27% procesa automáticamente las solicitudes de los clientes con un software de centro de llamadas personalizado basado en AI

Innowise ha desarrollado un sistema personalizado basado en IA software para centros de llamadas para una gran empresa de telecomunicaciones, conectando operadores y clientes dentro de un sistema unificado.

Cliente

Industria

Telecomunicaciones

Región

Cliente desde

2020

Nuestro cliente es un proveedor de Internet que ofrece una amplia gama de servicios de Internet a clientes ubicados en la Unión Europea.

La información detallada sobre el cliente no puede divulgarse en virtud de las disposiciones del acuerdo de confidencialidad.

Desafío: Automatizar las operaciones del centro de llamadas con un software de centro de contacto personalizado

Nuestro cliente, un proveedor de servicios de Internet (ISP) europeo, se enfrentaba a la necesidad de agilizar sus operaciones de atención al cliente y mejorar la experiencia general del cliente. Para lograrlo, decidieron externalizar el desarrollo de aplicaciones personalizadas software de programación de centros de llamadas. La solución deseada debía permitir a los operadores del ISP acceder a la información de los clientes y a los detalles del servicio, al tiempo que se integraba con el actual CRM y el sistema de seguimiento de tareas. Además, el sistema debía permitir a los operadores crear tareas automatizadas para resolver los problemas de los clientes lo antes posible.

La antigua versión del sistema estaba plagada de código mal escrito que dificultaba su mantenimiento y actualización. El diseño visual era anticuado, lo que impedía a los operadores navegar y utilizar el sistema con facilidad. Además, su arquitectura monolítica y compleja dificultaba su escalabilidad y adaptación para satisfacer demandas cambiantes. La inflexibilidad del sistema también planteaba problemas de integración con la infraestructura actual. Por lo tanto, el cliente se puso en contacto con el Innowise para crear una solución a medida. software para centros de llamadas solución basada en los siguientes requisitos:

Enrutamiento automatizado de llamadas. Nuestro cliente pretendía maximizar la automatización del procesamiento de llamadas mediante la utilización de inteligencia artificial.
Perfecta integración con la infraestructura interna. Esta integración es crucial para recuperar datos actualizados de clientes, historial de servicios e información de cuentas durante las interacciones con los clientes.
Recuperación de información basada en tarjetas. El sistema debe presentar tarjetas generadas automáticamente que muestren información relevante del cliente a los operadores durante las llamadas.
Automatización de tareas. Los operadores deben poder crear y asignar tareas a empleados o departamentos específicos de la organización directamente desde el software del centro de contacto.
Nuestro cliente pretendía maximizar la automatización del procesamiento de llamadas mediante la utilización de inteligencia artificial.
Seguridad y privacidad de los datos. El software del centro de llamadas debe cumplir las políticas de seguridad y adherirse al Reglamento General de Protección de Datos (GDPR).
Interfaz y formación intuitivas. El software debía ofrecer una interfaz que minimizara la curva de aprendizaje de los operadores. Debía ser fácil de usar y ofrecer orientaciones claras para navegar por la información de los clientes y crear tareas.

Solución: Interacciones de atención al cliente impulsadas por IA y procesamiento automatizado de solicitudes con software de automatización de centros de llamadas.

Innowise ha desarrollado un robusto software de automatización de centros de llamadas basado en IA que procesa las llamadas de los clientes, conectándolos con los operadores apropiados del centro de llamadas después del reconocimiento de voz automatizado por IA y la identificación de solicitudes. Utilizamos una arquitectura de microservicios basada en .Net para implementar los componentes de back-end, incluyendo servidores SIP y soft PBX. La parte front-end se desarrolló utilizando React y Electron, y se presenta como una aplicación de escritorio receptiva cómoda y rápida. El objetivo principal del sistema es recibir y enrutar llamadas a través de números relacionados con el servicio. A continuación, las llamadas se reenvían al back-end del sistema y se distribuyen a la cola de llamadas en función de normas predefinidas. La solución, que cumple la normativa GDPR, consta de varios componentes interconectados, con funcionalidades básicas para facilitar una respuesta y comunicación rápidas con los operadores.

