Melhores alternativas ao ServiceNow em 2026: 7 ferramentas para ERP

11 de março de 2026 10 min de leitura

Principais conclusões

Alternativas ao ServiceNow fazem sentido quando o trabalho de assistência começa a afetar o inventário, as compras, a faturação e os lançamentos financeiros.
As melhores substituições mantêm a execução do serviço dentro do sistema de registo, para que as peças, as devoluções, os custos e as facturas fiquem ligados ao trabalho.
Adapte a plataforma à sua realidade: controlo empresarial, mercado intermédio com grande peso da Microsoft, código aberto modular, crescimento de várias entidades, porta de entrada omnicanal.
A migração é uma mudança de fluxo de trabalho. Bloqueie o âmbito, limpe e mapeie os dados com antecedência, valide de ponta a ponta e, em seguida, defina a retenção e uma data de encerramento para o ServiceNow.

25.274 empresas utilizam o ServiceNow. Muito impressionante, não é? Ele conquistou sua reputação no ITSM e, para fluxos de trabalho de serviço, pode parecer a escolha óbvia. No entanto, muitas organizações também atingem um ponto de inflexão quando o âmbito se expande para as finanças, a cadeia de fornecimento e a produção, e começam a aperceber-se de que precisam de um sistema ERP que gere o núcleo da empresa.

É por isso que, neste guia, o guiarei através das mais fortes Concorrentes do ServiceNow e plataformas ERP que podem substituí-lo, ou emparelhar-se com ele para elevar seriamente o nível da sua pilha. Quer esteja à procura de uma opção mais económica, de uma plataforma centrada no fabrico ou de software de fonte aberta que possa moldar no seu próprio ecossistema, esta lista abrange melhores alternativas ao ServiceNow a considerar em 2026.

Porque é que as empresas procuram alternativas à ServiceNow em 2026

A mudança começa normalmente com o mesmo pequeno incómodo que aparece repetidamente. Chega a época das renovações, uma nova equipa comercial pede uma alteração, alguém acrescenta mais uma integração e, de repente, a plataforma parece um projeto a tempo inteiro. A ferramenta que era suposto eliminar o atrito começa a criá-lo. Depois, as equipas sentem o incómodo e começam a procurar alternativas.

E quando o fazem, as razões tendem a agrupar-se em alguns temas repetidos:

A etiqueta de preço começa a fazer-se sentir. O ServiceNow pode tornar-se rapidamente dispendioso quando se considera o licenciamento, os módulos e o trabalho de implementação. Para as empresas de média dimensão, essa fatura total começa a parecer mais pesada do que o valor que realmente obtêm das funcionalidades premium.
O go-live demora demasiado tempo. As plataformas empresariais ITSM podem transformar-se em longas maratonas de configuração. As alternativas modernas de ERP e de cloud-first permitem-lhe lançar processos essenciais muito mais cedo, para que obtenha valor antes de o projeto se transformar no seu próprio trabalho a tempo inteiro.
Uma IU que esgota as pessoas. O ServiceNow está repleto de funcionalidades e os utilizadores sentem cada uma delas. A curva de aprendizagem pode ser íngreme, especialmente para equipas não técnicas. Muitas empresas preferem alternativas mais limpas, mais intuitivas e mais fáceis de adotar sem a necessidade de recorrer constantemente a manuais.
As integrações transformam-se em projectos. O ServiceNow é mais centrado no IT, portanto, conectá-lo à pilha de negócios mais ampla geralmente requer muito trabalho personalizado. As suítes ERP e as plataformas ESM geralmente estão mais prontas para uso, com conectores para finanças, cadeia de suprimentos e ferramentas diárias como Microsoft 365, Slack, Teams e CRMs.
O mercado médio quer algo construído para a sua realidade. O ServiceNow foi criado a pensar nas grandes empresas. Muitas alternativas são concebidas especificamente para pequenas e médias empresas, com preços, âmbito e escalabilidade que se adaptam melhor à realidade. Quando uma plataforma parece maior do que o problema que está a resolver, as equipas começam a procurar outra solução.

Migrar sem perder o histórico, as ligações e o controlo.

