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O que acontece quando os sistemas de atendimento ao cliente e os sistemas administrativos funcionam em plataformas separadas? Os departamentos podem acabar por apresentar informações diferentes. Um representante do apoio ao cliente pode dizer a um cliente que a sua encomenda já foi enviada, enquanto o sistema do armazém indica que ainda se encontra numa prateleira. Outro exemplo é quando a loja virtual e o inventário são geridos em duas ferramentas diferentes, pelo que ninguém assinala a falta de stock de um produto, mas o departamento de marketing pode, mesmo assim, lançar uma promoção sobre esse produto.
Conforme constatou o Grupo IHL, a falta de stock e o excesso de stock representam custos para os retalhistas em todo o mundo $1.7 trilião todos os anos. Esse número resulta da acumulação de situações em que uma venda efetuada numa loja física, num terminal de ponto de venda ou numa listagem de um mercado online não atualiza o mesmo registo de stock com que a equipa de compras está a trabalhar. Assim, alguém faz uma nova encomenda em quantidade excessiva, insuficiente ou demasiado tarde.
É por isso que a adoção de sistemas ERP no retalho continua a aumentar. Os analistas de mercado estimaram o valor deste segmento em $11,25 mil milhões em 2025, e prevê-se que atinja $38,95 mil milhões até 2034.
Neste artigo, vou falar sobre o que software ERP para o retalho o que isso implica, o que deve verificar antes de investir nisso e quais as plataformas que vale a pena incluir na sua lista de finalistas.
As operações de contacto com o cliente incluem o ponto de venda, a loja online, as promoções, os programas de fidelização, o serviço de apoio ao cliente e as devoluções. As funções administrativas tornam essas transações possíveis e incluem a gestão de stock, as compras, o processamento de encomendas, a contabilidade, a gestão de fornecedores, a análise de dados e a planificação de horários do pessoal. Software ERP para o sector retalhista fica entre os dois e faz com que funcionem a partir de um conjunto comum de números.
É essa distinção que diferencia um ERP de retalho de uma plataforma de comércio eletrónico autónoma ou de um pacote de contabilidade básico. Uma ferramenta de loja online é concebida para vender; uma ferramenta de contabilidade é concebida para registar o que foi vendido após a transação ter ocorrido. Nenhuma delas, por si só, indica ao departamento de compras a quantidade de stock a reabastecer, informa um agente de apoio ao cliente se uma devolução é elegível antes de este prometer um reembolso, nem indica ao gerente da loja o que esperar em termos de pessoal durante uma promoção relâmpago. Software ERP para o retalho transmite essa informação entre departamentos, sendo que cada transação atualiza todos os módulos com os quais interage.
Para uma empresa que vende através de mais do que um canal, esta ligação é menos uma conveniência e mais uma necessidade. Software ERP para o retalho proporciona à loja, ao balcão de vendas, ao armazém e à equipa financeira uma visão única do que aconteceu.
ERP vs. POS, OMS, WMS, CRM e PIM… Ou qual é a diferença se já tiver estes sistemas? Um POS processa uma transação, um WMS movimenta uma caixa e um CRM regista uma conversa, mas nenhum deles mantém um registo completo do que aconteceu em toda a empresa. Essa é a função de um ERP, que utiliza os dados gerados por estes outros sistemas.
Então, vamos ver o que cada sistema faz e compará-los lado a lado.
| Sistema | Papel principal | Dados típicos | Principais utilizadores |
| ERP | Gestão central de negócios e finanças | Encomendas, inventário, finanças, compras, fornecedores, clientes | Finanças, operações, gestão |
| POS | Processamento de transações na loja | Vendas, pagamentos, recibos, inventário da loja | Caixas e gerentes de loja |
| OMS | Coordenação de encomendas multicanal | Encomendas, disponibilidade, estado do processamento | Equipas de comércio eletrónico e de processamento de encomendas |
| WMS | Execução de operações de armazém | Caixas, receção, separação, embalagem, movimentos de stock | Equipas de armazém |
| CRM | Gestão das relações com os clientes | Perfis, comunicações, campanhas, histórico de serviços | Vendas, marketing, apoio ao cliente |
| PIM | Gestão da informação sobre produtos | Descrições de produtos, atributos, conteúdos multimédia, localização | Equipas de merchandising e comércio eletrónico |
Eis como isso poderia funcionar no caso de uma única encomenda:
Nenhum destes sistemas substitui os outros. O ERP transforma eventos separados num registo coerente.
