Beratungsleistungen im Bereich Kundenservice

Was ist Kundenservice-Beratung?

Kundenservice-Beratung umfasst professionelle Beratung und Unterstützung bei der Umsetzung von Maßnahmen zur Verbesserung der Art und Weise, wie ein Unternehmen mit Kundenanfragen, -wünschen, -beschwerden und Servicefällen umgeht. Sie kann Bereiche wie Servicestrategie, Prozesse, Teamrollen, CRM, Wissensmanagement, Berichterstattung, Self-Service, Automatisierung, KI und Leistungsmanagement abdecken.

Eine gute Zusammenarbeit verbindet die Kundenbedürfnisse mit den Betriebskosten und der täglichen Arbeit. Das Ziel besteht nicht einfach darin, ein weiteres Tool hinzuzufügen, sondern den Service benutzerfreundlicher, einfacher zu verwalten und besser messbar zu machen.

Was umfasst die Beratung im Bereich Kundenservice?

Beratungsleistungen im Bereich Kundenservice können folgende Bereiche umfassen: Bestandsanalyse, Prozessneugestaltung, Servicestrategie, CRM-Überprüfung, Plattformauswahl, Lösungsarchitektur, KPI-Entwicklung, Automatisierungsplanung, Anwendungsfälle für KI, Implementierungsplanung, Schulungen sowie Support nach der Einführung.

Der genaue Umfang hängt vom jeweiligen Problem ab. Ein Unternehmen, das gerade einen neuen Servicebereich aufbaut, benötigt möglicherweise ein vollständiges Zielmodell, während ein etabliertes Support-Team vielleicht nur Unterstützung bei der Fallzuordnung, beim Wissensmanagement, bei der Berichterstellung oder bei Plattformänderungen benötigt.

Können Sie mit unserem bestehenden CRM-System oder unserer Kundenservice-Plattform arbeiten?

Ja. Wir können eine bestehende CRM- oder Kundenservice-Plattform bewerten und optimieren, ohne davon auszugehen, dass sie ersetzt werden muss.

Wir prüfen die Konfiguration, Arbeitsabläufe, Integrationen, Datenqualität, Berichterstellung, Probleme der Nutzer, Lizenzierung und fehlende Funktionen. Wenn die aktuelle Plattform den Zielprozess unterstützen kann, konzentrieren wir uns darauf, mehr Nutzen aus dem zu ziehen, was Sie bereits haben. Ist dies nicht der Fall, erläutern wir Ihnen die Lücken und die verfügbaren Optionen.

Können Sie bei der Auswahl und Einführung einer Kundenservice-Software helfen?

Ja. Als Beratungsunternehmen im Bereich Kundenservice können wir Sie sowohl bei der Softwareauswahl als auch bei der Implementierung unterstützen.

Wir setzen Serviceanforderungen in Bewertungskriterien um, vergleichen geeignete Plattformen, prüfen die Architektur und die Integrationsanforderungen und unterstützen Sie bei der Erstellung des Business Case. Wenn Sie sich für die weitere Umsetzung entscheiden, kann unser Team die Plattform konfigurieren, Systeme anbinden, Daten migrieren, die Lösung testen, Anwender schulen und die Einführung begleiten.

Kann die Beratung im Kundenservice auch KI und Automatisierung umfassen?

Ja. Beratungsleistungen im Bereich Kundenservice-Management können den Einsatz von KI und Automatisierung umfassen, sofern sich daraus ein klarer Service- oder Kostenvorteil ergibt.

Zu den gängigen Anwendungsbereichen zählen Chatbots, virtuelle Agenten, die Klassifizierung von Anfragen, die Weiterleitung, der Wissensabruf, die Erstellung von Antwortentwürfen, die Zusammenfassung von Anrufen oder Nachrichten, die Prognose des Arbeitsaufkommens sowie kundenspezifische nächste Schritte. Außerdem legen wir fest, in welchen Bereichen weiterhin eine Überprüfung durch Menschen erforderlich ist und welche Daten- oder Sicherheitsmaßnahmen erforderlich sind.

Wie lange dauert ein Beratungsauftrag im Bereich Kundenservice?

Die Dauer hängt vom Umfang, der Anzahl der Servicekanäle, der Komplexität der Prozesse, den beteiligten Systemen, der Datenqualität sowie davon ab, ob die Arbeiten auch die Implementierung umfassen.

Eine gezielte Bestandsaufnahme kann kürzer sein als ein Programm, das mehrere Regionen, Teams, CRM-Änderungen, Integrationen, KI und Schulungen umfasst. Nach einer ersten Bestandsaufnahme legen wir die Arbeitsschritte, Abhängigkeiten und den voraussichtlichen Zeitplan fest.

Kann die Beratung auch die Umsetzung, Schulungen und die fortlaufende Optimierung umfassen?

Ja. Die Zusammenarbeit kann über die Beratungsphase hinaus bis hin zur Umsetzung, Schulung, Hypercare und kontinuierlichen Serviceverbesserung fortgesetzt werden.

Das bedeutet, dass Sie einem neuen Anbieter kein Strategiedokument vorlegen und jede Entscheidung erneut erläutern müssen. Dieselbe Lieferkette kann die Arbeit von der Kundenserviceberatung über die Konfiguration, die technische Umsetzung, das Testen und die Einführung bis hin zur Schulung und späteren Optimierung begleiten.