Como escolher uma alternativa ao ServiceNow (lista de verificação 2026)

Quando a fricção recorrente o leva a explorar alternativas, o passo seguinte é escolher uma plataforma que resista ao trabalho diário. É perfeitamente comum ficarmos impressionados com a demonstração de uma ferramenta sofisticada, apenas para descobrirmos que, após a sua adoção, se ouvem gemidos no escritório. Por isso, escrevi esta lista de verificação para o ajudar a testar cada opção em função dos seus fluxos de trabalho semanais e do tempo que a sua equipa tem para gerir e melhorar o sistema.

Módulos principais de gestão de serviços

O melhor sítio para começar é verificar os aspectos básicos: incidentes, pedidos, problemas, alterações e lançamentos. Se a ferramenta for uma das genuínas alternativas ao ServiceNow, O sistema deve ser capaz de gerir todo esse fluxo de forma competente. Nos sistemas ERP, este processo está frequentemente integrado num helpdesk ou num módulo de apoio. Analise um caso real do seu ambiente, por exemplo, um pedido de um novo computador portátil ou uma avaria recorrente do sistema, e veja como isso é natural na nova plataforma.

Portal de autosserviço e catálogo de serviços

Se o portal for frustrante para as pessoas, elas evitá-lo-ão. E os pedidos acabarão inevitavelmente no chat e no correio eletrónico. Normalmente, entrego a demonstração a um colega não técnico e peço-lhe que apresente alguns pedidos, por exemplo, encomendar equipamento, pedir acesso ou registar um problema. Se precisarem de formação para realizar acções básicas, isso é um grande sinal de alerta. Um bom portal deve parecer sempre natural como um local para criar pedidos, selecionar serviços, anexar detalhes e acompanhar o estado sem orientação desnecessária.

Automatização de SLA e aprovações

Os níveis de serviço e as aprovações ficam sem efeito sem uma lógica de fluxo de trabalho sólida. Por isso, deve procurar um motor de fluxo de trabalho que suporte SLAs e OLAs, regras de escalonamento, encaminhamento de aprovações e a automatização de passos repetitivos. Utilize uma regra real da sua empresa e tente configurá-la em direto, sem código. Por exemplo, o gestor aprova tudo o que for superior a 5.000 euros, a segurança aprova o acesso privilegiado ou os incidentes P1 são enviados para a equipa de serviço no prazo de 10 minutos. Em seguida, meça o tempo que demora e a facilidade de manutenção posterior.

Gestão de activos e configuração

Muitas configurações do ServiceNow dependem fortemente do CMDB e da gestão de activos, pelo que esta é muitas vezes uma área de rutura de acordo. Verifique como a nova plataforma lida com o que possuímos e onde ele reside em termos de propriedade, localização, ciclo de vida e relacionamentos.

Nos ERPs, isto aparece por vezes como inventário, activos fixos ou rastreio de equipamento. Sugiro que escolha alguns exemplos, como computadores portáteis, licenças ou máquinas de produção, e que verifique a forma como o sistema monitoriza a localização, o proprietário e o ciclo de vida. Se depender de ferramentas SAM ou HAM especializadas, verifique se as integrações funcionam corretamente.

Extensibilidade e facilidade de utilização

Prefere plataformas com uma interface de utilizador simples e moderna que as pessoas possam utilizar rapidamente. Também pretende flexibilidade suficiente de baixo código para ajustar formulários, fluxos de trabalho e regras comerciais sem envolver os programadores em cada pequena alteração. Quando a personalização requer uma codificação pesada, a plataforma endurece rapidamente.

Integrações com a sua pilha existente

Sugiro que faça uma lista daquilo em que já confia: Microsoft 365 e Teams, Slack, Jira ou Azure DevOps, monitorização, IAM e SSO, CRM, além do seu armazém de dados ou BI. Em seguida, seja específico. Têm conectores nativos ou está a inscrever-se em APIs personalizadas? Se as suas equipas trabalham principalmente no Teams e no Jira, peça para ver os bilhetes e as tarefas a circularem em ambos os sentidos com uma propriedade limpa, sincronização de estado e um mínimo de cópias manuais.

