A 27% processou automaticamente os pedidos dos clientes com software personalizado de centro de atendimento com base em IA

O Innowise desenvolveu uma solução personalizada baseada em IA software para centros de atendimento telefónico para uma grande empresa de telecomunicações, ligando operadores e clientes num sistema unificado.

Cliente

Indústria

Telecomunicações

Região

Cliente desde

2020

O nosso cliente é um fornecedor de Internet, que fornece uma vasta gama de serviços de Internet a clientes localizados na União Europeia.

As informações pormenorizadas sobre o cliente não podem ser divulgadas ao abrigo das disposições do NDA.

Desafio: Automatizar as operações do centro de atendimento com software personalizado para centros de contacto

O nosso cliente, um fornecedor europeu de serviços Internet (ISP), estava a enfrentar a necessidade de otimizar as suas operações de apoio ao cliente e melhorar a experiência global do cliente. Para o conseguir, decidiu subcontratar o desenvolvimento de software de programação de centros de atendimento telefónico. A solução pretendida deveria permitir que os operadores do ISP acedessem à informação dos clientes e aos detalhes do serviço, estando integrada com o atual sistema CRM e de acompanhamento de tarefas. Além disso, o sistema deveria permitir que os operadores criassem tarefas automatizadas para resolver os problemas dos clientes o mais rapidamente possível.

A versão antiga do sistema era afetada por um código mal escrito que dificultava a manutenção e a atualização do sistema. O design visual estava desatualizado, impedindo a capacidade dos operadores de navegar e utilizar o sistema facilmente. Além disso, a sua arquitetura monolítica e complexa dificultava a escalabilidade e a adaptação para responder às novas exigências. O sistema inflexível também colocava desafios na integração com a infraestrutura atual. Por isso, o cliente procurou o Innowise para criar um sistema personalizado software para centros de atendimento telefónico solução baseada nos seguintes requisitos:

Encaminhamento automatizado de chamadas. O nosso cliente pretendia maximizar a automatização do processamento de chamadas através da utilização de inteligência artificial.
Integração perfeita com a infraestrutura interna. Esta integração é crucial para recuperar dados actualizados dos clientes, histórico de serviços e informações sobre a conta durante as interacções com os clientes.
Recuperação de informações com base em cartões. O sistema deve apresentar aos operadores, durante as chamadas, cartões gerados automaticamente que apresentem informações relevantes sobre o cliente.
Automatização de tarefas. Os operadores devem ser capazes de criar e atribuir tarefas a funcionários ou departamentos específicos da organização diretamente a partir do software do centro de contacto.
O objetivo do nosso cliente era maximizar a automatização do processamento de chamadas através da utilização de inteligência artificial.
Segurança e privacidade dos dados. O software de call center deve cumprir as políticas de segurança e respeitar o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD).
Interface e formação intuitivas. O software tinha de oferecer uma interface que minimizasse a curva de aprendizagem dos operadores. Deveria ser fácil de utilizar e fornecer orientações claras sobre como navegar pelas informações do cliente e criar tarefas.

Solução: Interacções de serviço ao cliente orientadas para a IA e processamento automatizado de pedidos com software de automatização de centros de atendimento

O Innowise desenvolveu um software robusto de automação de call center baseado em IA que processa chamadas de clientes, conectando-as aos operadores de call center apropriados após o reconhecimento de voz automatizado por IA e a identificação de solicitações. Utilizamos uma arquitetura de microsserviços baseada em .Net para implementar os componentes de back-end, incluindo servidores SIP e soft PBX. A parte de front-end foi desenvolvida utilizando React e Electron, e é apresentada como uma aplicação de ambiente de trabalho prática e rápida. O principal objetivo do sistema é receber e encaminhar chamadas através de números relacionados com o serviço. As chamadas são depois encaminhadas para o back-end do sistema e distribuídas pela fila de chamadas com base em regulamentos predefinidos. A solução compatível com o RGPD inclui vários componentes interligados, com funcionalidades essenciais para facilitar a resposta rápida e a comunicação com os operadores.

Reconhecimento de voz e encaminhamento de chamadas com base em IA

A nossa equipa implementou inteligência artificial para centros de contacto para automatizar as operações de apoio ao cliente através da implementação de reconhecimento de voz, resposta interactiva de voz e capacidades de encaminhamento de chamadas. Através da automatização, a inteligência artificial assume agora a liderança na interação com os autores das chamadas. O processador de mensagens bot de IA foi construído com base em técnicas modernas de processamento de linguagem natural, utilizando os conceitos de modelos BERT e várias ferramentas de reconhecimento de voz. Após a marcação, a IA inicia uma conversa, coloca questões relevantes e reconhece a voz e o pedido do autor da chamada. Através da inteligência artificial, o centro de atendimento automatiza operações como a alteração de tarifas, o pedido de tráfego adicional, a desativação de serviços e outras tarefas simples. Esta automatização simplifica significativamente as operações, enquanto que, para questões mais complexas, a IA encaminha a chamada para o operador ou departamento adequado, garantindo que os clientes recebem assistência especializada.

