CRM pour les services professionnels : fonctionnalités et meilleures plateformes

Industrie	Exigences en matière de CRM
IT - cabinets de conseil	Intégration du processus commercial à la disponibilité des ressources en temps réel pour les contrats mixtes (prix fixe et forfait temps et matériel), le recours fréquent à des sous-traitants et le recrutement basé sur les compétences
Prestataires de services juridiques	Suivi au niveau des dossiers, vérification des conflits d'intérêts avant d'accepter une nouvelle mission, et enregistrement fiable de la correspondance avec les clients et de l'historique de facturation
Agences de marketing et agences numériques	Une visibilité sur la rentabilité des comptes pour l'ensemble des contrats et projets parallèles, ainsi qu'un accompagnement permettant des cycles de validation flexibles pour les travaux créatifs
Experts-comptables et conseillers financiers	Traitement sécurisé des documents, intégration à un calendrier de conformité, suivi fiable des renouvellements et piste d'audit claire
Engineering et les cabinets d'architecture	Planification des ressources en plusieurs étapes pour les équipes internes et les partenaires externes, avec l'affectation de spécialistes certifiés et agréés tout au long des cycles de vente et de livraison, qui peuvent s'étendre sur une longue période
Agences de ressources humaines et de recrutement	Des flux de travail parallèles permettant de gérer simultanément les processus liés aux clients et aux candidats sans perdre la visibilité sur l'un ou l'autre de ces aspects

IT - cabinets de conseil

Intégration du processus commercial à la disponibilité des ressources en temps réel pour les contrats mixtes (prix fixe et forfait temps et matériel), le recours fréquent à des sous-traitants et le recrutement basé sur les compétences

Prestataires de services juridiques

Suivi au niveau des dossiers, vérification des conflits d'intérêts avant d'accepter une nouvelle mission, et enregistrement fiable de la correspondance avec les clients et de l'historique de facturation

Agences de marketing et agences numériques

Une visibilité sur la rentabilité des comptes pour l'ensemble des contrats et projets parallèles, ainsi qu'un accompagnement permettant des cycles de validation flexibles pour les travaux créatifs

Experts-comptables et conseillers financiers

Traitement sécurisé des documents, intégration à un calendrier de conformité, suivi fiable des renouvellements et piste d'audit claire

Engineering et les cabinets d'architecture

Planification des ressources en plusieurs étapes pour les équipes internes et les partenaires externes, avec l'affectation de spécialistes certifiés et agréés tout au long des cycles de vente et de livraison, qui peuvent s'étendre sur une longue période

Agences de ressources humaines et de recrutement

Des flux de travail parallèles permettant de gérer simultanément les processus liés aux clients et aux candidats sans perdre la visibilité sur l'un ou l'autre de ces aspects

Fonctionnalité	Fonctionnalités
Gestion des prospects et des opportunités	Assure le suivi des prospects depuis le premier contact jusqu'à la signature du cahier des charges (SOW) Utilise les étapes du pipeline conçues pour les cycles de vente de services, telles que la réponse à un appel d'offres, l'entretien de cadrage et l'élaboration de l'offre, ainsi que la négociation Signaux indiquant des opportunités au point mort ou en perte de vitesse
Gestion des clients et des relations	Gère un dossier par client contenant l'historique des contacts, les missions passées et les conditions contractuelles Indique le titulaire du compte Traiter les comptes qui sont devenus inactifs avant qu'ils ne soient perdus
Gestion des offres et des contrats	Génère des propositions à partir de modèles associés à l'enregistrement du pipeline Achemine automatiquement les contrats le long des chaînes de validation Prend en charge les signatures électroniques et le contrôle des versions pour les clauses contractuelles
Gestion de projet et gestion des livraisons	Transforme un contrat signé en un projet comportant des tâches attribuées et des étapes clés Permet à l'équipe chargée du compte de suivre l'état d'avancement des livraisons Permet de relier l'avancement de la réalisation au périmètre et au budget initiaux
Suivi du temps et facturation	Enregistre directement le temps passé sur le projet et dans le dossier client Intègre les relevés d'heures dans la facturation en réduisant le travail manuel de rapprochement Réduit les saisies d'heures tardives ou inexactes qui entraînent une perte de marge
Planification des ressources et des capacités	Indique qui est affecté à un projet, qui en sort et qui dispose de capacités disponibles Permet au service de développement commercial de vérifier la faisabilité d'une proposition par rapport à la disponibilité réelle Signale les pénuries de personnel à venir avant qu'elles ne deviennent urgentes
Automatisation du flux de travail	Gère les prospects, les validations et les rappels de renouvellement grâce à une automatisation basée sur des règles Déclenche des tâches de suivi sans suivi manuel Cela permet aux chargés de clientèle de consacrer leur temps aux missions liées aux clients plutôt qu'aux tâches administratives
Analyse, rentabilité et prévisions	Indique les marges au niveau des projets, en plus de la valeur du carnet de commandes Suivi de l'utilisation par équipe ou par personne Prévision du chiffre d'affaires à partir des données relatives au personnel et aux livraisons
Portails clients et communication	Offre aux clients un espace commun leur permettant de suivre l'avancement des projets et de consulter les livrables Réduit les échanges d'e-mails à n'en plus finir pour les validations et les mises à jour Permet de centraliser l'historique des communications avec les clients en un seul et même endroit
Intégrations	Se connecte à un logiciel de comptabilité, à un agenda, à une messagerie électronique et à un espace de stockage de documents Liens vers un système ERP, le cas échéant Réduit la nécessité de copier les données manuellement

