Formularz został pomyślnie przesłany.
Więcej informacji można znaleźć w skrzynce pocztowej.
Firma Innowise opracowała niestandardowy, oparty na sztucznej inteligencji oprogramowanie call center dla dużej firmy telekomunikacyjnej, łącząc operatorów i klientów w ramach ujednoliconego systemu.
Naszym klientem jest dostawca internetu, dostarczający szeroki zakres usług internetowych klientom zlokalizowanym na terenie Unii Europejskiej.
Szczegółowe informacje o kliencie nie mogą zostać ujawnione zgodnie z postanowieniami umowy NDA.
Nasz klient, europejski dostawca usług internetowych (ISP), stanął przed koniecznością usprawnienia operacji obsługi klienta i poprawy ogólnej obsługi klienta. Aby to osiągnąć, zdecydował się zlecić na zewnątrz opracowanie niestandardowych oprogramowanie do planowania call center. Pożądane rozwiązanie powinno umożliwiać operatorom ISP dostęp do informacji o klientach i szczegółach usług, a jednocześnie być zintegrowane z obecnym CRM i systemem śledzenia zadań. Dodatkowo, system miał umożliwić operatorom tworzenie zautomatyzowanych zadań w celu jak najszybszego rozwiązywania problemów klientów.
Stara wersja systemu była nękana przez źle napisany kod, który utrudniał utrzymanie i aktualizację systemu. Projekt wizualny był przestarzały, co utrudniało operatorom łatwą nawigację i korzystanie z systemu. Co więcej, jego monolityczna i złożona architektura utrudniała skalowanie i dostosowywanie do zmieniających się wymagań. Nieelastyczny system stanowił również wyzwanie w integracji z obecną infrastrukturą. W związku z tym klient zwrócił się do Innowise z prośbą o stworzenie niestandardowego oprogramowanie call center rozwiązanie oparte na następujących wymaganiach:
Nasz zespół wdrożył Sztuczna inteligencja dla centrów kontaktowych zautomatyzować operacje wsparcia klienta poprzez wdrożenie inteligentnych rozpoznawanie głosu, interaktywne odpowiedzi głosowe i funkcje przekierowywania połączeń. Dzięki automatyzacji sztuczna inteligencja przejmuje teraz wiodącą rolę w interakcji z dzwoniącymi. Procesor wiadomości Bot AI została zbudowana w oparciu o nowoczesne techniki przetwarzania języka naturalnego, z wykorzystaniem koncepcji modeli BERT i różnych narzędzi rozpoznawania mowy. Po wybraniu numeru, sztuczna inteligencja angażuje się w rozmowę, zadaje odpowiednie pytania i rozpoznaje głos oraz żądanie dzwoniącego. Dzięki sztucznej inteligencji call center automatyzuje operacje, takie jak zmiana taryf, zamawianie dodatkowego ruchu, wyłączanie usług i inne proste zadania. Ta automatyzacja znacznie usprawnia operacje, podczas gdy w przypadku bardziej złożonych zapytań sztuczna inteligencja płynnie kieruje połączenie do odpowiedniego operatora lub działu, zapewniając klientom specjalistyczną pomoc.
To inteligentne przekierowywanie połączeń zapewnia, że dzwoniący są szybko łączeni z najbardziej wykwalifikowanym personelem, który może skutecznie zaspokoić ich konkretne potrzeby. W rezultacie operatorzy naszego klienta służą teraz jako ostatni punkt kontaktu w podróży klienta, koncentrując się na dostarczaniu wyjątkowej obsługi i rozwiązywaniu złożonych problemów przy jednoczesnej pełnej automatyzacji prostych żądań.
The oprogramowanie centrum obsługi klienta Dostarczony przez nas produkt zapewnia operatorom telefonicznym funkcję automatycznego tworzenia kart. Umożliwia to pracownikom szybki dostęp i aktualizację odpowiednich danych klienta. Gdy operator odbiera połączenie, system natychmiast identyfikuje klienta na podstawie numeru telefonu i powiązanej z nim karty, prezentując ją w widocznym miejscu w interfejsie operatora. Każda karta w interfejsie oprogramowania reprezentuje konkretną interakcję z klientem i wyświetla istotne informacje, takie jak dane osobowe, plany usług, historię rozliczeń i poprzednie interakcje, ograniczając ręczne wprowadzanie danych.
Karta zawiera również plan działania, który system sztucznej inteligencji wyświetla operatorowi w oparciu o rozpoznawanie głosu i charakter żądania. Karta ta zawiera plan działania dostosowany do konkretnego żądania, dając operatorowi wskazówki krok po kroku w celu zaspokojenia potrzeb klienta. Na przykład, jeśli żądanie dotyczy rozwiązania problemów z siecią, karta może zawierać kroki rozwiązywania problemów lub odniesienia do odpowiednich zasobów, aby operator mógł skutecznie rozwiązać problem.
Oprócz wyszukiwania informacji w oparciu o karty, niestandardowe oprogramowanie call center rozwiązanie zapewnia płynną synchronizację z CRM firmy i systemem śledzenia zadań, umożliwiając efektywne śledzenie postępów. Ta integracja umożliwia operatorom tworzenie i przypisywanie zadań do określonych pracowników lub działów bezpośrednio z aplikacji komputerowej za pomocą zaledwie kilku kliknięć.
