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¿Qué ocurre cuando los sistemas de atención al cliente y los de gestión interna funcionan de forma independiente? Los departamentos pueden acabar mostrando información diferente. Un agente de atención al cliente podría decirle a un cliente que su pedido ya se ha enviado, mientras que el sistema del almacén indica que todavía está en una estantería. Otro ejemplo es cuando la tienda y el control de existencias se gestionan con dos herramientas diferentes, por lo que nadie señala que un producto está agotado, pero el departamento de marketing podría seguir lanzando una promoción sobre él.
Según ha constatado IHL Group, la falta de existencias y el exceso de existencias suponen un coste para los minoristas de todo el mundo $1.7 billón cada año. Esa cifra es la que se acumula cuando una venta realizada a través de una tienda física, un terminal de punto de venta o un anuncio en un mercado online no se refleja en el mismo registro de inventario con el que trabaja el equipo de compras. Por eso, alguien realiza un pedido excesivo, insuficiente o demasiado tarde.
Por eso sigue aumentando la adopción de sistemas ERP en el sector minorista. Los analistas de mercado han estimado que el segmento asciende a $11 250 millones en 2025, y se prevé que alcance los $38.95 mil millones en 2034.
En este artículo, voy a hablar de lo que software ERP para el comercio minorista qué ofrece realmente, qué hay que tener en cuenta antes de destinar un presupuesto a una de ellas y qué plataformas merece la pena incluir en tu lista de candidatas.
Las operaciones de atención al cliente incluyen el punto de venta, la tienda online, las promociones, los programas de fidelización, el servicio de atención al cliente y las devoluciones. Las funciones administrativas hacen posible la realización de esas transacciones e incluyen la gestión de existencias, las compras, la gestión de pedidos, la contabilidad, la gestión de proveedores, el análisis de datos y la planificación de turnos del personal. Software ERP para el sector minorista se sitúa entre ambos y hace que funcionen a partir de un conjunto común de números.
Esa distinción es lo que diferencia a un ERP para el comercio minorista de una plataforma de comercio electrónico independiente o de un programa básico de contabilidad. Una herramienta de tienda online está diseñada para vender; una herramienta de contabilidad, para registrar lo vendido a posteriori. Ninguna de las dos, por sí sola, indica al departamento de compras qué cantidad de stock hay que reponer, le dice a un agente de atención al cliente si una devolución es admisible antes de prometer un reembolso, ni le indica al gerente de la tienda qué previsión de personal debe tener durante una venta relámpago. Software ERP para el sector minorista transmite esa información a todos los departamentos, y cada transacción actualiza todos los módulos con los que interactúa.
Para una empresa que vende a través de más de un canal, esta conexión no es tanto una comodidad como una necesidad. Software ERP para el sector minorista Ofrece al personal de tienda, al de caja, al de almacén y al equipo financiero una visión única de lo que ha ocurrido.
ERP frente a POS, OMS, WMS, CRM y PIM… ¿O cuál es la diferencia si ya dispones de estos sistemas? Un POS procesa una transacción, un WMS mueve una caja y un CRM registra una conversación, pero ninguno de ellos ofrece una visión completa de lo que ocurre en toda la empresa. Esa es la función de un ERP, que utiliza los datos que generan estos otros sistemas.
Veamos, pues, qué hace cada sistema y comparémoslos uno al lado del otro.
| Sistema | Función principal | Datos típicos | Principales usuarios |
| ERP | Gestión empresarial y financiera centralizada | Pedidos, inventario, finanzas, compras, proveedores, clientes | Finanzas, operaciones, gestión |
| POS | Procesamiento de transacciones en tienda | Ventas, pagos, recibos, inventario de la tienda | Cajeros y jefes de tienda |
| OMS | Coordinación de pedidos multicanal | Pedidos, disponibilidad y estado de tramitación | Equipos de comercio electrónico y de gestión de pedidos |
| WMS | Ejecución de operaciones de almacén | Contenedores, recepción, preparación de pedidos, embalaje, movimientos de stock | Equipos de almacén |
| CRM | Gestión de las relaciones con los clientes | Perfiles, comunicaciones, campañas, historial de servicios | Ventas, marketing, asistencia |
| PIM | Gestión de la información sobre productos | Descripciones de productos, atributos, archivos multimedia, localización | Equipos de merchandising y comercio electrónico |
Así es como podría ser en el caso de un solo pedido:
Ninguno de estos sistemas sustituye a los demás. El ERP convierte eventos independientes en un único registro coherente.
