Il 27% ha elaborato automaticamente le richieste dei clienti con un software di call center personalizzato basato su AI

Innowise ha sviluppato una soluzione personalizzata basata sull'intelligenza artificiale. software per call center per una grande azienda di telecomunicazioni, collegando operatori e clienti all'interno di un sistema unificato.

Cliente

Industria

Telecomunicazioni

Regione

Cliente da

2020

Il nostro cliente è un provider internet che fornisce un'ampia gamma di servizi internet a clienti situati nell'Unione Europea.

Le informazioni dettagliate sul cliente non possono essere divulgate in base alle disposizioni dell NDA.

Sfida: Automatizzare le operazioni del call center con un software per contact center personalizzato

Il nostro cliente, un provider europeo di servizi Internet (ISP), si trovava di fronte alla necessità di snellire le operazioni di assistenza clienti e di migliorare l'esperienza complessiva dei clienti. A tal fine, ha deciso di affidare all'esterno lo sviluppo di soluzioni personalizzate software di programmazione per call center. La soluzione desiderata doveva consentire agli operatori dell'ISP di accedere alle informazioni sui clienti e ai dettagli del servizio, integrandosi al contempo con l'attuale sistema CRM e di tracciamento delle attività. Inoltre, il sistema doveva consentire agli operatori di creare attività automatiche per risolvere i problemi dei clienti nel più breve tempo possibile.

La vecchia versione del sistema era afflitta da un codice scritto male che rendeva difficile la manutenzione e l'aggiornamento del sistema. Il design visivo era obsoleto e ostacolava la capacità degli operatori di navigare e utilizzare facilmente il sistema. Inoltre, la sua architettura monolitica e complessa rendeva difficile la scalabilità e l'adattamento alle mutevoli esigenze. Il sistema poco flessibile poneva anche problemi di integrazione con l'infrastruttura attuale. Pertanto, il cliente si è rivolto a Innowise per creare un sistema personalizzato software per call center soluzione basata sui seguenti requisiti:

Instradamento automatizzato delle chiamate. Il nostro cliente mirava a massimizzare l'automazione dell'elaborazione delle chiamate attraverso l'utilizzo dell'intelligenza artificiale.
Integrazione perfetta con l'infrastruttura interna. Questa integrazione è fondamentale per recuperare i dati aggiornati dei clienti, lo storico dei servizi e le informazioni sui conti durante le interazioni con i clienti.
Recupero delle informazioni tramite schede. Il sistema deve presentare agli operatori schede generate automaticamente che mostrino le informazioni rilevanti per il cliente durante le chiamate.
Automazione dei compiti. Gli operatori devono essere in grado di creare e assegnare compiti a specifici dipendenti o reparti dell'organizzazione direttamente dal software del contact center.
Il nostro cliente mirava a massimizzare l'automazione dell'elaborazione delle chiamate attraverso l'utilizzo dell'intelligenza artificiale.
Sicurezza e privacy dei dati. Il software per call center deve rispettare le politiche di sicurezza e aderire al Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR).
Interfaccia e formazione intuitive. Il software doveva offrire un'interfaccia che riducesse al minimo la curva di apprendimento per gli operatori. Doveva essere facile da usare e fornire una guida chiara per la navigazione tra le informazioni dei clienti e la creazione di attività.

Soluzione: Interazioni con il servizio clienti guidate dall'intelligenza artificiale ed elaborazione automatizzata delle richieste con il software di automazione dei call center

Innowise ha sviluppato un robusto software di automazione per call center basato sull'AI che elabora le chiamate dei clienti, mettendole in contatto con gli operatori del call center appropriati dopo il riconoscimento vocale e l'identificazione delle richieste. Abbiamo utilizzato un'architettura a microservizi basata su .Net per implementare i componenti back-end, compresi i server SIP e soft PBX. La parte front-end è stata sviluppata utilizzando React ed Electron e si presenta come un'applicazione desktop reattiva, comoda e veloce. L'obiettivo principale del sistema è ricevere e instradare le chiamate attraverso i numeri di servizio. Le chiamate vengono poi inoltrate al back-end del sistema e distribuite alla coda di chiamate in base a regolamenti predefiniti. La soluzione conforme al GDPR comprende vari componenti interconnessi, con funzionalità di base che facilitano la risposta rapida e la comunicazione con gli operatori.

