27% automatycznie przetworzonych zapytań klientów dzięki niestandardowemu oprogramowaniu call center opartemu na AI

Firma Innowise opracowała niestandardowe, oparte na AI oprogramowanie call center dla dużej firmy telekomunikacyjnej, łączące operatorów i klientów w jednym systemie.

Klient

Branża

Telekomunikacja

Region

Klient od

2020

Naszym klientem jest dostawca internetu, dostarczający szeroki zakres usług internetowych klientom zlokalizowanym na terenie Unii Europejskiej.

Szczegółowe informacje o kliencie nie mogą być ujawnione zgodnie z postanowieniami NDA.

Wyzwanie: Automatyzacja operacji call center za pomocą niestandardowego oprogramowania contact center

Nasz klient, europejski dostawca usług internetowych (ISP), musiał usprawnić obsługę klienta i poprawić ogólne doświadczenie klientów. W związku z tym zdecydowali się zlecić opracowanie niestandardowego oprogramowania do zarządzania call center. Rozwiązanie miało umożliwić operatorom ISP dostęp do informacji o klientach i usługach, zintegrowane z obecnym systemem CRM i śledzenia zadań. Dodatkowo, system miał umożliwiać operatorom automatyzację zadań w celu jak najszybszego rozwiązania problemów klientów.

Stara wersja systemu była problematyczna z powodu źle napisanego kodu, który utrudniał jego utrzymanie i aktualizację. Ponadto, przestarzały design wizualny utrudniał operatorom korzystanie z systemu. Złożona i monolityczna architektura systemu uniemożliwiała jego skalowanie i adaptację do zmieniających się wymagań. Dlatego klient zwrócił się do Innowise o stworzenie niestandardowego oprogramowanie call center spełniającego następujące wymagania:

Zautomatyzowane kierowanie połączeń. Nasz klient chciał zmaksymalizować automatyzację przetwarzania połączeń poprzez wykorzystanie sztucznej inteligencji.
Płynna integracja z wewnętrzną infrastrukturą. Integracja ta ma kluczowe znaczenie dla pobierania aktualnych danych klienta, historii usług i informacji o koncie podczas interakcji z klientem.
Wyszukiwanie informacji na podstawie kart. System powinien prezentować automatycznie generowane karty, które wyświetlają operatorom istotne informacje o kliencie podczas połączeń.
Automatyzacja zadań. Operatorzy powinni mieć możliwość tworzenia i przypisywania zadań do określonych pracowników lub działów w organizacji bezpośrednio z poziomu oprogramowania contact center.
Nasz klient dążył do maksymalizacji automatyzacji przetwarzania połączeń poprzez wykorzystanie sztucznej inteligencji.
Bezpieczeństwo i prywatność danych. Oprogramowanie call center musi być zgodne z zasadami bezpieczeństwa i przestrzegać ogólnego rozporządzenia o ochronie danych (RODO).
Intuicyjny interfejs i szkolenia. Oprogramowanie musiało oferować interfejs, który zminimalizowałby krzywą uczenia się dla operatorów. Powinno być łatwe w użyciu i zapewniać jasne wskazówki dotyczące poruszania się po informacjach o klientach i tworzenia zadań.

Rozwiązanie: Interakcje z obsługą klienta oparte na sztucznej inteligencji i zautomatyzowane przetwarzanie zgłoszeń za pomocą oprogramowania do automatyzacji call center

Firma Innowise opracowała solidne oprogramowanie do automatyzacji call center oparte na sztucznej inteligencji, które przetwarza połączenia od klientów, łącząc ich z odpowiednimi operatorami call center po automatycznym rozpoznawaniu głosu i identyfikacji żądań. Wykorzystaliśmy architekturę mikrousług opartą na .Net do wdrożenia komponentów zaplecza, w tym serwerów SIP i soft PBX. Część front-endowa została opracowana przy użyciu React i Electron i jest prezentowana jako wygodna i szybka responsywna aplikacja desktopowa. Głównym celem systemu jest odbieranie i kierowanie połączeń za pośrednictwem numerów związanych z usługami. Połączenia są następnie przekazywane do zaplecza systemu i dystrybuowane do kolejki połączeń w oparciu o wcześniej zdefiniowane przepisy. Rozwiązanie zgodne z RODO składa się z różnych połączonych ze sobą komponentów, wyposażonych w podstawowe funkcje ułatwiające szybką reakcję i komunikację z operatorami.