Cuando una empresa minorista acude a Innowise para la implantación de un sistema ERP, a menudo me doy cuenta de que su decisión se debe a un problema subyacente común: sus soluciones actuales se diseñaron para un negocio más pequeño y sencillo.
Todas ellas se reducen a la necesidad de conectar las distintas áreas de la empresa en un único sistema. A la larga, el coste de seguir utilizando herramientas inconexas —ya sea en forma de tiempo del personal, pérdida de ventas por falta de existencias o un servicio al cliente deficiente— suele superar el coste de cambiar de sistema.
El punto de inflexión suele alcanzarse cuando la empresa crece y empieza a gestionar múltiples canales de venta, un almacén demasiado grande como para gestionarlo con Excel, las horas que dedica el equipo financiero a conciliar las cifras entre los distintos sistemas o un equipo de atención al cliente incapaz de responder a la pregunta “¿Dónde está mi pedido?”.”
Las funciones del ERP conectan las operaciones de atención al cliente con las de administración interna. Una actualización del catálogo, una devolución o una rebaja pueden iniciarse en un lado del negocio y deben completarse con éxito en el otro. Estos son los módulos que lo hacen posible y los problemas que resuelven.
Todos los procesos posteriores dependen de que los datos del producto sean correctos desde el origen. Un ERP para el comercio minorista contiene un registro de catálogo por cada SKU, que incluye variantes, atributos, coste, proveedor y los canales en los que se comercializa. Cuando cambian las dimensiones de un producto o se lanza una nueva variante, esa actualización llega simultáneamente a la tienda, al punto de venta y al módulo de compras.
La integración del punto de venta conecta la caja registradora directamente con el inventario y los registros financieros, de modo que, cuando se realiza una venta en la tienda, se reduce el stock que ve el comprador en la página web, mientras que los ingresos se contabilizan sin necesidad de realizar una carga masiva al final del día. Sin este enlace, un artículo muy demandado podría seguir apareciendo como disponible en línea aunque la última unidad se hubiera vendido en la tienda una hora antes.
Una vez que llegan los pedidos desde una tienda física, un mercado online o un mostrador físico, hay que decidir desde dónde se tramitará cada uno y realizar un seguimiento hasta su entrega. La gestión de pedidos dentro del ERP toma esa decisión basándose en los datos actuales de inventario y ubicación, y luego mantiene actualizada la interfaz de cara al cliente con información precisa sobre el estado del pedido.
En lo que respecta a las operaciones administrativas, las funciones del almacén abarcan la recepción, el almacenamiento, la preparación de pedidos, el embalaje y el envío. Al estar conectadas al mismo registro de inventario del que se nutre la tienda online, las actividades del almacén actualizan los recuentos de existencias casi en tiempo real, de modo que una preparación de pedido que retira la última unidad de la estantería se refleja en la web antes de que el siguiente cliente intente comprarla.
Un sistema ERP centraliza las normas de fijación de precios, los códigos de descuento y los calendarios de rebajas, de modo que no es necesario configurar por separado una promoción festiva en tres sistemas distintos, y los datos sobre márgenes permanecen vinculados al coste real de los productos.
Una devolución es una transacción que afecta al inventario (el artículo puede volver a colocarse en las estanterías o darse de baja), a la contabilidad (hay que emitir un reembolso) y al expediente del cliente (una entrada en el historial de servicio, quizá un ajuste en el programa de fidelización). Los sistemas ERP para el comercio minorista gestionan una devolución a través de estos tres ámbitos en un único proceso, de modo que el cliente no tiene que esperar a recibir el reembolso porque tres equipos distintos tengan que actualizar primero sus respectivas herramientas.
