Software CRM sanitario: reducción de 14% en costes administrativos

Innowise ha personalizado un CRM de MS Dynamics para mantener unificados los perfiles de los pacientes, facilitar la atención médica y garantizar decisiones basadas en datos entre el personal del hospital.

Cliente

Industria

Sanidad

Región

Cliente desde

2021

Nuestro cliente es un proveedor europeo de servicios sanitarios que presta asistencia basada en la tecnología e investigación biomédica y cuenta con más de 5.000 empleados. Con equipos modernos y personal profesional, ofrecen tratamiento médico personalizado y de alta calidad a través de una amplia red de hospitales y clínicas.

La información detallada sobre el cliente no puede divulgarse en virtud de las disposiciones del acuerdo de confidencialidad.

Desafío

Retos de la migración de datos de CRM entre HCE, sistemas de facturación y bases de datos heredadas.

Nuestro cliente, una empresa multiespecialidad sanidad con docenas de sucursales en toda Europa, se enfrentaba al reto de consolidar la información de los pacientes y agilizar los procesos médicos. A pesar del crecimiento de su negocio, luchaban por mantener la calidad y la coherencia de los datos, lo que les impedía integrar el CRM propio con fuentes externas, ofrecer una mejor atención a los pacientes y mejorar el trabajo del personal hospitalario. En concreto, los datos médicos estaban repartidos entre historias clínicas electrónicas (HCE), sistemas de facturación y bases de datos heredadas, lo que provocaba silos de información y dificultades para acceder a los historiales de los pacientes. Además, su software de gestión de relaciones con los clientes carecía de muchas funciones útiles, como la programación de citas, el seguimiento de las visitas de los pacientes y la facturación. Por lo tanto, acceder al obsoleto CRM del cliente llevaba mucho tiempo y era engorroso, lo que repercutía negativamente en la satisfacción del paciente y la eficacia operativa.

Solución

Implantación de Microsoft Dynamics CRM en el sector sanitario

Innowise sustituyó el CRM heredado del cliente por un repositorio centralizado, proporcionando una migración integral de información de pacientes, documentos, tareas, actividades y métricas clave a Microsoft Dynamics 365. Empleamos Microsoft CRM para crear un sistema unificado de almacenamiento y gestión de la información de los pacientes, incluidos datos demográficos, historial médico y planes de tratamiento. Además, nuestros ingenieros de software implementaron funciones para programar citas, realizar un seguimiento de las visitas de los pacientes y gestionar la facturación y los seguros. Nuestro equipo también integró Microsoft Dynamics 365 con servicios y sistemas externos, como historias clínicas electrónicas y resultados de laboratorio, para ofrecer una visión completa de la atención al paciente a lo largo de todo el proceso sanitario.

Así pues, personalizamos un sistema CRM que cumplía con la HIPAA y que ofrecía numerosas funciones para almacenar y gestionar datos médicos, identificar patrones y tendencias (datos demográficos de los pacientes, tasas de readmisión/mortalidad, utilización de recursos, etc.) y proporcionar sólidas funciones de elaboración de informes y análisis para ayudar a los médicos a tomar decisiones informadas y mejorar la atención a los pacientes.

Dentro de la solución CRM sanitaria, implementamos los siguientes roles de usuario:

El administrador es responsable de gestionar las cuentas de usuario, proporcionar acceso, establecer protocolos de seguridad y configurar el CRM para satisfacer las necesidades del personal médico.
Personal médico que accede a la información de los pacientes y la edita, realiza exámenes, prescribe tratamientos y elabora informes analíticos con fines administrativos.
Personal de facturación y seguros que gestiona la información de facturación y genera facturas y extractos.
Los recepcionistas son responsables de programar las citas, gestionar las visitas de los pacientes, gestionar las cancelaciones y ocuparse de los que no se presentan.

Perfiles de pacientes

En primer lugar, hemos consolidado toda la información relacionada con el paciente en un único lugar, incluidos los datos personales y del seguro, el historial del paciente, las citas programadas, los planes de tratamiento, los medicamentos recetados, los resultados de las pruebas, etcétera. Dentro de este módulo, los médicos pueden acceder a los perfiles de los pacientes, correos electrónicos, cuestionarios previos a la visita, encuestas posteriores al tratamiento, confirmaciones, comentarios, etc., lo que reduce la carga administrativa y garantiza una atención de calidad.