Rozpoznawanie głosu i przekierowywanie połączeń oparte na sztucznej inteligencji

Nasz zespół zaimplementował sztuczną inteligencję dla centrów kontaktowych w celu automatyzacji operacji wsparcia klienta, wdrażając inteligentne rozpoznawanie głosu, interaktywne odpowiedzi głosowe i funkcje przekierowywania połączeń. Dzięki automatyzacji sztuczna inteligencja przejmuje teraz wiodącą rolę w interakcji z dzwoniącymi. Bot AI przetwarzający wiadomości został zbudowany w oparciu o nowoczesne techniki przetwarzania języka naturalnego, z wykorzystaniem koncepcji modeli BERT i różnych narzędzi do rozpoznawania mowy. Po wybraniu numeru, AI angażuje się w rozmowę, zadaje odpowiednie pytania oraz rozpoznaje głos i prośbę dzwoniącego. Dzięki sztucznej inteligencji call center automatyzuje operacje, takie jak zmiana taryf, zamawianie dodatkowego ruchu, wyłączanie usług i inne proste zadania. Ta automatyzacja znacznie usprawnia operacje, podczas gdy w przypadku bardziej złożonych zapytań sztuczna inteligencja płynnie kieruje połączenie do odpowiedniego operatora lub działu, zapewniając klientom specjalistyczną pomoc.

To inteligentne przekierowywanie połączeń zapewnia, że dzwoniący są szybko łączeni z najbardziej wykwalifikowanym personelem, który może skutecznie zaspokoić ich konkretne potrzeby. W rezultacie operatorzy naszego klienta służą teraz jako ostatni punkt kontaktu w podróży klienta, koncentrując się na dostarczaniu wyjątkowej obsługi i rozwiązywaniu złożonych problemów przy jednoczesnej pełnej automatyzacji prostych żądań.

Karty żądań klienta

Dostarczone przez nas oprogramowanie centrum obsługi klienta zapewnia operatorom telefonicznym funkcję automatycznego tworzenia kart. Umożliwia to pracownikom szybki dostęp do odpowiednich danych klienta i ich aktualizację. Gdy operator odbiera połączenie, system natychmiast identyfikuje klienta na podstawie numeru telefonu i powiązanej z nim karty, prezentując ją w widocznym miejscu w interfejsie operatora. Każda karta w interfejsie oprogramowania reprezentuje konkretną interakcję z klientem i wyświetla istotne informacje, takie jak dane osobowe, plany usług, historię rozliczeń i poprzednie interakcje, ograniczając ręczne wprowadzanie danych.

Karta zawiera również plan działania, który system sztucznej inteligencji wyświetla operatorowi w oparciu o rozpoznawanie głosu i charakter żądania. Karta ta zawiera plan działania dostosowany do konkretnego żądania, dając operatorowi wskazówki krok po kroku w celu zaspokojenia potrzeb klienta. Na przykład, jeśli żądanie dotyczy rozwiązania problemów z siecią, karta może zawierać kroki rozwiązywania problemów lub odniesienia do odpowiednich zasobów, aby operator mógł skutecznie rozwiązać problem.

Zautomatyzowane ustawianie zadań i śledzenie postępów

Oprócz wyszukiwania informacji w oparciu o karty, niestandardowe oprogramowanie call center zapewnia płynną synchronizację z firmowym systemem CRM i systemem śledzenia zadań, umożliwiając efektywne śledzenie postępów. Ta integracja umożliwia operatorom tworzenie i przypisywanie zadań do określonych pracowników lub działów bezpośrednio z aplikacji komputerowej za pomocą zaledwie kilku kliknięć.

Gdy operator zidentyfikuje prośbę klienta, która wymaga dalszych działań lub pomocy wykraczającej poza początkową interakcję, może łatwo wygenerować zadanie za pomocą jednego kliknięcia. Operator wybiera odpowiednią kartę powiązaną z interakcją z klientem i inicjuje proces przypisywania. System automatycznie przenosi wszystkie istotne szczegóły z karty, w tym żądanie klienta, preferowane rozwiązanie oraz wszelkie konkretne osoby lub działy odpowiedzialne za obsługę zadania.

