Entwicklung der Spracherkennung: Bearbeitung von Versicherungsansprüchen zu 80 %, ohne dass Agenten direkt mit den Kunden kommunizieren

System zur Spracherkennung für eine schnellere Bearbeitung von Versicherungsansprüchen

Der Kunde

Branche

Versicherung

Region

USA

Kunde seit

2019

Unser Kunde ist ein in den USA ansässiges Unternehmen, das Versicherungsdienstleistungen für Kunden im gesamten Land bereitstellt.

Detaillierte Information über den Kunden kann aufgrund der Bestimmungen des NDA nicht veröffentlicht werden.

Herausforderung

Die weltweit führenden Marken setzen mittlerweile in fast allen Bereichen Spracherkennung ein. Da die Kunden bei sämtlichen Vorgängen das gleiche Maß an Einfachheit und Komfort wünschen, müssen die Versicherer diesem Vorbild folgen.

Die kontinuierlich wachsenden Erwartungen der Kunden sind nur einer von vielen Gründen, warum die Versicherungsbranche dieser Technologie ihre Aufmerksamkeit widmen sollte. Die Stimmerkennung kann die Versicherungen durch mehr Sicherheit erheblich entlasten und sie gleichzeitig konkurrenzfähig halten.

Ineffiziente Dokumentation von Schadensfällen lässt die Kosten für Versicherungsgesellschaften aller Größenordnungen rasch in die Höhe schnellen. Es wird für Vertreter und Schadenregulierer im Außendienst nämlich immer schwieriger, die Schadenquoten zu erfüllen, da sie bis zu 50 % ihres Tages mit dem Abtippen von Berichten und Unterlagen verbringen. Es ist offensichtlich, warum Versicherungsunternehmen wenig Zeit haben, sich auf die Stärkung des Umsatzes und die Erhöhung des Marktanteils zu fokussieren.

Die Sprachtechnologie ermöglicht es der Versicherungsbranche, aktiv mit den Kunden in Kontakt zu kommen und die Prozesse in den Bereichen Underwriting, Kundendienst und Schadenbearbeitung zu optimieren. Ein Kunde, der eine Versicherung abschließt, muss viel Zeit investieren, um die Umstände zu beurteilen, das Produkt zu verstehen, das er kauft, und den Antrag oder andere Papiere auszufüllen. Viele Kunden geben den Kaufprozess auf, wenn sie viel Zeit dafür aufwenden müssen. Bei Websites von Versicherungen liegt die typische Konvertierungsrate zwischen 10 und 15 %. Daher machen Spracherkennungssysteme das Surfen und andere Aktionen der Kunden einfacher und schneller.

Darüber hinaus müssen die Unternehmen aufgrund der langwierigen manuellen Dateneingabe Kompromisse bei der Genauigkeit der Datensätze in Kauf nehmen. Darüber hinaus haben die Außendienstmitarbeiter aufgrund der zeitaufwändigen Dateneingabe Mühe, ihr Pensum zu bewältigen, was zu langen Arbeitszeiten, niedriger Arbeitsmoral und einer hohen Mitarbeiterfluktuation führt.

In diesem digitalen Zeitalter ist es von zentraler Bedeutung, dass sie den Kunden bequeme und personalisierte On-Demand-Lösungen anbieten.
Unser Auftraggeber war auf der Suche nach einer Lösung, die die tägliche Arbeit bei der Bearbeitung von Versicherungsansprüchen beschleunigt, zusätzliche Funktionen bietet, die Kundenerfahrung insgesamt verbessert und gleichzeitig die Sicherheit der Kunden- und Unternehmensdaten verbessert.

Lösung

Unser Team hat eine robuste Lösung für die Spracherkennung entwickelt, die es den Schadenregulierern erlaubt, die Schadenquoten besser zu erfüllen und den Evaluierungsprozess zu beschleunigen.