Este encaminhamento inteligente de chamadas garante que as pessoas que telefonam são rapidamente ligadas ao pessoal mais qualificado que pode responder eficazmente às suas necessidades específicas. Como resultado, os operadores do nosso cliente servem agora como ponto de contacto final no percurso do cliente, concentrando-se na prestação de um serviço excecional e na resolução de problemas complexos, ao mesmo tempo que automatizam totalmente os pedidos simples.

Cartões de pedido de clientes

O software para centros de contacto de clientes A solução que entregámos fornece aos operadores de chamadas uma funcionalidade de criação automática de cartões. Permite que os funcionários acedam e actualizem rapidamente os dados relevantes dos clientes. Quando um operador recebe uma chamada, o sistema identifica instantaneamente o cliente pelo número de telefone e o cartão associado, apresentando-o de forma proeminente na interface do operador. Cada cartão na interface do software representa uma interação específica com o cliente e apresenta informações pertinentes, tais como dados pessoais, planos de serviço, histórico de faturação e interacções anteriores, reduzindo a introdução manual de dados.

O cartão também inclui um plano de ação que o sistema de IA apresenta ao operador com base no reconhecimento de voz e na natureza do pedido. Este cartão inclui um plano de ação adaptado ao pedido específico, dando ao operador orientações passo a passo para responder às necessidades do cliente. Por exemplo, se o pedido envolver a resolução de problemas de rede, o cartão pode delinear os passos de resolução de problemas ou fazer referência a recursos relevantes para o operador resolver o problema de forma eficaz.

Definição automatizada de tarefas e acompanhamento do progresso

Para além da recuperação de informações com base em cartões, o software para centros de atendimento telefónico garante uma sincronização perfeita com o CRM e o sistema de controlo de tarefas da empresa, permitindo um controlo eficiente do progresso. Esta integração permite aos operadores criar e atribuir tarefas a funcionários ou departamentos específicos diretamente a partir da aplicação de ambiente de trabalho com apenas alguns cliques.

Quando um operador identifica um pedido de um cliente que requer mais ação ou assistência para além da interação inicial, pode facilmente gerar uma tarefa através de um simples clique. O operador selecciona o cartão relevante associado à interação com o cliente e inicia o processo de atribuição. O sistema transfere automaticamente todos os detalhes pertinentes do cartão, incluindo o pedido do cliente, a resolução preferida e quaisquer indivíduos ou departamentos específicos responsáveis pelo tratamento da tarefa.

À medida que as tarefas atribuídas progridem, os operadores podem atualizar o estado da tarefa no sistema, que é depois sincronizado com os sistemas CRM e de acompanhamento de tarefas actuais. O software fornece uma interface de fácil utilização que permite aos operadores indicar facilmente a fase de resolução de cada tarefa. Esta abordagem baseada no estado fornece aos supervisores e gestores uma visão geral dos progressos efectuados em pedidos específicos.

A capacidade de acompanhar o progresso das tarefas no sistema unificado ajuda os supervisores e gestores a monitorizar o processo global, identificar estrangulamentos e tomar as medidas necessárias para garantir resoluções atempadas. Também fornece informações valiosas sobre a distribuição do volume de trabalho, permitindo uma atribuição eficiente de recursos e o equilíbrio do volume de trabalho entre equipas ou departamentos.

Registos e estatísticas de chamadas

O software de automatização de centros de atendimento armazena de forma segura todas as chamadas recebidas pelo centro. Todas as gravações de chamadas são ordenadas por data e armazenadas em centros de dados escaláveis, estando em vigor um protocolo de sincronização que garante que os dados do cartão podem ser acedidos por qualquer serviço, independentemente do formato de visualização utilizado pelos diferentes departamentos. Esta funcionalidade foi concebida para resolver rapidamente os problemas graças ao acesso rápido à informação por parte dos vários departamentos e melhorar a formação dos operadores de chamadas, com todas as chamadas registadas e gravadas para fins de referência e aprendizagem.

Para além de gravar as chamadas, o sistema oferece estatísticas personalizáveis e ferramentas de análise. Com estes instrumentos, o cliente pode visualizar relatórios e analisar o desempenho dos seus funcionários do centro de atendimento, acompanhar o número de interacções processadas pela IA, recebidas e não atendidas por cada funcionário e otimizar o desempenho da equipa.

