Quel est le meilleur CRM pour le commerce électronique en 2026 ?

28 novembre 2025 18 minutes de lecture

Principaux enseignements

Il n'existe pas de "meilleur" CRM pour l'e-commerce en 2026. Le bon choix dépend de la taille de votre magasin, de votre budget et de vos objectifs de croissance.
Microsoft Dynamics, Odoo, SAP et Salesforce sont les principales options prêtes pour l'entreprise, offrant des intégrations avancées et une grande évolutivité.
Les petites entreprises bénéficient de systèmes de gestion de la relation client abordables et conviviaux tels que HubSpot, Zoho et Brevo. Ils privilégient l'automatisation du marketing et la facilité d'utilisation.
Les fonctionnalités CRM les plus intéressantes pour les boutiques en ligne sont les flux de travail liés à l'abandon du panier, le marketing personnalisé, les intégrations de plateformes et les analyses en temps réel.
Un système de gestion de la relation client bien mis en œuvre peut stimuler les ventes par les moyens suivants 29%améliorer la productivité en 34%et d'affiner les prévisions de ventes en 42%.

Si vous demandez à dix fondateurs d'entreprises de commerce électronique à quel CRM ils font confiance, vous entendrez des noms tels que Salesforce, HubSpot ou Zoho. Ce sont tous des concurrents de taille. Mais le hic, c'est que ce qui fonctionne parfaitement pour une boutique en ligne peut s'avérer être le mauvais choix pour une autre.

Certains CRM se distinguent par leur capacité à proposer un marketing multicanal abordable. D'autres excellent dans les intégrations d'entreprise approfondies. Le plus difficile est de déterminer quelle plateforme génère réellement un retour sur investissement pour l'entreprise. votre sans interrompre les flux de travail ou les budgets. L'enjeu est de taille : les entreprises qui utilisent des outils de CRM enregistrer une hausse des ventes de 29% et 34%.

Ayant passé plus d'une décennie à aider les détaillants mettre en œuvre et personnaliser des solutions de gestion de la relation client (CRM)J'ai été témoin de victoires et de désaccords douloureux. C'est pourquoi ce guide met l'accent sur la clarté :

Ce que fait réellement un CRM pour le commerce électronique
Les avantages pour les détaillants en ligne
Quelles plates-formes seront en tête de liste en 2026, pourquoi et comment déterminer celle qui correspond le mieux à votre modèle ?

À la fin, vous aurez une vision claire des meilleures options de gestion de la relation client pour 2026 et la confiance nécessaire pour choisir la bonne.

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Qu'est-ce qu'un CRM eCommerce ?

Un CRM e-commerce est un logiciel conçu pour aider les détaillants en ligne à gérer les relations avec les clients tout au long de leur parcours d'achat. De la première visite sur le site web aux achats répétés. Contrairement aux CRM habituels conçus pour les équipes de vente, les solutions CRM pour le commerce électronique se concentrent sur l'unification des données du magasin, l'automatisation des points de contact avec les clients et la mise en place d'un marketing personnalisé à grande échelle.

Pensez aux données qui circulent chaque jour dans votre magasin : comportement de navigation, paniers abandonnés, historique des achats, tickets d'assistance, interactions par e-mail, etc. Sans système pour relier ces points, vous êtes obligé de deviner ce que veulent les clients. Avec un CRM eCommerce, toutes ces données sont regroupées en un seul endroit, offrant à votre équipe les informations et l'automatisation nécessaires pour transformer les acheteurs ponctuels en clients à long terme.

Voici les principaux avantages d'un logiciel de gestion de la relation client pour le commerce électronique :

Tout ce qui concerne vos clients en un seul endroit. Au lieu de chercher dans différents outils ou feuilles de calcul, vous disposez d'un point unique où le marketing, les ventes et l'assistance peuvent tous consulter les mêmes informations sur les clients. Il est ainsi beaucoup plus facile de comprendre les besoins des clients et de leur offrir une expérience cohérente.
S'accroche directement à votre magasin. Shopify, Magento, WooCommerce... peu importe ce que vous utilisez, il s'y intègre sans que vous ayez à vous battre avec des exportations ou des solutions bizarres. Les données de votre boutique s'affichent là où vous en avez besoin.
Il s'occupe automatiquement des petites choses. Ces paniers abandonnés pour lesquels vous ne cessez de vouloir faire un suivi ? Les e-mails de remerciement ? Les annonces de reciblage ? Il s'en charge pour vous, sans que vous soyez collé à votre ordinateur à essayer de vous souvenir de chaque étape.
Il vous permet de parler aux gens comme si vous les connaissiez vraiment. Au lieu d'envoyer le même message à tout le monde, vous pouvez répartir les gens en fonction de ce qu'ils ont regardé ou acheté et leur envoyer un message qui donne l'impression que vous leur accordez de l'attention.
Vous montre ce qui se passe en ce moment même. Les chiffres et les tendances sont disponibles en temps réel, de sorte que vous n'avez pas besoin d'attendre un rapport de fin de mois pour comprendre ce qui se passe. Vous pouvez repérer ce qui fonctionne (ou pas) et modifier les choses à la volée.