El historial de compras, los saldos de puntos de fidelidad y las interacciones de atención al cliente se encuentran en un único perfil, en lugar de estar dispersos entre un punto de venta, una herramienta de correo electrónico y una bandeja de entrada de atención al cliente. Esto significa que un agente de atención al cliente puede consultar el historial completo de pedidos de un cliente en todos los canales antes de responder, y que una oferta de fidelidad puede reflejar lo que el cliente compra realmente, en lugar de basarse en un segmento de clientes genérico.
Al centralizar los datos de ventas, existencias y proveedores en un único sistema, las herramientas de análisis pueden ofrecer informes sobre la situación real. La previsión de la demanda utiliza esos mismos datos para indicar qué hay que reponer y cuándo, evitando así el dilema entre un exceso de existencias que inmoviliza capital y un déficit que provoca la falta de existencias.
Un sistema ERP rara vez es un sistema independiente. Forma parte de un conjunto más amplio que puede incluir ya un punto de venta (POS), una plataforma de tienda online, un sistema de gestión de pedidos (OMS) y un sistema de gestión de almacén (WMS), un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y un sistema de gestión de información de productos (PIM). Gran parte de su valor radica en lo bien que se integra con cada uno de ellos.
Cuando el TPV y el ERP están conectados, cada venta realizada en caja se registra en los mismos registros de inventario y contabilidad que utiliza el resto de la empresa. La mayoría de las integraciones modernas utilizan un conector desarrollado por el proveedor o una API. Algunas sincronizan el inventario y las ventas casi en tiempo real, mientras que otras siguen dependiendo de actualizaciones programadas.
Una plataforma de tienda online como Shopify, BigCommerce o Magento no está diseñada para gestionar todos los aspectos relacionados con la asignación de existencias, la gestión fiscal en distintas jurisdicciones o la contabilidad de clientes. El ERP se encarga de esos procesos administrativos y los vincula a la venta.
Si tu empresa utiliza un OMS y un WMS independientes, el ERP debe seguir sincronizado con ambos. El OMS consulta la disponibilidad de existencias en el ERP antes de confirmar desde dónde debe enviarse un pedido y, una vez tomada la decisión, envía de vuelta el estado del pedido y de su tramitación. El WMS comunica los movimientos de existencias al ERP en el momento en que se producen, de modo que cualquier evento que tenga lugar en el almacén queda reflejado en los datos de inventario que consulta un agente de atención al cliente o un comprador online.
La integración con el CRM permite que las compras realizadas en distintos canales actualicen el perfil del cliente, lo que te ofrece un historial completo de compras en un solo lugar. La integración con el PIM funciona en sentido contrario: el contenido de los productos se crea y se gestiona en el PIM y, a continuación, se transfiere al ERP y a los canales de venta. Esto ayuda a que la información de los productos sea coherente independientemente del lugar en el que el cliente la consulte.
He seleccionado cinco sistemas ERP que han dado buenos resultados en proyectos Innowise. La lista no está ordenada de mejor a peor, ya que cada sistema tiene una finalidad diferente. Compararlos ayuda a determinar cuál es el más adecuado para una empresa, en función de su tamaño y complejidad.
| Platform | Más adecuado para | Consideración principal | Despliegue |
| Microsoft Dynamics 365 | Minoristas de tamaño medio a grande que utilizan herramientas de Microsoft | Los costes de las licencias y de los módulos pueden aumentar a medida que se amplía la funcionalidad | Cloud, con opciones de instalación local |
| Odoo | Comercios minoristas pequeños y medianos y empresas emergentes con un presupuesto limitado | Para disfrutar de todas las funciones, a menudo se necesitan módulos de pago y aplicaciones de terceros. | Cloud o autohospedado |
| SAP Business One | Pequeñas y medianas empresas que necesitan un sistema ERP básico sin la complejidad propia de las grandes empresas | Las funciones específicas para el sector minorista son más limitadas que en los productos más completos de SAP | Cloud o en las propias instalaciones |
| SAP S/4HANA | Grandes cadenas minoristas multinacionales con cadenas de suministro complejas | La puesta en marcha supone un gran esfuerzo, tanto en términos de costes como de plazos. | Cloud, en las propias instalaciones o híbrido |
| ServiceNow | Minoristas que necesitan integrar los datos del ERP con la gestión de servicios IT y la automatización de los flujos de trabajo internos | Complementa un sistema ERP principal en lugar de sustituirlo | Cloud |
Ahora, analicemos más detenidamente cada plataforma.