Quando uma empresa retalhista recorre à Innowise para a implementação de um sistema ERP, verifico frequentemente que a sua decisão se resume a um problema subjacente comum: as soluções de que dispõem foram concebidas para um negócio mais pequeno e mais simples.
Todas elas se resumem à necessidade de integrar diferentes áreas da empresa num único sistema. A longo prazo, o custo de continuar a utilizar ferramentas desarticuladas — seja em termos de tempo dos colaboradores, de vendas perdidas devido à falta de stock ou de um mau serviço ao cliente — tende a superar o custo da mudança.
O ponto de viragem é normalmente atingido à medida que a empresa cresce e começa a lidar com vários canais de vendas, um armazém demasiado grande para ser gerido no Excel, horas gastas pela equipa financeira a conciliar números entre diferentes sistemas ou uma equipa de apoio ao cliente incapaz de responder à pergunta “Onde está a minha encomenda?”
As funcionalidades do ERP ligam as operações de atendimento ao cliente às operações administrativas. Uma atualização do catálogo, uma devolução ou uma redução de preço podem todas ter início num lado do negócio e têm de ser concluídas com sucesso no outro. Estes são os módulos que tornam isso possível e os problemas que resolvem.
Todos os processos a jusante dependem de os dados do produto estarem corretos na fonte. Um ERP de retalho mantém um registo de catálogo por SKU, incluindo variantes, atributos, custo, fornecedor e os canais em que está listado. Quando as dimensões de um produto mudam ou é lançada uma nova variante, essa atualização chega simultaneamente à loja, ao ponto de venda e ao módulo de compras.
A integração do POS liga a caixa registadora diretamente ao inventário e aos registos financeiros, pelo que uma venda na loja reduz a quantidade em stock que um cliente do site vê, enquanto a receita é registada na contabilidade sem necessidade de um carregamento em lote no final do dia. Sem esta ligação, um artigo popular pode continuar a aparecer como disponível online, mesmo que a última unidade tenha sido vendida na loja uma hora antes.
Assim que as encomendas chegam de uma loja física, de uma plataforma de comércio eletrónico ou de um balcão físico, é necessário determinar a partir de onde cada uma será processada e acompanhar o seu percurso até à entrega. A gestão de encomendas no ERP toma essa decisão com base nos dados atuais de stock e localização e, em seguida, mantém a interface com o cliente atualizada com informações precisas sobre o estado da encomenda.
No que diz respeito às operações administrativas, as funcionalidades do armazém abrangem a receção, a entrada em stock, a recolha, a embalagem e o envio. Estando ligadas ao mesmo registo de inventário que a loja consulta, as atividades do armazém atualizam os níveis de stock quase em tempo real, pelo que uma recolha que retire a última unidade da prateleira fica refletida online antes de o próximo cliente tentar comprá-la.
Um ERP centraliza as regras de preços, os códigos de desconto e os calendários de reduções de preço, pelo que não é necessário configurar uma promoção de época separadamente em três sistemas diferentes, e os dados relativos às margens permanecem associados ao custo real das mercadorias.
Uma devolução é uma transação que afeta o inventário (o artigo pode voltar para a prateleira ou ser dado como perda), a contabilidade (é necessário emitir um reembolso) e o registo do cliente (uma entrada no histórico de serviços, talvez um ajuste no programa de fidelidade). Os sistemas ERP de retalho encaminham uma devolução através destas três áreas num único fluxo, para que o cliente não fique à espera de um reembolso porque três equipas distintas precisam, cada uma, de atualizar primeiro a sua própria ferramenta.