Relatórios e análises

A dada altura, alguém pedirá mais um relatório. Essa parte nunca acaba. Por isso, sim, verifique os painéis de controlo incorporados, mas dê mais importância aos relatórios ad-hoc.

Um bom sinal é quando um utilizador empresarial consegue criar ou ajustar um relatório sem ter de recorrer sempre a um programador de BI. Gosto de o testar com algo aborrecido e real, como bilhetes abertos por equipa e prioridade para este mês, ou custos de manutenção por localização. Depois, observo o processo. Se forem necessários uma dúzia de cliques, três menus e um pequeno ritual, os relatórios voltarão a ser um estrangulamento.

AI e capacidades de automatização

O AI já é fornecido dentro das grandes plataformas. O Dynamics 365 Customer Service inclui resumos de casos do Copilot. O NetSuite inclui o Text Enhance, e o NetSuite Planning and Budgeting utiliza o AI para planeamento preditivo e informações.

Mas o meu conselho é que o trate como um tempero. Um pouco ajuda. Se adicionarmos demasiado, a situação torna-se desagradável. Mantenha sempre a sua avaliação ligada ao trabalho quotidiano - um agente virtual consegue lidar com pedidos simples sem ter de andar a fazer saltar pessoas de um lado para o outro? O sistema consegue fazer a triagem e encaminhar os tickets, sugerir os próximos passos e sinalizar um pico de incidente com antecedência suficiente para ser importante?

Em seguida, peça aos fornecedores que o comprovem com uma demonstração ao vivo utilizando cenários reais: redefinição de palavra-passe, encaminhamento por urgência e categoria, deteção de picos invulgares de incidentes. Se eles não o conseguirem demonstrar claramente, também não o conseguirá obter claramente na produção.

Segurança e conformidade

A chave aqui é ser específico desde o início. Verifique o controlo de acesso baseado em funções, os registos de auditoria, a autenticação multifactor, a encriptação e as caixas de conformidade com que a sua organização se preocupa, por exemplo, GDPR, SOC 2 ou ISO 27001. Se estiver a optar pela nuvem, confirme se a plataforma se adequa aos requisitos do seu sector e às regras de tratamento de dados, sem excepções incómodas ou surpresas de última hora.

Implantação e residência de dados

Comece pelo modelo de entrega, pois é ele que decide quem carrega o peso operacional. Aqui, tem três opções:

SaaSO fornecedor aloja-o, aplica-lhe correcções e actualiza-o. A sua equipa trata da configuração e da gestão.
No local: aloja-o, corrige-o e detém as opções de infraestrutura.
Híbrido: algumas partes permanecem na empresa, as restantes são executadas na nuvem do fornecedor.

Em seguida, confirme onde os dados estão armazenados. Verifique os registos, as cópias de segurança e os registos do sistema. Se estiver sujeito a regras de residência (por exemplo, apenas na UE), obtenha uma resposta direta sobre se algum desses dados sai da região, incluindo cópias de segurança e registos. Esse pormenor protege-o de retrabalho posterior.

Custo total de propriedade

O preço da licença é o autocolante. A verdadeira fatura aparece mais tarde. Os parceiros de implementação, o suporte contínuo e o custo de criação e manutenção das integrações aumentam rapidamente. Analise o panorama de três anos para não acabar com uma plataforma que parece acessível no início e dispendiosa para continuar a funcionar.

Ver os serviços conexos que oferecemos

Tabela de comparação rápida das 7 melhores alternativas ao ServiceNow

Antes de nos debruçarmos sobre a análise completa, elaborei uma tabela de comparação rápida dos 7 mais fortes concorrentes do ServiceNow. É a forma mais rápida de captar a essência de cada plataforma num relance, especialmente se tiver pouco tempo.

