Mejores alternativas a ServiceNow en 2026: 7 herramientas para ERP

11 de marzo de 2026 10 minutos de lectura

Principales conclusiones

Alternativas a ServiceNow tienen sentido cuando el trabajo de servicio empieza a afectar a las contabilizaciones de inventario, compras, facturación y finanzas.
Los mejores sustitutos mantienen la ejecución del servicio dentro del sistema de registro, de modo que las piezas, las devoluciones, los costes y las facturas permanecen vinculados al trabajo.
Adapte la plataforma a su realidad: control empresarial, mercado medio con gran peso de Microsoft, código abierto modular, crecimiento multientidad, puerta de entrada omnicanal.
La migración es un cambio de flujo de trabajo. Bloquee el alcance, limpie y asigne los datos con antelación, valide de extremo a extremo y, a continuación, establezca la retención y una fecha de cierre para ServiceNow.

25.274 empresas utilizan ServiceNow. Impresionante, ¿verdad? Se ha ganado su reputación en ITSM, y para los flujos de trabajo de servicios, puede parecer la opción obvia. Sin embargo, muchas organizaciones también llegan a un punto de inflexión cuando el alcance se amplía a las finanzas, la cadena de suministro y la fabricación, y empiezan a darse cuenta de que necesitan un sistema ERP que gestione el núcleo de la empresa.

Por eso, en esta guía, te guiaré a través de los más fuertes Competidores de ServiceNow y plataformas ERP que pueden sustituirlo o emparejarse con él para elevar seriamente el nivel de su pila. Tanto si busca una opción más económica, una plataforma centrada en la fabricación o software de código abierto que pueda adaptar a su propio ecosistema, esta lista cubre los siguientes aspectos mejores alternativas a ServiceNow a considerar en 2026.

Por qué las empresas buscan alternativas a ServiceNow en 2026

El cambio suele empezar con la misma pequeña molestia que aparece una y otra vez. Llega la temporada de renovaciones, un nuevo equipo empresarial pide un cambio, alguien añade otra integración y, de repente, la plataforma se convierte en un proyecto a tiempo completo. La herramienta que se suponía que debía eliminar las fricciones empieza a crearlas. Entonces los equipos sienten el lastre y empiezan a buscar alternativas.

Y cuando lo hacen, las razones tienden a agruparse en unos pocos temas que se repiten:

El precio empieza a sonar fuerte. ServiceNow puede resultar caro rápidamente si se tienen en cuenta las licencias, los módulos y el trabajo de implementación. Para las empresas medianas, la factura total empieza a ser más elevada que el valor que realmente obtienen de las funciones premium.
La puesta en marcha tarda demasiado. Las plataformas empresariales ITSM pueden convertirse en largas maratones de configuración. Los ERP modernos y las alternativas cloud-first permiten poner en marcha los procesos básicos mucho antes, de modo que se obtiene valor antes de que el proyecto se convierta en un trabajo a tiempo completo.
Una IU que agota a la gente. ServiceNow está repleto de funciones y los usuarios las aprovechan al máximo. La curva de aprendizaje puede ser empinada, especialmente para los equipos no técnicos. Muchas empresas prefieren alternativas más limpias, más intuitivas y más fáciles de adoptar sin una ayuda constante.
Las integraciones se convierten en proyectos. ServiceNow está más centrado en IT, por lo que conectarlo a la pila empresarial más amplia suele requerir mucho trabajo personalizado. Las suites ERP y las plataformas ESM suelen estar más preparadas desde el principio, con conectores para finanzas, cadena de suministro y herramientas cotidianas como Microsoft 365, Slack, Teams y CRM.
El mercado medio quiere algo construido para su realidad. ServiceNow se ha creado pensando en las grandes empresas. Hay muchas alternativas diseñadas específicamente para pequeñas y medianas empresas, con precios, alcance y escalabilidad que se ajustan mejor a la realidad. Cuando una plataforma parece más grande que el problema que resuelve, los equipos empiezan a buscar en otra parte.

Migre sin perder el historial, los enlaces y el control.