O histórico de compras, os saldos de pontos de fidelidade e as interações de atendimento estão reunidos num único perfil, em vez de se encontrarem dispersos por um ponto de venda, uma ferramenta de e-mail e uma caixa de entrada de apoio ao cliente. Isto significa que um agente de apoio ao cliente pode consultar o histórico completo de encomendas de um cliente em todos os canais antes de responder, e que uma oferta de fidelidade pode refletir o que o cliente realmente compra, em vez de se basear num segmento genérico de clientes.
Com os dados relativos a vendas, stock e fornecedores a serem geridos num único sistema, as ferramentas de análise podem apresentar relatórios sobre a situação real. A previsão da procura utiliza esses mesmos dados para indicar o que deve ser reabastecido e quando, evitando o dilema entre um excesso de stock que imobiliza capital e um stock insuficiente que leva à falta de mercadoria.
Um ERP raramente é um sistema autónomo. Faz parte de uma pilha de sistemas mais ampla que pode já incluir um POS, uma plataforma de loja online, um OMS e um WMS, um CRM e um PIM. Grande parte do seu valor advém da forma como se integra com cada um deles.
Quando o POS e o ERP estão ligados, cada venda registada no caixa é transferida para os mesmos registos de inventário e financeiros que o resto da empresa utiliza. A maioria das integrações modernas recorre a um conector desenvolvido pelo fornecedor ou a uma API. Algumas sincronizam o inventário e as vendas quase em tempo real, enquanto outras ainda dependem de atualizações programadas.
Uma plataforma de loja online como o Shopify, o BigCommerce ou o Magento não foi concebida para gerir todo o âmbito da alocação de stock, da gestão fiscal em diferentes jurisdições ou das contas a receber. O ERP abrange esses processos administrativos e mantém-nos associados à venda.
Se a sua empresa utilizar um OMS e um WMS separados, o ERP tem, ainda assim, de se manter sincronizado com ambos. O OMS obtém a disponibilidade de stock do ERP antes de confirmar de onde uma encomenda deve ser enviada e, em seguida, envia o estado da encomenda e do processamento assim que a decisão for tomada. O WMS comunica a movimentação de stock ao ERP à medida que esta ocorre, pelo que qualquer movimento no armazém é refletido nos dados de inventário que um representante do serviço de apoio ao cliente ou um comprador online está a consultar.
A integração com o CRM significa que as compras realizadas em todos os canais podem atualizar o perfil do cliente, proporcionando-lhe um histórico completo de compras num único local. A integração com o PIM funciona na direção oposta: o conteúdo dos produtos é criado e mantido no PIM e, em seguida, enviado para o ERP e para os canais de vendas. Isto ajuda a manter a consistência das informações sobre os produtos, independentemente do local onde o cliente as visualiza.
Selecionei cinco sistemas ERP que têm dado bons resultados em projetos Innowise. A lista não está ordenada do melhor para o pior, uma vez que os sistemas servem objetivos diferentes. Compará-los ajuda a identificar qual deles é mais adequado para uma empresa, tendo em conta a sua dimensão e complexidade.
| Plataforma | Mais adequado para | Consideração principal | Implantação |
| Microsoft Dynamics 365 | Retalhistas de média a grande dimensão que utilizam ferramentas da Microsoft | Os custos de licenciamento e dos módulos podem aumentar à medida que as funcionalidades se expandem | Cloud, com opções para instalação no local |
| Odoo | Retalhistas de pequena e média dimensão e startups com um orçamento limitado | Para aceder a todas as funcionalidades, é frequentemente necessário recorrer a módulos pagos e a aplicações de terceiros | Cloud ou auto-hospedado |
| SAP Business One | Pequenas e médias empresas que necessitam de um sistema ERP básico, sem a complexidade dos sistemas empresariais | As funcionalidades específicas do retalho são mais limitadas do que nos produtos de maior dimensão da SAP | Cloud ou no local |
| SAP S/4HANA | Grandes retalhistas multinacionais com cadeias de abastecimento complexas | A implementação é um projeto de grande envergadura, tanto em termos de custos como de prazos | Cloud, no local ou híbrido |
| ServiceNow | Retalhistas que necessitem de integrar dados do ERP com a gestão de serviços IT e a automatização de fluxos de trabalho internos | Complementa um sistema ERP principal, em vez de o substituir | Cloud |
Agora, vamos analisar mais detalhadamente cada plataforma.