Ferramenta	Melhor para	Implantação	Principais pontos fortes	Bom-para-saber
Microsoft Dynamics 365 Business Central	Pequenas e médias empresas	Cloud ou no local	Integrado com o Microsoft Office / Teams; Copilot AI incorporado para finanças e planeamento; IU familiar	Principalmente centrado nas finanças e operações das PME; as grandes empresas podem ultrapassá-lo
Odoo (ERP de fonte aberta)	PMEs e fãs do código aberto	Cloud ou no local	Extremamente modular (CRM, vendas, inventário, etc.) com baixo custo; IU amigável; enorme comunidade	Pode exigir personalização para processos complexos; a qualidade do suporte pode variar consoante o parceiro
SAP S/4HANA	Grandes empresas	Cloud (público / privado)	Conjunto abrangente para finanças, cadeia de fornecimento, RH; análise em tempo real; assistente AI; escalabilidade comprovada	Custo de licença/implementação muito elevado; configuração complexa
Sage X3	Produção / distribuição de média dimensão	Cloud ou no local	Abrange o aprovisionamento, a produção, o armazenamento, as vendas, o serviço ao cliente e as finanças; informações rápidas sobre custos e desempenho	Menor presença global da marca; a personalização é frequentemente necessária para processos únicos
Oracle NetSuite ERP	Médias empresas mundiais	Cloud (SaaS)	Suporte multi-subsidiário; actualizações contínuas; AI incorporado (geração de texto, captura de facturas, orçamentação)	O custo da subscrição aumenta com a utilização; a personalização é regida pela plataforma de nuvem
Infor CloudSuite (Indústria)	Empresas específicas do sector (por exemplo, MFG)	Cloud	Módulos industriais profundos (MES, SCM, WMS); nuvem multilocatária com AI/análise incorporada; arquitetura compósita	Pode ser uma suite complexa; a sobreposição de produtos sob a designação CloudSuite pode confundir os compradores
Epicor Kinetic (Cloud ERP)	Fabricantes (discreto MFG)	Cloud / Híbrido	Concebido para fabricantes; integração de BI e IoT em tempo real; colaboração incorporada	Centrado nas indústrias transformadoras - menos adequado para empresas não transformadoras

7 melhores alternativas de ServiceNow para ERP em 2026

Já sabe o que testar na lista de verificação e como identificar as plataformas que passam na classificação. Agora é altura de fazer zoom.

Compilei uma lista de ferramentas que aparecem repetidamente como alternativas ao ServiceNow quando as empresas pretendem que um sistema execute as operações e continue a tratar da execução de serviços, casos, ordens de trabalho, garantias e SLAs, no mesmo local.

MS Dynamics Central de negócios

Um forte Alternativa ao ServiceNow é o Microsoft Dynamics 365 Business Central, um ERP na nuvem para pequenas e médias empresas que liga as operações de finanças, compras, inventário, vendas e serviços num único sistema. Integra-se estreitamente com as ferramentas do Microsoft 365 para apoiar a colaboração e os relatórios, e pode ser alargado com capacidades de gestão de serviços e fabrico, dependendo do plano e da configuração selecionados.

Porque é que é um Alternativa ao ServiceNow: Pode executar trabalhos de assistência que têm de ser lançados no ERP, ordens de assistência, garantias, peças, devoluções e faturação, pelo que menos fluxos de trabalho têm de estar fora do sistema de registo.
Caraterísticas principais: Finanças, além de compras e inventário, ordens de serviço e contratos (dependendo do plano e da configuração), integração com o Microsoft 365, relatórios prontos para o Power BI e extensibilidade através de aplicações e integrações.
Melhor ajuste: Equipas com muita Microsoft que pretendem ERP e operações de serviço sem adicionar uma pilha de fluxo de trabalho separada.

Odoo

Odoo é um dos Os maiores concorrentes da ServiceNow. É um conjunto ERP modular e de código aberto que permite às pequenas e médias empresas reunir finanças, inventário, vendas e operações num único sistema e, em seguida, expandir-se para fluxos de trabalho de fabrico e de serviços quando a empresa necessitar. A hospedagem permanece flexível. Pode executá-lo na nuvem da Odoo, utilizar o Odoo.sh para alojamento gerido com personalizações ou alojar-se na sua própria infraestrutura quando pretender um controlo mais apertado sobre ambientes e dados.

Porque é que é um Alternativa ao ServiceNow: Abrange muitos fluxos de trabalho de apoio e serviço dentro da mesma plataforma que a faturação, o inventário e os projectos, pelo que os bilhetes podem conduzir a acções operacionais reais sem integrações pesadas.
Caraterísticas principais: Aplicações modulares, Helpdesk com SLAs e admissão omnicanal, Base de conhecimentos e portal, Studio para personalização sem código, APIs, implementação na nuvem ou auto-hospedada.
Melhor ajuste: Equipas que pretendem um ERP modular, espaço para personalização e um caminho para crescer do helpdesk básico para operações mais profundas.

