Más de 2 millones de usuarios registrados y 9 mil solicitudes diarias a través del desarrollo del portal de clientes

El Grupo Innowise ha desarrollado e implantado servicios de sistemas clave que permiten a los usuarios interactuar directamente con los servicios públicos.

Cliente

Industria

Servicios públicos

Región

Cliente desde

2020

Nuestro cliente representa a la alcaldía de una importante ciudad europea.

La información detallada sobre el cliente no puede divulgarse en virtud de las disposiciones del acuerdo de confidencialidad.

Reto: Transformar los servicios públicos mediante el desarrollo de portales web personalizados

Hoy en día, las ciudades se enfrentan a una amplia gama de problemas complejos que pueden ser difíciles de resolver con eficacia. Desde instalaciones en mal estado a farolas rotas, estos problemas pueden tener un impacto significativo en la confianza de los ciudadanos en el gobierno local si no se abordan. Mientras tanto, la administración se esfuerza por atender el creciente número de consultas de los ciudadanos.

En un esfuerzo por abordar un problema similar, nuestro cliente implantó una herramienta que permite a los ciudadanos denunciar problemas sobre diferentes temas públicos, incluido el mantenimiento de las instalaciones urbanas (transporte, vivienda y servicios públicos, hospitales, farmacias, carreteras, patios, escuelas, etc.) y controlar la calidad de la resolución del problema por parte de los departamentos gubernamentales.

Nuestro cliente se dirigió al Grupo Innowise con la petición de desarrollar los módulos y características clave para este sistema, incluyendo servicios de aplicación, herramientas analíticas e integración con sistemas de terceros. Gracias a nuestra amplia experiencia, fuimos capaces de proporcionar servicios de desarrollo de portales web personalizados que garantizaron una funcionalidad sin fisuras de la plataforma y atendieron a las necesidades tanto de los ciudadanos como de las autoridades.

Solución: Desarrollo de un portal web de servicios al ciudadano para una experiencia de usuario fluida

Innowise se encargó del desarrollo y la integración perfecta de los servicios centrales del portal en la solución existente.

Cuadro de mandos centralizado

Nuestro equipo de desarrollo ha implantado con éxito un panel de control centralizado diseñado para facilitar el trabajo de los moderadores y mejorar la eficacia general de la gestión de consultas. El sistema está diseñado de forma inteligente para distribuir las consultas entrantes entre los distintos departamentos en función de una matriz predefinida, lo que garantiza que cada consulta sea gestionada por la autoridad adecuada.

Una de las principales ventajas de este sistema es su capacidad para minimizar la posibilidad de duplicación del trabajo y la falta de comunicación entre los moderadores. Al agilizar la tramitación de las consultas y garantizar que cada una de ellas se dirige al departamento adecuado, el sistema reduce considerablemente la carga de trabajo y elimina la confusión.

Para garantizar la máxima seguridad del sistema, hemos incorporado diversos controles de acceso y políticas de protección de datos. Esto es especialmente importante porque el sistema contiene datos confidenciales de nuestros clientes. La aplicación de estas medidas garantiza que el sistema sea seguro y que la privacidad de nuestros clientes esté protegida en todo momento.

Solicitar distribuidor

Hemos desarrollado un distribuidor de solicitudes que se encarga de crear las matrices utilizadas para distribuir las solicitudes desde un cuadro de mandos centralizado. Este sistema permite a los moderadores y ejecutivos definir temas específicos para las solicitudes de los residentes, permitiendo a los usuarios especificar los detalles de sus consultas durante el envío. De este modo, el proceso garantiza que todas las consultas se dirijan a las personas o departamentos adecuados para su rápida tramitación.

Enlace de mapas

Como parte del desarrollo del portal web personalizado, nuestro equipo ha creado una valiosa función para las cuentas de moderadores y autoridades que permite vincular las consultas a ubicaciones concretas en mapas. Esto garantiza que los responsables sean dirigidos al lugar correcto, especialmente en situaciones de alta prioridad en las que el tiempo es esencial. Además, si un usuario comete un error o no está familiarizado con la zona, existe la opción de corregir la ubicación referenciada. Esta función mejora la precisión y eficacia de nuestra plataforma, permitiendo una actuación rápida y eficaz cuando más importa.

Servicio avanzado de correo electrónico

Hemos desarrollado un servicio interno de correo electrónico que constituye una potente herramienta para que los moderadores respondan a las solicitudes de los usuarios desde un panel centralizado, lo que les ahorra tiempo y energía. La integración del correo electrónico supone que los moderadores pueden responder a varias solicitudes al mismo tiempo y hacer un seguimiento de sus respuestas en un solo lugar.

Con esta función, todas las solicitudes se gestionan con eficacia y la comunicación es coherente, lo que repercute positivamente en la experiencia del usuario.

Servicio de autorización para moderadores

Garantizar la seguridad de los usuarios es una prioridad para cualquier plataforma en línea. Con esto en mente, hemos puesto en marcha un servicio de autorización para moderadores. Para acceder al sistema, los moderadores deben registrarse y proporcionar su información de contacto, lo que ayuda a evitar el acceso no autorizado y el uso indebido de la plataforma. Además, de este modo los moderadores son responsables de sus acciones dentro del sistema.

Además de impedir el acceso no autorizado, este servicio también fomenta la colaboración entre moderadores. Al permitirles acceder al mismo sistema, los moderadores pueden trabajar juntos para gestionar las solicitudes de los usuarios de forma más eficaz. Esto promueve la coherencia en la toma de decisiones y la mensajería entre el equipo de moderación, aumentando en última instancia la eficacia general del equipo.

