director de Tecnologia

Tendências futuras do Dynamics 365 para os serviços financeiros

Não gosto muito de falar sobre tendências futuras, pois trata-se sempre, em parte, de especulação. Ninguém pode afirmar com toda a sinceridade: “É exatamente assim que os bancos e as seguradoras irão utilizar as ferramentas da Microsoft daqui a cinco anos.” Se alguém o fizer, verifique se também vende bilhetes para conferências. 

Mas podemos ver para onde o mercado se está a orientar: sistemas mais interligados, maior integração da IA no trabalho quotidiano, mais produtos financeiros baseados em API e exigências mais rigorosas em matéria de prestação de informações.

Future trends in Dynamics 365 for financial services.

IA mais avançada integrada nos fluxos de trabalho diários

A primeira mudança provável é um apoio mais profundo da IA nos fluxos de trabalho habituais. Não é do tipo “a IA elabora toda a sua estratégia bancária enquanto toma café”. Mas sim algo do tipo: um agente de atendimento recebe um resumo claro de um caso, um gestor de relações obtém o contexto do cliente antes de uma chamada, um utilizador da área de conformidade vê atividades invulgares agrupadas para análise e uma equipa financeira recebe ajuda para identificar lacunas nos relatórios antes que comece o pânico de fim de mês.

O «open banking» como parte do front office

O «open banking» também vai assumir maior importância. À medida que os bancos, as plataformas de fintech, os prestadores de serviços de pagamento e as aplicações de terceiros partilham mais dados de contas e transações através de APIs, o Dynamics 365 poderá tornar-se uma camada de front-office mais robusta para a gestão da vertente do cliente nessas ligações. O sistema não se limitaria a armazenar registos de clientes. Poderia ajudar as equipas a agir com base em sinais das contas, atualizações de integração, verificações de crédito e atividade dos parceiros.

As finanças integradas nos bastidores

As finanças integradas são outra área a ter em conta. Cada vez mais empresas fora do setor bancário tradicional irão oferecer serviços de pagamentos, empréstimos, seguros ou serviços semelhantes a carteiras digitais no seio dos seus próprios produtos. Isso cria uma confusão nos bastidores: atendimento ao cliente, gestão de parceiros, verificações de risco, elaboração de relatórios e resolução de problemas. O Dynamics 365 poderá ajudar a gerir essa camada empresarial, enquanto a infraestrutura financeira funciona em segundo plano.

Low-code com mais controlo

Também prevejo mais trabalho com «low-code», mas com uma governação mais rigorosa. A Power Platform pode ajudar as equipas financeiras a criar formulários, fluxos de aprovação, ferramentas internas e visualizações de relatórios mais rapidamente. O risco é óbvio: se cada departamento começar a criar o seu próprio minissistema, parabéns, acabaram de reinventar o mesmo caos com botões mais bonitos.

Relatórios ESG e regulamentares

Os relatórios regulamentares e ESG provavelmente passarão a ocupar um lugar mais importante no debate. As empresas financeiras vão precisar de registos mais claros, melhores pistas de auditoria, uma propriedade dos dados mais bem definida e processos de reporte que não dependam de três pessoas a corrigir manualmente folhas de cálculo todos os trimestres.

Da manutenção de registos ao apoio à tomada de decisões

A orientação geral é simples: o Dynamics 365 irá provavelmente passar de um “sistema onde as pessoas introduzem atualizações” para um “sistema que ajuda as pessoas a decidir o que fazer a seguir”. Esse futuro só será viável se os fundamentos estiverem bem estabelecidos: dados limpos, funções bem definidas, integrações sólidas e processos empresariais que façam sentido fora da sala de reuniões.

Demasiados sistemas, controlo insuficiente?

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Conclusão

O Dynamics 365 pode proporcionar às empresas do setor financeiro uma forma mais simples de interligar dados de clientes, serviços prestados, processos financeiros, tarefas de conformidade, relatórios e integrações. Mas o valor não advém apenas do logótipo da Microsoft. Reside na escolha dos módulos certos, na limpeza dos dados, no planeamento adequado das integrações, na definição cuidadosa das regras de acesso e em conseguir que os utilizadores trabalhem efetivamente no sistema. Bases sólidas, bons resultados. É assim que, normalmente, o software empresarial se destaca.