Cómo elegir una alternativa a ServiceNow (lista de comprobación 2026)

Una vez que la fricción recurrente te empuja a explorar alternativas, el siguiente paso es elegir una plataforma que resista el trabajo diario. Es muy habitual quedar impresionado por la demostración de una herramienta elegante, pero al adoptarla se oyen gemidos en la oficina. Por eso he elaborado esta lista de comprobación, que te ayudará a contrastar cada opción con tus flujos de trabajo semanales y con el tiempo de que dispone realmente tu equipo para ejecutar y mejorar el sistema.

Módulos básicos de gestión de servicios

El mejor punto de partida es comprobar los aspectos básicos: incidentes, solicitudes, problemas, cambios y versiones. Si la herramienta es una de las auténticas alternativas a ServiceNow, Debe gestionar todo ese flujo de forma competente. En los sistemas ERP, esto suele ocurrir en un servicio de asistencia o módulo de soporte. Recorre un caso real de tu entorno, por ejemplo, la solicitud de un nuevo portátil o una interrupción recurrente del sistema, y comprueba lo natural que resulta en la nueva plataforma.

Portal de autoservicio y catálogo de servicios

Si el portal frustra a la gente, lo evitará. Y los tickets acabarán inevitablemente de nuevo en el chat y el correo electrónico. Suelo entregar la demo a un colega no técnico y pedirle que envíe algunas solicitudes, por ejemplo, pedir equipos, solicitar acceso o registrar un problema. Si necesitan formación para realizar acciones básicas, es una señal de alarma. Un buen portal debe ser siempre un lugar natural en el que plantear incidencias, seleccionar servicios, adjuntar detalles y hacer un seguimiento del estado sin orientaciones innecesarias.

Automatización de acuerdos de nivel de servicio y aprobaciones

Los niveles de servicio y las aprobaciones se caen por su propio peso sin una lógica de flujo de trabajo sólida. Por lo tanto, debe buscar un motor de flujo de trabajo que admita SLA y OLA, reglas de escalado, enrutamiento de aprobaciones y automatización de pasos repetitivos. Utilice una regla real de su empresa e intente configurarla en vivo, sin código. Por ejemplo, que el gestor apruebe todo lo que supere los 5.000 euros, que seguridad apruebe el acceso privilegiado o que las incidencias P1 se envíen al equipo de guardia en 10 minutos. A continuación, mida el tiempo que tarda y lo fácil que es mantenerlo después.

Gestión de activos y configuración

Muchas configuraciones de ServiceNow dependen en gran medida de la CMDB y la gestión de activos, por lo que esta suele ser un área que rompe el acuerdo. Compruebe cómo gestiona la nueva plataforma lo que poseemos y dónde se encuentra a través de la propiedad, la ubicación, el ciclo de vida y las relaciones.

En los ERP, esto aparece a veces como inventario, activos fijos o seguimiento de equipos. Le sugiero que elija algunos ejemplos, como ordenadores portátiles, licencias o máquinas de producción, y compruebe cómo el sistema realiza el seguimiento de la ubicación, el propietario y el ciclo de vida. Si confías en herramientas SAM o HAM especializadas, comprueba la limpieza de las integraciones.

Extensibilidad y facilidad de uso

Prefiera plataformas con una interfaz de usuario limpia y moderna que los usuarios puedan comprender rápidamente. También quiere suficiente flexibilidad de bajo código para ajustar formularios, flujos de trabajo y reglas de negocio sin arrastrar a los desarrolladores a cada pequeño cambio. Cuando la personalización requiere una codificación pesada, la plataforma se endurece rápidamente.

Integración con su pila actual

Te sugiero que hagas una lista de aquello en lo que ya confías: Microsoft 365 y Teams, Slack, Jira o Azure DevOps, monitorización, IAM y SSO, CRM, además de su almacén de datos o BI. A continuación, sea específico. ¿Disponen de conectores nativos o estás contratando API personalizadas? Si sus equipos trabajan principalmente en Teams y Jira, pida que los tickets y las tareas se muevan en ambos sentidos con propiedad limpia, sincronización de estado y copia manual mínima.

Informes y análisis

En algún momento, alguien pedirá un informe más. Esa parte nunca termina. Así que sí, consulta los cuadros de mando integrados, pero da más importancia a los informes ad hoc.