Microsoft Dynamics 365 é um conjunto de aplicações empresariais interligadas que abrangem as áreas financeira, de inventário, de vendas e de atendimento ao cliente. As empresas podem adquirir licenças para as aplicações de que necessitam, em vez de implementarem um pacote fixo. Isto torna o Dynamics 365 uma boa opção para retalhistas de média e grande dimensão que já utilizam ferramentas da Microsoft, como o Excel, o Power BI ou o Teams, e que procuram um ERP que se integre nesse ambiente.
Possíveis limitações:
Pontos fortes:
O próximo ERP tem uma estrutura modular semelhante. Odoo é um ERP de código aberto que permite aos retalhistas escolherem as aplicações de que necessitam, tais como gestão de stock, contabilidade, ponto de venda, comércio eletrónico e CRM. É mais adequado para retalhistas de pequena e média dimensão e para startups que trabalham com um orçamento limitado. Poderá preferi-lo se pretender começar com uma estrutura enxuta e ir adicionando funcionalidades à medida que o negócio cresce.
Pontos fortes:
Possíveis limitações:
O próximo item da nossa lista é SAP Business One, o ERP da SAP para pequenas e médias empresas. O sistema integra contabilidade, gestão de stock, compras e CRM básico num único pacote. Se gere um negócio de retalho de menor dimensão e pretenda beneficiar do rigor financeiro e operacional da SAP sem os custos nem o prazo de implementação de um produto SAP de maior dimensão, poderá tirar partido do SAP Business One.
Pontos fortes:
Possíveis limitações:
Se a sua empresa de retalho operar à escala empresarial, com elevados volumes de transações em vários países e unidades de negócio, poderá verificar que SAP S/4HANA mais útil. Trata-se do ERP empresarial da SAP destinado a empresas com cadeias de abastecimento em camadas, múltiplas entidades jurídicas e requisitos de reporte exigentes.
Pontos fortes:
Possíveis limitações:
Pontos fortes:
Possíveis limitações:
O Innowise é um produto certificado Parceiro da SAP. Os nossos especialistas mantêm-se atualizados através do SAP Learning Hub e dominam a adoção de novas funcionalidades assim que estas são lançadas. Isto significa que as nossas implementações SAP são implementadas de forma mais rápida e correta, enquanto os nossos clientes beneficiam de funcionalidades atualizadas.
O mesmo compromisso aplica-se ao Odoo: o nosso estatuto de Parceiro Odoo dá-nos acesso às funcionalidades mais recentes da plataforma e às melhores práticas já estabelecidas. Para os nossos clientes, isso significa que, independentemente da complexidade dos seus requisitos, implementamos o Odoo de forma a satisfazê-los.
Para além destas duas plataformas, a nossa equipa possui também certificações profissionais em Microsoft Dynamics 365 e ServiceNow, pelo que pode utilizar qualquer uma delas para uma gestão de campo mais inteligente, operações IT simplificadas e fluxos de trabalho automatizados.
Vou partilhar algumas dicas que a equipa do Innowise utiliza quando ajuda os clientes a escolher o produto certo ERP para o setor do retalho. Não substituem Consultoria ERP, mas constituem um ponto de partida útil para tomar essa decisão.
O que um ERP precisa de fazer varia consoante a forma como um retalhista vende. Uma marca de moda e uma cadeia de supermercados não procuram as mesmas funcionalidades num ERP, mesmo que ambas as pesquisas comecem com “ERP para lojas de retalho."
| Modelo de retalho | Funcionalidades prioritárias |
| Moda e vestuário |
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| Venda a retalho de produtos alimentares e de mercearia |
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| Comércio especializado |
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| Retalho omnicanal |
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| DTC e comércio eletrónico |
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| Cadeias com várias lojas |
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| Venda a retalho e por grosso |
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| Venda a retalho em regime de franquia |
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Na Innowise, seguimos um processo de implementação que dividimos em fases bem definidas. Segue-se uma breve descrição de como funciona.