Microsoft Dynamics 365 es un conjunto de aplicaciones empresariales interconectadas que abarcan las áreas de finanzas, inventario, ventas y atención al cliente. Las empresas pueden adquirir licencias para las aplicaciones que necesiten, en lugar de implementar un paquete fijo. Esto hace que Dynamics 365 sea una buena opción para minoristas de tamaño medio y grande que ya utilizan herramientas de Microsoft como Excel, Power BI o Teams y buscan un ERP que se integre en ese entorno.
Posibles limitaciones:
Puntos fuertes:
El próximo sistema ERP tiene una estructura modular similar. Odoo Es un ERP de código abierto que permite a los minoristas elegir las aplicaciones que necesitan, como las de inventario, contabilidad, punto de venta, comercio electrónico y CRM. Es ideal para minoristas pequeños y medianos, así como para startups que cuentan con un presupuesto limitado. Puede que te resulte la mejor opción si quieres empezar con lo básico e ir añadiendo funcionalidades a medida que crezca tu negocio.
Puntos fuertes:
Posibles limitaciones:
El siguiente en nuestra lista es SAP Business One, el sistema ERP de SAP para pequeñas y medianas empresas. El sistema integra contabilidad, gestión de existencias, compras y funciones básicas de CRM en un único paquete. Si diriges un pequeño negocio minorista y deseas contar con el rigor financiero y operativo de SAP sin el coste ni los plazos de implementación que conlleva un producto SAP de mayor envergadura, SAP Business One puede resultarte muy útil.
Puntos fuertes:
Posibles limitaciones:
Si tu negocio minorista opera a escala empresarial, con un elevado volumen de transacciones en varios países y unidades de negocio, es posible que te resulte SAP S/4HANA más útil. Es el sistema ERP empresarial de SAP para empresas con cadenas de suministro en varios niveles, múltiples entidades jurídicas y requisitos de información exigentes.
Puntos fuertes:
Posibles limitaciones:
Puntos fuertes:
Posibles limitaciones:
Innowise es un producto certificado Socio de SAP. Nuestros expertos se mantienen al día a través de SAP Learning Hub y dominan la adopción de nuevas funcionalidades tan pronto como se lanzan. Esto significa que nuestras implementaciones de SAP se ponen en marcha con mayor rapidez y precisión, mientras que nuestros clientes disfrutan de funcionalidades actualizadas.
Ese mismo compromiso se aplica a Odoo: nuestra condición de Socio de Odoo nos permite acceder a las últimas funcionalidades de la plataforma y a las mejores prácticas consolidadas. Para nuestros clientes, esto significa que, sea cual sea la complejidad de sus necesidades, implementamos Odoo para adaptarnos a ellas.
Además de estas dos plataformas, nuestro equipo cuenta con certificaciones profesionales en Microsoft Dynamics 365 y ServiceNow, por lo que puede utilizar cualquiera de ellas para lograr una gestión más inteligente del personal de campo, operaciones IT optimizadas y flujos de trabajo automatizados.
Voy a compartir algunos consejos que utiliza el equipo de Innowise a la hora de ayudar a los clientes a elegir la opción adecuada ERP para el sector minorista. No sustituyen a Consultoría ERP, pero te ofrecen un punto de partida útil para tomar la decisión.
Lo que debe hacer un sistema ERP varía en función de cómo venda cada minorista. Una marca de moda y una cadena de supermercados no buscan las mismas funcionalidades en un sistema ERP, aunque ambas búsquedas empiecen por “ERP para tiendas minoristas."
| Modelo minorista | Capacidades prioritarias |
| Moda y confección |
|
| Comercio minorista de alimentación y productos alimenticios |
|
| Comercio minorista especializado |
|
| Comercio minorista omnicanal |
|
| DTC y comercio electrónico |
|
| Cadenas con múltiples establecimientos |
|
| Venta al por menor y al por mayor |
|
| Comercio minorista en régimen de franquicia |
|
En Innowise, seguimos un proceso de implantación que hemos dividido en fases bien definidas. A continuación se ofrece una breve descripción de cómo funciona.
