Integrazione con ServiceNow ITSM: Velocità di completamento delle attività 3 volte superiore ed eliminazione degli errori

Innowise ha sviluppato una soluzione completa e automatizzata per sincronizzare ServiceNow con altri sistemi ITSM.

Cliente

Industria

Produzione

Regione

Europa

Cliente da

2023

Il nostro cliente è una realtà consolidata nel settore manifatturiero con una vasta rete di strutture e attività distribuite in diverse regioni, ognuna supportata da reparti specializzati.

Le informazioni dettagliate sul cliente non possono essere divulgate in base ai termini NDA.

Sfida

Superare gli ostacoli multipiattaforma con l'integrazione ITSM ServiceNow

Il nostro cliente si è trovato di fronte a un notevole ostacolo operativo dovuto alla presenza di più sistemi di ticketing: Zendesk, ICD e ServiceNow. Questa diversità di strumenti ha portato a numerosi problemi legati alla gestione di richieste di assistenza, incidenti, modifiche e problemi. Uno dei problemi principali era la sincronizzazione manuale delle attività tra queste piattaforme, con conseguenti inefficienze e ritardi. Il cliente cercava una soluzione per unificare le attività ITSM, puntando su ServiceNow come unico punto di contatto. Si aspettava da noi un'integrazione ITSM automatizzata e senza soluzione di continuità con ServiceNow, in grado di snellire i processi e migliorare l'efficienza operativa.

Soluzione

Facilitare la collaborazione e massimizzare l'efficienza attraverso le integrazioni con ServiceNow.

Innowise ha progettato una soluzione automatizzata per integrare perfettamente ServiceNow con gli altri sistemi ITSM del cliente. Questa strategia è stata elaborata per individuare e risolvere in modo specifico il problema principale dell'inefficienza operativa, che derivava dalla gestione di più strumenti di ticketing.

Modulo di integrazione nel menu di navigazione

Il nostro primo passo è stato quello di migliorare l'esperienza dell'utente all'interno di ServiceNow. Abbiamo aggiunto un modulo di integrazione al menu di navigazione di ServiceNow. Si trattava di un miglioramento significativo per i nuovi utenti, che spesso faticavano a orientarsi nel complesso panorama degli strumenti ITSM. Consolidando tutti i componenti necessari in un unico modulo facilmente accessibile, abbiamo ridotto significativamente la curva di apprendimento e migliorato l'efficienza operativa.

Transazioni in entrata e in uscita per la gestione degli incidenti e delle richieste di assistenza.

Il cardine della nostra soluzione risiede nella gestione delle transazioni sia in entrata che in uscita. Per raggiungere questo obiettivo, abbiamo adottato un approccio multiforme.

Implementazione avanzata dei servizi web

Abbiamo integrato servizi web avanzati per fungere da spina dorsale di comunicazione tra ServiceNow e altri sistemi ITSM. Questi servizi sono stati fondamentali per gestire complessi processi di scambio di dati, garantendo una trasmissione rapida e sicura delle informazioni tra le varie piattaforme.

Importazione di tabelle di set e mappe di trasformazione

Il nostro team ha creato tabelle di set di importazione e mappe di trasformazione all'interno di ServiceNow. Questa configurazione ha svolto un ruolo fondamentale nella standardizzazione e nell'automazione del processo di importazione dei dati. Ha permesso di tradurre e mappare senza problemi i dati da vari formati e strutture utilizzati in diversi sistemi ITSM in un formato unificato compatibile con ServiceNow.

Sincronizzazione dei dati in tempo reale

Abbiamo stabilito meccanismi di sincronizzazione dei dati in tempo reale. Ciò significa che qualsiasi ticket creato, aggiornato o risolto in qualsiasi sistema ITSM si rifletteva istantaneamente in ServiceNow. Questa funzione di aggiornamento in tempo reale è stata fondamentale per mantenere la continuità operativa e garantire che tutti i team avessero accesso alle informazioni più recenti.

Accuratezza e tempestività nella riflessione sui dati

Per risolvere i precedenti problemi di ritardi e imprecisioni, abbiamo implementato una serie di controlli e contrappesi. Questi hanno garantito che tutte le attività ITSM non solo venissero inviate tempestivamente, ma venissero anche riportate con precisione su tutte le piattaforme.

Elaborazione del record non riuscita

Il meccanismo di elaborazione dei record falliti della nostra soluzione è una caratteristica essenziale progettata per sostenere l'integrità e l'affidabilità dell'integrazione ITSM. Questo sofisticato sistema non si limita al semplice monitoraggio degli errori, ma rappresenta un approccio proattivo alla gestione e alla risoluzione dei problemi di sincronizzazione dei dati.

Rilevamento degli errori

All'inizio, il nostro sistema monitora continuamente il flusso di dati tra ServiceNow e altri sistemi ITSM. È dotato di algoritmi di rilevamento avanzati per identificare discrepanze, errori o guasti in tempo reale. Questo rilevamento immediato è fondamentale per ridurre al minimo l'impatto di qualsiasi problema di sincronizzazione.