SAP S/4HANA

O SAP S/4HANA é a opção de nível empresarial para organizações grandes e complexas que pretendem um controlo rigoroso das operações financeiras, de aprovisionamento, da cadeia de fornecimento, de fabrico e de activos pesados. Aparece em listas restritas quando a execução de serviços precisa de estar dentro do mesmo motor operacional que o inventário, as compras, a faturação e o lançamento financeiro.

Porque é que é um Alternativa ao ServiceNow: Adapta-se quando a execução do serviço é um processo operacional e financeiro. As ordens de serviço podem permanecer no ERP juntamente com o aprovisionamento, inventário, faturação e lançamentos, reduzindo a dependência de orquestração externa.
Caraterísticas principais: Finanças e controlo empresariais, cadeia de fornecimento e fabrico, ordens de serviço integradas com ERP, análise HANA em tempo real, ferramentas de integração, opções na nuvem/no local/híbridas.
Melhor ajuste: Grandes empresas onde a execução de serviços está fortemente ligada ao aprovisionamento, inventário, faturação e finanças.

Sage X3

O Sage X3 é uma escolha sólida de ERP para fabricantes e distribuidores de média dimensão que pretendem um controlo mais rigoroso do inventário, das compras, da produção e das finanças, com uma configuração que se mantém gerível. É especialmente adequado quando o trabalho de assistência e devoluções, como os RMA, tem de estar associado a movimentos de stock, controlos de qualidade e fluxos de trabalho dos fornecedores.

Porque é que é um Alternativa ao ServiceNow: É forte para o serviço orientado para produtos e devoluções. Os fluxos de RMAs, reparações e garantias permanecem ligados a movimentos de stock, fornecedores e CQ, sem necessidade de uma camada de fluxo de trabalho separada.
Caraterísticas principais: ERP de distribuição e fabrico, inventário multi-site, planeamento e cálculo de custos de produção, controlo de devoluções do tipo RMA, painéis de controlo de relatórios, opções de integração.
Melhor ajuste: Equipas de produção e distribuição onde as devoluções, reparações e fluxos de garantia necessitam de um controlo rigoroso e de um movimento de stock limpo.

Oracle NetSuite ERP

O NetSuite é um ERP em nuvem para empresas de médio porte e em expansão que desejam que as finanças, os pedidos, o estoque e as operações do cliente sejam executados em um só lugar, especialmente em várias subsidiárias ou países. Também oferece às equipas de apoio uma gestão de casos integrada, para que possam trabalhar num bilhete com o contexto de faturação e de encomendas, sem terem de saltar entre sistemas.

Porque é que é um Alternativa ao ServiceNow: Mantém os casos próximos dos registos de encomendas, faturação e clientes, o que muitas vezes é suficiente para as equipas de serviços de média dimensão e reduz a mudança de sistemas.
Caraterísticas principais: Cloud finanças com suporte multi-subsidiário, operações de encomendas e inventário, CRM e gestão de processos, painéis de controlo e análises, personalização e integrações SuiteCloud.
Melhor ajuste: Empresas em expansão com várias entidades que pretendem um ERP na nuvem e um tratamento de processos integrado próximo das encomendas e da faturação.

Infor CloudSuite

O Infor CloudSuite é um conjunto de suites de ERP na nuvem orientadas para a indústria, criadas em torno de sectores específicos, como o fabrico industrial, a distribuição e os cuidados de saúde. É a melhor opção quando se pretende que a execução de serviços, as operações com muitos activos e os fluxos de trabalho da cadeia de fornecimento trabalhem em conjunto de imediato, sem transformar o projeto numa maratona de construção personalizada.