A IA está a tornar-se uma componente padrão dos sistemas ERP modernos, alterando os fluxos de trabalho e reduzindo a quantidade de trabalho manual que as equipas têm de realizar. Vamos analisar as funcionalidades de IA disponíveis nas plataformas ERP da nossa lista e como os retalhistas as podem utilizar.
| Funcionalidade de IA | Caso de utilização no retalho |
| Previsão da procura | Prever a procura com base em padrões meteorológicos, eventos locais e calendários de marketing |
| Preços dinâmicos | Alerta quando o preço de um concorrente sofre uma alteração ou quando um SKU de baixa rotatividade requer um ajustamento |
| Otimização do inventário | Identificar excesso de stock, possíveis rupturas de stock e onde poderá ser necessário reequilibrar o inventário |
| Assistentes e agentes de IA | Ajudar os colaboradores a encontrar informações, analisar dados empresariais e realizar tarefas de rotina através de comandos em linguagem natural |
| Serviço ao cliente | Redigir uma resposta a um pedido de devolução ou assinalar uma encomenda que corre o risco de dar origem a uma reclamação relativa à entrega |
| Processamento de faturas e documentos | Converter automaticamente uma fatura de fornecedor digitalizada numa entrada pronta para aprovação |
| Consultas de dados em formato coloquial | Permitir que um gestor de AR obtenha um relatório financeiro localizado, fazendo uma pergunta em linguagem simples |
| Correspondência na reconciliação bancária | Sugerir correspondências entre as linhas dos extratos bancários e os lançamentos em aberto no livro-razão, para que o departamento financeiro não tenha de os reconciliar manualmente |
| Pipeline de vendas e informações sobre negócios | Extrair informações para uma reunião preparatória com base nos dados do CRM, e-mails e notas de reuniões |
| Pontuação de leads | Classificação de leads com base em dados |
| Resumo do caso | Resumir todo o histórico de um caso de assistência, incluindo o problema, as medidas tomadas e o resultado, num resumo |
| Automatização de despesas | Elaborar um relatório de despesas a partir de um recibo, para que o colaborador apenas tenha de o rever e enviar |
| Deteção de anomalias | Assinalar interações de risco e destacar questões em destaque a partir de um painel de controlo, para que o responsável pela equipa detete uma reclamação em potencial antes que esta se agrave |
| Resolução de erros na faturação eletrónica | Traduzir um erro de conformidade XML/JSON enigmático numa explicação em linguagem simples, reduzindo o tempo de resolução de cerca de 150 minutos para cerca de 30 |
| Geração de código/configuração para programadores | Gerar e explicar alterações de código num pacote de código personalizado, com uma pontuação de confiança associada a cada correção |
Falamos frequentemente da IA como uma nova funcionalidade do ERP, mas a mudança mais significativa reside na forma como ela nos permite utilizar os dados que já se encontram no sistema. Se, anteriormente, uma pessoa precisava de meio dia para reunir três relatórios do ERP e elaborar uma previsão de procura, a IA consegue analisar esses dados e sinalizar um potencial ponto de reabastecimento muito mais rapidamente. Pode ser que ainda seja necessário que uma pessoa analise a recomendação e aprove a ordem de compra. O que muda é a quantidade de trabalho manual que ocorre antes dessa decisão.
Diretor de Comércio Eletrónico e Retalho
O comércio a retalho assenta em dois lados da mesma atividade: a montra, a caixa registadora e o balcão de atendimento que os clientes vêem, e o inventário, as compras e a contabilidade que estão por trás disso. Um ERP é o que os liga e garante que ambos trabalhem com os mesmos dados.
Uma cadeia de lojas de vestuário com cinco estabelecimentos, uma empresa de retalho alimentar que gere o prazo de validade dos produtos e uma marca DTC que efetua envios a partir de um único armazém necessitarão de funcionalidades de ERP diferentes e poderão acabar por escolher sistemas muito distintos. Assim, a plataforma certa é aquela que se adapta à forma como a empresa vende. Quando chegar à fase de escolha de um sistema, comece por identificar onde a configuração atual apresenta falhas, compare essas lacunas com os requisitos específicos do modelo de negócio e escolha um sistema e um parceiro de implementação que já tenha experiência neste tipo de trabalho no setor do retalho.