Vous ne savez pas quel CRM convient à votre entreprise d'e-commerce ? Nous pouvons vous aider à choisir le bon.

Quel est le meilleur CRM pour le commerce électronique ?

Il n'existe pas de meilleur CRM pour les entreprises d'e-commerce. Le choix dépend de votre taille, de votre budget et de votre stade de croissance. Une petite boutique Shopify à la recherche d'une automatisation abordable n'aura pas besoin des mêmes fonctionnalités qu'un détaillant international avec des opérations de vente à plusieurs niveaux.

Pour vous éviter de faire des essais et des erreurs, voici un aperçu rapide des principales plateformes de gestion de la relation client en 2026 et de leurs points forts :

CRM	Meilleur pour	Prix de départ*
Microsoft Dynamics 365 Sales	Détaillants de taille moyenne ou d'entreprise utilisant des outils Microsoft	$65/utilisateur/mois
Odoo	Les détaillants omnicanaux de taille moyenne à grande ayant besoin d'un ERP + CRM	11,90 €/utilisateur/mois
SAP Sales Cloud	Entreprises internationales ayant des opérations B2B/B2C complexes	$143/user/month
Salesforce Commerce Cloud	Entreprises ayant des parcours clients complexes et des besoins de personnalisation importants.	$25 USD/utilisateur/mois
Brevo (Sendinblue)	Les petites entreprises se concentrent sur le marketing multicanal abordable	$8/mois
Zoho CRM	Petites et moyennes boutiques en ligne soucieuses de leur budget	$14/utilisateur/mois
HubSpot CRM	Entreprises de commerce électronique B2B et B2C en pleine croissance, à la recherche d'évolutivité	45 €/utilisateur/mois

*Les prix sont approximatifs et peuvent varier en fonction de la région, du plan et des options supplémentaires.

Maintenant que vous avez eu une vue d'ensemble, examinons de plus près chaque CRM.

1. Microsoft Dynamics 365 Sales - la meilleure solution pour les entreprises de taille moyenne.

Microsoft Dynamics 365 Sales est la solution idéale pour les entreprises qui utilisent déjà l'écosystème de Microsoft (Office 365, Azure, Teams, Power BI), notamment grâce à ses capacités d'intégration et d'analyse étendues. Il est donc particulièrement adapté aux entreprises de commerce électronique axées sur les données qui se développent à l'échelle mondiale.

Caractéristiques principales

Intégration native avec les outils Microsoft et Azure services en nuage
AI pour l'évaluation des prospects et l'engagement des clients
Rapports et prévisions avancés pour les cycles de vente complexes
Support de communication multicanal (email, chat, social)
Conformité et sécurité intégrées pour les industries réglementées

Cons

Courbe d'apprentissage plus prononcée que pour les CRM plus légers
Peut être coûteux avec des modules complémentaires et des licences d'entreprise
La personnalisation nécessite souvent une expertise technique

Tarification

Commence à environ $65/utilisateur/mois pour Sales Professional, avec des niveaux supérieurs pour des analyses avancées et des fonctionnalités d'entreprise.

Meilleur pour

Les détaillants de taille moyenne à grande qui utilisent les outils Microsoft et qui ont besoin d'une forte intégration des données et de rapports avancés.

2. Odoo - le meilleur pour les détaillants omnicanaux

Odoo est plus qu'un simple CRM pour une boutique en ligne. Il s'agit d'une suite commerciale complète qui combine ERP, CRM, comptabilité et gestion des stocks. Pour les détaillants omnicanaux de taille moyenne à grande, il s'agit d'un choix judicieux si vous souhaitez disposer d'un système unique pour unifier les opérations de front et de back-office.

Avec la sortie d'Odoo 19Avec l'arrivée de la nouvelle version, la plateforme devrait offrir des performances plus rapides, une expérience utilisateur améliorée et des fonctions de commerce électronique étendues. Cela la rend encore plus attrayante pour les détaillants en pleine croissance.

