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Internet dos comportamentos: o futuro do serviço de apoio ao cliente?

A Internet dos comportamentos (IoB) é uma tecnologia emergente que poderá transformar o serviço ao cliente e a forma como as empresas interagem com os clientes. A IoB pode fornecer informações para ajudar as empresas a compreender melhor o comportamento, as preferências e as necessidades dos clientes, recolhendo dados sobre a forma como as pessoas interagem com produtos, serviços e sítios Web. Nesta publicação do blogue, vamos analisar o que é a IoB, o seu impacto combinado com a IoT (Internet das coisas), o seu valor para as empresas, as suas vantagens e desvantagens, as aplicações em vários sectores e alguns exemplos de IoB em ação.

O que é a Internet dos comportamentos?

Em termos simples, a Internet dos comportamentos é um sistema que utiliza dados recolhidos a partir das interacções das pessoas com produtos ou serviços para fornecer informações sobre o seu comportamento. Estes dados podem ser utilizados para criar experiências personalizadas para os clientes e previsões mais exactas sobre comportamentos futuros. Também pode identificar tendências no comportamento ou preferências dos clientes em diferentes demografias ou regiões.

O que é a Internet dos comportamentos?

Impacto combinado da IoB e da IoT

O impacto combinado da Internet dos comportamentos e da Internet das coisas pode ser significativo para as empresas. Ao combinar os dados de ambas as fontes - comportamentos dos clientes e utilização de dispositivos - as empresas podem obter informações poderosas sobre as necessidades e preferências dos clientes. Isto permite-lhes fornecer soluções personalizadas que satisfazem as expectativas dos clientes, melhorando simultaneamente a sua experiência global com os produtos ou serviços da empresa.

Vantagens e desvantagens da Internet do comportamento

Ao recolher grandes quantidades de dados sobre a forma como as pessoas interagem com os produtos ou serviços, as empresas podem compreender melhor as necessidades dos seus clientes e adaptar as suas ofertas em conformidade. Além disso, estes dados podem ser utilizados para desenvolver campanhas de marketing mais eficazes dirigidas a grupos demográficos ou regiões específicas. Por último, a IoB pode ajudar a reduzir os custos relacionados com o serviço ao cliente, fornecendo feedback em tempo real sobre a forma como os clientes interagem com os produtos ou serviços, de modo a que as questões possam ser resolvidas rapidamente antes de se tornarem problemas significativos.  

Será difícil gerir e proteger uma grande quantidade de dados

Um dos pontos críticos desvantagens da internet do comportamento é que será difícil para as empresas gerir e proteger uma grande quantidade de dados recolhidos sobre as interacções dos clientes com produtos ou serviços. Além disso, foram levantadas preocupações sobre as potenciais implicações para a privacidade quando grandes quantidades de informações pessoais são recolhidas de indivíduos sem o seu consentimento. Como tal, é importante que as empresas que utilizam soluções IoB se certifiquem de que cumprem todas as leis relevantes relacionadas com a proteção de dados pessoais quando recolhem essas informações dos clientes.

Aplicações da Internet dos comportamentos

Estamos no limiar de uma nova era na recolha e análise de dados. Estes dados podem ser utilizados para tudo, desde investigação de marketing a estudos de saúde pública. Embora algumas aplicações para a IoB já sejam comuns, como as aplicações de rastreio de fitness, estamos apenas a começar a arranhar a superfície do que é possível.

Marketing e publicidade digital

Está a surgir uma nova geração de marketing e publicidade digital devido à introdução do aplicações da internet dos comportamentos. A IoB permite às empresas tirar partido de informações em tempo real sobre o comportamento dos clientes enquanto interagem com os seus conteúdos digitais para melhorar a sua tomada de decisões. As aplicações IoB permitem aos profissionais de marketing segmentar os clientes e adaptar as campanhas em conformidade, reconhecendo, antecipando e respondendo às preferências dos utilizadores.

Com a tecnologia de aprendizagem profunda e as capacidades de análise preditiva, os dados sobre as preferências dos clientes podem ser recolhidos, analisados e utilizados para direcionar anúncios mais relevantes para públicos específicos. Isto proporciona um enorme potencial para os anunciantes em linha, permitindo-lhes afinar os anúncios para envolver melhor os consumidores através da criação de anúncios mais apelativos.

Cuidados de saúde

A digitalização dos cuidados de saúde representa uma oportunidade para abordagens inovadoras que combinam inteligência artificial, computação em nuvem e sensores. A Internet dos comportamentos é uma destas novas abordagens, concebida para recolher dados sobre os comportamentos dos doentes e fornecer mais informações sobre o seu estado de saúde. 

A Internet dos comportamentos tem implicações generalizadas nos cuidados de saúde modernos, desde melhores estratégias de envolvimento dos doentes a recomendações personalizadas de medicamentos. O desenvolvimento de processos cognitivos está em curso para monitorizar condições como a depressão e processos médicos como a manutenção de registos médicos. Com o avanço da tecnologia IoB, as suas aplicações nos cuidados de saúde prometem um elevado nível de precisão e exatidão que poderá melhorar drasticamente os resultados em todos os domínios.

Cuidados de saúde IoB

Governo e elaboração de políticas

A Internet dos comportamentos está a começar a revolucionar a forma como os governos e os decisores políticos tomam decisões. Ao capitalizar as grandes quantidades de dados criados com cada interação digital, a IoB pode fornecer feedback e análises atempadas sobre os processos de tomada de decisão em quase todos os domínios. 

