CRM para serviços profissionais: funcionalidades e melhores plataformas

Indústria	Requisitos de CRM
Empresas de consultoria IT	Articulação do processo de vendas com a disponibilidade de recursos em tempo real para contratos mistos de preço fixo e de tempo e materiais, recurso frequente a subcontratados e contratação com base nas competências
Prestadores de serviços jurídicos	Acompanhamento ao nível dos processos, verificações de conflitos de interesses antes de aceitar novos trabalhos e registo fiável da correspondência com os clientes e do histórico de faturação
Agências de marketing e digitais	Visibilidade da rentabilidade das contas em contratos e projetos paralelos, bem como apoio a ciclos de aprovação flexíveis para o trabalho criativo
Contabilistas certificados e consultores financeiros	Processamento seguro de documentos, integração com um calendário de conformidade, acompanhamento fiável das renovações e pista de auditoria clara
Engineering e gabinetes de arquitetura	Planeamento de recursos em várias fases para equipas internas e parceiros externos, com a atribuição dos especialistas certificados e licenciados adequados ao longo de ciclos prolongados de vendas e entrega
Empresas de recursos humanos e de recrutamento	Fluxos de trabalho paralelos para gerir simultaneamente os processos dos clientes e dos candidatos, sem perder a visibilidade de nenhum dos lados

Empresas de consultoria IT

Articulação do processo de vendas com a disponibilidade de recursos em tempo real para contratos mistos de preço fixo e de tempo e materiais, recurso frequente a subcontratados e contratação com base nas competências

Prestadores de serviços jurídicos

Acompanhamento ao nível dos processos, verificações de conflitos de interesses antes de aceitar novos trabalhos e registo fiável da correspondência com os clientes e do histórico de faturação

Agências de marketing e digitais

Visibilidade da rentabilidade das contas em contratos e projetos paralelos, bem como apoio a ciclos de aprovação flexíveis para o trabalho criativo

Contabilistas certificados e consultores financeiros

Processamento seguro de documentos, integração com um calendário de conformidade, acompanhamento fiável das renovações e pista de auditoria clara

Engineering e gabinetes de arquitetura

Planeamento de recursos em várias fases para equipas internas e parceiros externos, com a atribuição dos especialistas certificados e licenciados adequados ao longo de ciclos prolongados de vendas e entrega

Empresas de recursos humanos e de recrutamento

Fluxos de trabalho paralelos para gerir simultaneamente os processos dos clientes e dos candidatos, sem perder a visibilidade de nenhum dos lados

Característica	O que faz
Gestão de leads e oportunidades	Acompanha os potenciais clientes desde o primeiro contacto até à assinatura da declaração de trabalho (SOW) Utiliza etapas do funil de vendas concebidas para os ciclos de vendas de serviços, tais como resposta a pedidos de proposta (RFP), chamada para definição do âmbito do projeto e elaboração da proposta, e negociação Sinais de estagnação ou oportunidades em declínio
Gestão de clientes e relações	Mantém um registo por cliente com o histórico de contactos, os compromissos anteriores e os termos do contrato Indica a titularidade da conta Entrar em contacto com as contas que deixaram de apresentar atividade antes de se tornarem inativas
Gestão de propostas e contratos	Gera propostas a partir de modelos associados ao registo do pipeline Encaminha os contratos automaticamente através das cadeias de aprovação Suporta assinaturas eletrónicas e controlo de versões para as cláusulas dos contratos
Gestão de projetos e entregas	Transforma um contrato assinado num projeto com tarefas e marcos atribuídos Proporciona à equipa de contas visibilidade sobre o estado da entrega Relaciona o progresso da execução com o âmbito e o orçamento iniciais
Registo de horas e faturação	Regista o tempo diretamente no registo do projeto e do cliente Transfere os registos de horas para a faturação, reduzindo a necessidade de reconciliação manual Reduz os registos de horas atrasados ou imprecisos que provocam perdas de margem
Planeamento de recursos e capacidades	Mostra quem está afetado a um projeto, quem está a sair de um projeto e quem tem capacidade disponível Permite que o departamento de desenvolvimento de negócios verifique se uma proposta está de acordo com a disponibilidade real Identifica futuras lacunas de pessoal antes que se tornem urgentes
Automatização do fluxo de trabalho	Canaliza leads, aprovações e lembretes de renovação através de uma automatização baseada em regras Os gatilhos acionam tarefas de acompanhamento sem necessidade de acompanhamento manual Permite que os gestores de contas dediquem o seu tempo ao trabalho com os clientes, em vez de tarefas administrativas
Análise, rentabilidade e previsões	Apresenta as margens ao nível do projeto, para além do valor do carteira de projetos Acompanha a utilização por equipa ou por indivíduo Prevê as receitas com base nos dados relativos ao pessoal e às entregas
Portais de clientes e comunicação	Oferece aos clientes um espaço partilhado para acompanharem o estado dos projetos e analisarem os resultados finais Reduz as trocas intermináveis de e-mails para aprovações e atualizações Mantém um registo das comunicações com os clientes num único local
Integrações	Liga-se a software de contabilidade, calendário, e-mail e armazenamento de documentos Ligações a um sistema ERP, caso exista algum em utilização Reduz a necessidade de copiar dados manualmente

