Sviluppo del riconoscimento vocale: 80% di elaborazione dei sinistri assicurativi senza che gli agenti comunichino direttamente con i clienti

Sistema di riconoscimento vocale per accelerare l'elaborazione delle richieste di risarcimento assicurativo

Cliente

Industria

Assicurazione

Regione

Stati Uniti

Cliente da

2019

Il nostro cliente è una compagnia assicurativa con sede negli Stati Uniti che fornisce servizi assicurativi ai clienti di tutta la nazione.

Le informazioni dettagliate sul cliente non possono essere divulgate in base alle disposizioni dell NDA.

Sfida

I marchi più importanti del mondo utilizzano ormai la tecnologia di riconoscimento vocale in quasi tutte le loro operazioni. Poiché i clienti vogliono lo stesso livello di facilità e convenienza in tutto ciò che fanno, le compagnie assicurative devono seguire l'esempio.

Il continuo aumento delle aspettative dei clienti è solo uno dei tanti motivi per cui il settore assicurativo dovrebbe prendere in considerazione questa tecnologia. Il riconoscimento vocale può alleggerire notevolmente il carico di lavoro delle compagnie assicurative grazie a una maggiore sicurezza, mantenendole al contempo competitive.

Una documentazione dei sinistri inefficace fa aumentare rapidamente i costi per le compagnie assicurative di tutte le dimensioni. Infatti, per gli agenti e i periti sul campo è sempre più difficile raggiungere semplicemente le quote dei sinistri, visto che passano fino a 50% della loro giornata a scrivere rapporti e documentazione. È ovvio che le compagnie assicurative hanno poco tempo per concentrarsi sull'aumento delle vendite e della quota di mercato.

La tecnologia vocale offre al settore assicurativo nuove possibilità per entrare in contatto attivo con i clienti e per snellire i processi di sottoscrizione, assistenza e reclamo. Un cliente che acquista un'assicurazione deve dedicare una notevole quantità di tempo alla valutazione delle circostanze, alla comprensione del prodotto che sta acquistando e alla compilazione della domanda o di altri documenti. Molti clienti rinunciano al processo di acquisto quando devono dedicarvi molto tempo. Per i siti web di assicurazioni, il tasso tipico di conversione delle vendite è compreso tra 10% e 15%. Pertanto, i sistemi di riconoscimento vocale rendono la navigazione e le altre azioni dei clienti più semplici e veloci.

Inoltre, il lungo inserimento manuale dei dati costringe le aziende a compromettere l'accuratezza dei record. Inoltre, gli agenti sul campo faticano a bilanciare il loro carico di lavoro a causa del lungo inserimento di dati, che si traduce in orari prolungati, morale basso e un alto tasso di turnover.

In quest'era digitale, è fondamentale fornire ai clienti soluzioni on-demand comode e personalizzate.
Il nostro cliente era alla ricerca di una soluzione che accelerasse il lavoro quotidiano sulle richieste di risarcimento assicurativo, fornisse funzionalità aggiuntive e migliorasse l'esperienza complessiva dei clienti, aumentando al contempo la sicurezza dei dati dei clienti e dell'azienda.

Soluzione

Il nostro team di ingegneri ha realizzato una solida soluzione di riconoscimento vocale che consente agli agenti di sinistri di raggiungere più facilmente le quote di risarcimento e di accelerare il processo di valutazione.

Il nostro team di ingegneri ha creato un'applicazione di riconoscimento vocale intelligente basata sull'intelligenza artificiale che consente ai clienti dell'azienda di utilizzare la voce per impostare i parametri necessari (marca dell'oggetto, anno di produzione, ecc.) in modo che il sistema possa calcolare il prezzo. Dopo aver analizzato i dati vocali, l'applicazione visualizza un'immagine dell'oggetto sullo schermo. Il sistema analizza le informazioni e fornisce il costo assicurativo approssimativo dell'oggetto dopo che l'utente ha confermato che l'oggetto è stato selezionato correttamente. Un responsabile dell'azienda chiama il cliente per ottenere ulteriori informazioni e confermare il prezzo finale.

Man mano che i dipendenti adottano la nuova tecnologia e si adattano al nuovo approccio di dettatura invece che di digitazione, il riconoscimento vocale aiuta le aziende ad automatizzare i flussi di lavoro senza impattare sui processi esistenti. I servizi professionali possono accelerare e semplificare la transizione dell'organizzazione e aumentare i tassi di adozione da parte degli utenti, facilitando il processo di gestione del cambiamento.

In un tipico flusso di lavoro per la gestione dei sinistri, il cliente segnala per prima cosa il sinistro e compila il modulo. Il sistema di elaborazione dei sinistri viene quindi aggiornato con i dettagli dell'esame del sinistro. Il responsabile dei sinistri esamina quindi i moduli di richiesta e li trasmette all'ufficio per l'elaborazione e il pagamento, se approvati.

A differenza di molte altre soluzioni di riconoscimento vocale, abbiamo sviluppato un'applicazione pronta per le aziende, completa di strumenti di amministrazione per la gestione di un gran numero di richieste da parte degli utenti.

Tecnologie e strumenti

Backend

Python, TensorFlow, Keras, SpeechRecognition, NLTK, PyAudio

Processo

L'applicazione che abbiamo sviluppato utilizza la voce umana come interfaccia principale tra l'utente e il sistema. Per ogni utente del sistema, il sistema genera un profilo vocale individuale che descrive in dettaglio le caratteristiche della sua voce. Questo profilo contiene anche dati specifici dell'utente, come le impostazioni e i comandi vocali personalizzati.

I profili dei clienti vengono creati sulla base di modelli linguistici generali, che vengono poi adattati in base al modo in cui gli individui parlano e alle parole che usano. In questo modo, l'applicazione può adattarsi a utenti con accenti e modelli linguistici diversi e gli utenti possono dettare in modo naturale.

Team

Sviluppatori Python

Sviluppatori React

Risultati

Il nostro cliente ha sfruttato l'applicazione che abbiamo creato per migliorare il servizio clienti e le prestazioni degli agenti. Ciascun agente di sinistri risparmia molte ore al giorno, per non parlare del tempo risparmiato grazie all'automazione di alcuni processi di routine, in parte perché ora è più semplice e veloce compilare i rapporti di sinistro e la documentazione. Inoltre, i periti possono gestire un numero maggiore di sinistri con maggiore precisione e qualità.

Inoltre, molte persone con disabilità visive si affidano ai software di dettatura vocale e agli screen reader. E la conversione dell'audio in testo può essere molto importante per le persone con problemi di udito.

Il riconoscimento vocale può funzionare come tecnologia a mani libere per consentire loro di comprendere il parlato convenzionale. Questa tecnologia può anche aiutarli a comprendere i preventivi e le richieste di risarcimento per un futuro migliore e sicuro.

Grazie all'automazione di processi ripetitivi e di scarso valore, i dipendenti hanno maggiori possibilità di sviluppo e di coinvolgimento nel proprio ruolo. Il cliente ha dichiarato un aumento della produttività e del ROI quasi subito dopo l'integrazione della nostra soluzione nel suo sistema.

Durata del progetto

2019 - In corso
Il progetto è ancora in corso, in questa fase supportiamo l'app e implementiamo nuove funzionalità.

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