Gestión de citas

Nuestro equipo de proyecto adaptó el CRM para optimizar la programación de citas en función de la disponibilidad de médicos, equipos médicos y salas de reconocimiento. Una vez creada una nueva cita, el CRM envía notificaciones automáticas al paciente y al médico confirmando la cita y proporcionando los detalles del tratamiento. Cada vez que una cita no está disponible o se produce una cancelación, Microsoft Dynamics 365 mantiene listas de espera de pacientes, notificando automáticamente a los pacientes sobre la reprogramación. Además, los pacientes reciben recordatorios por SMS, correo electrónico o llamadas telefónicas antes de las visitas, lo que reduce el número de ausencias y mejora la asignación general de recursos.

Además, nuestro CRM está equipado con ajustes de prioridad, lo que permite al personal médico dar prioridad a los casos urgentes y garantizar que los pacientes críticos reciban una atención rápida. Después de una visita médica, los pacientes reciben un enlace a una encuesta posterior a la cita para dar su opinión sobre la calidad del tratamiento, la comodidad de las instalaciones y la comunicación con el médico.

Facturación y seguros

Integramos un sistema CRM con una opción de facturación que genera y envía automáticamente facturas a los pacientes por los servicios prestados, consolidando los cargos de múltiples visitas. Garantizamos pagos instantáneos seguros por los servicios sanitarios sin el menor riesgo de fraude financiero o fuga de datos.

Después de que un paciente recibe tratamiento médico, los administradores del cliente generan una reclamación al seguro, teniendo en cuenta los servicios prestados, los códigos de diagnóstico y otra información relevante. A continuación, Microsoft Dynamics 365 CRM envía la reclamación electrónicamente al proveedor de seguros para su reembolso.

Análisis avanzados

Nuestros experimentados desarrolladores elaboran informes y cuadros de mando personalizados para proporcionar información sobre los datos demográficos de los pacientes, los resultados clínicos, la generación de ingresos y otras métricas relevantes, estimulando la toma de decisiones informadas y mejorando la atención al paciente.

Tecnologías y herramientas

Back-end

.NET, C#, EF core, Swagger, SSRS, MigraDoc, Visual Studio, Postman

Front-end

Angular, TypeScript, HTML, CSS

Base de datos

MS SQL Server

Cloud

Azure

Plataformas

MS Dynamics CRM

xUnit, Moq

Proceso

Durante la fase de descubrimiento, nuestros analistas de negocio trabajaron estrechamente con las partes interesadas del cliente y los consultores sanitarios para recopilar y documentar los requisitos del proyecto, incluida la comprensión del recorrido del paciente, la programación de citas, los procedimientos de facturación y las integraciones de terceros. Basándose en estos datos, nuestros desarrolladores configuraron Dynamics CRM para satisfacer las necesidades del cliente y ofrecer una solución a medida. Para que el sistema fuera intuitivo y visualmente atractivo, nuestros Diseñadores UI/UX ha desarrollado interfaces integrales que permiten al personal médico gestionar sus rutinas de trabajo sin problemas. Mientras tanto, DevOps ingenieros gestionaron el despliegue del sistema y proporcionaron asistencia y mantenimiento continuos, mientras que QA garantizaron un funcionamiento sin problemas del CRM, solucionaron los problemas que surgieron y probaron nuevas funciones.

Además, implantamos sólidas medidas de seguridad, controles de acceso y cifrado para salvaguardar la información sensible de conformidad con la HIPAA y otras normativas sanitarias.

Actualmente, el proyecto se encuentra en la fase posterior al lanzamiento y el cliente tiene previsto ampliar el sistema Dynamics CRM para dar cabida a nuevas clínicas y hospitales.

Equipo

Business Analysts

Jefe de proyecto

Desarrollador de Front-End

Desarrolladores de Back-end

Ingeniero DevOps

Ingeniero de QA

Resultados
Aumento del 36% en la satisfacción de los pacientes tras la migración de datos de MS Dynamics CRM

Innowise ha personalizado un CRM de MS Dynamics integrado con historiales médicos electrónicos y resultados de laboratorio para gestionar la información de los pacientes, programar citas y garantizar una facturación y un seguro sin fisuras. Como resultado del almacenamiento y la gestión centralizados de la información de los pacientes, el personal del hospital tiene una visión completa del estado de salud del paciente, lo que reduce la carga de papel y mejora la eficiencia operativa. Gracias a la agilización de los procesos y a la exhaustividad de los historiales médicos, los pacientes ven reducidos los tiempos de espera, reciben una atención personalizada y mejoran la comunicación.

Duración del proyecto

Marzo 2021 - En curso

14%

reducción de los costes administrativos

36%

aumento de la satisfacción de los pacientes

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