Integracja z ServiceNow ITSM: 3x większa szybkość realizacji zadań i eliminacja błędów

Innowise opracował kompleksowe, zautomatyzowane rozwiązanie do synchronizacji ServiceNow z innymi systemami ITSM.

Klient

Branża

Produkcja

Region

Europa

Klient od

2023

Nasz klient jest podmiotem o ugruntowanej pozycji w branży produkcyjnej z rozległą siecią obiektów i operacji rozmieszczonych w różnych regionach, z których każdy jest obsługiwany przez wyspecjalizowane działy.

Szczegółowe informacje o kliencie nie mogą zostać ujawnione zgodnie z warunkami umowy NDA.

Wyzwanie

Pokonywanie wieloplatformowych przeszkód dzięki integracji ITSM z ServiceNow

Nasz klient stanął w obliczu poważnej przeszkody operacyjnej związanej z wieloma systemami obsługi zgłoszeń - Zendesk, ICD i ServiceNow. Ta różnorodność narzędzi prowadziła do licznych problemów związanych z obsługą zgłoszeń serwisowych, incydentów, zmian i problemów. Jednym z głównych wyzwań była ręczna synchronizacja działań na tych platformach, co prowadziło do nieefektywności i opóźnień. Klient poszukiwał rozwiązania do ujednolicenia zadań ITSM, koncentrując się na ServiceNow jako pojedynczym punkcie kontaktowym. Oczekiwał od nas płynnej, zautomatyzowanej integracji ITSM ServiceNow, która usprawniłaby jego procesy i poprawiła wydajność operacyjną.

Wdrożenie

Ułatwienie płynnej współpracy i maksymalizacja wydajności dzięki integracji z ServiceNow

W Innowise opracowaliśmy zautomatyzowane rozwiązanie do płynnej integracji ServiceNow z innymi systemami ITSM klienta. Strategia ta została opracowana w taki sposób, aby skupić się i złagodzić główny problem nieefektywności operacyjnej, który wynikał z żonglowania wieloma narzędziami do obsługi zgłoszeń.

Moduł integracji z menu nawigacyjnym

Naszym pierwszym krokiem było ulepszenie doświadczenia użytkownika w ServiceNow. Dodaliśmy moduł integracji do menu nawigacyjnego ServiceNow. Było to znaczące ulepszenie dla nowych użytkowników, którzy często mieli trudności z poruszaniem się po złożonym środowisku narzędzi ITSM. Konsolidując wszystkie niezbędne komponenty w jednym, łatwo dostępnym module, znacznie zmniejszyliśmy krzywą uczenia się i poprawiliśmy wydajność operacyjną.

Transakcje przychodzące/wychodzące do zarządzania incydentami i zgłoszeniami serwisowymi

Podstawą naszego rozwiązania jest zarządzanie zarówno transakcjami przychodzącymi, jak i wychodzącymi. Aby to osiągnąć, zastosowaliśmy wieloaspektowe podejście.

Zaawansowana implementacja usług sieciowych

Zintegrowaliśmy zaawansowane usługi sieciowe, aby działały jako szkielet komunikacji między ServiceNow i innymi systemami ITSM. Usługi te miały kluczowe znaczenie dla obsługi złożonych procesów wymiany danych, zapewniając szybkie i bezpieczne przesyłanie informacji między platformami.

Importuj tabele zestawów i przekształcaj mapy

Nasz zespół stworzył tabele zestawów importu i mapy transformacji w ServiceNow. Konfiguracja ta odegrała kluczową rolę w standaryzacji i automatyzacji procesu importu danych. Pozwoliło to na płynne tłumaczenie i mapowanie danych z różnych formatów i struktur używanych w różnych systemach ITSM do ujednoliconego formatu zgodnego z ServiceNow.

Synchronizacja danych w czasie rzeczywistym

Stworzyliśmy mechanizmy synchronizacji danych w czasie rzeczywistym. Oznaczało to, że każde zgłoszenie utworzone, zaktualizowane lub rozwiązane w dowolnym systemie ITSM było natychmiast odzwierciedlane w ServiceNow. Ta funkcja aktualizacji w czasie rzeczywistym miała kluczowe znaczenie dla utrzymania ciągłości operacyjnej i zapewnienia wszystkim zespołom dostępu do najnowszych informacji.