Reconocimiento de voz y direccionamiento de llamadas basados en IA

Nuestro equipo aplicó inteligencia artificial para centros de contacto automatizar las operaciones de atención al cliente mediante la implantación de reconocimiento de vozy funciones de enrutamiento de llamadas. Gracias a la automatización, la inteligencia artificial toma ahora la iniciativa en la interacción con las personas que llaman. El procesador de mensajes IA bot se basó en modernas técnicas de procesamiento del lenguaje natural, utilizando los conceptos de los modelos BERT y diversas herramientas de reconocimiento de voz. Al marcar, la IA entabla una conversación, plantea preguntas pertinentes y reconoce la voz y la solicitud de la persona que llama. Gracias a la inteligencia artificial, el centro de llamadas automatiza operaciones como el cambio de tarifas, la solicitud de tráfico adicional, la desactivación de servicios y otras tareas sencillas. Esta automatización agiliza significativamente las operaciones, mientras que para consultas más complejas, la IA enruta sin problemas la llamada al operador o departamento adecuado, garantizando que los clientes reciban asistencia especializada.

Este enrutamiento inteligente de llamadas garantiza que las personas que llaman se pongan rápidamente en contacto con el personal más cualificado que pueda atender eficazmente sus necesidades específicas. Como resultado, los operadores de nuestro cliente son ahora el último punto de contacto en el recorrido del cliente y se centran en ofrecer un servicio excepcional y resolver problemas complejos, al tiempo que automatizan por completo las solicitudes sencillas.

Tarjetas de solicitud de clientes

En software de centro de contacto con el cliente que hemos suministrado proporciona a los operadores de llamadas una funcionalidad de creación automática de tarjetas. Permite a los empleados acceder rápidamente a los datos de los clientes y actualizarlos. Cuando un operador recibe una llamada, el sistema identifica al instante al cliente por su número de teléfono y su tarjeta asociada, presentándola de forma destacada en la interfaz del operador. Cada tarjeta de la interfaz del software representa una interacción específica con el cliente y muestra información pertinente, como datos personales, planes de servicio, historial de facturación e interacciones anteriores, lo que reduce la introducción manual de datos.

La tarjeta también incluye un plan de acción que el sistema de IA muestra al operador basándose en el reconocimiento de voz y la naturaleza de la solicitud. Esta tarjeta incluye un plan de acción adaptado a la solicitud concreta, que proporciona al operador una guía paso a paso para atender las necesidades del cliente. Por ejemplo, si la solicitud implica resolver problemas de red, la tarjeta puede indicar los pasos a seguir para solucionarlos o hacer referencia a los recursos pertinentes para que el operador resuelva el problema de forma eficaz.

Establecimiento automatizado de tareas y seguimiento del progreso

Además de la recuperación de información basada en tarjetas, el programa personalizado software para centros de llamadas garantiza una sincronización perfecta con el CRM y el sistema de seguimiento de tareas de la empresa, lo que permite un seguimiento eficaz del progreso. Esta integración permite a los operarios crear y asignar tareas a empleados o departamentos específicos directamente desde la aplicación de escritorio con unos pocos clics.

Cuando un operador identifica una solicitud de un cliente que requiere una acción o asistencia adicional más allá de la interacción inicial, puede generar fácilmente una tarea con un solo clic. El operador selecciona la tarjeta correspondiente asociada a la interacción con el cliente e inicia el proceso de asignación. El sistema transfiere automáticamente todos los detalles pertinentes de la tarjeta, incluida la solicitud del cliente, la resolución preferida y las personas o departamentos específicos responsables de gestionar la tarea.

A medida que avanzan las tareas asignadas, los operarios pueden actualizar el estado de la tarea en el sistema, que se sincroniza con los sistemas CRM y de seguimiento de tareas actuales. El software ofrece una interfaz fácil de usar que permite a los operarios indicar fácilmente la fase de resolución de cada tarea. Este enfoque basado en el estado proporciona a los supervisores y gestores una visión general de un vistazo de los progresos realizados en solicitudes específicas.

La posibilidad de seguir el progreso de las tareas dentro del sistema unificado ayuda a los supervisores y gestores a controlar el proceso global, identificar los cuellos de botella y tomar las medidas necesarias para garantizar que se resuelven a tiempo. También proporciona información valiosa sobre la distribución de la carga de trabajo, lo que permite una asignación eficiente de los recursos y el equilibrio de la carga de trabajo entre equipos o departamentos.

Grabaciones de llamadas y estadísticas

En software de automatización de centros de llamadas almacena de forma segura todas las llamadas recibidas por el centro. Todas las grabaciones de llamadas se ordenan por fecha y se almacenan en centros de datos escalables, y existe un protocolo de sincronización que garantiza que cualquier servicio pueda acceder a los datos de la tarjeta, independientemente del formato de visualización que utilicen los distintos departamentos. Esta función está diseñada para resolver rápidamente los problemas gracias al rápido acceso a la información por parte de los distintos departamentos y mejorar la formación de los operadores de llamadas, ya que todas las llamadas se registran y graban con fines de referencia y aprendizaje.