Gestion des prospects et des opportunités

Assure le suivi des prospects depuis le premier contact jusqu'à la signature du cahier des charges (SOW)
Utilise les étapes du pipeline conçues pour les cycles de vente de services, telles que la réponse à un appel d'offres, l'entretien de cadrage et l'élaboration de l'offre, ainsi que la négociation
Signaux indiquant des opportunités au point mort ou en perte de vitesse

Gestion des clients et des relations

Gère un dossier par client contenant l'historique des contacts, les missions passées et les conditions contractuelles
Indique le titulaire du compte
Traiter les comptes qui sont devenus inactifs avant qu'ils ne soient perdus

Gestion des offres et des contrats

Génère des propositions à partir de modèles associés à l'enregistrement du pipeline
Achemine automatiquement les contrats le long des chaînes de validation
Prend en charge les signatures électroniques et le contrôle des versions pour les clauses contractuelles

Gestion de projet et gestion des livraisons

Transforme un contrat signé en un projet comportant des tâches attribuées et des étapes clés
Permet à l'équipe chargée du compte de suivre l'état d'avancement des livraisons
Permet de relier l'avancement de la réalisation au périmètre et au budget initiaux

Suivi du temps et facturation

Enregistre directement le temps passé sur le projet et dans le dossier client
Intègre les relevés d'heures dans la facturation en réduisant le travail manuel de rapprochement
Réduit les saisies d'heures tardives ou inexactes qui entraînent une perte de marge

Planification des ressources et des capacités

Indique qui est affecté à un projet, qui en sort et qui dispose de capacités disponibles
Permet au service de développement commercial de vérifier la faisabilité d'une proposition par rapport à la disponibilité réelle
Signale les pénuries de personnel à venir avant qu'elles ne deviennent urgentes

Automatisation du flux de travail

Gère les prospects, les validations et les rappels de renouvellement grâce à une automatisation basée sur des règles
Déclenche des tâches de suivi sans suivi manuel
Cela permet aux chargés de clientèle de consacrer leur temps aux missions liées aux clients plutôt qu'aux tâches administratives

Analyse, rentabilité et prévisions

Indique les marges au niveau des projets, en plus de la valeur du carnet de commandes
Suivi de l'utilisation par équipe ou par personne
Prévision du chiffre d'affaires à partir des données relatives au personnel et aux livraisons

Portails clients et communication

Offre aux clients un espace commun leur permettant de suivre l'avancement des projets et de consulter les livrables
Réduit les échanges d'e-mails à n'en plus finir pour les validations et les mises à jour
Permet de centraliser l'historique des communications avec les clients en un seul et même endroit

Intégrations

Se connecte à un logiciel de comptabilité, à un agenda, à une messagerie électronique et à un espace de stockage de documents
Liens vers un système ERP, le cas échéant
Réduit la nécessité de copier les données manuellement

Intégration	Ce que cela permet
Gestion de projet	Synchronise les fiches clients et les dossiers commerciaux avec les outils de gestion de projet, ou assure le suivi des projets directement dans le CRM lorsque cela est pris en charge Permet à l'équipe chargée du compte de suivre l'état d'avancement de la livraison
ERP	Assure la cohérence des données relatives aux clients, aux projets et aux finances d'un système à l'autre Réduit les incohérences qui s'accumulent lorsque les données CRM et ERP sont gérées séparément
Comptabilité	Permet de relier le CRM à un logiciel de comptabilité ou au module financier d'un ERP Permet d'intégrer le temps et les dépenses enregistrés dans la facturation Réduit la saisie manuelle des données et les retards de facturation
Ressources humaines et gestion des ressources	Permet d'accéder à des données sur les compétences, les certifications et la disponibilité Remplace la mémoire d'un gestionnaire de ressources, qui retient qui est disponible, par des données réelles sur les capacités disponibles
Outils de communication	Enregistre les activités liées aux e-mails et aux messages dans la fiche client correspondante Réduit la nécessité de recopier manuellement les détails des conversations dans le CRM
Calendrier	Permet de relier les réunions, les échéances et les suivis aux dossiers des clients et des projets grâce à une synchronisation bidirectionnelle Permet de repérer plus facilement les suivis manqués ou en retard
Outils de traitement de documents	S'intègre aux plateformes de stockage de documents et de signature électronique Permet de relier les contrats, les livrables et les propositions au dossier client

