27% behandlade automatiskt kundförfrågningar med anpassad AI-baserad callcenterprogramvara

.NET

Automatisering av affärsprocesser (BPA)

NLP

Innowise har utvecklat en anpassad AI-baserad programvara för callcenter för ett stort telekomföretag, där man kopplade samman operatörer och kunder i ett enhetligt system.

Kund

Industri

Telekommunikationer

Region

Kund sedan

2020

Vår kund är en internetleverantör som levererar ett brett utbud av internettjänster till kunder inom Europeiska unionen.

Detaljerad information om kunden kan inte lämnas ut enligt bestämmelserna i NDA.

Utmaning: Automatisera callcenterverksamheten med anpassad programvara för kontaktcenter

Vår kund, en europeisk internetleverantör (ISP), stod inför behovet att effektivisera sin kundsupportverksamhet och förbättra den övergripande kundupplevelsen. För att uppnå detta beslutade de att outsourca utvecklingen av anpassade Programvara för schemaläggning av callcenter. Den önskade lösningen skulle göra det möjligt för ISP:s operatörer att få tillgång till kundinformation och servicedetaljer samtidigt som den integrerades med det nuvarande CRM- och uppgiftsspårningssystemet. Dessutom skulle systemet göra det möjligt för operatörerna att skapa automatiserade uppgifter för att lösa kundproblem så snabbt som möjligt.

Den gamla systemversionen var behäftad med dåligt skriven kod som gjorde det svårt att underhålla och uppdatera systemet. Den visuella designen var föråldrad och hindrade operatörerna från att navigera och använda systemet på ett enkelt sätt. Dessutom gjorde den monolitiska och komplexa arkitekturen det svårt att skala upp och anpassa systemet för att möta förändrade krav. Det oflexibla systemet innebar också utmaningar när det gällde att integrera med den befintliga infrastrukturen. Därför vände sig kunden till Innowise för att skapa ett anpassat programvara för callcenter lösning baserad på följande krav:

Automatiserad vidarekoppling av samtal. Vår kund hade som mål att maximera automatiseringen av samtalsbehandlingen genom att använda artificiell intelligens.
Sömlös integration med intern infrastruktur. Denna integration är avgörande för att kunna hämta aktuella kunddata, servicehistorik och kontoinformation under kundinteraktioner.
Kortbaserad informationshämtning. Systemet ska presentera automatiskt genererade kort som visar relevant kundinformation för operatörer under samtal.
Automatisering av uppgifter. Operatörerna bör kunna skapa och tilldela uppgifter till specifika medarbetare eller avdelningar inom organisationen direkt från kontaktcenterprogramvaran.
Vår kunds mål var att maximera automatiseringen av samtalshanteringen genom att använda artificiell intelligens.
Säkerhet och dataskydd. Programvaran för callcenter måste följa säkerhetspolicyn och den allmänna dataskyddsförordningen (GDPR).
Intuitivt gränssnitt och utbildning. Programvaran måste erbjuda ett gränssnitt som minimerar inlärningskurvan för operatörerna. Det ska vara lätt att använda och ge tydlig vägledning om hur man navigerar genom kundinformation och skapar uppgifter.

Lösning: AI-driven kundserviceinteraktion och automatiserad hantering av förfrågningar med programvara för automatisering av callcenter

Innowise har utvecklat en robust AI-baserad programvara för automatisering av callcenter som behandlar samtal från kunder och kopplar dem till lämpliga callcenteroperatörer efter AI-automatiserad röstigenkänning och identifiering av förfrågningar. Vi använde en .Net-baserad mikrotjänstarkitektur för att implementera backend-komponenterna, inklusive SIP- och soft PBX-servrar. Frontend-delen utvecklades med React och Electron, och presenteras som en bekväm och snabb responsiv desktop-applikation. Systemets primära mål är att ta emot och dirigera samtal via servicerelaterade nummer. Samtalen vidarebefordras sedan till systemets back-end och distribueras till samtalskön baserat på fördefinierade regler. Den GDPR-kompatibla lösningen består av olika sammankopplade komponenter med kärnfunktioner för att underlätta snabb respons och kommunikation med operatörer.

AI-driven röstigenkänning och vidarekoppling av samtal

Vårt team genomförde artificiell intelligens för kontaktcenter att automatisera kundsupportverksamheten genom att implementera smarta röstigenkänning, interaktiva röstsvar och funktioner för samtalsdirigering. Genom automatisering tar artificiell intelligens nu ledningen i interaktionen med uppringare. Processorn för meddelanden AI-bot byggdes baserat på moderna tekniker för bearbetning av naturligt språk, med hjälp av BERT-modeller och olika taligenkänningsverktyg. Vid uppringning deltar AI i en konversation, ställer relevanta frågor och känner igen den uppringandes röst och önskemål. Med hjälp av artificiell intelligens automatiserar callcentret åtgärder som att ändra tariffer, beställa ytterligare trafik, inaktivera tjänster och andra enkla uppgifter. Denna automatisering effektiviserar verksamheten avsevärt, medan AI för mer komplexa förfrågningar sömlöst dirigerar samtalet till lämplig operatör eller avdelning, vilket säkerställer att kunderna får specialiserad hjälp.