Gestão de leads e oportunidades

Acompanha os potenciais clientes desde o primeiro contacto até à assinatura da declaração de trabalho (SOW)
Utiliza etapas do funil de vendas concebidas para os ciclos de vendas de serviços, tais como resposta a pedidos de proposta (RFP), chamada para definição do âmbito do projeto e elaboração da proposta, e negociação
Sinais de estagnação ou oportunidades em declínio

Gestão de clientes e relações

Mantém um registo por cliente com o histórico de contactos, os compromissos anteriores e os termos do contrato
Indica a titularidade da conta
Entrar em contacto com as contas que deixaram de apresentar atividade antes de se tornarem inativas

Gestão de propostas e contratos

Gera propostas a partir de modelos associados ao registo do pipeline
Encaminha os contratos automaticamente através das cadeias de aprovação
Suporta assinaturas eletrónicas e controlo de versões para as cláusulas dos contratos

Gestão de projetos e entregas

Transforma um contrato assinado num projeto com tarefas e marcos atribuídos
Proporciona à equipa de contas visibilidade sobre o estado da entrega
Relaciona o progresso da execução com o âmbito e o orçamento iniciais

Registo de horas e faturação

Regista o tempo diretamente no registo do projeto e do cliente
Transfere os registos de horas para a faturação, reduzindo a necessidade de reconciliação manual
Reduz os registos de horas atrasados ou imprecisos que provocam perdas de margem

Planeamento de recursos e capacidades

Mostra quem está afetado a um projeto, quem está a sair de um projeto e quem tem capacidade disponível
Permite que o departamento de desenvolvimento de negócios verifique se uma proposta está de acordo com a disponibilidade real
Identifica futuras lacunas de pessoal antes que se tornem urgentes

Automatização do fluxo de trabalho

Canaliza leads, aprovações e lembretes de renovação através de uma automatização baseada em regras
Os gatilhos acionam tarefas de acompanhamento sem necessidade de acompanhamento manual
Permite que os gestores de contas dediquem o seu tempo ao trabalho com os clientes, em vez de tarefas administrativas

Análise, rentabilidade e previsões

Apresenta as margens ao nível do projeto, para além do valor do carteira de projetos
Acompanha a utilização por equipa ou por indivíduo
Prevê as receitas com base nos dados relativos ao pessoal e às entregas

Portais de clientes e comunicação

Oferece aos clientes um espaço partilhado para acompanharem o estado dos projetos e analisarem os resultados finais
Reduz as trocas intermináveis de e-mails para aprovações e atualizações
Mantém um registo das comunicações com os clientes num único local

Integrações

Liga-se a software de contabilidade, calendário, e-mail e armazenamento de documentos
Ligações a um sistema ERP, caso exista algum em utilização
Reduz a necessidade de copiar dados manualmente

Integração	O que permite
Gestão de projectos	Sincroniza os registos de clientes e negócios com ferramentas de gestão de projetos ou mantém o acompanhamento dos projetos no próprio CRM, quando tal for possível Mantém o estado da entrega visível para a equipa de contas
ERP	Mantém os dados de clientes, projetos e financeiros alinhados entre os diferentes sistemas Reduz as inconsistências que se acumulam quando os dados do CRM e do ERP são geridos separadamente
Contabilidade	Liga o CRM a um software de contabilidade ou a um módulo financeiro de um ERP Permite que o tempo e as despesas registados sejam incorporados na faturação Reduz a introdução manual de dados e os atrasos na faturação
Recursos Humanos e gestão de recursos	Fornece acesso a dados sobre competências, certificações e disponibilidade Substitui a informação de que o gestor de recursos tem sobre quem está disponível por dados reais sobre a capacidade disponível
Ferramentas de comunicação	Regista a atividade de e-mail e mensagens associada ao registo do cliente em questão Reduz a necessidade de copiar manualmente os detalhes das conversas para o CRM
Calendário	Mantém as reuniões, os prazos e os acompanhamentos associados aos registos dos clientes e dos projetos através de uma sincronização bidirecional Facilita a identificação de acompanhamentos em falta ou em atraso
Ferramentas de documentos	Integra-se com plataformas de armazenamento de documentos e de assinatura eletrónica Mantém os contratos, os resultados esperados e as propostas associados ao registo do cliente