Gdy operator zidentyfikuje prośbę klienta, która wymaga dalszych działań lub pomocy wykraczającej poza początkową interakcję, może łatwo wygenerować zadanie za pomocą jednego kliknięcia. Operator wybiera odpowiednią kartę powiązaną z interakcją z klientem i inicjuje proces przypisywania. System automatycznie przenosi wszystkie istotne szczegóły z karty, w tym żądanie klienta, preferowane rozwiązanie oraz wszelkie konkretne osoby lub działy odpowiedzialne za obsługę zadania.
W miarę postępu przydzielonych zadań operatorzy mogą aktualizować status zadania w systemie, który jest następnie synchronizowany z bieżącym CRM i systemami śledzenia zadań. Oprogramowanie zapewnia przyjazny dla użytkownika interfejs, który pozwala operatorom łatwo wskazać etap rozwiązania dla każdego zadania. Takie podejście oparte na statusie zapewnia przełożonym i kierownikom szybki przegląd postępów w realizacji określonych żądań.
Możliwość śledzenia postępu zadań w ramach ujednoliconego systemu pomaga przełożonym i kierownikom monitorować cały proces, identyfikować wąskie gardła i podejmować niezbędne działania w celu zapewnienia terminowych rozwiązań. Zapewnia również cenny wgląd w rozkład obciążenia pracą, umożliwiając efektywną alokację zasobów i równoważenie obciążenia pracą w zespołach lub działach.
The oprogramowanie do automatyzacji call center bezpiecznie przechowuje wszystkie połączenia odebrane przez centrum. Wszystkie nagrania połączeń są sortowane według daty i przechowywane w skalowalnych centrach danych, a protokół synchronizacji zapewnia, że dane z karty są dostępne dla każdej usługi, niezależnie od formatu wyświetlania używanego przez różne działy. Funkcja ta ma na celu szybkie rozwiązywanie problemów dzięki szybkiemu dostępowi do informacji dla różnych działów i usprawnienie szkoleń dla operatorów połączeń, ponieważ wszystkie połączenia są rejestrowane i nagrywane w celach referencyjnych i edukacyjnych.
Oprócz nagrywania rozmów, system oferuje konfigurowalne statystyki i narzędzia analityczne. Korzystając z tych narzędzi, klient może wyświetlać raporty i analizować wydajność swoich pracowników call center, śledzić liczbę interakcji przetworzonych przez AI, odebranych i nieodebranych przez każdego pracownika oraz optymalizować wydajność zespołu.
Po dokładnym zapoznaniu się z wymaganiami klienta, Innowise wybrał Agile jako podejście do zarządzania projektem, co pozwoliło naszemu zespołowi szybko dostosować się do zmieniających się wymagań i ułatwić współpracę między wieloma członkami zespołu. Śledzenie projektu odbywało się za pośrednictwem Jira. Klient był na bieżąco informowany o postępach projektu za pośrednictwem Google Chat i Telegram.
Projekt został podzielony na cztery fazy: planowania, rozwoju, testowaniei wdrożenie. Ściśle współpracowaliśmy z klientem podczas fazy planowania, aby zdefiniować zakres projektu i ścisłe wymagania. W fazie rozwoju nasz zespół skupił się na budowaniu podstawowych komponentów systemu, w tym back-endu i aplikacji. front-end części. Zespół przetestował oprogramowanie call center rygorystycznie, aby zapewnić jego niezawodność. Wreszcie, w fazie wdrażania, zespół skonfigurował system na serwerach klienta i zapewnił wsparcie podczas pierwszego uruchomienia.
41%
Szybsze rozwiązywanie zgłoszeń
27%
automatycznie przetwarzane żądania
Po otrzymaniu i przetworzeniu Twojego zgłoszenia skontaktujemy się z Tobą wkrótce, aby wyszczególnić potrzeby projektu i podpisać umowę o zachowaniu poufności, aby zapewnić poufność informacji.
Po przeanalizowaniu wymagań, nasi analitycy i programiści opracowują projekt z zakresem prac, wielkością zespołu, czasem i kosztami szacunki.
Umówimy się z Tobą na spotkanie, aby omówić ofertę i dojść do porozumienia porozumienia.
Podpisujemy umowę i rozpoczynamy pracę nad projektem tak szybko, jak to możliwe możliwe.
© 2007-2024 Innowise. Wszelkie prawa zastrzeżone.
Polityka prywatności. Polityka dotycząca plików cookie.
Innowise Sp. z o.o Ul. Rondo Ignacego Daszyńskiego, 2B-22P, 00-843 Warszawa, Polska
Rejestrując się, wyrażasz zgodę na nasze Polityka prywatności, w tym korzystanie z plików cookie i przekazywanie danych osobowych użytkownika.
Dziękuję!
Wiadomość została wysłana.
Przetworzymy Twoją prośbę i skontaktujemy się z Tobą tak szybko, jak to możliwe.
Dziękuję!
Wiadomość została wysłana.
Przetworzymy Twoją prośbę i skontaktujemy się z Tobą tak szybko, jak to możliwe.