Una buena señal es cuando un usuario de negocio puede construir o ajustar un informe sin tener que recurrir a un desarrollador de BI cada vez. Me gusta probarlo con algo aburrido y real, como las incidencias abiertas por equipo y prioridad para este mes, o los costes de mantenimiento por ubicación. Luego observo el proceso. Si se necesitan una docena de clics, tres menús y un pequeño ritual, la generación de informes volverá a ser un cuello de botella.

AI y capacidades de automatización

AI ya se envía dentro de las grandes plataformas. Dynamics 365 Customer Service incluye resúmenes de casos de Copilot. NetSuite incluye Text Enhance, y NetSuite Planning and Budgeting utiliza AI para planificación predictiva e insights.

Pero mi consejo es que lo trates como un condimento. Un poco ayuda. Si añades demasiado, todo el montaje se agria. Mantenga siempre su evaluación vinculada al trabajo diario: ¿puede un agente virtual gestionar solicitudes sencillas sin tener que desplazar a la gente de un lado a otro? ¿Puede el sistema clasificar y encaminar las solicitudes, sugerir los siguientes pasos y señalar un pico de incidencias con la suficiente antelación como para que sea importante?

A continuación, pida a los proveedores que se lo demuestren con una demostración en vivo utilizando escenarios reales: restablecimiento de contraseñas, enrutamiento por urgencia y categoría, detección de aumentos inusuales de incidentes. Si no pueden demostrarlo claramente, tampoco lo conseguirás en producción.

Seguridad y conformidad

La clave aquí es ser específico desde el principio. Compruebe el control de acceso basado en roles, los registros de auditoría, la autenticación multifactor, el cifrado y las casillas de cumplimiento que preocupan a su organización, por ejemplo, GDPR, SOC 2 o ISO 27001. Si prefieres la nube, confirma que la plataforma se ajusta a los requisitos de tu sector y a las normas de tratamiento de datos, sin excepciones incómodas ni sorpresas de última hora.

Despliegue y residencia de datos

Empiece por el modelo de prestación, ya que decide quién lleva el peso operativo. Aquí tienes tres opciones:

SaaSEl proveedor lo aloja, lo parchea y lo actualiza. Tu equipo se encarga de la configuración y la gobernanza.
En localusted lo aloja, lo parchea y es dueño de las opciones de infraestructura.
HíbridoAlgunas partes permanecen en la empresa, el resto se ejecuta en la nube del proveedor.

A continuación, confirma dónde están almacenados los datos. Compruebe los registros, las copias de seguridad y los registros del sistema. Si se rige por normas de residencia (por ejemplo, sólo en la UE), obtenga una respuesta directa sobre si alguno de ellos sale de la región, incluidas las copias de seguridad y los registros. Ese detalle te protege de posteriores retrabajos.

Coste total de propiedad

El precio de la licencia es la pegatina. La factura real aparece más tarde. Los socios de implantación, el soporte continuo y el coste de crear y mantener integraciones se acumulan rápidamente. Analice el panorama a tres años vista para no acabar con una plataforma que le parezca asequible al principio y costosa de mantener.

Vea qué servicios relacionados ofrecemos

Tabla comparativa rápida de las 7 mejores alternativas a ServiceNow

Antes de sumergirnos en el desglose completo, he elaborado una rápida tabla comparativa de los 7 más fuertes competidores de ServiceNow. Es la forma más rápida de captar la esencia de cada plataforma de un vistazo, sobre todo si se dispone de poco tiempo.

