27% automatisch bearbeitete Kundenanfragen mit KI-basierter Call-Center-Software

Innowise hat eine maßgeschneiderte KI-basierte Call-Center-Software, für ein großes Telekommunikationsunternehmen entwickelt, die Betreiber und Kunden in einem einheitlichen System verbindet.

Der Kunde

Branche

Telekommunikation

Region

Kunde seit

2020

Unser Kunde ist ein Internet-Provider, der eine breite Palette von Internet-Diensten für Kunden in der Europäischen Union anbietet.

Detaillierte Information über den Kunden kann aufgrund der Bestimmungen des NDA nicht veröffentlicht werden.

Herausforderung: Automatisierung des Call-Center-Betriebs mit einer maßgeschneiderten Contact-Center-Software

Unser Kunde, ein europäischer Internet-Service-Provider (ISP), sah sich mit der Notwendigkeit konfrontiert, seinen Kundensupport zu rationalisieren und die Kundenerfahrung insgesamt zu verbessern. Um dies zu erreichen, beauftragte er uns mit der Entwicklung kundenspezifischer Call-Center-Software. Die gewünschte Lösung sollte es den ISP-Mitarbeitern ermöglichen, auf Kundeninformationen und Servicedetails zuzugreifen, wobei die Software in das bestehende CRM- und Aufgabenverfolgungssystem integriert werden sollte. Außerdem sollte das System den Mitarbeitern ermöglichen, automatisierte Aufgaben zu erstellen, um Kundenprobleme so schnell wie möglich zu lösen.

Die alte Systemversion war mit schlecht geschriebenem Code behaftet, was die Wartung und Aktualisierung stark erschwerte. Das visuelle Design war veraltet und erschwerte den Bedienern die Navigation und Nutzung des Systems. Außerdem störte die monolithische und komplexe Architektur die Skalierung und Anpassung an sich ändernde Anforderungen. Das unflexible System stellte auch eine Herausforderung für die Integration in die bestehende Infrastruktur dar. Call-Center-Software, sollte die Call-Center-Software auf der Grundlage der folgenden Anforderungen entwickelt werden:

Automatisierte Anrufweiterleitung. Unser Kunde wollte durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz die Automatisierung der Anrufbearbeitung maximieren.
Nahtlose Integration in die interne Infrastruktur. Diese Integration ist entscheidend für den Abruf aktueller Kundendaten, Servicehistorie und Kontoinformationen während der Kundeninteraktion.
Kartengestütztes Abrufen von Informationen. Das System sollte automatisch generierte Karten präsentieren, die den Bedienern bei Anrufen relevante Kundeninformationen anzeigen.
Aufgabenautomatisierung. Die Mitarbeiter sollten in der Lage sein, direkt von der Contact-Center-Software aus Aufgaben für bestimmte Mitarbeiter oder Abteilungen innerhalb des Unternehmens zu erstellen und zuzuweisen.
Unser Kunde wollte die Automatisierung der Anrufbearbeitung durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz maximieren.
Sicherheit und Datenschutz. Die Call-Center-Software muss den Sicherheitsrichtlinien entsprechen und die Allgemeine Datenschutzverordnung (GDPR) einhalten.
Intuitive Benutzeroberfläche und Schulung. Die Software musste ein Interface bieten, das die Lernkurve für die Bediener minimiert. Sie sollte einfach zu bedienen sein und klare Anleitungen zum Navigieren durch Kundeninformationen und zum Erstellen von Aufgaben bieten.

Lösung: KI-gesteuerte Kundenservice-Interaktionen und automatisierte Bearbeitung von Anfragen mit Call-Center-Software

Innowise hat eine robuste, KI-basierte Call-Center-Software entwickelt, die Anrufe von Kunden verarbeitet und sie nach KI-gestützter Stimmerkennung und Identifizierung von Anfragen mit den entsprechenden Mitarbeitern verbindet. Wir haben eine .Net-basierte Microservice-Architektur verwendet, um die Backend-Komponenten zu implementieren, einschließlich SIP- und Soft-PBX-Server. Der Front-End-Teil wurde mit React und Electron entwickelt und präsentiert sich als komfortable und schnell reagierende Desktop-Anwendung. Das Hauptziel des Systems ist die Entgegennahme und Weiterleitung von Anrufen über dienstbezogene Nummern. Die Anrufe werden dann an das Back-End des Systems weitergeleitet und auf der Grundlage vordefinierter Vorschriften auf die Anrufwarteschlange verteilt. Die GDPR-konforme Lösung umfasst verschiedene miteinander verbundene Komponenten mit Kernfunktionen, die eine schnelle Reaktion und Kommunikation mit den Betreibern ermöglichen.

