Servizi di consulenza per l'assistenza clienti

Che cos’è la consulenza nel campo del servizio clienti?

La consulenza in materia di assistenza clienti consiste nella fornitura di consulenza professionale e supporto operativo volti a migliorare il modo in cui un'azienda gestisce le domande, le richieste, i reclami e i casi di assistenza dei clienti. Può riguardare la strategia di assistenza, i processi, i ruoli del team, il CRM, la base di conoscenze, la reportistica, il self-service, l'automazione, l'intelligenza artificiale e la gestione delle prestazioni.

Un buon coinvolgimento mette in relazione le esigenze dei clienti con i costi operativi e il lavoro quotidiano. L'obiettivo non è semplicemente quello di aggiungere un altro strumento, ma di rendere il servizio più facile da usare, più facile da gestire e più facile da valutare.

In cosa consiste la consulenza in materia di assistenza clienti?

I servizi di consulenza nel campo dell'assistenza clienti possono includere la valutazione dello stato attuale, la riprogettazione dei processi, la strategia di servizio, l'analisi del CRM, la selezione della piattaforma, l'architettura della soluzione, la definizione degli indicatori chiave di prestazione (KPI), la pianificazione dell'automazione, i casi d'uso dell'intelligenza artificiale, la pianificazione dell'implementazione, la formazione e il supporto post-lancio.

L'ambito esatto dipende dal problema. Un'azienda che ha appena avviato un nuovo servizio potrebbe aver bisogno di un modello completo, mentre un team di assistenza già consolidato potrebbe aver bisogno solo di supporto per l'instradamento, la gestione delle conoscenze, la reportistica o le modifiche alla piattaforma.

Potete integrarvi con il nostro attuale sistema CRM o con la nostra piattaforma di assistenza clienti?

Sì. Possiamo valutare e migliorare una piattaforma CRM o di assistenza clienti già esistente senza dare per scontato che debba essere sostituita.

Esaminiamo la configurazione, i flussi di lavoro, le integrazioni, la qualità dei dati, la reportistica, i punti critici per gli utenti, le licenze e le funzionalità mancanti. Se la piattaforma attuale è in grado di supportare il processo desiderato, ci concentriamo su come ottenere il massimo valore da ciò che già possedete. In caso contrario, illustriamo le lacune e le opzioni disponibili.

Potresti aiutarci a scegliere e implementare un software per il servizio clienti?

Sì. In qualità di società di consulenza nel settore del servizio clienti, siamo in grado di fornire assistenza sia nella scelta del software che nella sua implementazione.

Trasformiamo i requisiti di servizio in criteri di valutazione, mettiamo a confronto le piattaforme idonee, esaminiamo l’architettura e le esigenze di integrazione e contribuiamo a definire il business case. Se decidete di procedere con l’implementazione, il nostro team può configurare la piattaforma, collegare i sistemi, migrare i dati, testare la soluzione, formare gli utenti e fornire assistenza durante il lancio.

La consulenza nel campo del servizio clienti può includere l'intelligenza artificiale e l'automazione?

Sì. I servizi di consulenza gestionale nel settore del servizio clienti possono includere l'intelligenza artificiale e l'automazione laddove vi sia un chiaro vantaggio in termini di servizio o di costi.

Tra gli utilizzi più comuni figurano i chatbot, gli agenti virtuali, la classificazione dei ticket, l’instradamento, il recupero delle informazioni, la stesura delle risposte, la sintesi di chiamate o messaggi, la previsione del carico di lavoro e le azioni successive specifiche per ciascun cliente. Definiamo inoltre in quali casi sia necessario il controllo umano e quali controlli sui dati o sulla sicurezza siano necessari.

Quanto dura un incarico di consulenza nel settore del servizio clienti?

La durata dipende dall’ambito di applicazione, dal numero di canali di servizio, dalla complessità del processo, dai sistemi coinvolti, dalla qualità dei dati e dal fatto che il lavoro comprenda o meno l’implementazione.

Una valutazione mirata può essere più breve rispetto a un programma che copre diverse regioni, team, modifiche al CRM, integrazioni, intelligenza artificiale e formazione. Dopo una prima analisi, definiamo le fasi di lavoro, le dipendenze e la tempistica prevista.

La consulenza può includere l'implementazione, la formazione e l'ottimizzazione continua?

Sì. Il rapporto di collaborazione può proseguire dalla fase di consulenza a quella di implementazione, formazione, assistenza intensiva e miglioramento continuo del servizio.

Ciò significa che non è necessario fornire un documento strategico a un nuovo fornitore e spiegare nuovamente ogni singola decisione. La stessa catena di fornitura può accompagnare il lavoro dalla consulenza sul servizio clienti alla configurazione, alla progettazione, al collaudo, all’implementazione, alla formazione e, successivamente, al miglioramento.