Den intelligenta samtalsdirigeringen säkerställer att de som ringer snabbt kopplas till den mest kvalificerade personalen som på ett effektivt sätt kan tillgodose deras specifika behov. Som ett resultat av detta fungerar vår kunds operatörer nu som den sista kontaktpunkten i kundens resa, med fokus på att leverera exceptionell service och lösa komplexa problem samtidigt som enkla förfrågningar helt automatiseras.

Kort för kundförfrågningar

Den programvara för kundkontaktcenter vi levererade ger telefonister en automatiserad funktion för att skapa kort. Det gör att medarbetarna snabbt kan komma åt och uppdatera relevanta kunduppgifter. När en operatör tar emot ett samtal identifierar systemet omedelbart kunden med hjälp av telefonnummer och tillhörande kort och presenterar det tydligt i operatörens gränssnitt. Varje kort i programvarans gränssnitt representerar en specifik kundinteraktion och visar relevant information, t.ex. personuppgifter, serviceplaner, faktureringshistorik och tidigare interaktioner, vilket minskar manuell datainmatning.

Kortet innehåller också en handlingsplan som AI-systemet visar för operatören baserat på röstigenkänning och typen av förfrågan. Kortet innehåller en handlingsplan som är skräddarsydd för den specifika förfrågan och ger operatören steg-för-steg-vägledning för att tillgodose kundens behov. Om det till exempel handlar om att lösa nätverksproblem kan kortet innehålla felsökningssteg eller hänvisningar till relevanta resurser så att operatören kan lösa problemet på ett effektivt sätt.

Automatiserad uppgiftsinställning och uppföljning av framsteg

Förutom kortbaserad informationshämtning kan den anpassade programvara för callcenter lösningen säkerställer sömlös synkronisering med företagets CRM- och uppgiftsspårningssystem, vilket möjliggör effektiv spårning av framsteg. Integrationen ger operatörerna möjlighet att skapa och tilldela uppgifter till specifika medarbetare eller avdelningar direkt från desktop-applikationen med bara några få klick.

När en operatör identifierar en kundförfrågan som kräver ytterligare åtgärder eller hjälp utöver den första interaktionen, kan de enkelt skapa en uppgift med ett enda klick. Operatören väljer det relevanta kortet som är kopplat till kundinteraktionen och påbörjar uppdragsprocessen. Systemet överför automatiskt all relevant information från kortet, inklusive kundens begäran, önskad lösning och alla specifika personer eller avdelningar som ansvarar för att hantera uppgiften.

När de tilldelade uppgifterna fortskrider kan operatörerna uppdatera uppgiftsstatusen i systemet, som sedan synkroniseras med de aktuella CRM- och uppgiftsspårningssystemen. Programvaran har ett användarvänligt gränssnitt som gör det möjligt för operatörerna att enkelt ange i vilket skede varje uppgift befinner sig. Denna statusbaserade metod ger arbetsledare och chefer en snabb överblick över hur arbetet med specifika förfrågningar fortskrider.

Möjligheten att spåra hur arbetet fortskrider inom det enhetliga systemet hjälper arbetsledare och chefer att övervaka den övergripande processen, identifiera flaskhalsar och vidta nödvändiga åtgärder för att säkerställa snabba lösningar. Det ger också värdefulla insikter om fördelningen av arbetsbelastningen, vilket möjliggör effektiv resursallokering och balansering av arbetsbelastningen mellan team eller avdelningar.

Samtalsinspelning och statistik

Den programvara för automatisering av callcenter lagrar säkert alla samtal som tas emot av centret. Alla samtalsinspelningar sorteras efter datum och lagras i skalbara datacenter, och ett synkroniseringsprotokoll finns på plats som säkerställer att data från kortet kan nås av alla tjänster, oavsett vilket visningsformat som används av olika avdelningar. Denna funktion är utformad för att snabbt lösa problem tack vare snabb tillgång till information för olika avdelningar och förbättra utbildningen för samtalsoperatörer, eftersom alla samtal loggas och spelas in för referens- och inlärningssyften.

Förutom att spela in samtal erbjuder systemet anpassningsbara statistik- och analysverktyg. Med hjälp av dessa instrument kan kunden visa rapporter och analysera prestandan hos sina callcentermedarbetare, spåra antalet interaktioner som behandlas av AI, tas emot och missas av varje medarbetare och optimera teamets prestanda.