Se pretende aconselhamento especializado sobre qual a plataforma que melhor se adapta às suas operações e objetivos de investimento, a Innowise oferece serviços de consultoria e implementação de ERP para o ajudar a escolher o sistema certo e a pô-lo em prática.
O ERP, ou planeamento de recursos empresariais, é um sistema que integra as operações de contacto com o cliente, tais como pontos de venda, comércio eletrónico, promoções e assistência ao cliente, com as funções administrativas, como a gestão de stock, as compras e a contabilidade. Isto permite que ambas as áreas trabalhem com base nos mesmos dados.
Os sistemas ERP tradicionais são concebidos para setores estruturados, como o da indústria transformadora. Os sistemas ERP para o retalho têm de se adaptar às constantes mudanças nos canais e na procura, oferecendo simultaneamente um maior apoio ao ponto de venda, à gestão de inventário omnicanal e às promoções.
Um POS processa uma transação no ponto de venda. Um ERP é o sistema mais abrangente que liga essa transação ao inventário, à contabilidade e a todas as outras áreas da empresa.
O conjunto mínimo de funcionalidades deve incluir gestão de inventário, integração com pontos de venda (POS) e comércio eletrónico, gestão de encomendas, compras, contabilidade financeira e elaboração de relatórios. Os retalhistas de maior dimensão acrescentam CRM, programas de fidelização, gestão de armazéns e previsão da procura.
Não existe uma única opção ideal. A que melhor se adequa às suas necessidades depende da dimensão da empresa, dos canais de vendas, da complexidade do produto e do orçamento.
Os custos variam consideravelmente consoante a plataforma, o número de utilizadores e os módulos necessários. As plataformas mais pequenas podem custar a partir de algumas centenas de dólares por mês, enquanto as implementações empresariais podem atingir valores de seis dígitos, uma vez incluídos a configuração, a personalização e a formação.
A implementação numa pequena empresa pode demorar entre algumas semanas e alguns meses. Uma implementação em várias localizações ou numa grande empresa demora vários meses a mais de um ano.
Sim. A maioria das plataformas de ERP para retalho oferece conectores diretos ou APIs para as principais plataformas de comércio eletrónico e sistemas de ponto de venda, para que possa sincronizar os dados de inventário, encomendas e vendas entre elas.
Nem sempre. O desenvolvimento personalizado faz sentido quando os seus fluxos de trabalho vão além das plataformas prontas a utilizar. No entanto, muitos retalhistas beneficiam de plataformas existentes configuráveis, que são mais económicas e de implementação mais rápida.
Sim. Na verdade, esta é uma função essencial de um ERP para o retalho, que controla o inventário por localização, consolida os relatórios de todas as unidades e encaminha as encomendas para a loja ou armazém adequado.
O ERP mantém a consistência dos dados relativos ao inventário, aos preços e às encomendas em todos os canais, incluindo lojas, sites de comércio eletrónico e plataformas de vendas. Desta forma, uma venda num canal pode atualizar a disponibilidade nos restantes canais sem necessidade de reconciliação manual.
A IA pode apoiar as equipas do retalho na previsão da procura, na fixação dinâmica de preços e na deteção de anomalias nas vendas e no inventário. Quando combinadas com o discernimento humano, estas ferramentas podem reduzir a quantidade de análise manual que essas tarefas exigem.
Os pequenos retalhistas costumam preferir o Odoo e o SAP Business One. Ambos apresentam um custo inicial mais baixo e uma configuração mais simples do que as plataformas empresariais.
Para avaliar a eficiência do ERP, acompanhe indicadores como as taxas de ruptura de stock e de excesso de stock, as horas poupadas na reconciliação manual, o tempo de processamento das encomendas e a precisão do inventário, antes e depois da implementação.
Responsável pelos consultores de ERP
Kiryl é um especialista em otimização do ecossistema SAP. Ele elimina a complexidade do planeamento de recursos empresariais, adaptando os módulos SAP a fluxos de trabalho específicos para garantir que os clientes extraem a máxima eficiência do seu núcleo digital.
