ServiceNow ITSM-Integration: 3x schnellere Aufgabenerledigung und Fehlerbeseitigung

Innowise hat eine umfassende, automatisierte Lösung entwickelt, um ServiceNow mit anderen ITSM-Systemen zu synchronisieren.

Der Kunde

Branche

Herstellung

Region

Europa

Kunde seit

2023

Unser Kunde ist ein etabliertes Unternehmen der verarbeitenden Industrie mit einem ausgedehnten Netz von Anlagen und Betrieben in verschiedenen Regionen, die jeweils von spezialisierten Abteilungen unterstützt werden.

Detaillierte Information über den Kunden kann aufgrund der NDA nicht offengelegt werden.

Herausforderung

Überwindung plattformübergreifender Hürden mit der ServiceNow ITSM-Integration

Unser Kunde sah sich aufgrund mehrerer Ticketing-Systeme - Zendesk, ICD und ServiceNow - mit einer erheblichen betrieblichen Hürde konfrontiert. Diese Vielfalt an Tools führte zu zahlreichen Problemen im Zusammenhang mit der Bearbeitung von Serviceanfragen, Vorfällen, Änderungen und Problemen. Eine große Herausforderung war die manuelle Synchronisierung von Aktivitäten zwischen diesen Plattformen, was zu Ineffizienz und Verzögerungen führte. Der Kunde suchte nach einer Lösung zur Vereinheitlichung der ITSM-Aufgaben und konzentrierte sich dabei auf ServiceNow als zentrale Anlaufstelle. Er erwartete von uns eine nahtlose, automatisierte ServiceNow ITSM Integration, die seine Prozesse rationalisieren und die betriebliche Effizienz verbessern würde.

Lösung

Erleichterung der nahtlosen Zusammenarbeit und Maximierung der Effizienz durch ServiceNow-Integrationen

Innowise entwickelte eine automatisierte Lösung zur nahtlosen Integration von ServiceNow mit den anderen ITSM-Systemen des Kunden. Diese Strategie wurde entwickelt, um das Kernproblem der betrieblichen Ineffizienz, die aus dem Jonglieren mit mehreren Ticketing-Tools resultierte, gezielt anzugehen und zu lindern.

Integrationsmodul in das Navigationsmenü

Unser erster Schritt bestand darin, die Benutzerfreundlichkeit in ServiceNow zu verbessern. Wir fügten ein Integrationsmodul in das ServiceNow-Navigationsmenü ein. Dies war eine bedeutende Verbesserung für neue Benutzer, die oft Schwierigkeiten hatten, sich in der komplexen Landschaft der ITSM-Tools zurechtzufinden. Durch die Konsolidierung aller erforderlichen Komponenten in einem leicht zugänglichen Modul konnten wir die Lernkurve erheblich verkürzen und die betriebliche Effizienz verbessern.

Eingehende/ausgehende Transaktionen für die Verwaltung von Vorfällen und Serviceanfragen

Der Grundstein unserer Lösung liegt in der Verwaltung sowohl eingehender als auch ausgehender Transaktionen. Um dies zu erreichen, haben wir einen vielschichtigen Ansatz verfolgt.

Erweiterte Implementierung von Webdiensten

Wir integrierten fortschrittliche Webservices, die als Kommunikations-Backbone zwischen ServiceNow und anderen ITSM-Systemen fungierten. Diese Dienste waren entscheidend für die Abwicklung komplexer Datenaustauschprozesse und stellten sicher, dass Informationen schnell und sicher über Plattformen hinweg übertragen wurden.

Importieren von Satztabellen und Transformationskarten

Unser Team erstellte Importtabellen und Transform-Maps in ServiceNow. Diese Konfiguration spielte eine entscheidende Rolle bei der Standardisierung und Automatisierung des Datenimportprozesses. Sie ermöglichte die reibungslose Übersetzung und Zuordnung von Daten aus verschiedenen Formaten und Strukturen, die in unterschiedlichen ITSM-Systemen verwendet wurden, in ein einheitliches, mit ServiceNow kompatibles Format.