La inteligencia artificial se está convirtiendo en un componente habitual de los sistemas ERP modernos, lo que está transformando los flujos de trabajo y reduciendo la cantidad de tareas manuales que deben realizar los equipos. Veamos qué funciones de inteligencia artificial ofrecen las plataformas ERP de nuestra lista y cómo pueden aprovecharlas los minoristas.
| Función de IA | Caso de uso en el sector minorista |
| Previsión de la demanda | Previsión de la demanda basándose en los patrones meteorológicos, los eventos locales y los calendarios de marketing |
| Precios dinámicos | Avisar cuando el precio de un competidor varía o cuando una referencia de baja rotación requiere un ajuste |
| Optimización del inventario | Identificar el exceso de existencias, los posibles desabastecimientos y los puntos en los que podría ser necesario reequilibrar el inventario |
| Asistentes y agentes de IA | Ayudar a los empleados a encontrar información, analizar datos empresariales y realizar tareas rutinarias mediante comandos en lenguaje natural |
| Atención al cliente | Redactar una respuesta a una solicitud de devolución o marcar un pedido que pueda dar lugar a una reclamación por la entrega |
| Tramitación de facturas y documentos | Convertir automáticamente una factura de proveedor escaneada en un asiento listo para su aprobación |
| Consultas de datos conversacionales | Permitir que un gestor de cuentas por cobrar elabore un informe financiero localizado formulando una pregunta en lenguaje sencillo |
| Conciliación bancaria | Proponer coincidencias entre las partidas de los extractos bancarios y los asientos contables pendientes para que el departamento financiero no tenga que conciliarlos manualmente |
| Canal de ventas e información sobre operaciones | Extraer información para la sesión informativa previa a la llamada a partir de los datos del CRM, los correos electrónicos y las notas de las reuniones |
| Puntuación de clientes potenciales | Clasificación de clientes potenciales basada en datos |
| Resumen del caso | Resumir el historial completo de un caso de asistencia, incluyendo el problema, las medidas adoptadas y el resultado, en un resumen |
| Automatización de gastos | Elaborar un informe de gastos a partir de un recibo para que el empleado solo tenga que revisarlo y enviarlo |
| Detección de anomalías | Señalizar las interacciones de riesgo y destacar los problemas que están cobrando relevancia desde un panel de control, de modo que el responsable del equipo pueda detectar una queja incipiente antes de que se agrave. |
| Resolución de errores en la facturación electrónica | Convertir un error críptico de conformidad con XML/JSON en una explicación en lenguaje sencillo, reduciendo el tiempo de resolución de unos 150 minutos a unos 30. |
| Generación de código y configuración para desarrolladores | Generar y explicar los cambios en el código de un paquete de código personalizado, con una puntuación de confianza asociada a cada corrección |
A menudo hablamos de la IA como una nueva función del ERP, pero el cambio más importante radica en cómo nos permite utilizar los datos que ya se encuentran en el sistema. Si antes alguien necesitaba medio día para recopilar tres informes del ERP y elaborar una previsión de demanda, la IA puede analizar esos datos e indicar un posible punto de reposición mucho más rápido. Es posible que siga siendo necesario que una persona revise la recomendación y apruebe la orden de compra. Lo que cambia es la cantidad de trabajo manual que se realiza antes de tomar esa decisión.
Director de Comercio Electrónico y Minorista
El comercio minorista se articula en torno a dos facetas de un mismo negocio: la tienda, la caja registradora y el servicio de atención al cliente que ven los clientes, y el inventario, las compras y la contabilidad que hay detrás. Un sistema ERP es lo que conecta ambas facetas y garantiza que ambas partes trabajen con los mismos datos.
Una cadena de ropa con cinco establecimientos, una empresa de alimentación que gestiona la vida útil de los productos y una marca DTC que realiza envíos desde un único almacén necesitarán diferentes funcionalidades de ERP y es posible que acaben eligiendo sistemas muy distintos. Por lo tanto, la plataforma adecuada es aquella que se adapta a la forma de vender de la empresa. A la hora de elegir un sistema, empieza por identificar dónde falla la configuración actual, compara esas carencias con los requisitos específicos del modelo de negocio y elige un sistema y un socio de implementación que ya haya realizado este tipo de trabajo en el sector minorista.