Porque é que é um Alternativa ao ServiceNow: Foi concebido para operações industriais em que o serviço e os activos são fundamentais. Suporta a execução de serviços num modelo nativo de ERP, evitando assim fluxos de trabalho personalizados pesados para ligar os pontos.
Caraterísticas principais: Conjuntos de ERP do sector (finanças, cadeia de abastecimento, produção), fluxos de trabalho de activos e serviços, análises por KPIs do sector, APIs e ferramentas de integração, implementação baseada na nuvem.
Melhor ajuste: Empresas do sector da produção, distribuição ou cuidados de saúde que pretendem um ERP preparado para a indústria com fluxos de trabalho integrados para a cadeia de fornecimento, activos e serviços.

Epicor Kinetic

O Epicor Kinetic é um ERP que dá prioridade à produção para fabricantes de média dimensão e empresas que necessitam de sincronizar a produção, o inventário e o serviço pós-venda. Adapta-se melhor quando o trabalho de assistência faz parte do ciclo de vida do produto, RMAs, pedidos de garantia, reparações, até mesmo serviço no terreno, e tudo isto tem de estar associado a peças, custos e planeamento.

Porque é que é um Alternativa ao ServiceNow: Adapta-se aos fabricantes em que a assistência faz parte do ciclo de vida do produto. RMAs, garantias e reparações ficam ligadas a peças, custos e planeamento dentro do ERP.
Caraterísticas principais: Planeamento e execução da produção, cadeia de abastecimento e armazenamento, finanças essenciais, gestão de serviços (contratos, garantias, ordens de trabalho), painéis de controlo e KPIs, APIs e opções de integração.
Melhor ajuste: Fabricantes em que o trabalho de assistência envolve peças reais, custos reais e planeamento real, RMAs, reparações, garantias e serviço no terreno.

Melhores alternativas ao ServiceNow por cenário

Se ainda está preso entre opções, isso é normal. A maioria das plataformas parece boa até imaginar o seu volume de trabalho real a passar por elas. Escolha o cenário que corresponde à sua semana e a sua lista de opções reduzir-se-á rapidamente.

Melhor para empresas: SAP S/4HANA

Imagine um fabricante global com fábricas em várias regiões, pistas de auditoria rigorosas e aprovações que seguem a segregação de funções. Uma linha de produção pára. É emitida uma ordem de serviço. As peças são reservadas, o aprovisionamento arranca, as mercadorias circulam, a faturação segue-se e as finanças querem os lançamentos sem correcções manuais.

É aí que o SAP S/4HANA faz sentido. As ordens de serviço, os movimentos de stock, as etapas de aprovisionamento e os lançamentos encontram-se num único motor transacional. Passa menos tempo a juntar sistemas e muito menos tempo a discutir sobre qual o sistema que tem os números reais.

O melhor para valor de mercado médio: Dynamics 365 Business Central

Agora mude para uma empresa de média dimensão onde o Teams e o Outlook são basicamente a sala de controlo. A equipa de assistência regista reparações e devoluções, o departamento financeiro quer lançamentos que se comportem e a liderança exige relatórios rápidos.

O Business Central encaixa-se aqui. Proporciona-lhe uma estrutura ERP sólida sem o peso de uma suite empresarial e enquadra-se perfeitamente na pilha Microsoft em que a sua equipa já trabalha. As ordens de serviço e os contratos podem estar no mesmo local que o resto das operações, para que o serviço se mantenha ligado à faturação e aos custos.

Ideal para organizações que utilizam o Jira pela primeira vez: Odoo

Vamos avaliar uma vibração diferente. A sua engenharia vive no Jira. O suporte recolhe os problemas dos clientes noutro local e o departamento financeiro quer uma faturação que corresponda ao que foi efetivamente entregue. Com esta configuração, as equipas acabam frequentemente por ter dois sistemas e uma pessoa exausta a traduzir entre eles.

O Odoo funciona bem quando se pretende um local para interligar as operações. Mantenha o Jira como o local para o trabalho de desenvolvimento. Utilize o Odoo para suporte, faturação, inventário e projectos. Ligue-os com APIs para que os problemas fluam para a engenharia e as actualizações fluam de volta para o suporte e a faturação.

Melhor para MSP / balcão de atendimento a vários clientes: NetSuite ou Dynamics 365

Imagine um MSP a integrar o seu décimo cliente. Cada cliente precisa dos seus próprios contratos, SLAs, moedas, regras fiscais e uma separação rigorosa dos dados. Entretanto, o MSP continua a necessitar de uma visão para P&L, recursos e tesouraria.