Caractéristiques principales

Plate-forme unifiée avec modules CRM, ERP et e-commerce
Gestion des stocks en temps réel intégrée aux données CRM
Suivi automatisé des paniers abandonnés et des ventes incitatives
Gestion du pipeline par glisser-déposer avec des flux de travail personnalisables
Forte communauté de logiciels libres et d'applications tierces

Cons

Nécessite une configuration minutieuse pour éviter le gonflement
L'assistance dépend fortement du fournisseur ou du partenaire
L'interface est moins soignée que celle des concurrents SaaS

Tarification

Odoo propose un plan gratuit pour une application. Les plans payants commencent à partir de 11,90 €/utilisateur/moisavec des coûts supplémentaires pour l'hébergement et les fonctions d'entreprise.

Meilleur pour

Les détaillants qui ont besoin d'une intégration ERP + CRM dans un seul système, en particulier les vendeurs omnicanaux qui gèrent à la fois des magasins physiques et en ligne.

3. SAP Sales Cloud - le meilleur pour les détaillants mondiaux

SAP Sales Cloud est conçu pour la complexité. Il est conçu pour soutenir les détaillants internationaux avec des structures de vente à plusieurs niveaux et des opérations B2B et B2C. Il excelle en termes d'évolutivité et d'intégration avec l'écosystème ERP plus large de SAP.

Avec Version 2SAP offre une architecture entièrement native, une vente mobile plus fluide, des analyses plus riches et une extensibilité plus aisée. Cette solution est donc mieux adaptée aux entreprises de commerce électronique à l'échelle de l'entreprise qui sont à l'affût du numérique.

Caractéristiques principales

Automatisation des ventes de bout en bout avec soutien à la conformité au niveau mondial
Intégration transparente avec l'ERP SAP et les outils de la chaîne d'approvisionnement
AI - Prévisions et ventes guidées
Engagement omnicanal des clients sur tous les points de contact
Conçu pour une personnalisation au niveau de l'entreprise

Cons

Coûts de mise en œuvre très élevés
L'installation et la maintenance requièrent une participation importante des services informatiques
Une solution excessive pour les petites et moyennes entreprises

Tarification

SAP Sales Cloud Version 2 commence à 134,00 USD par utilisateur/mois (vendu par blocs d'un utilisateur).

Meilleur pour

Grands détaillants mondiaux de commerce électronique ayant besoin d'une intégration ERP + CRM approfondie et d'un soutien pour des opérations complexes et multinationales.

4. Salesforce Commerce Cloud - idéal pour les entreprises aux parcours complexes

Salesforce Commerce Cloud est un poids lourd dans le domaine de la gestion de la relation client et du commerce électronique. Connu pour sa flexibilité et son évolutivité, il est idéal pour les entreprises qui gèrent des boutiques en ligne à fort volume, avec des parcours clients complexes et des besoins de personnalisation avancés.

Caractéristiques principales

Intégration poussée avec Salesforce CRM et Marketing Cloud
AI personnalisation pilotée par Einstein AI
Segmentation avancée de la clientèle et automatisation multicanal
Intégrations transparentes avec les principales plateformes et API de commerce électronique
Un solide écosystème d'applications et d'extensions tierces

Cons

Cher par rapport à certains concurrents
Complexe à mettre en œuvre et à personnaliser sans l'aide d'un expert
Peut être accablant pour les petites équipes

Tarification

Salesforce propose plusieurs niveaux. La Starter Suite commence à $25 USD/utilisateur/mois. Pour les grands détaillants qui ont besoin de fonctionnalités Commerce Cloud avancées, la tarification est basée sur un devis et varie en fonction des fonctionnalités, de l'échelle et de la personnalisation.

Meilleur pour

Les entreprises dotées de grandes équipes, de cycles de vente complexes et de parcours clients à forte personnalisation.

Quel que soit le CRM que vous choisissez, nous pouvons le construire et le personnaliser - en tant que partenaires officiels de Microsoft, Odoo, SAP et Salesforce.

5. Brevo (anciennement Sendinblue) - le meilleur pour les petites boutiques de commerce électronique

Brevo est conçu pour les petites entreprises et les entreprises en croissance. Il se concentre sur le marketing multicanal abordable (e-mail, SMS, chat et automatisation du marketing) tout en offrant des fonctionnalités CRM légères et faciles à adopter.