Riconoscimento vocale e instradamento delle chiamate potenziato dall'intelligenza artificiale

Il nostro team ha implementato intelligenza artificiale per i contact center di automatizzare le operazioni di assistenza ai clienti implementando riconoscimento vocale, risposta vocale interattiva e funzionalità di instradamento delle chiamate. Grazie all'automazione, l'intelligenza artificiale è ora in prima linea nell'interazione con i chiamanti. L'elaboratore di messaggi Robot AI è stato costruito sulla base di moderne tecniche di elaborazione del linguaggio naturale, utilizzando i concetti dei modelli BERT e vari strumenti di riconoscimento vocale. Al momento della composizione del numero, l'intelligenza artificiale si impegna in una conversazione, pone domande pertinenti e riconosce la voce e la richiesta del chiamante. Grazie all'intelligenza artificiale, il call center automatizza operazioni come la modifica delle tariffe, l'ordine di traffico aggiuntivo, la disattivazione dei servizi e altre semplici operazioni. Questa automazione snellisce notevolmente le operazioni, mentre per le richieste più complesse, l'intelligenza artificiale instrada senza problemi la chiamata all'operatore o al reparto appropriato, garantendo ai clienti un'assistenza specializzata.

Questo instradamento intelligente delle chiamate garantisce che i chiamanti siano rapidamente collegati al personale più qualificato in grado di rispondere efficacemente alle loro esigenze specifiche. Di conseguenza, gli operatori del nostro cliente fungono ora da touchpoint finale nel percorso del cliente, concentrandosi sulla fornitura di un servizio eccezionale e sulla risoluzione di problemi complessi e automatizzando completamente le richieste più semplici.

Schede di richiesta del cliente

Il software per centri di contatto clienti Abbiamo fornito agli operatori telefonici una funzionalità di creazione automatica delle schede. Il sistema consente ai dipendenti di accedere rapidamente ai dati dei clienti e di aggiornarli. Quando un operatore riceve una chiamata, il sistema identifica immediatamente il cliente in base al numero di telefono e alla scheda associata, presentandola in modo evidente sull'interfaccia dell'operatore. Ogni scheda all'interno dell'interfaccia del software rappresenta una specifica interazione con il cliente e visualizza informazioni pertinenti, come i dettagli personali, i piani di servizio, lo storico delle fatture e le interazioni precedenti, riducendo l'inserimento manuale dei dati.

La scheda comprende anche un piano d'azione che il sistema di intelligenza artificiale visualizza per l'operatore in base al riconoscimento vocale e alla natura della richiesta. La scheda comprende un piano d'azione personalizzato per la richiesta specifica, che fornisce all'operatore una guida passo-passo per soddisfare le esigenze del cliente. Ad esempio, se la richiesta riguarda la risoluzione di problemi di rete, la scheda potrebbe delineare le fasi di risoluzione dei problemi o fare riferimento a risorse pertinenti per l'operatore, in modo da risolvere efficacemente il problema.

Impostazione automatica dei compiti e monitoraggio dei progressi

Oltre al reperimento di informazioni basato su schede, il sistema personalizzato di software per call center La soluzione garantisce una sincronizzazione perfetta con il CRM e il sistema di tracciamento delle attività dell'azienda, consentendo un efficiente monitoraggio dei progressi. Questa integrazione consente agli operatori di creare e assegnare compiti a dipendenti o reparti specifici direttamente dall'applicazione desktop con pochi clic.

Quando un operatore identifica una richiesta di un cliente che richiede un'ulteriore azione o assistenza oltre all'interazione iniziale, può facilmente generare un compito con un solo clic. L'operatore seleziona la scheda pertinente associata all'interazione con il cliente e avvia il processo di assegnazione. Il sistema trasferisce automaticamente tutti i dettagli pertinenti dalla scheda, tra cui la richiesta del cliente, la risoluzione preferita e qualsiasi persona o reparto specifico responsabile della gestione dell'attività.

Man mano che i compiti assegnati avanzano, gli operatori possono aggiornare lo stato dei compiti all'interno del sistema, che viene poi sincronizzato con i sistemi CRM e di tracciamento dei compiti correnti. Il software offre un'interfaccia facile da usare che consente agli operatori di indicare facilmente la fase di risoluzione di ogni attività. Questo approccio basato sullo stato fornisce ai supervisori e ai manager una panoramica immediata dei progressi compiuti su richieste specifiche.

La possibilità di monitorare l'avanzamento delle attività all'interno di un sistema unificato aiuta i supervisori e i manager a monitorare l'intero processo, a identificare i colli di bottiglia e a intraprendere le azioni necessarie per garantire una risoluzione tempestiva. Inoltre, fornisce informazioni preziose sulla distribuzione del carico di lavoro, consentendo un'allocazione efficiente delle risorse e un bilanciamento del carico di lavoro tra i vari team o reparti.

Registrazioni e statistiche delle chiamate

Il software di automazione per call center memorizza in modo sicuro tutte le chiamate ricevute dal centro. Tutte le registrazioni delle chiamate sono ordinate per data e archiviate in centri dati scalabili; è inoltre attivo un protocollo di sincronizzazione che garantisce l'accesso ai dati della scheda da parte di qualsiasi servizio, indipendentemente dal formato di visualizzazione utilizzato dai diversi reparti. Questa funzione è stata progettata per risolvere rapidamente i problemi grazie all'accesso rapido alle informazioni per i vari reparti e per migliorare la formazione degli operatori di chiamata, con tutte le chiamate registrate a scopo di riferimento e di apprendimento.