Datensynchronisierung in Echtzeit

Wir richteten Mechanismen für die Datensynchronisation in Echtzeit ein. Dies bedeutete, dass jedes Ticket, das in einem beliebigen ITSM-System erstellt, aktualisiert oder gelöst wurde, sofort in ServiceNow wiedergegeben wurde. Diese Echtzeit-Aktualisierungsfunktion war entscheidend für die Aufrechterhaltung der betrieblichen Kontinuität und die Gewährleistung, dass alle Teams Zugang zu den neuesten Informationen hatten.

Genauigkeit und Schnelligkeit bei der Reflexion der Daten

Um die früheren Probleme mit Verzögerungen und Ungenauigkeiten zu lösen, haben wir eine Reihe von Kontrollen und Abgleichungen eingeführt. Dadurch wurde sichergestellt, dass alle ITSM-Aufgaben nicht nur zeitnah eingereicht, sondern auch auf allen Plattformen korrekt wiedergegeben wurden.

Fehlerhafte Datensatzverarbeitung

Der Mechanismus zur Verarbeitung fehlerhafter Datensätze in unserer Lösung ist ein wesentliches Merkmal zur Wahrung der Integrität und Zuverlässigkeit der ITSM-Integration. Dieses ausgeklügelte System geht über die reine Fehlerverfolgung hinaus; es verkörpert einen proaktiven Ansatz zur Verwaltung und Lösung von Datensynchronisationsproblemen.

Fehlererkennung

Zu Beginn überwacht unser System kontinuierlich den Datenfluss zwischen ServiceNow und anderen ITSM-Systemen. Es ist mit fortschrittlichen Erkennungsalgorithmen ausgestattet, um Diskrepanzen, Fehler oder Ausfälle in Echtzeit zu identifizieren. Diese sofortige Erkennung ist entscheidend für die Minimierung der Auswirkungen von Synchronisationsproblemen.

Detaillierte Fehlerprotokollierung und Benachrichtigung

Wenn unser System eine fehlgeschlagene Anfrage feststellt, protokolliert es detaillierte Informationen über den Fehler. Dazu gehören der Zeitpunkt des Auftretens, die Art des Fehlers, die betroffenen Datenfelder und das Quellsystem. Gleichzeitig löst es ein automatisches Benachrichtigungssystem aus, das das zuständige IT-Personal alarmiert. So wird sichergestellt, dass jedes Problem umgehend behoben wird.

Automatisierte Wiederholungsversuche mit Intelligenz

Wenn ein fehlerhafter Datensatz auftritt, versucht das System zunächst, ihn automatisch erneut zu verarbeiten. Dieser Wiederholungsmechanismus ist intelligent; er bewertet die Art des Fehlers und passt die Verarbeitungsparameter entsprechend an. Wenn beispielsweise ein Fehler auf ein vorübergehendes Netzwerkproblem zurückzuführen ist, wartet das System eine kurze Zeit, bevor es einen neuen Versuch unternimmt.

Manuelles Eingreifen und Eskalationsverfahren

In Fällen, in denen automatische Wiederholungsversuche fehlschlagen, erleichtert unser System den manuellen Eingriff. Es bietet umfassende Richtlinien und Werkzeuge für IT-Mitarbeiter, um das Problem zu untersuchen und zu lösen. Bleibt das Problem bestehen, wird es an übergeordnete technische Teams weitergeleitet, damit kein Problem ungelöst bleibt.

Skript enthält Bibliothek

Unsere Lösung enthält eine Script Include Library, die eine robuste Sammlung von vorgefertigten, wiederverwendbaren Scripts zur Rationalisierung verschiedener Integrationsfunktionen bietet.

Umfangreiche Skriptsammlung

Die Bibliothek umfasst eine Vielzahl von Skripten, die jeweils auf spezifische Integrationsaufgaben zugeschnitten sind. Diese Skripte decken ein breites Spektrum an Funktionen ab, von der grundlegenden Datenmanipulation bis zur Ausführung komplexer Logik. Diese Vielfalt stellt sicher, dass unsere Lösung eine Vielzahl von Integrationsszenarien bewältigen kann und den unterschiedlichen Anforderungen verschiedener ITSM-Systeme gerecht wird.