Herramienta	Lo mejor para	Despliegue	Puntos fuertes	Nice-to-knows
Microsoft Dynamics 365 Business Central	Pequeñas y medianas empresas	Cloud u on-prem	Integrado con Microsoft Office / Teams; Copilot AI incorporado para finanzas y planificación; interfaz de usuario familiar.	Centrado principalmente en las finanzas y operaciones de las PYME; las grandes empresas pueden quedarse pequeñas.
Odoo (ERP de código abierto)	PYME y aficionados al código abierto	Cloud u on-prem	Extremadamente modular (CRM, ventas, inventario, etc.) con bajo coste; interfaz de usuario amigable; enorme comunidad.	Puede requerir la personalización de procesos complejos; la calidad de la asistencia puede variar en función del socio.
SAP S/4HANA	Grandes empresas	Cloud (público / privado)	Paquete completo para finanzas, cadena de suministro y recursos humanos; análisis en tiempo real; asistente AI; escalabilidad probada.	Coste de licencia/implantación muy elevado; configuración compleja
Sage X3	Fabricación / distribución de tamaño medio	Cloud u on-prem	Abarca compras, producción, almacenamiento, ventas, atención al cliente y finanzas; información rápida sobre costes y rendimiento.	Menor presencia global de la marca; a menudo es necesaria la personalización para procesos únicos.
ERP Oracle NetSuite	Medianas empresas mundiales	Cloud (SaaS)	Compatibilidad con varias filiales; actualizaciones continuas; AI integrado (generación de textos, captura de facturas, presupuestación)	El coste de la suscripción varía en función del uso; la personalización se rige por la plataforma en nube
Infor CloudSuite (Industria)	Empresas específicas del sector (por ejemplo, MFG)	Cloud	Módulos industriales completos (MES, SCM, WMS); nube multiusuario con AI / análisis integrados; arquitectura componible	Puede ser una suite compleja; la superposición de productos bajo el nombre CloudSuite puede confundir a los compradores
Epicor Kinetic (Cloud ERP)	Fabricantes (MFG discretos)	Cloud / Híbrido	Diseñado para fabricantes; integración de BI e IoT en tiempo real; colaboración integrada	Centrado en la industria manufacturera: menos adecuado para empresas no manufactureras

7 mejores alternativas a ServiceNow para ERP en 2026

Ya sabe qué comprobar en la lista de comprobación y cómo detectar las plataformas que pasan la prueba. Ahora es el momento de hacer zoom.

A continuación he recopilado una lista de herramientas que aparecen una y otra vez como alternativas a ServiceNow cuando las empresas quieren un sistema para ejecutar las operaciones y seguir gestionando la ejecución del servicio, los casos, las órdenes de trabajo, las garantías y los acuerdos de nivel de servicio, en el mismo lugar.

MS Dynamics Centro de negocios

Un fuerte Alternativa a ServiceNow es Microsoft Dynamics 365 Business Central, un ERP en la nube para pequeñas y medianas empresas que conecta finanzas, compras, inventario, ventas y operaciones de servicio en un solo sistema. Se integra estrechamente con las herramientas de Microsoft 365 para dar soporte a la colaboración y la generación de informes, y puede ampliarse con capacidades de gestión de servicios y fabricación en función del plan y la configuración seleccionados.

Por qué es un Alternativa a ServiceNow: Puede ejecutar trabajos de servicio que deban contabilizarse en ERP, órdenes de servicio, garantías, piezas, devoluciones y facturación, de modo que menos flujos de trabajo tengan que vivir fuera del sistema de registro.
Características principales: Finanzas más compras e inventario, órdenes de servicio y contratos (en función del plan y la configuración), integración con Microsoft 365, informes preparados para Power BI y extensibilidad mediante aplicaciones e integraciones.
Se adapta mejor: Equipos que utilizan mucho Microsoft y desean ERP más operaciones de servicio sin añadir una pila de flujos de trabajo independiente.

Odoo

Odoo es uno de Principales competidores de ServiceNow. Se trata de una suite ERP modular y de código abierto que permite a las pequeñas y medianas empresas integrar finanzas, inventario, ventas y operaciones en un único sistema, y ampliarlo a flujos de trabajo de fabricación y servicios cuando la empresa lo necesite. El alojamiento es flexible. Puede ejecutarlo en la nube de Odoo, utilizar Odoo.sh para el alojamiento gestionado con personalizaciones, o autoalojarse en su propia infraestructura cuando desee un control más estricto sobre los entornos y los datos.