Tecnologias

Front-end

React, Typescript, Redux, Electron, SignalR, jssip, bootstrap

Back-end

.Net Core, C#, .Net WebAPI, NHibernate, FluentMigrations, SignalR, RabbitMQ, MassTransit, Kamailio, Asterisk, XUnit

Bases de dados

PostgreSQL, Redis

Plataformas

Desktop

Sistemas operativos

Windows, Linux

Sistemas de controlo de revisões

Git

Monitorização do servidor

Prometheus, Grafana

Gestão de registos

ELK

Implementação contínua

Pipelines do Gitlab

Contentorização e
gestão de contentores

Docker, k8s

IA E ML

Python, Tensorflow, Keras, Pytorch, CMUSphix, gTTS, Librosa, NLTK, Gensim, Pandas, Numpy, Flask

Processo

Após uma análise minuciosa dos requisitos do cliente, o Innowise escolheu a abordagem Agile para a gestão do projeto, o que permitiu à nossa equipa adaptar-se rapidamente às alterações dos requisitos e facilitar a colaboração entre muitos membros da equipa. O acompanhamento do projeto foi efectuado através do Jira. O cliente foi mantido atualizado sobre o progresso do projeto através do Google Chat e do Telegram.

O projeto foi dividido em quatro fases: planeamento, desenvolvimento, teste, e implementação. Trabalhámos em estreita colaboração com o cliente durante a fase de planeamento para definir o âmbito do projeto e os requisitos rigorosos. Na fase de desenvolvimento, a nossa equipa concentrou-se na construção dos componentes principais do sistema, incluindo o back-end e front-end partes. A equipa testou o software para centros de atendimento telefónico rigorosamente para garantir a sua fiabilidade. Finalmente, na fase de implementação, a equipa instalou o sistema nos servidores do cliente e prestou apoio durante o lançamento inicial.

Equipa

Programadores back-end

Programadores front-end

Designer UI/UX

Engenheiros de GQ

Gestor de projectos

Analistas de negócios

Arquiteto de soluções

Engenheiro DevOps

Engenheiro VoIP

Programadores Full-Stack

Engenheiros ML

Resultados: Resolução de pedidos 41% mais rápida e 27% de tarefas processadas automaticamente com a solução de call center de inteligência artificial

Os nossos produtos personalizados software para centros de atendimento telefónico melhorou significativamente o processo global de serviço ao cliente, com 27% de pedidos a serem processados automaticamente. Como resultado, o volume de trabalho necessário para processar as consultas diminuiu significativamente, permitindo que os membros da equipa se concentrem na resolução de questões mais complexas e difíceis para os clientes. O solução de inteligência artificial para centros de atendimento telefónico melhora a eficiência e a eficácia globais das operações de apoio ao cliente do ISP, sincronizando-se perfeitamente com os sistemas de gestão de recursos humanos e de acompanhamento de tarefas da empresa, permitindo a criação e atribuição de tarefas e fornecendo capacidades de acompanhamento do progresso. Simplifica a gestão de tarefas, ajuda a otimizar o volume de trabalho dos funcionários através de estatísticas e permite uma monitorização e resolução proactivas dos pedidos dos clientes, conduzindo a uma maior satisfação dos clientes e a um melhor desempenho operacional.Além disso, também ajudou a melhorar a coordenação e a colaboração entre os departamentos da empresa, levando a uma redução de 41% nas sobreposições de tempo de resposta. A interface de fácil utilização e o design intuitivo da plataforma melhoraram a eficiência do apoio ao cliente. Os operadores podem responder de forma mais precisa e rápida, e os novos operadores podem tornar-se rapidamente proficientes com o sistema devido à sua curva de aprendizagem reduzida.Com a sua natureza personalizável, a plataforma pode ser facilmente adaptada a diferentes call centers e departamentos, para além dos serviços de telecomunicações.

Duração do projecto

janeiro de 2020 - fevereiro de 2021

41%

resolução mais rápida de pedidos

27%

pedidos processados automaticamente

Casos relacionados

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Após a análise dos requisitos, os nossos analistas e programadores elaboram uma proposta de projecto com o âmbito dos trabalhos, tamanho da equipa, tempo e custos e custos.

Marcamos uma reunião consigo para discutir a oferta e chegar a um acordo.

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Cliente

Desafio: Automatizar as operações do centro de atendimento com software personalizado para centros de contacto

Solução: Interacções de serviço ao cliente orientadas para a IA e processamento automatizado de pedidos com software de automatização de centros de atendimento