Gestão de projectos

Sincroniza os registos de clientes e negócios com ferramentas de gestão de projetos ou mantém o acompanhamento dos projetos no próprio CRM, quando tal for possível
Mantém o estado da entrega visível para a equipa de contas

ERP

Mantém os dados de clientes, projetos e financeiros alinhados entre os diferentes sistemas
Reduz as inconsistências que se acumulam quando os dados do CRM e do ERP são geridos separadamente

Contabilidade

Liga o CRM a um software de contabilidade ou a um módulo financeiro de um ERP
Permite que o tempo e as despesas registados sejam incorporados na faturação
Reduz a introdução manual de dados e os atrasos na faturação

Recursos Humanos e gestão de recursos

Fornece acesso a dados sobre competências, certificações e disponibilidade
Substitui a informação de que o gestor de recursos tem sobre quem está disponível por dados reais sobre a capacidade disponível

Ferramentas de comunicação

Regista a atividade de e-mail e mensagens associada ao registo do cliente em questão
Reduz a necessidade de copiar manualmente os detalhes das conversas para o CRM

Calendário

Mantém as reuniões, os prazos e os acompanhamentos associados aos registos dos clientes e dos projetos através de uma sincronização bidirecional
Facilita a identificação de acompanhamentos em falta ou em atraso

Ferramentas de documentos

Integra-se com plataformas de armazenamento de documentos e de assinatura eletrónica
Mantém os contratos, os resultados esperados e as propostas associados ao registo do cliente

Qual é o melhor CRM para serviços profissionais?

O melhor CRM para serviços profissionais depende da dimensão da sua empresa, da complexidade da prestação dos serviços e da infraestrutura tecnológica existente. A escolha certa é a plataforma que melhor se adapta à forma como a sua empresa realiza vendas, distribui os projetos pela equipa, presta os serviços e fatura os clientes.

Que funcionalidades deve ter um CRM para serviços profissionais?

Um CRM para serviços profissionais deve ir além das funcionalidades básicas de vendas. Procure funcionalidades de gestão de leads e oportunidades, gestão de clientes e relações, tratamento de propostas e contratos, automatização de fluxos de trabalho, relatórios e previsões, portais de clientes e integrações com ferramentas de contabilidade, ERP, comunicação e gestão de projetos. Dependendo da configuração, pode também incluir ou integrar-se com funcionalidades PSA, tais como acompanhamento de projetos, gestão de tempo e faturação, planeamento de recursos e relatórios de rentabilidade.

Qual é a diferença entre CRM e PSA?

Um CRM gere a relação com o cliente: leads, oportunidades, contactos e histórico de comunicação. Um sistema de automatização de serviços profissionais (PSA) gere a prestação dos serviços: execução de projetos, afetação de recursos, acompanhamento de tempos e despesas e gestão financeira dos serviços. Algumas plataformas de serviços profissionais combinam ambas as funcionalidades num único sistema, pelo que os dados relativos aos clientes e à prestação dos serviços podem partilhar a mesma plataforma e o mesmo modelo de dados.

Quanto custa um CRM para serviços profissionais?

Os custos de licença dependem da plataforma e do nível de preços que escolher. Para além das licenças, deve também prever um orçamento para a implementação, a migração de dados, as integrações, a personalização e o apoio técnico contínuo. O custo total varia consoante a dimensão da empresa, a complexidade dos processos e o volume de configuração e desenvolvimento necessários.

Quanto tempo demora a implementação de um CRM?

Se estivermos a falar de uma implementação relativamente simples para um departamento, com dados organizados e poucas integrações, a entrada em funcionamento poderá demorar cerca de 4 a 10 semanas. Uma implementação típica no segmento de médio porte, com várias integrações e personalização moderada, pode demorar entre 2 a 4 meses. Implementações empresariais mais complexas, com múltiplas integrações e personalização extensa, podem demorar entre 4 a 6 meses ou mais.

Qual é o melhor CRM para pequenas empresas de serviços profissionais?

O Salesforce, o Dynamics 365, o HubSpot e o Zoho estão entre as melhores opções para empresas de serviços profissionais. O HubSpot e o Zoho podem ser mais adequados para equipas mais pequenas que procuram uma configuração mais simples e custos iniciais mais baixos. O Salesforce e o Dynamics 365 tendem a ser mais adequados quando a complexidade da prestação de serviços, o número de colaboradores, a personalização ou os requisitos de integração exigem uma plataforma mais extensível.

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