Por qué es un Alternativa a ServiceNow: Abarca muchos flujos de trabajo de asistencia y servicios dentro de la misma plataforma que la facturación, el inventario y los proyectos, por lo que los tickets pueden impulsar acciones operativas reales sin necesidad de pesadas integraciones.
Características principales: Aplicaciones modulares, Helpdesk con SLA y admisión omnicanal, base de conocimientos y portal, Studio para personalización sin código, API, despliegue en la nube o autoalojado.
Mejor ajuste: Equipos que desean un ERP modular, espacio para personalizar y un camino para crecer desde el servicio de asistencia básico hasta operaciones más profundas.

SAP S/4HANA

SAP S/4HANA es la opción de nivel empresarial para organizaciones grandes y complejas que desean un control estricto de las finanzas, las compras, la cadena de suministro, la fabricación y las operaciones con muchos activos. Aparece en las listas de preseleccionados cuando la ejecución de servicios debe estar dentro del mismo motor operativo que el inventario, las compras, la facturación y la contabilización financiera.

Por qué es un Alternativa a ServiceNow: Se adapta cuando la ejecución del servicio es un proceso operativo y financiero. Las órdenes de servicio pueden permanecer en el ERP junto con las compras, el inventario, la facturación y las contabilizaciones, lo que reduce la dependencia de la orquestación externa.
Características principales: Finanzas y control empresarial, cadena de suministro y fabricación, órdenes de servicio integradas con ERP, análisis HANA en tiempo real, herramientas de integración, opciones en la nube/on-prem/híbridas.
Se adapta mejor: Grandes empresas en las que la ejecución de los servicios está estrechamente vinculada a las compras, el inventario, la facturación y las finanzas.

Sage X3

Sage X3 es una sólida opción de ERP para fabricantes y distribuidores medianos que desean un control más estricto del inventario, las compras, la producción y las finanzas, con una configuración que siga siendo manejable. Se adapta especialmente bien cuando el trabajo de servicio y devoluciones, como los RMA, debe permanecer vinculado a los movimientos de existencias, los controles de calidad y los flujos de trabajo de los proveedores.

Por qué es un Alternativa a ServiceNow: Es fuerte para el servicio basado en productos y devoluciones. Los flujos de RMA, reparaciones y garantías permanecen vinculados a los movimientos de existencias, proveedores y control de calidad, sin necesidad de una capa de flujo de trabajo independiente.
Características principales: ERP de distribución y fabricación, inventario multisede, planificación y cálculo de costes de producción, control de devoluciones tipo RMA, cuadros de mando de informes, opciones de integración.
Se adapta mejor: Equipos de fabricación y distribución en los que los flujos de devoluciones, reparaciones y garantías requieren un control estricto y un movimiento limpio de las existencias.

ERP Oracle NetSuite

NetSuite es un ERP en la nube para empresas medianas y en expansión que desean tener las finanzas, los pedidos, el inventario y las operaciones con los clientes en un solo lugar, especialmente en varias filiales o países. También ofrece a los equipos de soporte una gestión de casos integrada, para que puedan trabajar en una incidencia con el contexto de facturación y pedidos allí mismo, sin tener que saltar entre sistemas.

Por qué es un Alternativa a ServiceNow: Mantiene los casos cerca de los pedidos, la facturación y los registros de los clientes, lo que suele ser suficiente para los equipos de servicios del mercado medio y reduce el cambio de sistema.
Características principales: Cloud finanzas con soporte multisubsidiario, operaciones de pedidos e inventario, CRM más gestión de casos, cuadros de mando y análisis, personalización e integraciones de SuiteCloud.
Se adapta mejor: Empresas en expansión con múltiples entidades que desean un ERP en la nube además de una gestión de casos integrada cercana a los pedidos y la facturación.

Infor CloudSuite

Infor CloudSuite es un conjunto de suites ERP en la nube centradas en la industria y creadas en torno a sectores específicos, como la fabricación industrial, la distribución y la sanidad. Se adapta mejor cuando se desea que la ejecución de servicios, las operaciones con muchos activos y los flujos de trabajo de la cadena de suministro funcionen juntos desde el principio, sin convertir el proyecto en una maratón de construcción personalizada.

