Logiciel de gestion de la relation client dans le secteur de la santé: 14% de réduction des coûts administratifs

CRM

Gestion des données (DMS)

DevOps

Soins de santé

Microsoft Dynamics 365

TypeScript

UI/UX design

Web

Innowise a personnalisé un MS Dynamics CRM pour conserver des profils de patients unifiés, faciliter les soins médicaux et garantir des décisions fondées sur des données au sein du personnel hospitalier.

Client

Industrie

Soins de santé

Région

Client depuis

2021

Notre client est un prestataire de soins de santé européen qui fournit des soins axés sur la technologie et la recherche biomédicale et qui emploie plus de 5 000 personnes. Grâce à un équipement moderne et à un personnel professionnel, il fournit des traitements médicaux personnalisés et de haute qualité à travers un vaste réseau d'hôpitaux et de cliniques.

Les informations détaillées sur le client ne peuvent être divulguées en vertu des dispositions de la NDA.

Défi

Difficultés liées à la migration des données CRM entre les DSE, les systèmes de facturation et les bases de données existantes

Notre client, une entreprise multi-spécialisée soins de santé Le fournisseur de soins de santé de l'Union européenne, qui compte des dizaines d'établissements dans toute l'Europe, a été confronté à des difficultés pour consolider les informations relatives aux patients et rationaliser les processus médicaux. En dépit de la croissance de son activité, il s'est efforcé de maintenir la qualité et la cohérence des données, ne parvenant pas à intégrer son propre système de gestion de la relation client avec des sources externes, à fournir de meilleurs soins aux patients et à améliorer le travail du personnel hospitalier. En particulier, les données médicales étaient réparties entre les dossiers médicaux électroniques (DME), les systèmes de facturation et les bases de données existantes, ce qui entraînait un cloisonnement des informations et des difficultés d'accès aux dossiers des patients. En outre, leur logiciel de gestion de la relation client manquait de nombreuses fonctions utiles, telles que la prise de rendez-vous, le suivi des visites des patients et la facturation. Par conséquent, l'accès au CRM obsolète du client prenait du temps et était fastidieux, ce qui avait un impact négatif sur la satisfaction des patients et l'efficacité opérationnelle.

Solution

Mise en œuvre de Microsoft Dynamics CRM dans le secteur des soins de santé

Innowise a remplacé l'ancien CRM du client par un référentiel centralisé, assurant une migration globale des informations sur les patients, des documents, des tâches, des activités et des indicateurs clés vers Microsoft Dynamics 365. Nous avons utilisé Microsoft CRM pour créer un système unifié de stockage et de gestion des informations sur les patients, notamment les données démographiques, les antécédents médicaux et les plans de traitement. En outre, nos ingénieurs logiciels ont mis en œuvre des fonctionnalités permettant de planifier les rendez-vous, de suivre les visites des patients et de gérer la facturation et les assurances. Notre équipe a également intégré Microsoft Dynamics 365 à des services et systèmes externes, tels que les dossiers médicaux électroniques et les résultats de laboratoire, afin d'offrir une vue d'ensemble des soins prodigués à un patient tout au long de son parcours de santé.

Nous avons donc personnalisé un système de gestion de la relation client (CRM) conforme à la norme HIPAA et riche en fonctionnalités pour stocker et gérer les données médicales, identifier les modèles et les tendances (données démographiques des patients, taux de réadmission/mortalité, utilisation des ressources, etc.), et fournir des fonctions de reporting et d'analyse robustes pour aider les médecins à prendre des décisions éclairées et à améliorer les soins aux patients.

Dans le cadre de la solution CRM pour les soins de santé, nous avons mis en place les rôles d'utilisateur suivants :

L'administrateur est responsable de la gestion des comptes utilisateurs, de l'octroi des accès, de la mise en place des protocoles de sécurité et de la configuration du CRM pour répondre aux besoins du personnel médical.
Personnel médical qui accède aux informations sur les patients et les modifie, effectue des examens, prescrit des traitements et produit des rapports analytiques à des fins administratives.
Le personnel chargé de la facturation et de l'assurance qui gère les informations relatives à la facturation et génère les factures et les relevés.
Les réceptionnistes sont chargés de fixer les rendez-vous, de gérer les visites des patients, de s'occuper des annulations et des absences.

Profils des patients

Nous avons d'abord regroupé toutes les informations relatives aux patients en un seul endroit, y compris les données personnelles et d'assurance, l'historique du patient, les rendez-vous programmés, les plans de traitement, les médicaments prescrits, les résultats des tests, etc. Dans ce module, les cliniciens peuvent accéder aux profils des patients, aux courriels, aux questionnaires de pré-visite, aux enquêtes post-traitement, aux confirmations, aux retours d'information, etc.