Registrazione e notifica dettagliata degli errori

Quando viene rilevata una richiesta fallita, il nostro sistema registra informazioni dettagliate sull'errore. Queste includono l'ora in cui si è verificato, la natura dell'errore, i campi di dati interessati e il sistema di origine. Contemporaneamente, viene attivato un sistema di notifica automatica che avvisa il personale IT competente. In questo modo si garantisce che ogni problema venga affrontato tempestivamente.

Ripetizioni automatiche con intelligenza

Quando si incontra un record fallito, il sistema tenta inizialmente di rielaborarlo automaticamente. Questo meccanismo di riprova è intelligente: valuta la natura dell'errore e regola i parametri di elaborazione di conseguenza. Ad esempio, se un errore è dovuto a un problema temporaneo della rete, il sistema attende per un breve periodo prima di riprovare.

Interventi manuali e procedure di escalation

Nei casi in cui i tentativi automatici falliscono, il nostro sistema facilita l'intervento manuale. Fornisce linee guida e strumenti completi al personale IT per indagare e risolvere il problema. Se il problema persiste, viene sottoposto ai team tecnici di livello superiore, per garantire che nessun problema rimanga irrisolto.

Libreria di script include

La nostra soluzione incorpora una libreria di script inclusi che offre una solida raccolta di script pre-scritti e riutilizzabili per semplificare le varie funzioni di integrazione.

Ampia collezione di script

La libreria comprende un'ampia gamma di script, ognuno dei quali è stato adattato a specifiche attività di integrazione. Questi script coprono un'ampia gamma di funzioni, dalla manipolazione di base dei dati all'esecuzione di logiche complesse. Questa varietà garantisce che la nostra soluzione sia in grado di gestire un'ampia gamma di scenari di integrazione, soddisfacendo le esigenze specifiche di diversi sistemi ITSM.

Sviluppo di script personalizzati

Oltre agli script preesistenti, il nostro team ha sviluppato script personalizzati in base ai requisiti di integrazione specifici del cliente. Questi script sono stati progettati per affrontare sfide e flussi di lavoro specifici identificati nei processi ITSM del cliente. In questo modo è stata garantita una perfetta integrazione tra ServiceNow e gli altri sistemi.

Carico e gestione dei dati funzionali

La funzionalità di carico e gestione dei dati della nostra soluzione ha svolto un ruolo cruciale nella perfetta integrazione di ServiceNow con altri sistemi ITSM. Questo sistema è stato progettato per gestire e mantenere l'integrità e l'accuratezza dei dati su più piattaforme.

Componenti chiave

Caricamento efficiente dei dati: Abbiamo implementato robusti meccanismi di caricamento dei dati per gestire grandi volumi di dati.
Trasformazione e normalizzazione dei dati: Il sistema comprendeva processi per allineare i formati e le strutture dei dati, garantendo la compatibilità e la coerenza tra i diversi sistemi ITSM.
Sincronizzazione automatica dei dati: Una funzione di sincronizzazione automatica assicurava che le modifiche dei dati in un sistema fossero prontamente aggiornate negli altri, mantenendo coerenza e accuratezza.
Controlli di integrità dei dati: Sono stati effettuati controlli regolari per identificare e correggere le discrepanze dei dati, mantenendo la qualità dei dati in tutti i sistemi.
Archiviazione e cancellazione dei dati: Sono state implementate strategie per la gestione del ciclo di vita dei dati, tra cui l'archiviazione e l'epurazione, per ottimizzare le prestazioni del sistema e garantire la conformità alle politiche sui dati.

Tecnologie

ServiceNow

API di script lato client, API di script lato server, IntegrationHub, Flow Designer, Studio

Front-end

JavaScript, HTML, CSS, UI

Back-end

REST API, XML, JSON

AQA

Struttura di test automatizzati (ATM) ServiceNow

Team

Architetto dell'integrazione

Architetto ServiceNow

Sviluppatori ServiceNow

Specialista ZenDesk*

Specialista Maximo*

* - PMI (esperto di materia)

Risultati

Risoluzione più rapida delle attività ITSM e riduzione degli errori

Con il nostro Servizi di implementazione di ServiceNow, abbiamo integrato ServiceNow con altri sistemi ITSM che hanno migliorato in modo significativo la gestione delle attività ITSM e lo scambio di informazioni, dimostrando vantaggi sia immediati che a lungo termine. L'integrazione ha fornito a tutti i membri del personale una migliore visibilità di ogni operazione e processo. Inoltre, i team hanno potuto condividere le informazioni senza muovere un dito.

Miglioramento della risoluzione delle attività ITSM: L'automatizzazione dei trasferimenti degli incidenti ha ridotto gli errori e i ritardi, con conseguenti tempi di risoluzione più rapidi e una maggiore soddisfazione dei clienti.
Flusso di informazioni semplificato: l'integrazione consente lo scambio automatico di dati in tempo reale, rendendo le informazioni immediatamente disponibili alle parti interessate. Questo ha digitalizzato i flussi di lavoro, migliorando l'esperienza complessiva del cliente.
Scalabilità e versatilità: La soluzione è scalabile, in grado di accogliere diversi tipi di integrazione e di adattarsi alle future esigenze di integrazione, garantendo un'ampia applicabilità e un'utilità a lungo termine.

Durata del progetto

Febbraio 2023 - Giugno 2023

maggiore velocità di completamento delle attività

90%

meno errori durante il trasferimento dei dati

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