Integración con ServiceNow ITSM: Velocidad de finalización de tareas 3 veces superior y eliminación de errores

Innowise ha desarrollado una solución completa y automatizada para sincronizar ServiceNow con otros sistemas ITSM.

Cliente

Industria

Fabricación

Región

Europa

Cliente desde

2023

Nuestro cliente es una entidad bien establecida en la industria manufacturera con una amplia red de instalaciones y operaciones distribuidas por diferentes regiones, cada una de ellas apoyada por departamentos especializados.

La información detallada sobre el cliente no puede revelarse en virtud de los términos del acuerdo de confidencialidad.

Desafío

Superar los obstáculos multiplataforma con la integración ITSM ServiceNow

Nuestro cliente se enfrentaba a un importante obstáculo operativo debido a la existencia de múltiples sistemas de tickets: Zendesk, ICD y ServiceNow. Esta diversidad de herramientas provocó numerosos problemas relacionados con la gestión de solicitudes de servicio, incidencias, cambios y problemas. Uno de los principales retos era la sincronización manual de las actividades entre estas plataformas, lo que provocaba ineficiencias y retrasos. El cliente buscaba una solución para unificar las tareas de ITSM, centrándose en ServiceNow como único punto de contacto. Esperaban de nosotros una integración ITSM ServiceNow automatizada y sin fisuras que agilizara sus procesos y mejorara la eficiencia operativa.

Solución

Facilitar la colaboración sin fisuras y maximizar la eficiencia mediante integraciones de ServiceNow.

En Innowise, diseñamos una solución automatizada para integrar perfectamente ServiceNow con los otros sistemas ITSM del cliente. Esta estrategia se diseñó para centrarse específicamente en el problema central de la ineficacia operativa, que se derivaba de hacer malabarismos con múltiples herramientas de gestión de tickets, y aliviarlo.

Módulo de integración en el menú de navegación

Nuestro primer paso fue mejorar la experiencia del usuario dentro de ServiceNow. Añadimos un módulo de integración al menú de navegación de ServiceNow. Se trataba de una mejora significativa para los nuevos usuarios, que a menudo tenían dificultades para navegar por el complejo panorama de las herramientas ITSM. Al consolidar todos los componentes necesarios en un módulo de fácil acceso, redujimos significativamente la curva de aprendizaje y mejoramos la eficiencia operativa.

Transacciones de entrada/salida para la gestión de incidencias y solicitudes de servicio

La piedra angular de nuestra solución radica en la gestión de transacciones tanto entrantes como salientes. Para lograr esto, empleamos un enfoque multifacético.

Implantación avanzada de servicios web

Integramos servicios web avanzados para que actuaran como columna vertebral de la comunicación entre ServiceNow y otros sistemas ITSM. Estos servicios fueron cruciales para gestionar procesos complejos de intercambio de datos, garantizando que la información se transmitiera de forma rápida y segura entre plataformas.

Importar tablas de conjuntos y transformar mapas

Nuestro equipo creó tablas de conjuntos de importación y mapas de transformación dentro de ServiceNow. Esta configuración desempeñó un papel fundamental en la estandarización y automatización del proceso de importación de datos. Permitió traducir y mapear sin problemas los datos de varios formatos y estructuras utilizados en diferentes sistemas ITSM a un formato unificado compatible con ServiceNow.

Sincronización de datos en tiempo real

Establecimos mecanismos para la sincronización de datos en tiempo real. Esto significaba que cualquier ticket creado, actualizado o resuelto en cualquier sistema ITSM se reflejaba instantáneamente en ServiceNow. Esta función de actualización en tiempo real era vital para mantener la continuidad operativa y garantizar que todos los equipos tuvieran acceso a la información más reciente.

Precisión y prontitud en el reflejo de los datos

Para hacer frente a los problemas anteriores de retrasos e imprecisiones, implantamos una serie de controles y equilibrios. Esto garantizó que todas las tareas de ITSM no solo se enviaran puntualmente, sino que también se reflejaran con precisión en todas las plataformas.

Fallo en el procesamiento de registros

El mecanismo de procesamiento de registros fallidos de nuestra solución es una característica esencial diseñada para mantener la integridad y fiabilidad de la integración ITSM. Este sofisticado sistema va más allá del mero seguimiento de errores; incorpora un enfoque proactivo para gestionar y resolver los problemas de sincronización de datos.

Detección de errores

Al principio, nuestro sistema supervisa continuamente el flujo de datos entre ServiceNow y otros sistemas ITSM. Está equipado con algoritmos de detección avanzados para identificar discrepancias, errores o fallos en tiempo real. Esta detección inmediata es crucial para minimizar el impacto de cualquier problema de sincronización.

Registro y notificación detallados de errores

Al detectar una solicitud fallida, nuestro sistema registra información detallada sobre el error. Esto incluye la hora en que se produjo, la naturaleza del error, los campos de datos afectados y el sistema de origen. Al mismo tiempo, activa un sistema de notificación automática que alerta al personal informático pertinente. De este modo se garantiza que cualquier problema se resuelva con prontitud.