Por qué es un Alternativa a ServiceNow: Está diseñado para operaciones industriales en las que el servicio y los activos son fundamentales. Admite la ejecución de servicios en un modelo nativo de ERP, por lo que se evitan pesados flujos de trabajo personalizados para conectar los puntos.
Características principales: Conjuntos ERP sectoriales (finanzas, cadena de suministro, producción), flujos de trabajo de activos y servicios, análisis por KPI sectoriales, API y herramientas de integración, despliegue en la nube.
Se adapta mejor: Empresas de fabricación, distribución o atención sanitaria que desean un ERP preparado para la industria con flujos de trabajo integrados para la cadena de suministro, los activos y el servicio.

Epicor Kinetic

Epicor Kinetic es un ERP que prioriza la fabricación para fabricantes medianos y grandes que necesitan que la producción, el inventario y el servicio posventa se muevan de forma sincronizada. Se adapta mejor cuando el trabajo de servicio es parte del ciclo de vida del producto, RMAs, reclamos de garantía, reparaciones, incluso servicio de campo, y todo esto necesita permanecer ligado a partes, costos y planeación.

Por qué es un Alternativa a ServiceNow: Se adapta a los fabricantes en los que el servicio forma parte del ciclo de vida del producto. Los RMA, las garantías y las reparaciones permanecen vinculados a las piezas, el cálculo de costes y la planificación dentro del ERP.
Características principales: Planificación y ejecución de la fabricación, cadena de suministro y almacenamiento, finanzas básicas, gestión de servicios (contratos, garantías, órdenes de trabajo), cuadros de mando y KPI, API y opciones de integración.
Se adapta mejor: Fabricantes en los que el trabajo de servicio afecta a piezas reales, costes reales y planificación real, RMA, reparaciones, garantías y servicio de campo.

Mejores alternativas a ServiceNow por escenario

Si sigues dudando entre varias opciones, es normal. La mayoría de las plataformas parecen buenas hasta que te imaginas tu carga de trabajo real en ellas. Elige el escenario que mejor se adapte a tu semana y tu lista de candidatos se reducirá rápidamente.

Lo mejor para las empresas: SAP S/4HANA

Imagínese un fabricante mundial con plantas en distintas regiones, estrictas pistas de auditoría y aprobaciones que siguen la segregación de funciones. Una línea de producción se detiene. Se genera una orden de servicio. Se reservan las piezas, se inicia el aprovisionamiento, se mueven las mercancías, sigue la facturación y finanzas quiere las contabilizaciones sin correcciones manuales.

Ahí es donde SAP S/4HANA tiene sentido. Las órdenes de servicio, los movimientos de existencias, los pasos de aprovisionamiento y las contabilizaciones se encuentran en un único motor transaccional. Se pasa menos tiempo uniendo sistemas y mucho menos discutiendo sobre qué sistema tiene los números reales.

Mejor valor para el mercado medio: Dynamics 365 Business Central

Ahora cambia a una empresa mediana donde Teams y Outlook son básicamente la sala de control. El equipo de servicio registra reparaciones y devoluciones, finanzas quiere que la contabilización se comporte y la dirección requiere informes rápidos.

Business Central encaja aquí. Le ofrece una sólida estructura ERP sin el peso de una suite empresarial, y se integra perfectamente en la pila de Microsoft en la que ya trabaja su equipo. Las órdenes de servicio y los contratos pueden estar en el mismo lugar que el resto de las operaciones, por lo que el servicio permanece conectado a la facturación y los costes.

Lo mejor para las organizaciones que prefieren Jira: Odoo

Vamos a evaluar un ambiente diferente. Su departamento de ingeniería vive en Jira. Soporte recoge los problemas de los clientes en otro lugar, y finanzas quiere que la facturación se ajuste a lo que realmente se ha entregado. Con esta configuración, los equipos a menudo terminan con dos sistemas y una persona agotada traduciendo entre ellos.

Odoo funciona bien cuando quieres un lugar para unir las operaciones. Mantenga Jira como el hogar para el trabajo de desarrollo. Utilice Odoo para soporte, facturación, inventario y proyectos. Conéctelos con API para que los problemas fluyan a ingeniería y las actualizaciones fluyan de vuelta a soporte y facturación.