As folhas de cálculo não sobrevivem a isso. O NetSuite ou o Dynamics 365 são normalmente adequados porque a multientidade está incorporada na forma como funcionam. É possível separar os mundos dos clientes e, ainda assim, juntar as coisas para a elaboração de relatórios sem criar uma manta de retalhos frágil.

A melhor opção de fonte aberta: Odoo

Algumas equipas querem o controlo e têm as pessoas para o fazer. O orçamento é apertado, os processos mudam e a dependência do fornecedor parece ser uma dor de cabeça a longo prazo.

Nesse caso, o Odoo é uma escolha natural. Pode começar com a edição Community para testar a configuração e, em seguida, passar para a Enterprise quando pretender obter apoio do fornecedor, mais funcionalidades e um caminho mais fácil para a manutenção a longo prazo.

O melhor para a entrada de suporte omnicanal: Salesforce Nuvem de serviços

Agora imagine uma equipa de apoio a ser atingida de todas as direcções: e-mail, formulários Web, telefone, chat, talvez redes sociais. Precisam de um local onde tudo isso chegue, seja encaminhado e mantenha a história do cliente intacta.

O serviço Cloud enquadra-se nessa configuração. Actua como a porta de entrada para todos os canais. O seu ERP continua a gerir as encomendas, o inventário e a faturação em segundo plano, e liga os dois onde é importante, para que o apoio se mantenha rápido e o back office se mantenha limpo.

"O ServiceNow é uma plataforma forte para o ITSM, mas muitos de nossos clientes chegam a um ponto em que o trabalho de serviço deve estar diretamente ligado a peças, custos e faturamento no ERP. No Innowise, ajudamos as equipas a escolher o sistema certo e a migrar de forma a manter o suporte, as operações e as finanças a trabalhar com os mesmos dados desde o primeiro dia."

Dmitry Nazarevich

Director de Tecnologia

Migração do ServiceNow: o que planear

Quando as equipas saem do ServiceNow, a primeira conversa é normalmente sobre a transferência de bilhetes. Eu percebo porquê. Os bilhetes são visíveis. A parte mais difícil reside nos fluxos de trabalho e nos dados que, de repente, têm de funcionar também para as finanças e as operações, e não apenas para o IT. Já vi projectos darem certo quando as equipas planeiam isso desde o início. Já vi projectos irem por água abaixo quando tentam reconstruir o ERP como ServiceNow com módulos extra. Eis o que eu planeio com os clientes antes de tocarmos num único registo.

Começar pelo âmbito de aplicação

Tomar três decisões antecipadamente:

Só se desloca o trabalho ativo ou o trabalho ativo mais o historial?
Move apenas bilhetes ou bilhetes com formulários, aprovações, relatórios e integrações?
Mantém o ServiceNow para acesso apenas de leitura ou arquiva tudo noutro local?

Em seguida, anote o que existe atualmente: as tabelas e os registos importantes, os campos personalizados, os fluxos de trabalho, as integrações e os anexos. Tudo o que não for anotado aqui tende a aparecer mais tarde, no pior momento.

Limpar e mapear cedo

Escolha uma data limite e, em seguida, limpe o que não pretende arrastar para a frente. Junte os duplicados e elimine os registos mortos. Em seguida, defina as regras de tradução: o que cada registo ServiceNow se torna no ERP e como os campos, estados, equipas e propriedade são transferidos. Decida o que acontece com os IDs e o histórico para que as referências continuem a funcionar e os seus relatórios anuais continuem a fazer sentido.

Extrair e preparar dados

Em primeiro lugar, exporte os dados e extraia os anexos sempre da mesma forma, para que possa repetir o processo sem ter de adivinhar.