W miarę postępu przydzielonych zadań operatorzy mogą aktualizować status zadania w systemie, który jest następnie synchronizowany z bieżącym CRM i systemami śledzenia zadań. Oprogramowanie zapewnia przyjazny dla użytkownika interfejs, który pozwala operatorom łatwo wskazać etap rozwiązania dla każdego zadania. Takie podejście oparte na statusie zapewnia przełożonym i kierownikom szybki przegląd postępów w realizacji określonych żądań.

Możliwość śledzenia postępu zadań w ramach ujednoliconego systemu pomaga przełożonym i kierownikom monitorować cały proces, identyfikować wąskie gardła i podejmować niezbędne działania w celu zapewnienia terminowych rozwiązań. Zapewnia również cenny wgląd w rozkład obciążenia pracą, umożliwiając efektywną alokację zasobów i równoważenie obciążenia pracą w zespołach lub działach.

Nagrania i statystyki połączeń

Dostarczone oprogramowanie do automatyzacji call center bezpiecznie przechowuje wszystkie połączenia odebrane przez centrum. Wszystkie nagrania połączeń są sortowane według daty i przechowywane w skalowalnych centrach danych, a protokół synchronizacji zapewnia, że dane z karty są dostępne dla każdej usługi, niezależnie od formatu wyświetlania używanego przez różne działy. Funkcja ta ma na celu szybkie rozwiązywanie problemów dzięki szybkiemu dostępowi do informacji dla różnych działów i usprawnienie szkoleń dla operatorów połączeń, ponieważ wszystkie połączenia są rejestrowane i nagrywane w celach referencyjnych i edukacyjnych.

Oprócz nagrywania rozmów, system oferuje konfigurowalne statystyki i narzędzia analityczne. Korzystając z tych narzędzi, klient może wyświetlać raporty i analizować wydajność swoich pracowników call center, śledzić liczbę interakcji przetworzonych przez AI, odebranych i nieodebranych przez każdego pracownika oraz optymalizować wydajność zespołu.

Technologie

Front-end

React, Typescript, Redux, Electron, SignalR, jssip, bootstrap

Back-end

.Net Core, C#, .Net WebAPI, NHibernate, FluentMigrations, SignalR, RabbitMQ, MassTransit, Kamailio, Asterisk, XUnit

Bazy danych

PostgreSQL, Redis

Platformy

Desktop

Systemy operacyjne

Windows, Linux

Systemy kontroli wersji

Git

Monitorowanie serwera

Prometheus, Grafana

Zarządzanie dziennikami

ELK

Ciągłe wdrażanie

Gitlab Pipelines

Konteneryzacja i zarządzanie kontenerami

Docker, k8s

AI I ML

Python, Tensorflow, Keras, Pytorch, CMUSphix, gTTS, Librosa, NLTK, Gensim, Pandas, Numpy, Flask

Proces

Po dokładnym zapoznaniu się z wymaganiami klienta, Innowise wybrał Agile jako podejście do zarządzania projektem, co pozwoliło naszemu zespołowi szybko dostosować się do zmieniających się wymagań i ułatwić współpracę między wieloma członkami zespołu. Śledzenie projektu odbywało się za pośrednictwem Jira. Klient był na bieżąco informowany o postępach projektu za pośrednictwem Google Chat i Telegram.

Projekt został podzielony na cztery fazy: planowanie, rozwój, Testowanie i wdrożenie. Podczas fazy planowania ściśle współpracowaliśmy z klientem w celu zdefiniowania zakresu projektu i ścisłych wymagań. W fazie rozwoju nasz zespół skupił się na budowie podstawowych komponentów systemu, w tym części back-end i front-end, Zespół rygorystycznie przetestował oprogramowanie call center aby zapewnić jego niezawodność. Wreszcie, w fazie wdrażania, zespół skonfigurował system na serwerach klienta i zapewnił wsparcie podczas pierwszego uruchomienia.