KI-gestützte Spracherkennung und Anrufweiterleitung

Unser Team implementierte Künstliche Intelligenz durch die Einführung intelligenter Spracherkennung, interaktiver Sprachdialogsysteme und Anrufweiterleitungsfunktionen. Durch die Automatisierung übernimmt die künstliche Intelligenz nun die Führung bei der Interaktion mit den Anrufern. Der KI-Bot wurde auf der Grundlage der Verarbeitung natürlicher Sprache unter Verwendung von BERT-Modellen und verschiedener Spracherkennungswerkzeuge entwickelt. Beim Wählen nimmt die KI ein Gespräch auf, stellt relevante Fragen und erkennt die Stimme und das Anliegen des Anrufers. Mithilfe der KI automatisiert das Callcenter Vorgänge wie Tarifänderungen, die Bestellung zusätzlichen Internetverkehrs, die Deaktivierung von Diensten und andere einfache Aufgaben. Durch diese Automatisierung wird der Betrieb erheblich rationalisiert. Bei komplexeren Anfragen leitet die KI den Anruf an den entsprechenden Operator oder die entsprechende Abteilung weiter und stellt so sicher, dass die Kunden spezialisierte Hilfe erhalten.

Diese intelligente Anrufweiterleitung stellt sicher, dass Anrufer schnell mit den qualifiziertesten Mitarbeitern verbunden werden, die sich effizient um ihre spezifischen Bedürfnisse kümmern können. Das Ergebnis ist, dass die Mitarbeiter unseres Kunden nun als letzte Anlaufstelle für den Kunden fungieren und sich darauf konzentrieren, außergewöhnlichen Service zu bieten und komplexe Probleme zu lösen, während einfache Anfragen vollständig automatisiert werden.

Kundenkarten

Das bietet Anrufern eine automatische Kartenerstellungsfunktion. Sie ermöglicht es, schnell auf relevante Kundendaten zuzugreifen und diese zu aktualisieren. Wenn ein Telefonist einen Anruf erhält, identifiziert das System den Kunden sofort anhand der Telefonnummer und der zugehörigen Karte und zeigt diese deutlich sichtbar auf der Benutzeroberfläche des Telefonisten an. Jede Karte in der Softwareoberfläche steht für eine bestimmte Kundeninteraktion und zeigt relevante Informationen an, wie z. B. persönliche Daten, Servicepläne, Abrechnungshistorie und frühere Interaktionen, was die manuelle Dateneingabe reduziert.

Die Karte enthält auch einen Aktionsplan, den das KI-System dem Bediener anhand der Spracherkennung und der Art der Anfrage anzeigt. Diese Karte enthält einen Plan, der auf die spezifische Anfrage zugeschnitten ist und dem Bediener eine Schritt-für-Schritt-Anleitung bietet, um die Bedürfnisse des Kunden zu erfüllen. Handelt es sich bei der Anfrage beispielsweise um die Lösung von Netzwerkproblemen, kann die Karte Schritte zur Fehlerbehebung aufzeigen oder auf relevante Ressourcen verweisen, mit denen der Bediener das Problem effektiv lösen kann.

Automatisierte Aufgabenstellung und Fortschrittsverfolgung

Neben der kartenbasierten Informationsabfrage Call-Center-Software, die Call-Center-Software eine nahtlose Synchronisierung mit dem CRM- und Aufgabenverfolgungssystem des Unternehmens und ermöglicht so eine effiziente Fortschrittsverfolgung. Dank dieser Integration können die Mitarbeiter mit nur wenigen Klicks direkt aus der Desktop-Anwendung Aufgaben erstellen und bestimmten Mitarbeitern oder Abteilungen zuweisen.

Wenn ein Mitarbeiter eine Kundenanfrage identifiziert, die über die erste Interaktion hinaus weitere Maßnahmen oder Unterstützung erfordert, kann er mit einem einzigen Klick eine Aufgabe erstellen. Der Mitarbeiter wählt die entsprechende Karte aus, die mit der Kundeninteraktion verbunden ist, und leitet den Zuweisungsprozess ein. Das System überträgt automatisch alle relevanten Details von der Karte, einschließlich der Anfrage des Kunden, der gewünschten Lösung und der zuständigen Personen oder Abteilungen.

Während die zugewiesenen Aufgaben voranschreiten, können die Bediener den Aufgabenstatus innerhalb des Systems aktualisieren, der dann mit den aktuellen CRM- und Aufgabenverfolgungssystemen synchronisiert wird. Die KI-basierte Software bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche, die es ermöglicht, das Lösungsstadium für jede Aufgabe einfach anzugeben. Durch diesen statusbasierten Ansatz erhalten Vorgesetzte und Manager einen Überblick über den Fortschritt bei bestimmten Anfragen.

Die Möglichkeit, den Aufgabenfortschritt innerhalb des einheitlichen Systems zu verfolgen, hilft Vorgesetzten und Managern, den Gesamtprozess zu überwachen, Engpässe zu erkennen und die notwendigen Maßnahmen zu ergreifen, um rechtzeitige Lösungen zu gewährleisten. Es bietet auch wertvolle Einblicke in die Verteilung der Arbeitslast, was eine effiziente Ressourcenzuweisung ermöglicht.