FAQ

O Microsoft Dynamics 365 para serviços financeiros é um conjunto de aplicações empresariais da Microsoft utilizadas por bancos, seguradoras, cooperativas de crédito, empresas de gestão de património, instituições de crédito e empresas de tecnologia financeira para gerir dados de clientes, casos de assistência, atividades financeiras, fluxos de trabalho, relatórios e tarefas de conformidade numa única plataforma integrada.

Pode ser ambas as coisas. O Microsoft Dynamics CRM para serviços financeiros inclui aplicações, tais como Vendas e Apoio ao Cliente, e aplicações de ERP, tais como Finanças, Gestão da Cadeia de Abastecimento e Business Central. As empresas do setor financeiro costumam escolher as aplicações de que necessitam, em vez de utilizarem todo o conjunto de soluções apenas pelo facto de este existir.

Os módulos mais comuns são o Dynamics 365 Sales, o Customer Service, o Customer Insights, o Finance, o Field Service e o Project Operations. A Power Platform também é frequentemente utilizada para painéis de controlo, fluxos de aprovação, aplicações internas e ferramentas empresariais personalizadas.

O Dynamics 365 pode apoiar os fluxos de trabalho de KYC e AML através de perfis de cliente, acompanhamento de documentos, encaminhamento de aprovações, alertas, tarefas de revisão, histórico de auditorias e integrações com ferramentas de verificação de identidade, triagem de sanções e avaliação de risco. Não substitui as equipas de conformidade. Proporciona-lhes um sistema melhor para trabalharem.

Sim, o Dynamics 365 pode integrar-se com sistemas bancários centrais através de APIs, middleware, serviços Azure e conectores personalizados. O importante é decidir qual o sistema responsável por cada registo, com que frequência os dados são transferidos e o que acontece em caso de falha. Não é aqui o local para uma atitude do tipo “já resolveremos isso mais tarde”.

O Dynamics 365 é o conjunto de aplicações empresariais onde as equipas gerem as vendas, o serviço ao cliente, as finanças, as operações e o trabalho com os clientes. O Microsoft Cloud para Serviços Financeiros adiciona modelos de dados, modelos de trabalho, conectores e funcionalidades específicos do setor dos serviços financeiros. Em termos simples: o Dynamics 365 é onde o trabalho se realiza; o Microsoft Cloud para Serviços Financeiros ajuda a moldar esse trabalho de acordo com as necessidades específicas do setor financeiro.

As licenças podem começar em cerca de $50-$65 por utilizador/mês para utilizadores dos departamentos de serviços ou vendas e ultrapassar os $200 por utilizador/mês para utilizadores do departamento financeiro. A implementação pode variar entre cerca de $30 000 e $70 000 para uma configuração básica e entre $100 000 e $300 000 para uma implementação de média dimensão. Grandes projetos de serviços financeiros com sistemas bancários centrais, ferramentas AML/KYC, segurança complexa e relatórios extensos podem ter um custo mais elevado.

Uma implementação simples pode demorar alguns meses. Uma implementação de média dimensão demora frequentemente entre 4 e 9 meses. Os projetos de grande dimensão, que envolvem migração de dados, integrações de sistemas centrais, fluxos de trabalho personalizados, configuração financeira e requisitos de conformidade, podem demorar 12 meses ou mais. O prazo depende menos do software e mais do âmbito do projeto, da qualidade dos dados, das integrações e da rapidez na tomada de decisões.

Sim, se a empresa precisar de uma melhor gestão de clientes, tratamento de processos, elaboração de relatórios ou controlo do fluxo de trabalho. Uma pequena instituição de crédito, agência de seguros, empresa de consultoria ou empresa de tecnologia financeira não precisa de começar com uma implementação de grande envergadura. Pode começar com os conceitos básicos de CRM, atendimento ao cliente ou elaboração de relatórios e expandir-se mais tarde.

Devem preparar mapas de processos, fontes de dados, funções dos utilizadores, requisitos de conformidade, necessidades de relatórios, listas de integração, regras de segurança e planos de migração. Além disso, é preciso que alguém decida quem é responsável por quê. Sem isso, todas as reuniões transformam-se numa sessão de terapia de grupo com folhas de cálculo.

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    3

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    4

    Por fim, assinaremos um contrato e começaremos a trabalhar no seu projeto imediatamente.

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