Lo mejor para MSP / service desk multicliente: NetSuite o Dynamics 365

Imagine que un MSP incorpora a su décimo cliente. Cada cliente necesita sus propios contratos, acuerdos de nivel de servicio, divisas, normas fiscales y una estricta separación de datos. Mientras tanto, el MSP sigue necesitando una sola vista para P&L, recursos y efectivo.

Las hojas de cálculo no sobrevivirán a eso. NetSuite o Dynamics 365 suelen encajar porque la multientidad está integrada en su funcionamiento. Puedes separar los mundos de los clientes y, aun así, agrupar las cosas para la generación de informes sin crear un frágil mosaico.

La mejor opción de código abierto: Odoo

Algunos equipos quieren tener el control, y cuentan con el personal necesario para ello. El presupuesto es ajustado, los procesos cambian y la dependencia de un proveedor parece un quebradero de cabeza a largo plazo.

Odoo es una elección natural en ese caso. Puedes empezar con la edición Community para probar la configuración y luego pasar a Enterprise cuando quieras soporte de proveedores, más funciones y un camino más fácil para mantenerlo a largo plazo.

Lo mejor para la recepción de asistencia omnicanal: Salesforce Nube de servicios

Ahora imagínese a un equipo de asistencia que recibe llamadas de todas partes: correo electrónico, formularios web, teléfono, chat y, tal vez, redes sociales. Necesitan un lugar donde todo eso llegue, se enrute y mantenga intacta la historia del cliente.

El servicio Cloud se ajusta a esa configuración. Actúa como puerta de entrada para todos los canales. Su ERP sigue gestionando los pedidos, el inventario y la facturación en segundo plano, y usted conecta ambos donde más importa, para que la asistencia sea rápida y el back office se mantenga limpio.

"ServiceNow es una plataforma sólida para ITSM, pero muchos de nuestros clientes llegan a un punto en el que el trabajo de servicio debe vincularse directamente a piezas, costes y facturación en el ERP. En Innowise, ayudamos a los equipos a elegir el sistema adecuado y a migrar de forma que el servicio técnico, las operaciones y las finanzas trabajen con los mismos datos desde el primer día."

Dmitry Nazarevich

Director de Tecnología

Migración desde ServiceNow: qué planificar

Cuando los equipos abandonan ServiceNow, la primera conversación suele ser sobre el traslado de tickets. Entiendo por qué. Los tickets son visibles. La parte más difícil está en los flujos de trabajo y los datos que de repente tienen que funcionar también para finanzas y operaciones, no sólo para IT. He visto proyectos que aterrizan bien cuando los equipos los planifican con antelación. He visto proyectos que se desvían cuando intentan reconstruir el ERP como ServiceNow con módulos adicionales. Esto es lo que planifico con los clientes antes de tocar un solo registro.

Empezar por el alcance

Tome tres decisiones por adelantado:

¿Mueves sólo trabajo activo, o trabajo activo más historial?
¿Sólo traslada tickets, o tickets más formularios, aprobaciones, informes e integraciones?
¿Mantiene ServiceNow para acceso de sólo lectura, o archiva todo en otro lugar?

A continuación, anota lo que existe en la actualidad: las tablas y los registros que importan, los campos personalizados, los flujos de trabajo, las integraciones y los archivos adjuntos. Todo lo que no anotes aquí tiende a aparecer más tarde en el peor momento.

Limpiar y mapear pronto

Elija una fecha límite y, a continuación, elimine lo que no desee arrastrar. Fusione los duplicados y elimine los registros muertos. A continuación, defina las reglas de conversión: en qué se convierte cada registro de ServiceNow en el ERP y cómo se transfieren los campos, estados, equipos y propiedad. Decida qué ocurre con los ID y el historial para que las referencias sigan funcionando y sus informes anuales sigan cuadrando.

Extraer y preparar datos

En primer lugar, exporta los datos y extrae los archivos adjuntos de la misma manera cada vez, para que puedas volver a ejecutar el proceso sin hacer conjeturas.