Anrufaufzeichnungen und Statistiken

Das zur Automatisierung speichert sicher alle Anrufe, die in der Zentrale eingehen. Alle Anrufaufzeichnungen werden nach Datum sortiert und in skalierbaren Datenzentren gespeichert. Ein Synchronisationsprotokoll stellt sicher, dass die Daten von der Karte von jedem Dienst abgerufen werden können, unabhängig vom Anzeigeformat, das von verschiedenen Abteilungen verwendet wird. Diese Funktion wurde entwickelt, um Probleme dank des schnellen Informationszugriffs für verschiedene Abteilungen schnell zu lösen und die Schulung für Call-Operatoren zu verbessern, da alle Anrufe zu Referenz- und Lernzwecken aufgezeichnet werden.

Neben der Aufnahme von Anrufen bietet das System auch anpassbare Statistik- und Analysetools. Mit diesen Instrumenten kann der Kunde Berichte anzeigen und die Leistung seiner Callcenter-Mitarbeiter analysieren, die Anzahl der von der KI bearbeiteten, empfangenen und verpassten Interaktionen jedes Mitarbeiters verfolgen und die Leistung des Teams optimieren.

Technologien

Frontend

React, Typescript, Redux, Electron, SignalR, jssip, bootstrap

Backend

.Net Core, C#, .Net WebAPI, NHibernate, FluentMigrations, SignalR, RabbitMQ, MassTransit, Kamailio, Asterisk, XUnit

Datenbanken

PostgreSQL, Redis

Plattformen

Desktop

Betriebssysteme

Windows, Linux

Systeme zur Revisionskontrolle

Git

Server Monitoring

Prometheus, Grafana

Log Management

ELK

Kontinuierliche Bereitstellung

Gitlab-Pipelines

Containerisierung

Docker, k8s

KI & ML

Python, Tensorflow, Keras, Pytorch, CMUSphix, gTTS, Librosa, NLTK, Gensim, Pandas, Numpy, Flask

Prozess

Nach einer gründlichen Überprüfung der Anforderungen entschied sich Innowise für Agile als Projektmanagement-Ansatz, der es unserem Team ermöglichte, sich schnell an veränderte Anforderungen anzupassen und die Zusammenarbeit zwischen Teammitgliedern zu erleichtern. Die Projektverfolgung wurde über Jira abgewickelt. Der Kunde wurde über Google Chat und Telegram über den Projektfortschritt informiert.

Das Projekt war in vier Phasen unterteilt: Planung, Entwicklung, Tests und Bereitstellung. In der Planungsphase arbeiteten wir eng mit dem Kunden zusammen, um den Projektumfang und die strengen Anforderungen zu definieren. In der Entwicklungsphase konzentrierte sich unser Team auf die Erstellung der Kernkomponenten, einschließlich der Teile von Back-End und Front-End. Das Team testete kontinuierlich die Call-Center-Software, um die Zuverlässigkeit zu gewährleisten. In der Einführungsphase richtete das Team das System auf den Servern des Kunden ein und leistete Unterstützung bei der ersten Inbetriebnahme.

Team

Backend-Entwickler

Front-End-Entwickler

UI/UX-Designer

QA-Ingenieure

Projektmanager

Business-Analysten

Lösungsarchitekt

DevOps-Ingenieur

VoIP-Ingenieur

Full-Stack-Entwickler

ML-Ingenieure

Ergebnisse: 41% schnellere Lösung von Anfragen und 27% automatisch bearbeitete Aufgaben mit der KI-basierten Call-Center-Lösung

Unsere kundenspezifische Call-Center-Software, hat den gesamten Kundendienstprozess erheblich verbessert, da 27% der Anfragen automatisch bearbeitet wurden. Infolgedessen hat sich der Arbeitsaufwand für die Bearbeitung von Anfragen erheblich verringert, so dass sich die Mitarbeiter auf die Bearbeitung komplizierterer und schwierigerer Kundenprobleme konzentrieren können. Das mit künstlicher Intelligenz verbessert die Gesamteffizienz und -effektivität des Kundensupports, indem sie nahtlos mit dem CRM- und Aufgabenverfolgungssystem des Unternehmens synchronisiert wird, die Erstellung von Aufgaben ermöglicht und Funktionen zur Fortschrittsverfolgung bietet. Die Lösung rationalisiert die Aufgabenverwaltung, hilft bei der Optimierung der Arbeitsbelastung der Mitarbeiter mithilfe von Statistiken und ermöglicht die proaktive Überwachung und Lösung von Kundenanfragen, was zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit führt.Darüber hinaus hat sie dazu beigetragen, die Koordination und Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen des Unternehmens zu verbessern, was zu einer Verringerung der Überschneidungen bei den Reaktionszeiten um 41% führte. Die benutzerfreundliche Oberfläche und das intuitive Design der Plattform haben die Effizienz des Kundensupports verbessert. Die Bediener können präziser und schneller reagieren, und neue Bediener können sich dank der kurzen Lernkurve schnell in das System einarbeiten.Da die Plattform anpassbar ist, kann sie leicht an verschiedene Callcenter und Abteilungen angepasst werden.

Projektdauer

Januar 2020 - Februar 2021

41%

schnellere Bearbeitung von Anfragen

27%

automatisch bearbeitete Anfragen

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