Si deseas asesoramiento especializado sobre qué plataforma se adapta mejor a tus operaciones y objetivos de inversión, Innowise ofrece servicios de consultoría e implementación de ERP para ayudarte a elegir el sistema adecuado y ponerlo en práctica.
El ERP, o planificación de recursos empresariales, es un sistema que conecta las operaciones de cara al cliente —como los puntos de venta, el comercio electrónico, las promociones y el servicio— con las funciones administrativas, como el inventario, las compras y la contabilidad. Esto permite que ambas partes trabajen con los mismos datos.
Los sistemas ERP tradicionales están diseñados para sectores estructurados, como el manufacturero. Los sistemas ERP para el comercio minorista deben adaptarse a los constantes cambios en los canales y la demanda, al tiempo que ofrecen un mayor apoyo en materia de puntos de venta, inventario omnicanal y promociones.
Un TPV procesa una transacción en el punto de venta. Un ERP es el sistema más amplio que vincula esa transacción con el inventario, la contabilidad y todas las demás áreas del negocio.
El conjunto mínimo de funciones debería incluir la gestión de inventario, la integración con puntos de venta y el comercio electrónico, la gestión de pedidos, las compras, la contabilidad financiera y la elaboración de informes. Los minoristas más grandes añaden CRM, programas de fidelización, gestión de almacenes y previsión de la demanda.
No hay una única opción ideal. La que mejor se adapte a tus necesidades dependerá del tamaño de tu empresa, los canales de venta, la complejidad de los productos y el presupuesto.
Los costes varían considerablemente en función de la plataforma, el número de usuarios y los módulos necesarios. Las plataformas más pequeñas pueden costar unos pocos cientos de dólares al mes, mientras que las implementaciones para empresas pueden alcanzar cifras de seis dígitos una vez que se incluyen la configuración, la personalización y la formación.
La puesta en marcha en una pequeña empresa puede durar desde unas semanas hasta un par de meses. Una implementación en varias sedes o a nivel empresarial puede prolongarse desde varios meses hasta más de un año.
Sí. La mayoría de las plataformas de ERP para el comercio minorista ofrecen conectores directos o API para las principales plataformas de comercio electrónico y sistemas de punto de venta, lo que te permite sincronizar el inventario, los pedidos y los datos de ventas entre ellas.
No siempre. El desarrollo a medida tiene sentido cuando tus flujos de trabajo van más allá de las plataformas ya preparadas. Sin embargo, muchos minoristas se benefician de las plataformas existentes configurables, que son más económicas y se implementan más rápidamente.
Sí. De hecho, esta es una función fundamental de los sistemas ERP para el comercio minorista, que permiten realizar un seguimiento del inventario por ubicación, consolidar los informes de todas las sedes y dirigir los pedidos a la tienda o al almacén correspondiente.
El sistema ERP garantiza la coherencia de los datos de inventario, precios y pedidos en todos los canales, incluidas las tiendas físicas, los sitios web de comercio electrónico y las plataformas de venta. De este modo, una venta realizada en un canal puede actualizar la disponibilidad en el resto sin necesidad de realizar una conciliación manual.
La inteligencia artificial puede ayudar a los equipos de venta al por menor en la previsión de la demanda, la fijación dinámica de precios y la detección de anomalías en las ventas y el inventario. En combinación con el criterio humano, estas herramientas pueden reducir la cantidad de análisis manual que requieren dichas tareas.
Los pequeños comercios suelen preferir Odoo y SAP Business One. Ambos tienen un coste inicial menor y una configuración más sencilla que las plataformas para grandes empresas.
Para medir la eficiencia del ERP, hay que hacer un seguimiento de indicadores como las tasas de rotura de stock y de exceso de stock, las horas ahorradas en la conciliación manual, el tiempo de tramitación de los pedidos y la precisión del inventario, tanto antes como después de la implantación.
Responsable de consultores ERP
Kiryl es especialista en optimización del ecosistema SAP. Se abre paso a través de la complejidad de la planificación de recursos empresariales, adaptando los módulos SAP a flujos de trabajo específicos para garantizar que los clientes extraigan la máxima eficiencia de su núcleo digital.
