Servizio clienti
Riassume i casi, le e-mail, le chat e le interazioni precedenti, in modo che gli operatori non debbano ripartire da zero ogni volta
Dati di partenza errati portano a sintesi errate. È una regola semplice.
Onboarding e KYC
Aiuta a estrarre dati da moduli, documenti di identità, estratti conto e documenti caricati
La verifica umana rimane fondamentale, soprattutto per i controlli soggetti a regolamentazione
Inoltro dei casi
Inoltra reclami, segnalazioni di frode, domande sui prestiti e richieste di assistenza al team competente in base alla tipologia, al rischio o alla priorità
Le regole di instradamento devono essere riviste regolarmente, altrimenti la logica obsoleta continua a inviare il lavoro nel posto sbagliato
Gestione delle vendite e delle relazioni con i clienti
Fornisce ai consulenti e ai responsabili delle relazioni il contesto necessario prima delle chiamate: attività recenti, cronologia dei prodotti, pratiche in corso, attività di follow-up, suggerimenti sui passi successivi da intraprendere ed eventuali contatti da coinvolgere
I suggerimenti dovrebbero aiutare a formulare un giudizio, non sostituirlo
Flussi di lavoro finanziari
Aiuta a individuare voci anomale, campi mancanti, ritardi nelle approvazioni e lacune nella rendicontazione
I team finanziari hanno bisogno di regole chiare in caso di eccezioni, non di una “scatola misteriosa”
Approfondimenti sui clienti
Raggruppa i clienti in base al comportamento, alle esigenze, all'utilizzo dei prodotti e ai segnali di abbandono
Se i team ne fanno un uso improprio, si trasforma in una campagna di contatto molesta. Nessuno lo vuole
Conoscenze interne
Aiuta i dipendenti a trovare più rapidamente i dettagli delle politiche, le fasi delle procedure e le linee guida relative ai casi, fornendo sintesi concise relative alla richiesta specifica, invece di costringerli a leggere un lungo articolo dall’inizio alla fine
La base di conoscenze deve essere aggiornata. Altrimenti, diventa una bugiarda molto sicura di sé.
Segnalazione
Aiuta i manager a individuare le tendenze relative a vendite, assistenza, finanza e operazioni senza dover consultare una decina di dashboard
I report devono comunque essere accompagnati da definizioni chiare, responsabili e sistemi di origine affidabili
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