Por exemplo, uma implementação da IoB possibilitada pela inteligência artificial pode gerar recomendações em tempo real sobre o impacto das iniciativas governamentais nos cidadãos, tais como tempos de resposta para acesso a tratamento médico ou comparações de despesas entre vários programas de assistência social. Estes dados têm o potencial de garantir que as decisões governamentais se baseiam em informações actualizadas que reflectem as necessidades e tendências actuais da sociedade, melhorando, em última análise, os resultados e poupando o dinheiro dos contribuintes.

Seguros

As companhias de seguros estão a tirar partido de tecnologias inovadoras, como a Internet dos comportamentos, para revolucionar a forma como avaliam os riscos e oferecem cobertura. A IoB ajuda as seguradoras a compreender melhor os comportamentos dos clientes e os riscos que os acompanham, contextualizando e correlacionando dados recolhidos de várias fontes. Também permite que essas empresas respondam mais rapidamente, prevendo riscos potenciais sem depender de processos manuais ou de suposições demasiado gerais sobre a probabilidade de os seus clientes apresentarem pedidos de indemnização ou se envolverem em actividades fraudulentas. 

Com a Internet dos comportamentos, as companhias de seguros podem agora oferecer tarifas personalizadas com base no estilo de vida de um utilizador, proporcionando aos clientes uma forma única de poupar dinheiro e personalizar a sua cobertura. No entanto, tal como acontece com todas as novas tecnologias, devem ser adoptadas medidas de segurança adequadas para garantir que a privacidade dos clientes não seja comprometida.

eCommerce

A Internet dos comportamentos está a ter um impacto significativo no mundo da eCommerce. A IoB tira partido da recolha de dados dos comportamentos e interacções dos utilizadores com os sítios Web, categorizando automaticamente os clientes com base nos seus hábitos e preferências. Estes dados são depois utilizados para criar experiências personalizadas para cada cliente, tais como recomendações de produtos personalizados e conteúdos altamente relevantes nas páginas Web. Como resultado, as empresas estão mais bem equipadas para compreender as necessidades dos seus consumidores e desenvolver formas de as satisfazer de forma eficiente. Com esta melhor compreensão, o envolvimento do cliente é melhorado, resultando em conversões mais elevadas, mais pontos de fidelização ganhos e maior satisfação do cliente.

Comércio eletrónico IoB

FinTech

O mundo das finanças está no limiar de um período revolucionário graças à Internet dos comportamentos. A IoB reflecte uma nova forma de gerir a informação, os ecossistemas e as identidades, muito mais próxima da forma como as pessoas realmente se comportam. Significa uma personalização mais precisa dos serviços, transacções financeiras descentralizadas e seguras, e a utilização de IA colectiva para garantir a fiabilidade de FinTech empresas. Isto faz com que seja mais fácil para os bancos, agências de crédito, companhias de seguros e entidades financeiras encontrarem formas criativas de aceder a pontos de dados e enriquecer os perfis dos clientes com um único conjunto de informações unificadas, em vez de dependerem da introdução manual em vários silos.

Exemplos de comportamentos na Internet

O advento da era da Internet deu início a uma nova era de orientação para o consumidor, liderada por gigantes como Facebook e Google. Estas empresas utilizaram de forma impressionante os dados sobre o comportamento dos utilizadores para criar estratégias de campanha que visam diretamente públicos específicos. Desde detalhes demográficos a registos de atividade online, esta informação é utilizada para apresentar anúncios altamente relevantes com precisão. Os consumidores já não são bombardeados com anúncios genéricos; em vez disso, a tecnologia permitiu que estas empresas falassem diretamente com os indivíduos com base nos seus gostos e interesses. 

YouTube sempre foi líder em vídeo online; agora, tornou-se um criador de tendências com a sua nova iniciativa de análise comportamental. Esta iniciativa permite ao YouTube compreender os hábitos de visualização dos seus utilizadores, permitindo à empresa melhorar a plataforma para todos os utilizadores. Com esta tecnologia, o YouTube pode identificar melhor o que os espectadores procuram, o que os cativa e interessa, e como o conteúdo de alta qualidade pode ser integrado no seu já impressionante catálogo.

Nos últimos anos, foram lançadas no mercado várias tecnologias populares que elevam a experiência do utilizador a um nível totalmente novo. Tecnologias como Siri, Página inicial do Googlee Alexa não podem apenas executar tarefas rápidas, como consultas e pesquisas gerais. No entanto, também podem estudar e interpretar os dados e o comportamento do utilizador para trabalhar de forma mais eficiente. Isto significa que podem compreender melhor as necessidades dos seus utilizadores ao longo do tempo e adaptar-se para facilitar a vida. À medida que estas tecnologias se generalizam, tornar-se-ão mais inteligentes, ajudando as pessoas a realizar tarefas quotidianas únicas sem perder o ritmo.

Considerações finais

As potenciais aplicações da Internet dos comportamentos são vastas e variadas - desde o marketing digital e a publicidade, passando pelas apólices de seguro de saúde, até às decisões políticas governamentais. É evidente que existem grandes oportunidades para as empresas que implementam esta tecnologia, mas também alguns riscos associados - especialmente no que diz respeito às preocupações com a privacidade - que devem ser cuidadosamente considerados antes de tomar qualquer medida. 

Com os novos avanços tecnológicos que se registam todos os dias, parece que o futuro reserva muitas mais aplicações interessantes para o poder dos comportamentos na Internet. Por isso, esteja atento - a sua empresa também pode beneficiar!

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