Servicio de vigilancia

Hemos puesto en marcha un servicio de vigilancia para abordar más rápidamente los problemas críticos y estratégicos. Cuando se producen incidentes de este tipo, se remiten a funcionarios de mayor rango, como el Teniente de Alcalde, que pueden prestar asistencia y apoyo inmediatos para hacer frente a la situación.
En general, la implantación del servicio de vigilancia es un aspecto crucial de la gestión de emergencias, que permite a los responsables municipales actuar con rapidez en respuesta a situaciones urgentes y garantizar la seguridad y el bienestar de los ciudadanos.

Herramientas analíticas

Nuestro equipo ha integrado herramientas analíticas de última generación, que proporcionan información muy fiable. Esta información permite a las administraciones públicas reconocer patrones y tendencias en los problemas notificados, lo que les permite tomar decisiones bien fundadas sobre la asignación de recursos para abordar los problemas más acuciantes. Al dar prioridad a estos problemas y abordarlos de manera oportuna y eficaz, el gobierno puede demostrar su compromiso de atender las necesidades y preocupaciones de los ciudadanos. Esto, a su vez, puede aumentar la confianza de los ciudadanos en los servicios públicos y, en última instancia, mejorar la calidad de vida en la ciudad.

Integración de terceros

El potencial de la aplicación para resolver los problemas de la ciudad, mejorar los servicios públicos y proporcionar información valiosa a los departamentos gubernamentales se amplía gracias a su capacidad para integrarse perfectamente con sistemas de terceros. Por ejemplo, la aplicación puede aprovechar los datos en tiempo real de los proveedores de datos para identificar y priorizar los problemas de la ciudad, lo que permite a los departamentos gubernamentales abordar estos problemas de forma proactiva en lugar de limitarse a reaccionar ante ellos. Además, la integración con CRM externos agiliza el proceso de resolución de los problemas notificados, lo que permite a los departamentos gubernamentales gestionarlos y hacer un seguimiento más eficiente. Al adoptar estas integraciones, la aplicación puede funcionar con la máxima eficiencia y eficacia, beneficiando en última instancia a la ciudad y a sus ciudadanos.

Tecnologías

Lenguajes de programación

PHP 7, JavaScript

Marcos y herramientas

Framework Yii 2, VueJS

Bibliotecas

Vuetify

Bases de datos

PostgreSQL, Redis

Servidor web

Nginx

Sistema BPM

Flowable

Otros

Sphinx 3, RabbitMQ, RH (RHEL, CentOS)

Proceso

Nuestro cliente recurrió a nuestra experiencia en desarrollo front-end y back-end para un portal web de servicios al ciudadano, y nos embarcamos en el proyecto con una intensa fase de investigación. Nos adentramos en la comprensión de los objetivos del proyecto, la identificación del público objetivo y la evaluación de la competencia. Después pasamos a la fase de diseño, en la que trabajamos en el desarrollo de la arquitectura del proyecto. También celebramos varios talleres con el cliente para reunir requisitos y comprender mejor sus expectativas.

Seguimos la metodología Kanban para maximizar la productividad y minimizar los posibles cuellos de botella durante el proceso de desarrollo del portal web. Utilizamos Jira, la herramienta de gestión de proyectos líder del sector, para simplificar la gestión de tareas proporcionando una plataforma centralizada para gestionarlas, hacer un seguimiento del progreso y mantener la transparencia.

Las reuniones periódicas de Zoom con los miembros de nuestro equipo nos mantuvieron conectados y nos permitieron abordar rápidamente cualquier obstáculo que surgiera durante el ciclo de vida del proyecto. Además, utilizamos Telegram como canal de comunicación con nuestro cliente, asegurándonos de responder rápidamente a sus preguntas, preocupaciones y comentarios.

Equipo

Jefe de proyecto

Analista de negocio

Desarrolladores de Back-end

Desarrolladores de Front-end

Especialistas en control de calidad

Desarrolladores de bases de datos

Resultados: Reducción del tiempo de tramitación de las solicitudes y ahorro de 1.000 horas de recursos humanos.

Innowise ha suministrado un producto de alta calidad que incluye funciones clave del sistema, servicios y una integración perfecta con sistemas de terceros. Nuestro cliente recibió un sistema totalmente funcional que interactúa eficazmente con su solución existente y puede integrarse perfectamente con ella.

Ayudamos al cliente a optimizar la tramitación de las solicitudes de los ciudadanos, lo que eliminó el papeleo innecesario y ahorró recursos humanos. Las respuestas puntuales y los plazos claros para la resolución de problemas han mejorado la satisfacción de los usuarios y la confianza en las autoridades.

La implantación del portal web de servicios al ciudadano proporcionó a los residentes una forma cómoda de seguir el estado de sus solicitudes y recibir respuestas rápidas con pruebas fotográficas una vez resuelto el problema. De este modo, los plazos de tramitación de las solicitudes se redujeron a uno o dos días, mucho más rápido que antes.

El elevado número de usuarios registrados (más de 2 millones) y de solicitudes diarias (9.000) demuestra la capacidad del sistema para satisfacer las necesidades y expectativas de los ciudadanos.

Duración del proyecto

Marzo 2020 - En curso

2,000,000+

usuarios registrados

9,000

consultas diarias

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