Teknik

Front-end

React, Typescript, Redux, Electron, SignalR, jssip, bootstrap

Back-end

.Net Core, C#, .Net WebAPI, NHibernate, FluentMigrations, SignalR, RabbitMQ, MassTransit, Kamailio, Asterisk, XUnit

Databaser

PostgreSQL, Redis

Plattformar

Desktop

Operativsystem

Windows, Linux

System för revisionskontroll

Git

Serverövervakning

Prometheus, Grafana

Hantering av loggar

ELK

Kontinuerlig distribution

Gitlab Pipelines

Containerisering och hantering av containrar

Docker, k8s

AI OCH ML

Python, Tensorflow, Keras, Pytorch, CMUSphix,gTTS, Librosa, NLTK, Gensim, Pandas, Numpy, Flask

Process

Efter en grundlig genomgång av kundens krav valde Innowise Agile som projektledningsmetod, vilket gjorde att vårt team snabbt kunde anpassa sig till förändrade krav och underlätta samarbete mellan många teammedlemmar. Projektspårningen hanterades genom Jira. Kunden hölls uppdaterad om projektets framsteg via Google Chat och Telegram.

Projektet delades in i fyra faser: planering, utveckling, testning, och driftsättning. Vi hade ett nära samarbete med kunden under planeringsfasen för att definiera projektets omfattning och strikta krav. Under utvecklingsfasen fokuserade vårt team på att bygga systemets kärnkomponenter, inklusive back-end och front-end delar. Teamet testade de programvara för callcenter rigoröst för att säkerställa dess tillförlitlighet. Slutligen, i driftsättningsfasen, installerade teamet systemet på kundens servrar och gav support under den första lanseringen.

Team

Back-end utvecklare

Front-end-utvecklare

UI/UX-designer

QA-ingenjörer

Projektledare

Affärsanalytiker

Lösningsarkitekt

DevOps-ingenjör

VoIP-ingenjör

Fullstack-utvecklare

ML Ingenjörer

Resultat: 41% snabbare förfrågningslösning och 27% automatiskt bearbetade uppgifter med callcenterlösning med artificiell intelligens

Vår skräddarsydda programvara för callcenter har avsevärt förbättrat den övergripande kundserviceprocessen, med 27% av förfrågningarna som behandlas automatiskt. Som ett resultat har arbetsbelastningen för att behandla förfrågningar minskat avsevärt, vilket gör det möjligt för personalen att fokusera på att hantera mer komplicerade och utmanande kundfrågor. Den artificiell intelligens lösning för callcenter förbättrar den övergripande effektiviteten i ISP:s kundsupportverksamhet genom att sömlöst synkronisera med företagets CRM- och uppgiftsspårningssystem, möjliggöra skapande och tilldelning av uppgifter samt tillhandahålla funktioner för framstegsspårning. Det effektiviserar uppgiftshanteringen, hjälper till att optimera medarbetarnas arbetsbelastning med hjälp av statistik och möjliggör proaktiv övervakning och lösning av kundförfrågningar, vilket leder till förbättrad kundnöjdhet och operativ prestanda.Dessutom har den bidragit till att förbättra samordningen och samarbetet mellan företagets avdelningar, vilket har lett till en minskning av överlappande svarstider med 41%. Plattformens användarvänliga gränssnitt och intuitiva design har förbättrat effektiviteten i kundsupporten. Operatörerna kan svara mer korrekt och snabbare, och nya operatörer kan snabbt lära sig systemet tack vare den korta inlärningstiden.Eftersom plattformen är anpassningsbar kan den enkelt anpassas till olika callcenter och avdelningar, inte bara för telekomtjänster.

Projektets löptid

Januari 2020 - februari 2021

41%

snabbare lösning på begäran

27%

automatiskt behandlade förfrågningar

Relaterade fall

Kontakta oss!

Boka ett samtal eller fyll i formuläret nedan så återkommer vi till dig när vi har behandlat din förfrågan.

Namn

Företag

E-post

Telefon

Meddelande Vänligen inkludera projektinformation, varaktighet, teknologistack, IT-proffs som behövs och annan relevant information

Spela in ett röstmeddelande om ditt projekt för att hjälpa oss att förstå det bättre

Bifoga ytterligare dokument vid behov

Ladda upp filen

Du kan bifoga upp till 1 fil på totalt 2 MB. Giltiga filer: pdf, jpg, jpeg, png

Observera att när du klickar på knappen Skicka kommer Innowise att behandla dina personuppgifter i enlighet med vår Integritetspolicy för att ge dig lämplig information.

Vad händer härnäst?

Efter att ha mottagit och behandlat din begäran kommer vi att återkomma till dig inom kort för att specificera dina projektbehov och underteckna en NDA för att säkerställa konfidentialitet av information.

Efter att ha undersökt kraven utarbetar våra analytiker och utvecklare en projektförslag med arbetets omfattning, lagets storlek, tid och kostnad uppskattningar.

Vi ordnar ett möte med dig för att diskutera erbjudandet och komma överens.

Vi skriver på ett kontrakt och börjar arbeta med ditt projekt så snabbt som möjligt.

27% behandlade automatiskt kundförfrågningar med anpassad AI-baserad callcenterprogramvara

Kund

Utmaning: Automatisera callcenterverksamheten med anpassad programvara för kontaktcenter

Lösning: AI-driven kundserviceinteraktion och automatiserad hantering av förfrågningar med programvara för automatisering av callcenter