Zespół

Programistów back-end

Programistów front-end

Projektant UI/UX

Inżynierowie QA

Kierownik projektu

Analityków biznesowych

Architekt rozwiązań

Inżynier DevOps

Inżynier VoIP

Programiści Full-Stack

Inżynierowie ML

Wyniki: 41% szybsze rozwiązywanie zgłoszeń i 27% automatycznie przetworzonych zadań dzięki rozwiązaniu call center opartemu na sztucznej inteligencji

Nasze niestandardowe oprogramowanie call center znacznie usprawniło ogólny proces obsługi klienta, a 27% zapytań jest przetwarzanych automatycznie. W rezultacie nakład pracy wymagany do przetwarzania zapytań znacznie się zmniejszył, umożliwiając pracownikom skupienie się na rozwiązywaniu bardziej skomplikowanych i trudnych kwestii związanych z klientami. Dostarczone rozwiązanie call center oparte na sztucznej inteligencji zwiększa ogólną wydajność i skuteczność operacji obsługi klienta ISP poprzez płynną synchronizację z firmowym CRM i systemami śledzenia zadań, umożliwiając tworzenie i przypisywanie zadań oraz zapewniając możliwości śledzenia postępów. Usprawnia to zarządzanie zadaniami, pomaga zoptymalizować obciążenie pracowników za pomocą statystyk oraz umożliwia proaktywne monitorowanie i rozwiązywanie zgłoszeń klientów, co prowadzi do poprawy zadowolenia klientów i wydajności operacyjnej.Co więcej, pomogło to również poprawić koordynację i współpracę między działami firmy, co doprowadziło do skrócenia czasu reakcji o 41%. Przyjazny dla użytkownika interfejs platformy i intuicyjna konstrukcja poprawiły wydajność obsługi klienta. Operatorzy mogą reagować dokładniej i szybciej, a nowi operatorzy mogą szybko stać się biegli w obsłudze systemu dzięki skróconej krzywej uczenia się.Dzięki konfigurowalnej naturze platformę można łatwo dostosować do różnych centrów obsługi telefonicznej i działów, nie tylko usług telekomunikacyjnych.

Czas trwania projektu

Styczeń 2020 - luty 2021

41%

szybsze rozwiązywanie zgłoszeń

27%

automatycznie przetwarzane żądania

Podobne projekty

Skontaktuj się z nami!

Zadzwoń lub wypełnij poniższy formularz, a my skontaktujemy się z Tobą po przetworzeniu Twojego zgłoszenia.

Nazwa

Firma

E-mail

Telefon

Wiadomość Prosimy o podanie szczegółów projektu, czasu trwania, stosu technologicznego, potrzebnych specjalistów IT i innych istotnych informacji.

Nagraj wiadomość głosową na temat
projekt, który pomoże nam lepiej go zrozumieć

W razie potrzeby dołącz dodatkowe dokumenty

Prześlij plik

Można załączyć maksymalnie 1 plik o łącznej wielkości 2 MB. Ważne pliki: pdf, jpg, jpeg, png

Informujemy, że po kliknięciu przycisku Wyślij Innowise będzie przetwarzać Twoje dane osobowe zgodnie z naszą Polityką prywatności w celu dostarczenia Ci odpowiednich informacji.

Co będzie dalej?

Po otrzymaniu i przetworzeniu Twojego zgłoszenia skontaktujemy się z Tobą wkrótce, aby wyszczególnić potrzeby projektu i podpisać umowę o zachowaniu poufności, aby zapewnić poufność informacji.

Po przeanalizowaniu wymagań, nasi analitycy i programiści opracowują projekt z zakresem prac, wielkością zespołu, czasem i kosztami szacunki.

Umówimy się z Tobą na spotkanie, aby omówić ofertę i dojść do porozumienia porozumienia.

Podpisujemy umowę i rozpoczynamy pracę nad projektem tak szybko, jak to możliwe.

27% automatycznie przetworzonych zapytań klientów dzięki niestandardowemu oprogramowaniu call center opartemu na AI

Klient

Wyzwanie: Automatyzacja operacji call center za pomocą niestandardowego oprogramowania contact center

Rozwiązanie: Interakcje z obsługą klienta oparte na sztucznej inteligencji i zautomatyzowane przetwarzanie zgłoszeń za pomocą oprogramowania do automatyzacji call center