Caractéristiques principales

Marketing par courriel et SMS avec flux d'automatisation
Gestion simple des contacts et segmentation
Modèles prédéfinis pour les courriels relatifs aux paniers abandonnés et à l'après-achat
Intégration du chat en direct pour les boutiques en ligne
Tarification abordable avec des options gratuites

Cons

Capacités avancées de gestion de la relation client limitées par rapport aux outils d'entreprise
Les rapports sont moins détaillés que ceux de Salesforce ou Dynamics
Peut nécessiter des intégrations pour des besoins plus complexes en matière de commerce électronique.

Tarification

Un plan gratuit est disponible (avec une limite de 300 courriels par mois). Les formules payantes commencent à $8/moisLe logiciel de gestion de l'information, qui s'adapte au volume de courrier électronique et aux fonctions avancées, est un outil de gestion de l'information.

Meilleur pour

Les petites entreprises de commerce électronique accordent la priorité à l'automatisation du marketing multicanal dans le cadre d'un budget limité.

6. Zoho CRM - le meilleur pour les boutiques en ligne soucieuses de leur budget

Zoho CRM est l'un des CRM les plus rentables pour une boutique en ligne. Il allie flexibilité et prix abordable et offre des fonctionnalités modulaires qui peuvent être adaptées aux petites et moyennes entreprises.

Caractéristiques principales

Automatisation du flux de travail pour les abandons de panier et les suivis
Engagement omnicanal (courriel, téléphone, chat en direct, social)
Forte bibliothèque d'intégration, y compris Shopify et WooCommerce
Tableaux de bord et rapports personnalisables
Une tarification abordable avec des plans échelonnés

Cons

Fonctionnalités d'entreprise limitées par rapport à Salesforce ou SAP
L'interface peut sembler encombrée pour les nouveaux utilisateurs
Fonctionnalités avancées souvent réservées aux niveaux supérieurs

Tarification

Les plans commencent à $14/utilisateur/moisDes essais gratuits sont disponibles.

Meilleur pour

Les petites et moyennes entreprises d'e-commerce qui recherchent des fonctionnalités CRM abordables sans sacrifier les capacités d'intégration.

7. HubSpot CRM - le meilleur pour développer le commerce électronique B2B et B2C

HubSpot CRM est réputé pour sa facilité d'utilisation et sa puissance en matière de marketing entrant. Il est particulièrement adapté aux entreprises en croissance qui ont besoin d'une plateforme évolutive pour gérer les stratégies de commerce électronique B2B et B2C.

Caractéristiques principales

CRM intuitif et convivial avec une configuration minimale requise
Outils d'automatisation du marketing entrant performants
Intégration native avec Shopify, Magento et WooCommerce
Fonctionnalités de base gratuites de la gestion de la relation client, avec des plateformes payantes pour les fonctionnalités avancées
Excellentes ressources d'apprentissage et écosystème de soutien

Cons

Les fonctions avancées nécessitent des mises à jour coûteuses
Moins personnalisable que Salesforce pour les flux de travail complexes
Certains outils de marketing sont bloqués à des niveaux de prix plus élevés

Tarification

Le plan professionnel de HubSpot CRM commence à 45 €/mois et comprend un siège principal.

Meilleur pour

Les entreprises de commerce électronique B2B et B2C qui souhaitent un CRM évolutif et convivial avec un fort alignement du marketing et des ventes.

Le meilleur CRM est celui qui est conçu pour votre magasin - alors concevons-le.

Comment j'ai examiné et classé les meilleurs CRM pour le commerce électronique

La plupart des listes de "meilleurs CRM" ne sont que des textes marketing recyclés, et je ne voulais pas en rajouter. Je voulais que cet article aide réellement les responsables d'une boutique en ligne à faire un choix judicieux. Voici donc comment j'ai procédé.

Tout d'abord, je me suis penché sur la Les caractéristiques qui comptent pour le commerce électronique. Des choses comme les flux de travail pour les paniers abandonnés, les programmes de fidélisation et les intégrations natives avec Shopify, Magento ou WooCommerce. Si un CRM ne prenait pas en charge ces éléments de base, il ne figurerait pas sur la liste.

Ensuite, j'ai passé du temps sur l'utilisabilité. Je voulais voir combien de temps il faudrait à quelqu'un qui n'a pas de connaissances techniques pour être opérationnel. S'il faut un mois de développement pour ajouter un nouveau flux de travail, ce CRM n'est pas bon.