Depois, coloque os ficheiros em formato de importação:

Normalizar os valores (nomes, estados, categorias), para não acabar com cinco versões da mesma coisa
Alinhar datas e fusos horários para que os prazos e os SLAs continuem a fazer sentido
Reconstruir pesquisas para que cada registo continue a apontar para a pessoa, equipa, cliente, ativo e localização certos

Esta é a fase em que ou se limpa a situação ou se paga por ela mais tarde. Uma prioridade escrita como “Alta” num local e “alta” noutro torna-se dois valores distintos após a importação. Uma localização introduzida como “Sede em Varsóvia”, “Sede em Varsóvia” e “Escritório em Varsóvia” transforma-se em três localizações diferentes no novo sistema. Assim, as pessoas não conseguem filtrar de forma limpa, os painéis de controlo ficam com um aspeto estranho e alguém acaba por ter de os corrigir à mão.

Carregar e reconstruir em sequência

Carregue numa sequência que evite ligações quebradas e referências em falta:

Dados principais. Importe primeiro clientes, artigos ou peças, activos e localizações. Tudo o resto aponta para estes.
Registos de trabalho. Em seguida, carregue os registos principais, casos, ordens de trabalho, pedidos ou o que quer que esteja a migrar. Nesta altura, podem ser ligados ao cliente, ativo e localização corretos.
Contexto. Introduza comentários, anexos e relações em último lugar. Estes são anexados de forma limpa quando os registos principais já existem.

Reconstruir apenas o que é necessário no primeiro dia. Mantenha o núcleo do ERP próximo do padrão, para que as actualizações sejam fáceis de gerir.

Validar e efetuar a transição com cuidado

Comece com contagens de registos. Em seguida, teste os caminhos mais importantes, de ponta a ponta. Por exemplo, execute uma reparação de alta prioridade através do fluxo completo ou teste um pedido de aquisição que deve acionar as aprovações e as compras.

Depois que os testes forem aprovados, execute uma importação delta final para tudo o que foi criado durante a janela de migração, troque as integrações e entre em operação. Mantenha a instância antiga como somente leitura por uma janela definida se quiser uma rede de segurança.

Estabilizar e planear a pós-migração

Logo após a entrada em funcionamento, reserve um curto período para apanhar o que a utilização real expõe. Recolha os problemas que os utilizadores tiveram nos primeiros dias, corrija os que bloqueiam o trabalho diário e documente os novos passos para os fluxos comuns, para que as pessoas deixem de recorrer ao correio eletrónico e às folhas de cálculo.

Em seguida, decida o que acontece com os dados antigos do ServiceNow. Mantenha o que ainda precisa para auditorias e verificações internas. Arquive o que não precisa. Defina uma data para desativar a instância antiga, de modo a não continuar a pagar por ela por defeito.

Conclusão

Se o ServiceNow ainda funciona para si, continue com ele. É uma óptima ferramenta para ITSM, e não há razão para corrigir o que não está estragado. Normalmente, a mudança começa quando o serviço deixa de ser um mero problema de fluxo de trabalho e começa a afetar as operações reais. Quando as reparações retiram peças do stock, as devoluções afectam o inventário ou o trabalho de assistência desencadeia as compras, um nível de fluxo de trabalho autónomo começa a parecer um obstáculo adicional. Acaba por se cansar de fazer a ponte entre o seu sistema de emissão de bilhetes e o seu sistema de registo.

Esse é o momento de olhar para concorrentes da ServiceNow. Utilize a lista de verificação como um teste de esforço. Escolha dois ou três candidatos, execute os mesmos fluxos de trabalho e veja onde o trabalho se move com menos transferências e menos correcções manuais. A plataforma que pretende é aquela que mantém os serviços, as operações e as finanças a olhar para os mesmos factos.

Se pretender um segundo par de olhos no mapeamento ou no plano de transição, podemos ajudá-lo a classificar o que tem de ser mudado no primeiro dia e o que pode esperar, quer esteja inclinado para o SAP, o Microsoft Dynamics 365 ou outro.

Kiryl Drabysheuski

Líderes de consultores ERP

Kiryl conhece o SAP por dentro e por fora. É a pessoa indicada quando um cliente precisa não só de implementação, mas também de uma configuração inteligente que se adapte aos seus processos únicos - com um caminho claro da complexidade para a clareza.

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Marcaremos uma reunião consigo para discutir a oferta e acertar os pormenores.

Por fim, assinaremos um contrato e começaremos a trabalhar no seu projeto imediatamente.