Gestion des rendez-vous

Notre équipe de projet a adapté le CRM pour optimiser la prise de rendez-vous en fonction de la disponibilité des médecins, de l'équipement médical et des salles d'examen. Dès qu'un nouveau rendez-vous est créé, le CRM envoie des notifications automatiques au patient et au médecin pour confirmer le rendez-vous et fournir les détails du traitement. Lorsqu'un créneau de rendez-vous n'est pas disponible ou qu'une annulation se produit, Microsoft Dynamics 365 maintient les listes d'attente des patients et les informe automatiquement d'un nouveau rendez-vous. En outre, les patients reçoivent des rappels par SMS, courriel ou appel téléphonique avant leur visite, ce qui réduit le nombre de désistements et améliore l'allocation globale des ressources.

En outre, notre CRM est équipé de paramètres de priorité, ce qui permet au personnel médical de donner la priorité aux cas urgents et de s'assurer que les patients critiques reçoivent des soins rapides. À la suite d'une visite médicale, les patients reçoivent un lien vers une enquête post-visite qui leur permet de donner leur avis sur la qualité du traitement, le confort de l'établissement et la communication avec le clinicien.

Facturation et assurance

Nous avons intégré un système de gestion de la relation client (CRM) avec une option de facturation qui génère et envoie automatiquement des factures aux patients pour les services rendus, en consolidant les frais de plusieurs visites. Nous avons assuré des paiements instantanés sécurisés pour les services de santé, sans le moindre risque de fraude financière ou de fuite de données.

Lorsqu'un patient reçoit un traitement médical, les administrateurs du client génèrent une demande de remboursement en tenant compte des services fournis, des codes de diagnostic et d'autres informations pertinentes. Microsoft Dynamics 365 CRM soumet ensuite la demande de remboursement par voie électronique à l'assureur.

Analyse avancée

Nos développeurs expérimentés ont personnalisé les rapports et les tableaux de bord pour fournir des informations sur les données démographiques des patients, les résultats cliniques, la génération de revenus et d'autres mesures pertinentes, stimulant ainsi des décisions éclairées et améliorant les soins prodigués aux patients.

Technologies et outils

Back-end

.NET, C#, EF core, Swagger, SSRS, MigraDoc, Visual Studio, Postman

Front-end

Angular, TypeScript, HTML, CSS

Base de données

MS SQL Server

Cloud

Azure

Plateformes

MS Dynamics CRM

xUnit, Moq

Processus

Au cours de la phase de découverte, nos analystes commerciaux ont travaillé en étroite collaboration avec les parties prenantes du client et les consultants en soins de santé pour recueillir et documenter les exigences du projet, y compris la compréhension du parcours du patient, la prise de rendez-vous, les procédures de facturation et les intégrations tierces. Sur la base de ces données, nos développeurs ont configuré Dynamics CRM pour répondre aux besoins du client et fournir une solution sur mesure. Afin de rendre le système intuitif et visuellement attrayant, notre Concepteurs UI/UX a mis au point des interfaces complètes permettant au personnel médical de travailler en toute transparence. Entre-temps, DevOps ont géré le déploiement du système et assuré le soutien et la maintenance continus, tandis que les ingénieurs de la QA ont veillé à ce que le système de gestion de la relation client fonctionne sans problème, ont résolu les problèmes qui se posaient et ont testé de nouvelles fonctionnalités.

En outre, nous avons mis en place des mesures de sécurité solides, des contrôles d'accès et un système de cryptage pour protéger les informations sensibles conformément à la loi HIPAA et à d'autres réglementations en matière de soins de santé.

Actuellement, le projet se trouve dans la phase de post-lancement, le client prévoyant de faire évoluer le système Dynamics CRM pour l'adapter à de nouvelles cliniques et de nouveaux hôpitaux.

Équipe

Analystes d'affaires

Chef de projet

Développeur Front-End

Développeurs Back-End

Ingénieur DevOps

Ingénieur QA

Résultats
36% d'augmentation de la satisfaction des patients après la migration des données de MS Dynamics CRM

Innowise a personnalisé un système de gestion de la relation client (CRM) MS Dynamics intégré aux dossiers médicaux électroniques et aux résultats de laboratoire afin de gérer les informations relatives aux patients, de planifier les rendez-vous et d'assurer une facturation et une assurance sans faille. Grâce au stockage et à la gestion centralisés des informations sur les patients, le personnel hospitalier dispose d'une vue d'ensemble de l'état de santé du patient, ce qui permet de réduire la paperasserie et d'améliorer l'efficacité opérationnelle. Grâce à des processus rationalisés et à des dossiers médicaux complets, les patients bénéficient de temps d'attente réduits, de soins personnalisés et d'une meilleure communication.

Durée du projet

Mars 2021 - En cours

14%

réduction des coûts administratifs

36%

amélioration de la satisfaction des patients

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