Gestion de projet

Synchronise les fiches clients et les dossiers commerciaux avec les outils de gestion de projet, ou assure le suivi des projets directement dans le CRM lorsque cela est pris en charge
Permet à l'équipe chargée du compte de suivre l'état d'avancement de la livraison

ERP

Assure la cohérence des données relatives aux clients, aux projets et aux finances d'un système à l'autre
Réduit les incohérences qui s'accumulent lorsque les données CRM et ERP sont gérées séparément

Comptabilité

Permet de relier le CRM à un logiciel de comptabilité ou au module financier d'un ERP
Permet d'intégrer le temps et les dépenses enregistrés dans la facturation
Réduit la saisie manuelle des données et les retards de facturation

Ressources humaines et gestion des ressources

Permet d'accéder à des données sur les compétences, les certifications et la disponibilité
Remplace la mémoire d'un gestionnaire de ressources, qui retient qui est disponible, par des données réelles sur les capacités disponibles

Outils de communication

Enregistre les activités liées aux e-mails et aux messages dans la fiche client correspondante
Réduit la nécessité de recopier manuellement les détails des conversations dans le CRM

Calendrier

Permet de relier les réunions, les échéances et les suivis aux dossiers des clients et des projets grâce à une synchronisation bidirectionnelle
Permet de repérer plus facilement les suivis manqués ou en retard

Outils de traitement de documents

S'intègre aux plateformes de stockage de documents et de signature électronique
Permet de relier les contrats, les livrables et les propositions au dossier client

Quel est le meilleur logiciel CRM pour les services aux professionnels ?

Le meilleur logiciel CRM pour les services professionnels dépend de la taille de votre cabinet, de la complexité de vos prestations et de votre environnement technologique existant. Le choix idéal est la plateforme qui correspond le mieux à la manière dont votre cabinet commercialise ses services, affecte son personnel aux projets, réalise ses prestations et facture ses clients.

Quelles fonctionnalités un CRM dédié aux services professionnels doit-il offrir ?

Un CRM dédié aux services professionnels doit aller au-delà des fonctionnalités commerciales de base. Recherchez des fonctionnalités de gestion des prospects et des opportunités, de gestion des clients et des relations, de traitement des devis et des contrats, d'automatisation des flux de travail, de reporting et de prévisions, de portails clients, ainsi que des intégrations avec des outils de comptabilité, d'ERP, de communication et de gestion de projets. Selon la configuration, il peut également inclure ou s'intégrer à des fonctionnalités PSA telles que le suivi de projet, la gestion du temps et de la facturation, la planification des ressources et le reporting de rentabilité.

Quelle est la différence entre un CRM et un PSA ?

Un CRM gère la relation client : prospects, opportunités, contacts et historique des communications. Un système d’automatisation des services professionnels (PSA) gère la prestation : exécution des projets, affectation des ressources, suivi du temps et des dépenses, ainsi que la gestion financière des services. Certaines plateformes de services professionnels combinent ces deux fonctions au sein d’un même système, ce qui permet aux données relatives aux clients et à la prestation de partager la même plateforme et le même modèle de données.

Combien coûte un logiciel CRM dédié aux services professionnels ?

Le coût des licences dépend de la plateforme et du niveau tarifaire que vous choisissez. Outre les licences, vous devez également prévoir un budget pour la mise en œuvre, la migration des données, les intégrations, la personnalisation et l'assistance continue. Le coût total varie en fonction de la taille de l'entreprise, de la complexité des processus et de l'ampleur des travaux de configuration et de développement requis.

Combien de temps dure la mise en place d'un système CRM ?

S'il s'agit d'un déploiement relativement simple pour un seul service, avec des données propres et peu d'intégrations, la mise en service peut prendre entre 4 et 10 semaines environ. Une mise en œuvre type sur le marché intermédiaire, comportant plusieurs intégrations et un niveau de personnalisation modéré, peut prendre de 2 à 4 mois. Les déploiements d'entreprise plus complexes, avec de multiples intégrations et une personnalisation poussée, peuvent prendre de 4 à 6 mois, voire plus.

Quel est le meilleur logiciel CRM pour les petits cabinets de services professionnels ?

Salesforce, Dynamics 365, HubSpot et Zoho comptent parmi les meilleures solutions pour les cabinets de services professionnels. HubSpot et Zoho peuvent mieux convenir aux petites équipes qui recherchent une configuration plus légère et des coûts de mise en place réduits. Salesforce et Dynamics 365 s’avèrent généralement plus pertinents lorsque la complexité de la prestation, les effectifs, les besoins de personnalisation ou les exigences d’intégration nécessitent une plateforme plus évolutive.

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