L'évolutivité était un autre filtre. C'est une chose de bien fonctionner pour une boutique Shopify de cinq personnes, mais que se passe-t-il lorsque cette boutique devient un détaillant de taille moyenne ? Je voulais savoir quels CRM évoluaient réellement avec l'entreprise au lieu de la freiner.

Les intégrations sont également importantes. Paiements, expédition, automatisation du marketing - si le CRM ne pouvait pas s'intégrer dans une pile technologique typique de l'eCommerce sans friction, il perdait des points.

Bien sûr, j'ai toujours eu à l'esprit la question du prix. Certaines plateformes démarrent à bas prix, mais cachent des fonctionnalités essentielles derrière des paliers onéreux. J'ai examiné de près un bon rapport qualité-prix et si le retour sur investissement correspond aux dépenses.

J'ai également testé soutien. À quelle vitesse avez-vous pu obtenir de l'aide en cas de panne ? Y avait-il une documentation et un matériel de formation adéquats, ou simplement un chatbot qui vous donnait du fil à retordre ?

Enfin, j'ai tout recoupé avec retour d'information sur le monde réel. G2, Capterra, études de cas. J'ai ignoré les avis ponctuels de cinq étoiles et j'ai prêté attention aux tendances qui se dégageaient des centaines d'avis d'utilisateurs.

En outre, je me suis appuyé sur ma propre expérience de travail avec les Développeurs CRM et architectes de solutions ici à Innowise, ainsi que le retour d'information de notre Spécialistes du commerce électronique et des agences partenaires. Tout cela m'a permis de me faire une idée précise de ce qui fonctionne dans la pratique, et pas seulement sur le papier.

Le résultat final est un classement qui se concentre sur les performances, les fonctionnalités et le retour sur investissement, et non sur celui qui crie le plus fort dans son marketing.

"D'après mon expérience, il n'y a pas deux entreprises de commerce électronique qui ont les mêmes besoins en matière de gestion de la relation client. C'est pourquoi chez Innowise, nous restons flexibles. Nous travaillons avec toutes les principales plateformes, de Microsoft et Salesforce à Odoo, SAP, et au-delà. Notre rôle n'est pas de privilégier un outil par rapport à un autre, mais de nous assurer que le CRM que vous choisissez fonctionne réellement pour votre entreprise et qu'il donne des résultats."

Kiryl Drabysheuski

Consultant SAP

Résumé

Un CRM solide est le moteur de la fidélisation des clients, d'un marketing plus intelligent et de la croissance du chiffre d'affaires. Avec la bonne plateforme, vous pouvez centraliser les données clients, automatiser les suivis et obtenir les informations dont vous avez besoin pour prendre de meilleures décisions.

D'après mon analyse, les acteurs les plus forts en 2026 sont ceux que nous connaissons bien grâce à nos partenariats :

Microsoft Dynamics 365 Sales - idéal pour les détaillants de taille moyenne et les entreprises à la recherche d'une intégration de données puissante.
Odoo - un choix polyvalent pour les vendeurs omnichannel qui veulent un CRM et un ERP sous un même toit.
SAP Sales Cloud - conçu pour les opérations de commerce électronique mondiales qui exigent de l'envergure et de la conformité.
Salesforce Commerce Cloud - l'option la plus flexible pour les entreprises ayant des parcours clients complexes.

Pour les entreprises qui recherchent des solutions plus légères et plus économiques, HubSpot CRM reste un excellent outil polyvalent, en particulier pour les magasins B2B et B2C en pleine croissance.

Ce qu'il faut en retenir ? Il n'y a pas de solution unique. Il n'y a pas de solution unique. Le "meilleur" logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour votre commerce électronique Le choix de l'entreprise dépend de sa taille, de son modèle et de ses objectifs. Mais en choisissant parmi ces plateformes éprouvées, vous avez l'assurance d'investir dans des solutions conçues pour soutenir la croissance et non pour la freiner.

Si vous n'êtes pas sûr de la voie à suivre, nous pouvons vous aider à définir vos besoins par rapport au bon CRM et guider le processus d'intégration afin que vous puissiez bénéficier d'un retour sur investissement plus rapide.

Michael Labutin

Directeur, chef de Java, solutions ERP

Michael connaît l'ERP de fond en comble - du choix du bon système à la façon dont il fonctionnera avec le reste de votre pile technologique. C'est vers lui que les gens se tournent lorsqu'ils ont besoin d'un ERP pour résoudre des problèmes opérationnels réels, et non pour en créer de nouveaux.

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