Adviesdiensten op het gebied van klantenservice

Wat is advies op het gebied van klantenservice?

Klantenserviceadvies omvat professioneel advies en ondersteuning bij de uitvoering om de manier waarop een bedrijf omgaat met vragen, verzoeken, klachten en servicecases van klanten te verbeteren. Dit kan betrekking hebben op servicestrategie, processen, teamrollen, CRM, kennis, rapportage, zelfbediening, automatisering, AI en prestatiebeheer.

Een goede samenwerking koppelt de behoeften van de klant aan de bedrijfskosten en de dagelijkse werkzaamheden. Het doel is niet simpelweg om er nog een tool bij te voegen. Het gaat erom de dienstverlening gebruiksvriendelijker, beter beheersbaar en beter meetbaar te maken.

Wat houdt advies op het gebied van klantenservice precies in?

Adviesdiensten op het gebied van klantenservice kunnen onder meer bestaan uit een analyse van de huidige situatie, het herontwerpen van processen, het opstellen van een servicestrategie, een evaluatie van het CRM-systeem, platformkeuze, het ontwerpen van een oplossingsarchitectuur, het opstellen van KPI’s, automatiseringsplanning, use cases voor AI, implementatieplanning, training en ondersteuning na de lancering.

De precieze omvang hangt af van het probleem. Een bedrijf dat net een nieuwe dienstverlening is gestart, heeft wellicht een volledig doelmodel nodig, terwijl een ervaren ondersteuningsteam misschien alleen hulp nodig heeft bij het doorsturen van vragen, kennisbeheer, rapportage of platformwijzigingen.

Kunt u met ons huidige CRM-systeem of klantenserviceplatform werken?

Ja. We kunnen een bestaand CRM- of klantenserviceplatform beoordelen en verbeteren zonder ervan uit te gaan dat het vervangen moet worden.

We beoordelen de configuratie, workflows, integraties, gegevenskwaliteit, rapportage, knelpunten voor gebruikers, licenties en ontbrekende functies. Als het huidige platform het beoogde proces kan ondersteunen, richten we ons op het halen van meer waarde uit wat u al hebt. Als dat niet het geval is, leggen we uit wat er ontbreekt en welke opties er zijn.

Kunt u helpen bij het selecteren en implementeren van klantenservicesoftware?

Ja. Als adviesbureau op het gebied van klantenservice kunnen wij u zowel bij de selectie als bij de implementatie van software ondersteunen.

Wij vertalen service-eisen naar evaluatiecriteria, vergelijken geschikte platforms, beoordelen de architectuur en integratiebehoeften en helpen bij het opstellen van de businesscase. Als u besluit om door te gaan naar de implementatiefase, kan ons team het platform configureren, systemen koppelen, gegevens migreren, de oplossing testen, gebruikers opleiden en ondersteuning bieden bij de release.

Kan advies op het gebied van klantenservice ook AI en automatisering omvatten?

Ja. Adviesdiensten op het gebied van klantenservicemanagement kunnen gebruikmaken van AI en automatisering wanneer dit duidelijke voordelen oplevert op het gebied van dienstverlening of kosten.

Veelvoorkomende toepassingen zijn onder meer chatbots, virtuele assistenten, het classificeren van tickets, het doorsturen van tickets, het opzoeken van kennis, het opstellen van antwoorden, het samenvatten van gesprekken of berichten, het voorspellen van de werkbelasting en klantspecifieke vervolgstappen. Daarnaast bepalen we ook in welke gevallen menselijke controle nodig blijft en welke gegevens- of beveiligingsmaatregelen vereist zijn.

Hoe lang duurt een adviesopdracht op het gebied van klantenservice?

De duur hangt af van de omvang, het aantal servicekanalen, de complexiteit van het proces, de betrokken systemen, de kwaliteit van de gegevens en of de werkzaamheden ook de implementatie omvatten.

Een gerichte beoordeling kan korter duren dan een programma dat meerdere regio’s, teams, CRM-aanpassingen, integraties, AI en training omvat. Na een eerste evaluatie stellen we de werkfasen, afhankelijkheden en de verwachte tijdsplanning vast.

Kan consultancy ook implementatie, training en voortdurende optimalisatie omvatten?

Ja. De samenwerking kan worden voortgezet, van advies tot implementatie, training, hypercare en voortdurende verbetering van de dienstverlening.

Dat betekent dat je een nieuwe leverancier geen strategiedocument hoeft te overhandigen en elke beslissing niet opnieuw hoeft uit te leggen. Dezelfde leveringsketen kan het werk van klantenserviceadvies doorvoeren naar configuratie, engineering, testen, implementatie, training en latere verbetering.