Además de grabar llamadas, el sistema ofrece estadísticas personalizables y herramientas de análisis. Con estos instrumentos, el cliente puede mostrar informes y analizar el rendimiento de los empleados de su centro de llamadas, hacer un seguimiento del número de interacciones procesadas por la IA, recibidas y perdidas por cada empleado y optimizar el rendimiento del equipo.

Tecnologías

Front-end

React, Typescript, Redux, Electron, SignalR, jssip, bootstrap

Back-end

.Net Core, C#, .Net WebAPI, NHibernate, FluentMigrations, SignalR, RabbitMQ, MassTransit, Kamailio, Asterisk, XUnit

Bases de datos

PostgreSQL, Redis

Plataformas

Desktop

Sistemas operativos

Windows, Linux

Sistemas de control de revisiones

Git

Supervisión de servidores

Prometheus, Grafana

Gestión de registros

ELK

Despliegue continuo

Gitlab Pipelines

Containerización y gestión de contenedores

Docker, k8s

AI Y ML

Python, Tensorflow, Keras, Pytorch, CMUSphix,gTTS, Librosa, NLTK, Gensim, Pandas, Numpy, Flask

Proceso

Tras una revisión exhaustiva de los requisitos del cliente, Innowise eligió Agile como enfoque de gestión del proyecto, lo que permitió a nuestro equipo adaptarse rápidamente a los requisitos cambiantes y facilitar la colaboración entre muchos miembros del equipo. El seguimiento del proyecto se gestionó a través de Jira. El cliente se mantuvo informado del progreso del proyecto a través de Google Chat y Telegram.

El proyecto se dividió en cuatro fases: planificación, desarrollo, pruebasy despliegue. Trabajamos en estrecha colaboración con el cliente durante la fase de planificación para definir el alcance del proyecto y sus estrictos requisitos. En la fase de desarrollo, nuestro equipo se centró en crear los componentes básicos del sistema, incluidos el back-end y el front-end partes. El equipo probó el software para centros de llamadas rigurosamente para garantizar su fiabilidad. Por último, en la fase de despliegue, el equipo instaló el sistema en los servidores del cliente y prestó apoyo durante el lanzamiento inicial.

Equipo

Desarrolladores de Back-end

Desarrolladores de Front-end

Diseñador UI/UX

Ingenieros de QA

Jefe de proyecto

Business Analysts

Arquitecto de soluciones

Ingeniero DevOps

Ingeniero VoIP

Desarrolladores Full-Stack

Ingenieros ML

Resultados: 41% de resolución de solicitudes más rápida y 27% de tareas procesadas automáticamente con la solución de centro de llamadas de inteligencia artificial.

Nuestro software para centros de llamadas ha mejorado considerablemente el proceso global de atención al cliente, ya que 27% de las solicitudes se procesan automáticamente. Como resultado, la carga de trabajo necesaria para procesar las consultas ha disminuido significativamente, lo que permite a los miembros del personal centrarse en abordar los problemas más intrincados y difíciles de los clientes. En solución de inteligencia artificial para centros de llamadas mejora la eficiencia y eficacia generales de las operaciones de atención al cliente del ISP mediante la sincronización perfecta con los sistemas de seguimiento de tareas y CRM de la empresa, permitiendo la creación y asignación de tareas, y proporcionando capacidades de seguimiento del progreso. Agiliza la gestión de tareas, ayuda a optimizar la carga de trabajo de los empleados mediante el uso de estadísticas y permite la supervisión proactiva y la resolución de las solicitudes de los clientes, lo que mejora la satisfacción de los clientes y el rendimiento operativo.Además, también ha contribuido a mejorar la coordinación y colaboración entre los departamentos de la empresa, lo que ha permitido reducir en un 41% los solapamientos en los tiempos de respuesta. La interfaz fácil de usar y el diseño intuitivo de la plataforma han mejorado la eficacia de la atención al cliente. Los operadores pueden responder con mayor precisión y rapidez, y los nuevos operadores pueden familiarizarse rápidamente con el sistema gracias a su reducida curva de aprendizaje.Gracias a su naturaleza personalizable, la plataforma puede adaptarse fácilmente a diferentes centros de llamadas y departamentos, más allá de los servicios de telecomunicaciones.

Duración del proyecto

Enero 2020 - Febrero 2021

41%

resolución más rápida de las solicitudes

27%

solicitudes procesadas automáticamente

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