Unser Ingenieurteam hat eine smarte, auf KI basierende Anwendung zur Spracherkennung entwickelt, die es den Kunden des Anbieters ermöglicht, mit ihrer Stimme die erforderlichen Parameter (Marke des Objekts, Produktionsjahr usw.) einzugeben, damit das System den Preis errechnen kann. Nach der Analyse der Stimmdaten zeigt die Applikation ein Bild des Gegenstandes auf dem Bildschirm an. Das System analysiert die Informationen und liefert den ungefähren Versicherungswert des Objekts, nachdem der Benutzer bestätigt hat, dass das Objekt korrekt ausgewählt wurde. Ein Manager des Unternehmens ruft den Kunden an, um weitere Informationen zu erhalten und den endgültigen Preis zu ermitteln.

Da die Mitarbeiter die neue Technologie akzeptieren und sich an den neuen Ansatz des Diktierens anstatt des Tippens gewöhnen, unterstützt die Spracherkennung Unternehmen dabei, Arbeitsabläufe zu automatisieren, ohne bestehende Prozesse zu stören. Professionelle Dienstleistungen können die Umstellung des Betriebs verkürzen und vereinfachen sowie die Akzeptanz durch die Benutzer erhöhen, indem sie den Prozess des Änderungsmanagements erleichtern.

In einem typischen Arbeitsablauf meldet der Kunde zunächst den Schaden und füllt das entsprechende Formular aus. Das System zur Schadenbearbeitung wird dann mit den Details der Schadenprüfung auf den neuesten Stand gebracht. Der Sachbearbeiter prüft dann die Antragsformulare und leitet den Schaden an die Geschäftsstelle zur Bearbeitung und Zahlung weiter, falls er bewilligt wird.

Im Unterschied zu vielen Standardlösungen für die Spracherkennung haben wir eine unternehmensfähige Anwendung entwickelt, die über Verwaltungstools für die Bearbeitung einer Vielzahl von Anfragen verfügt.

Technologien & Tools

Back-End

Python, TensorFlow, Keras, Spracherkennung, NLTK, PyAudio

Prozess

Die von uns konzipierte App nutzt die menschliche Stimme als wichtigste Schnittstelle zwischen dem Nutzer und dem System. Für jeden Nutzer des Systems erstellt das Programm ein individuelles Sprachprofil, in dem die Eigenschaften der jeweiligen Stimme detailliert beschrieben sind. Dieses Sprachprofil enthält auch benutzerspezifische Daten, wie z. B. die Einstellungen und die individuellen Sprachkommandos.

Die Kundenprofile werden auf der Grundlage allgemeiner Sprachmodelle erstellt, die dann anhand der Sprechweise und der benutzten Wörter des Einzelnen angepasst werden. So kann die App auf Nutzer mit unterschiedlichen Akzenten und Sprachmustern reagieren und die Nutzer können ganz natürlich diktieren.

Team

Python-Entwickler

React-Entwickler

Ergebnisse

Unser Klient hat die von uns erstellte App genutzt, um den Kundendienst zu optimieren und die Leistung der Mitarbeiter zu steigern. Jeder Sachbearbeiter spart nun viele Stunden pro Tag, ganz zu schweigen von der durch die Automatisierung einiger Routineprozesse eingesparten Zeit, unter anderem, weil es nun noch einfacher und schneller ist, Schadenberichte und -unterlagen zu kompilieren. Außerdem können die Schadenregulierer eine höhere Anzahl von Schäden mit mehr Präzision und höherer Qualität bearbeiten.

Darüber hinaus gibt es viele sehbehinderte Personen, die auf Text-to-Speech-Diktiersoftware und Bildschirmleser angewiesen sind. Und die Umwandlung von Audio in Text kann für Hörgeschädigte von großer Bedeutung sein.

Die Stimmerkennung kann als Freisprecheinrichtung funktionieren, damit sie konventionelle Sprache verstehen können. Diese Technologie kann ihnen auch helfen, Angebote und Versicherungsansprüche zu verstehen, um eine sichere Zukunft zu haben.

Durch die Automatisierung von sich wiederholenden Prozessen mit geringer Wertschöpfung haben die Mitarbeiter mehr Spielraum für die Entwicklung und das Engagement für ihre Aufgaben. Der Kunde berichtete fast sofort nach der Integration unserer Lösung in sein System von einer höheren Produktivität und einem höheren ROI, denn:

Projektdauer

2019 - Andauernd
Das Projekt ist noch im vollen Gange, in dieser Phase betreuen wir die App und setzen neue Funktionen um

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