27% behandlade automatiskt kundförfrågningar med anpassad AI-baserad callcenterprogramvara

Vår kund, en europeisk internetleverantör (ISP), stod inför behovet att effektivisera sin kundsupportverksamhet och förbättra den övergripande kundupplevelsen. För att uppnå detta beslutade de att outsourca utvecklingen av anpassade Programvara för schemaläggning av callcenter. Den önskade lösningen skulle göra det möjligt för ISP:s operatörer att få tillgång till kundinformation och servicedetaljer samtidigt som den integrerades med det nuvarande CRM- och uppgiftsspårningssystemet. Dessutom skulle systemet göra det möjligt för operatörerna att skapa automatiserade uppgifter för att lösa kundproblem så snabbt som möjligt.

Den gamla systemversionen var behäftad med dåligt skriven kod som gjorde det svårt att underhålla och uppdatera systemet. Den visuella designen var föråldrad och hindrade operatörerna från att navigera och använda systemet på ett enkelt sätt. Dessutom gjorde den monolitiska och komplexa arkitekturen det svårt att skala upp och anpassa systemet för att möta förändrade krav. Det oflexibla systemet innebar också utmaningar när det gällde att integrera med den befintliga infrastrukturen. Därför vände sig kunden till Innowise för att skapa ett anpassat programvara för callcenter lösning baserad på följande krav:

• Automatiserad vidarekoppling av samtal. Vår kund hade som mål att maximera automatiseringen av samtalsbehandlingen genom att använda artificiell intelligens. 
• Sömlös integration med intern infrastruktur. Denna integration är avgörande för att kunna hämta aktuella kunddata, servicehistorik och kontoinformation under kundinteraktioner.
• Kortbaserad informationshämtning. Systemet ska presentera automatiskt genererade kort som visar relevant kundinformation för operatörer under samtal.
• Automatisering av uppgifter. Operatörerna bör kunna skapa och tilldela uppgifter till specifika medarbetare eller avdelningar inom organisationen direkt från kontaktcenterprogramvaran.
• Vår kunds mål var att maximera automatiseringen av samtalshanteringen genom att använda artificiell intelligens.
• Säkerhet och dataskydd. Programvaran för callcenter måste följa säkerhetspolicyn och den allmänna dataskyddsförordningen (GDPR).
• Intuitivt gränssnitt och utbildning. Programvaran måste erbjuda ett gränssnitt som minimerar inlärningskurvan för operatörerna. Det ska vara lätt att använda och ge tydlig vägledning om hur man navigerar genom kundinformation och skapar uppgifter.