Dokładność i szybkość w odzwierciedlaniu danych

Aby sprostać wcześniejszym wyzwaniom związanym z opóźnieniami i nieścisłościami, wdrożyliśmy szereg mechanizmów kontroli i równowagi. Zapewniło to, że wszystkie zadania ITSM były nie tylko szybko przesyłane, ale także dokładnie odzwierciedlane na wszystkich platformach.

Nieudane przetwarzanie rekordów

Mechanizm przetwarzania nieudanych rekordów w naszym rozwiązaniu jest istotną funkcją zaprojektowaną w celu utrzymania integralności i niezawodności integracji ITSM. Ten zaawansowany system wykracza poza zwykłe śledzenie błędów; ucieleśnia proaktywne podejście do zarządzania i rozwiązywania problemów z synchronizacją danych.

Wykrywanie błędów

Na samym początku nasz system stale monitoruje przepływ danych między ServiceNow a innymi systemami ITSM. Jest on wyposażony w zaawansowane algorytmy wykrywania rozbieżności, błędów lub awarii w czasie rzeczywistym. To natychmiastowe wykrywanie ma kluczowe znaczenie dla zminimalizowania wpływu wszelkich problemów z synchronizacją.

Szczegółowe rejestrowanie błędów i powiadomienia

Po wykryciu nieudanego żądania nasz system rejestruje szczegółowe informacje o błędzie. Obejmuje to czas wystąpienia, charakter błędu, dotknięte pola danych i system źródłowy. Jednocześnie uruchamia automatyczny system powiadomień, który alarmuje odpowiedni personel IT. Zapewnia to szybką reakcję na wszelkie problemy.

Zautomatyzowane ponawianie prób z inteligencją

Po napotkaniu nieudanego rekordu system początkowo automatycznie próbuje go ponownie przetworzyć. Ten mechanizm ponawiania prób jest inteligentny; ocenia charakter błędu i odpowiednio dostosowuje parametry przetwarzania. Na przykład, jeśli błąd jest spowodowany tymczasową awarią sieci, system będzie czekał przez krótki czas przed ponowną próbą.

Ręczne procedury interwencji i eskalacji

W przypadkach, gdy automatyczne ponawianie prób nie powiedzie się, nasz system ułatwia ręczną interwencję. Zapewnia on kompleksowe wytyczne i narzędzia dla personelu IT w celu zbadania i rozwiązania problemu. Jeśli problem nadal występuje, jest on eskalowany do zespołów technicznych wyższego szczebla, zapewniając, że żaden problem nie pozostanie nierozwiązany.

Skrypt zawiera bibliotekę

Nasze rozwiązanie obejmuje bibliotekę Script Include Library, która oferuje solidną kolekcję wstępnie napisanych skryptów wielokrotnego użytku w celu usprawnienia różnych funkcji integracji.

Obszerna kolekcja skryptów

Biblioteka zawiera szeroką gamę skryptów, z których każdy jest dostosowany do konkretnych zadań integracyjnych. Skrypty te obejmują szeroki zakres funkcji, od podstawowej manipulacji danymi po wykonywanie złożonych operacji logicznych. Ta różnorodność gwarantuje, że nasze rozwiązanie może obsługiwać zróżnicowany zestaw scenariuszy integracji, dostosowując się do różnych potrzeb różnych systemów ITSM.

Tworzenie niestandardowych skryptów

Oprócz istniejących wcześniej skryptów, nasz zespół opracował niestandardowe skrypty dostosowane do konkretnych wymagań klienta w zakresie integracji. Skrypty te zostały zaprojektowane w celu sprostania konkretnym wyzwaniom i przepływom pracy zidentyfikowanym w procesach ITSM klienta. Zapewniło to płynną integrację między ServiceNow i innymi systemami.

Funkcjonalne ładowanie danych i zarządzanie nimi

Funkcjonalna funkcja ładowania i zarządzania danymi w naszym rozwiązaniu odegrała kluczową rolę w płynnej integracji ServiceNow z innymi systemami ITSM. System ten został misternie zaprojektowany do zarządzania i utrzymywania integralności i dokładności danych na wielu platformach.