A continuación, pon los archivos en forma de importación:

Estandarizar los valores (nombres, estados, categorías), para no acabar con cinco versiones de lo mismo.
Alinear fechas y zonas horarias para que los plazos y los acuerdos de nivel de servicio sigan teniendo sentido.
Reconstruya las búsquedas para que cada registro siga apuntando a la persona, el equipo, el cliente, el activo y la ubicación correctos.

Esta es la etapa en la que o se limpia o se paga después. Una prioridad escrita como “Alta” en un lugar y “alta” en otro se convierte en dos valores distintos tras la importación. Una ubicación introducida como “Sede de Varsovia”, “Sede de Varsovia” y “Oficina de Varsovia” se convierte en tres ubicaciones diferentes en el nuevo sistema. Entonces la gente no puede filtrar de forma limpia, los cuadros de mando no se ven bien y alguien acaba arreglándolo a mano.

Cargar y reconstruir en secuencia

Cargue en una secuencia que evite enlaces rotos y referencias perdidas:

Datos maestros. Importe primero los clientes, artículos o piezas, activos y ubicaciones. Todo lo demás apunta a éstos.
Registros de trabajo. A continuación, cargue los registros principales, casos, órdenes de trabajo, solicitudes o lo que esté migrando. En este punto, pueden vincularse al cliente, activo y ubicación correctos.
Contexto. Introduzca los comentarios, anexos y relaciones en último lugar. Se adjuntan limpiamente una vez que existen los registros principales.

Reconstruya sólo lo que necesite el primer día. Mantén el núcleo del ERP cerca del estándar, para que las actualizaciones sean manejables.

Validación y transición con cuidado

Empieza con el recuento de registros. A continuación, pruebe las rutas más importantes, de principio a fin. Por ejemplo, ejecute una reparación de alta prioridad a través de todo el flujo, o pruebe una solicitud de aprovisionamiento que debe desencadenar aprobaciones y compras.

Una vez superadas las pruebas, ejecute una importación delta final para todo lo creado durante el periodo de migración, cambie las integraciones y empiece a trabajar. Mantén la instancia antigua en modo de solo lectura durante un tiempo definido si quieres una red de seguridad.

Estabilizar y planificar la migración

Inmediatamente después de la puesta en marcha, reserve un breve periodo para detectar lo que el uso real pone de manifiesto. Recopila los problemas con los que se encuentran los usuarios en los primeros días, soluciona los que bloquean el trabajo diario y documenta los nuevos pasos de los flujos habituales para que la gente deje de recurrir al correo electrónico y las hojas de cálculo.

A continuación, decida qué ocurre con los datos antiguos de ServiceNow. Conserve lo que aún necesite para auditorías y comprobaciones internas. Archive lo que no necesite. Fije una fecha para desconectar la instancia antigua para no seguir pagando por ella por defecto.

Conclusión

Si ServiceNow le sigue funcionando, siga con él. Es una gran herramienta para ITSM, y no hay razón para arreglar lo que no está roto. El cambio suele empezar cuando el servicio deja de ser un mero problema de flujo de trabajo y empieza a afectar a las operaciones reales. Cuando las reparaciones sacan piezas del almacén, las devoluciones afectan al inventario o el trabajo de servicio activa las compras, una capa de flujo de trabajo independiente empieza a parecer un obstáculo más. Al final, uno se cansa de tender puentes entre el sistema de tickets y el sistema de registro.

Ese es el momento de mirar competidores de ServiceNow. Utilice la lista de comprobación como una prueba de resistencia. Elija dos o tres candidatos, ejecute los mismos flujos de trabajo y vea hacia dónde se desplaza el trabajo con menos traspasos y menos parches manuales. La plataforma que desea es la que permite que el servicio, las operaciones y las finanzas vean los mismos hechos.

Si desea un segundo par de ojos en el mapeo o el plan de transición, podemos ayudarle a ordenar lo que tiene que moverse en el primer día y lo que puede esperar, si usted se inclina por SAP, Microsoft Dynamics 365, o alguna otra cosa.

Kiryl Drabysheuski

Dirección de consultores ERP

Kiryl conoce SAP por dentro y por fuera. Es la persona a la que acudir cuando un cliente necesita no solo una implementación, sino una configuración inteligente que se adapte a sus procesos únicos, con un camino claro desde la complejidad a la claridad.

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