Kundenspezifische Skriptentwicklung

Zusätzlich zu den bereits vorhandenen Skripten entwickelte unser Team kundenspezifische Skripte, die auf die spezifischen Integrationsanforderungen des Kunden zugeschnitten waren. Diese Skripte wurden entwickelt, um spezifische Herausforderungen und Arbeitsabläufe zu bewältigen, die in den ITSM-Prozessen des Kunden identifiziert wurden. Dadurch wurde eine nahtlose Integration zwischen ServiceNow und anderen Systemen gewährleistet.

Laden und Verwalten von Funktionsdaten

Die funktionale Datenlade- und Verwaltungsfunktion unserer Lösung spielte eine entscheidende Rolle bei der nahtlosen Integration von ServiceNow mit anderen ITSM-Systemen. Dieses System wurde so konzipiert, dass es die Datenintegrität und -genauigkeit über mehrere Plattformen hinweg verwaltet und aufrechterhält.

Schlüsselkomponenten

Effizientes Laden von Daten: Wir haben robuste Mechanismen zum Laden von Daten implementiert, um große Datenmengen zu bewältigen.
Datentransformation und Normalisierung: Das System umfasste Prozesse zur Angleichung von Datenformaten und -strukturen, um Kompatibilität und Konsistenz zwischen verschiedenen ITSM-Systemen zu gewährleisten.
Automatisierte Datensynchronisation: Eine automatische Synchronisierungsfunktion sorgte dafür, dass Datenänderungen in einem System sofort in den anderen aktualisiert wurden, so dass Kohärenz und Genauigkeit gewahrt blieben.
Prüfungen der Datenintegrität: Es wurden regelmäßige Überprüfungen durchgeführt, um Datenabweichungen zu ermitteln und zu berichtigen und die Datenqualität in allen Systemen aufrechtzuerhalten.
Datenarchivierung und
-säuberung: Strategien für die Verwaltung des Lebenszyklus von Daten, einschließlich Archivierung und Bereinigung, wurden eingeführt, um die Systemleistung zu optimieren und die Einhaltung von Datenrichtlinien zu gewährleisten.

Technologien

ServiceNow

Client-seitige Skript-API, Server-seitige Skript-API, IntegrationHub, Flow Designer, Studio

Frontend

JavaScript, HTML, CSS, UI

Backend

REST API, XML, JSON

AQA

ServiceNow Automated Test Framework (ATM)

Team

Architekt für Integration

ServiceNow Architekt

ServiceNow-Entwickler

ZenDesk Spezialist*

Maximo-Spezialist*

* - SME (Fachexperte)

Ergebnisse

Schnellere Lösung von ITSM-Aufgaben und Reduzierung von Fehlern

Im Rahmen unserer ServiceNow-Implementierungsdienste haben wir ServiceNow mit anderen ITSM-Systemen integriert, was die Verwaltung von ITSM-Aufgaben und den Informationsaustausch erheblich verbesserte und sowohl unmittelbare als auch langfristige Vorteile mit sich brachte. Die Integration verschaffte allen Mitarbeitern einen besseren Überblick über alle Vorgänge und Prozesse. Außerdem konnten die Teams Informationen austauschen, ohne einen Finger krumm zu machen.

Verbesserte Lösung von ITSM-Aufgaben: Durch die Automatisierung der Übermittlung von Vorfällen wurden Fehler und Verzögerungen reduziert, was zu schnelleren Lösungszeiten und einer höheren Kundenzufriedenheit geführt hat.
Optimierter Informationsfluss: Die Integration ermöglicht einen automatischen Datenaustausch in Echtzeit, so dass Informationen für alle Beteiligten sofort verfügbar sind. Dies hat die Arbeitsabläufe digitalisiert und das Kundenerlebnis insgesamt verbessert.
Skalierbarkeit und Vielseitigkeit: Die Lösung ist skalierbar, kann verschiedene Integrationsarten aufnehmen und ist an zukünftige Integrationsanforderungen anpassbar, was eine breite Anwendbarkeit und einen langfristigen Nutzen gewährleistet.

Projektdauer

Februar 2023 -Juni 2023

schnellere Erledigung von Aufgaben

90%

weniger Fehler bei der Datenübermittlung

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