Kluczowe komponenty

Wydajne ładowanie danych: Wdrożyliśmy solidne mechanizmy ładowania danych do obsługi dużych wolumenów danych.
Transformacja i normalizacja danych: System obejmował procesy dostosowywania formatów i struktur danych, zapewniając kompatybilność i spójność różnych systemów ITSM.
Zautomatyzowana synchronizacja danych: Zautomatyzowana funkcja synchronizacji zapewniała, że zmiany danych w jednym systemie były natychmiast aktualizowane w innych, zachowując spójność i dokładność.
Kontrole integralności danych: Przeprowadzono regularne kontrole w celu zidentyfikowania i skorygowania rozbieżności danych, utrzymując jakość danych we wszystkich systemach.
Archiwizacja i czyszczenie danych: Wdrożono strategie zarządzania cyklem życia danych, w tym archiwizacji i oczyszczania, w celu optymalizacji wydajności systemu i zapewnienia zgodności z zasadami dotyczącymi danych.

Technologie

ServiceNow

API skryptów po stronie klienta, API skryptów po stronie serwera, IntegrationHub, Flow Designer, Studio

Front-end

JavaScript, HTML, CSS, UI

Back-end

REST API, XML, JSON

AQA

ServiceNow Automated Test Framework (ATM)

Zespół

Architekt integracji

Architekt ServiceNow

Programiści ServiceNow

Specjalista ZenDesk*

Specjalista Maximo*

* MŚP (ekspert w danej dziedzinie)

Wyniki

Szybsze rozwiązywanie zadań ITSM i redukcja błędów

Dzięki naszym Usługi wdrażania ServiceNowZintegrowaliśmy ServiceNow z innymi systemami ITSM, co znacznie usprawniło zarządzanie zadaniami ITSM i wymianę informacji, wykazując zarówno natychmiastowe, jak i długoterminowe korzyści. Integracja zapewniła wszystkim pracownikom lepszy wgląd w każdą operację i proces. Dodatkowo, zespoły mogły dzielić się informacjami bez kiwnięcia palcem.

Lepsze rozwiązywanie zadań ITSM: Automatyzacja przekazywania incydentów zmniejszyła liczbę błędów i opóźnień, prowadząc do szybszego rozwiązywania problemów i zwiększenia zadowolenia klientów.
Usprawniony przepływ informacji: Integracja umożliwia automatyczną wymianę danych w czasie rzeczywistym, dzięki czemu informacje są łatwo dostępne dla odpowiednich interesariuszy. Pozwoliło to na cyfryzację przepływów pracy, poprawiając ogólną obsługę klienta.
Skalowalność i wszechstronność: Rozwiązanie to jest skalowalne, obsługuje różne typy integracji i można je dostosować do przyszłych potrzeb integracyjnych, zapewniając szerokie zastosowanie i długoterminową użyteczność.

Czas trwania projektu

Luty 2023 - czerwiec 2023

Szybsze wykonywanie zadań

90%

mniej błędów podczas przesyłania danych

Podobne projekty

Skontaktuj się z nami!

Zadzwoń lub wypełnij poniższy formularz, a my skontaktujemy się z Tobą po przetworzeniu Twojego zgłoszenia.

Nazwa

Firma

E-mail

Telefon

Wiadomość Prosimy o podanie szczegółów projektu, czasu trwania, stosu technologicznego, potrzebnych specjalistów IT i innych istotnych informacji.

Nagraj wiadomość głosową na temat
projekt, który pomoże nam lepiej go zrozumieć

W razie potrzeby dołącz dodatkowe dokumenty

Prześlij plik

Można załączyć maksymalnie 1 plik o łącznej wielkości 2 MB. Ważne pliki: pdf, jpg, jpeg, png

Informujemy, że po kliknięciu przycisku Wyślij Innowise będzie przetwarzać Twoje dane osobowe zgodnie z naszą Polityką prywatności w celu dostarczenia Ci odpowiednich informacji.

Co będzie dalej?

Po otrzymaniu i przetworzeniu Twojego zgłoszenia skontaktujemy się z Tobą wkrótce, aby wyszczególnić potrzeby projektu i podpisać umowę o zachowaniu poufności, aby zapewnić poufność informacji.

Po przeanalizowaniu wymagań, nasi analitycy i programiści opracowują projekt z zakresem prac, wielkością zespołu, czasem i kosztami szacunki.

Umówimy się z Tobą na spotkanie, aby omówić ofertę i dojść do porozumienia porozumienia.

Podpisujemy umowę i rozpoczynamy pracę nad projektem tak szybko, jak to możliwe.

Integracja z ServiceNow ITSM: 3x większa szybkość realizacji zadań i eliminacja błędów

Klient

Wyzwanie

Pokonywanie wieloplatformowych przeszkód dzięki integracji ITSM z ServiceNow

Wdrożenie