Oltre alla registrazione delle chiamate, il sistema offre strumenti di statistica e analisi personalizzabili. Grazie a questi strumenti, il cliente può visualizzare rapporti e analizzare le prestazioni dei dipendenti del call center, tenere traccia del numero di interazioni elaborate dall'IA, ricevute e perse da ciascun dipendente e ottimizzare le prestazioni del team.

Tecnologie

Front-end

React, Typescript, Redux, Electron, SignalR, jssip, bootstrap

Back-end

.Net Core, C#, .Net WebAPI, NHibernate, FluentMigrations, SignalR, RabbitMQ, MassTransit, Kamailio, Asterisk, XUnit

Databases

PostgreSQL, Redis

Piattaforme

Desktop

Sistemi operativi

Windows, Linux

Sistemi di controllo della revisione

Git

Monitoraggio del server

Prometheus, Grafana

Gestione dei registri

ELK

Distribuzione continua

Pipeline Gitlab

Containerizzazione e gestione dei container

Docker, k8s

IA & ML

Python, Tensorflow, Keras, Pytorch, CMUSphix, gTTS, Librosa, NLTK, Gensim, Pandas, Numpy, Flask

Processo

Dopo un'attenta analisi dei requisiti del cliente, Innowise ha scelto l'approccio Agile per la gestione del progetto, che ha permesso al nostro team di adattarsi rapidamente ai cambiamenti dei requisiti e di facilitare la collaborazione tra i vari membri del team. Il monitoraggio del progetto è stato gestito tramite Jira. Il cliente è stato aggiornato sui progressi del progetto tramite Google Chat e Telegram.

Il progetto è stato suddiviso in quattro fasi: pianificazione, sviluppo, testinge l'implementazione. Abbiamo lavorato a stretto contatto con il cliente durante la fase di pianificazione per definire l'ambito del progetto e i requisiti più rigorosi. Nella fase di sviluppo, il nostro team si è concentrato sulla realizzazione dei componenti principali del sistema, tra cui il back-end e il sistema di gestione dei dati. front-end parti. Il team ha testato il software per call center rigorosamente per garantirne l'affidabilità. Infine, nella fase di implementazione, il team ha configurato il sistema sui server del cliente e ha fornito assistenza durante il lancio iniziale.

Team

Sviluppatori back-end

Sviluppatori Front-End

Designer UI/UX

Ingegneri QA

Responsabile di progetto

Analisti aziendali

Architetto di soluzioni

Ingegnere DevOps

Ingegnere VoIP

Sviluppatori full-stack

Ingegneri ML

Risultati: 41% di risoluzione più rapida delle richieste e 27% di attività elaborate automaticamente con la soluzione di call center con intelligenza artificiale

La nostra personalizzazione software per call center La soluzione ha migliorato in modo significativo il processo complessivo di assistenza ai clienti, con 27% di richieste elaborate automaticamente. Di conseguenza, il carico di lavoro richiesto per l'elaborazione delle richieste è diminuito in modo significativo, consentendo al personale di concentrarsi sulla gestione dei problemi più complessi e impegnativi dei clienti. Il soluzione per call center con intelligenza artificiale migliora l'efficienza e l'efficacia complessiva delle operazioni di assistenza clienti dell'ISP, grazie alla sincronizzazione con i sistemi CRM e di tracciamento delle attività dell'azienda, alla creazione e all'assegnazione di attività e alle funzionalità di tracciamento dei progressi. Il sistema semplifica la gestione delle attività, aiuta a ottimizzare il carico di lavoro dei dipendenti utilizzando le statistiche e consente di monitorare e risolvere in modo proattivo le richieste dei clienti, migliorando la soddisfazione dei clienti e le prestazioni operative.Inoltre, ha contribuito a migliorare il coordinamento e la collaborazione tra i reparti dell'azienda, portando a una riduzione dei tempi di risposta. L'interfaccia user-friendly e il design intuitivo della piattaforma hanno migliorato l'efficienza dell'assistenza ai clienti. Gli operatori possono rispondere in modo più accurato e rapido e i nuovi operatori possono acquisire rapidamente dimestichezza con il sistema grazie alla sua curva di apprendimento ridotta.Grazie alla sua natura personalizzabile, la piattaforma può essere facilmente adattata a diversi call center e reparti, oltre che ai servizi di telecomunicazione.

Durata del progetto

Gennaio 2020 - febbraio 2021

41%

risoluzione più rapida delle richieste

27%

richieste elaborate automaticamente

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Riconoscimento vocale e instradamento delle chiamate potenziato dall'intelligenza artificiale

Schede di richiesta del cliente

Impostazione automatica dei compiti e monitoraggio dei progressi

Registrazioni e statistiche delle chiamate

Tecnologie

Processo

Team

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