Reintentos automáticos con inteligencia

Al encontrar un registro fallido, el sistema intenta inicialmente reprocesarlo de forma automática. Este mecanismo de reintento es inteligente; evalúa la naturaleza del error y ajusta los parámetros de procesamiento en consecuencia. Por ejemplo, si un fallo se debe a un problema temporal de la red, el sistema esperará un breve periodo antes de reintentarlo.

Intervención manual y procedimientos de escalada

En los casos en que fallan los reintentos automatizados, nuestro sistema facilita la intervención manual. Proporciona directrices y herramientas completas para que el personal informático investigue y resuelva el problema. Si el problema persiste, se traslada a los equipos técnicos superiores para garantizar que ningún problema quede sin resolver.

Biblioteca de scripts

Nuestra solución incorpora una Biblioteca de Script Include que ofrece una sólida colección de scripts preescritos y reutilizables para agilizar diversas funciones de integración.

Amplia colección de guiones

La biblioteca incluye una amplia gama de scripts, cada uno de ellos adaptado a tareas de integración específicas. Estos scripts cubren una amplia gama de funciones, desde la manipulación básica de datos hasta la ejecución de lógica compleja. Esta variedad garantiza que nuestra solución pueda manejar un conjunto diverso de escenarios de integración, adaptándose a las distintas necesidades de los diferentes sistemas ITSM.

Desarrollo de scripts personalizados

Además de los scripts preexistentes, nuestro equipo desarrolló scripts personalizados adaptados a los requisitos de integración específicos del cliente. Estos scripts se diseñaron para abordar retos y flujos de trabajo específicos identificados en los procesos ITSM del cliente. Esto garantizó una integración perfecta entre ServiceNow y otros sistemas.

Carga y gestión de datos funcionales

La función de carga y gestión de datos de nuestra solución desempeñó un papel crucial en la perfecta integración de ServiceNow con otros sistemas ITSM. Este sistema se diseñó para gestionar y mantener la integridad y precisión de los datos en varias plataformas.

Componentes clave

Carga eficaz de datos: Hemos implementado sólidos mecanismos de carga de datos para manejar grandes volúmenes de datos.
Transformación y normalización de datos: El sistema incluía procesos para alinear formatos y estructuras de datos, garantizando la compatibilidad y coherencia entre los distintos sistemas ITSM.
Sincronización automática de datos: Una función de sincronización automática garantizaba que los cambios de datos en un sistema se actualizaran rápidamente en los demás, manteniendo la coherencia y la precisión.
Comprobación de la integridad de los datos: Se realizaron comprobaciones periódicas para identificar y rectificar las discrepancias de datos, manteniendo la calidad de los datos en todos los sistemas.
Archivo y depuración de datos: Se implantaron estrategias de gestión del ciclo de vida de los datos, incluidos el archivado y la purga, para optimizar el rendimiento del sistema y garantizar el cumplimiento de las políticas de datos.

Tecnologías

ServiceNow

API de secuencias de comandos del lado del cliente, API de secuencias de comandos del lado del servidor, IntegrationHub, Flow Designer, Studio

Front-end

JavaScript, HTML, CSS, interfaz de usuario

Back-end

REST API, XML, JSON

AQA

Marco de Pruebas Automatizadas de ServiceNow (ATM)

Equipo

Arquitecto de integración

Arquitecto de ServiceNow

Desarrolladores de ServiceNow

Especialista ZenDesk*

Especialista en Maximo*

* - SME (experto en la materia)

Resultados

Mayor rapidez en la resolución de tareas ITSM y reducción de errores

Con nuestro Servicios de implantación de ServiceNow, integramos ServiceNow con otros sistemas ITSM que mejoraron significativamente la gestión de tareas ITSM y el intercambio de información, demostrando beneficios tanto inmediatos como a largo plazo. La integración proporcionó a todos los miembros del personal una mejor visibilidad de cada operación y proceso. Además, los equipos pudieron compartir información sin mover un dedo.

Mejora de la resolución de tareas ITSM: La automatización de las transferencias de incidencias ha reducido los errores y retrasos, lo que ha agilizado los plazos de resolución y mejorado la satisfacción del cliente.
Flujo de información racionalizado: La integración permite el intercambio automático de datos en tiempo real, poniendo la información a disposición de las partes interesadas. Esto ha digitalizado los flujos de trabajo, mejorando la experiencia general del cliente.
Escalabilidad y versatilidad: La solución es escalable, da cabida a varios tipos de integración y es adaptable a futuras necesidades de integración, lo que proporciona una amplia aplicabilidad y utilidad a largo plazo.

Duración del proyecto

Febrero 2023 -Junio 2023

mayor velocidad de realización de tareas

90%

menos errores en la transferencia de datos

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