Développement de la reconnaissance vocale: 80% des demandes d'indemnisation sont traitées sans que les agents ne communiquent directement avec les clients.

Système de reconnaissance vocale pour accélérer le traitement des réclamations d'assurance

Client

Industrie

Assurance

Région

USA

Client depuis

2019

Notre client est une compagnie d'assurance basée aux Etats-Unis qui fournit des services d'assurance à des clients dans tout le pays.

Les informations détaillées sur le client ne peuvent être divulguées en vertu des dispositions de la NDA.

Défi

Les plus grandes marques du monde utilisent désormais le logiciel reconnaissance vocale dans presque toutes leurs opérations. Comme les clients veulent le même niveau de facilité et de commodité dans tout ce qu'ils font, les compagnies d'assurance doivent suivre le mouvement.

Les attentes sans cesse croissantes des clients ne sont qu'une des nombreuses raisons pour lesquelles le secteur des assurances devrait s'intéresser à cette technologie. La reconnaissance vocale peut soulager considérablement les compagnies d'assurance grâce à une sécurité accrue, tout en leur permettant de rester compétitives.

L'inefficacité de la documentation des sinistres entraîne une augmentation rapide des coûts pour les compagnies d'assurance de toutes tailles. En fait, il devient de plus en plus difficile pour les agents de terrain et les experts d'atteindre simplement les quotas de sinistres, étant donné qu'ils passent jusqu'à 50% de leur journée à taper des rapports et de la documentation. Il est évident que les compagnies d'assurance ont peu de temps à consacrer à la stimulation des ventes et à l'augmentation des parts de marché.

La technologie vocale offre au secteur de l'assurance de nouvelles possibilités de se connecter activement avec les clients et de rationaliser les processus de souscription, de service et d'indemnisation. Un client qui souscrit une assurance doit consacrer beaucoup de temps à évaluer les circonstances, à comprendre le produit qu'il achète et à remplir la proposition ou d'autres documents. De nombreux clients abandonnent le processus d'achat lorsqu'ils doivent y consacrer beaucoup de temps. Pour les sites Web d'assurance, le taux de conversion des ventes se situe généralement entre 10% et 15%. Ainsi, les systèmes de reconnaissance vocale rendent la navigation et les autres actions des clients plus simples et plus rapides.

De plus, la longue saisie manuelle des données oblige les entreprises à compromettre l'exactitude des enregistrements. En outre, les agents de terrain ont du mal à équilibrer leur charge de travail en raison de cette saisie fastidieuse, ce qui se traduit par des heures de travail interminables, une baisse du moral et un taux de rotation élevé.

À l'ère du numérique, il est essentiel qu'ils fournissent des solutions à la demande pratiques et personnalisées aux clients.
Notre client était à la recherche d'une solution qui lui permettrait d'accélérer son travail quotidien sur les sinistres d'assurance, de fournir des fonctionnalités supplémentaires et d'améliorer l'expérience globale du client tout en renforçant la sécurité des données des clients et des entreprises.

Solution

Notre équipe d'ingénieurs a mis au point une solution de reconnaissance vocale robuste qui permet aux agents chargés des sinistres d'atteindre plus facilement les quotas de sinistres et d'accélérer le processus d'évaluation.

Notre équipe d'ingénieurs a créé une application intelligente de reconnaissance vocale basée sur l'AI qui permet aux clients de l'entreprise d'utiliser leur voix pour définir les paramètres nécessaires (marque de l'objet, année de production, etc.) afin que le système puisse calculer le prix. Après avoir analysé les données vocales, l'application affiche une image de l'objet à l'écran. Le système analyse les informations et fournit le coût d'assurance approximatif de l'objet après que l'utilisateur a confirmé que l'objet a été sélectionné correctement. Un responsable de l'entreprise appelle le client pour obtenir plus d'informations et confirmer le prix final.

À mesure que les employés adoptent la nouvelle technologie et s'adaptent à la nouvelle approche consistant à dicter au lieu de taper, la reconnaissance vocale aide les entreprises à automatiser les flux de travail sans impacter les processus existants. Les services professionnels peuvent accélérer et simplifier la transition de l'entreprise et augmenter les taux d'adoption par les utilisateurs en facilitant le processus de gestion du changement.

Dans un flux de travail typique, le client déclare d'abord la demande et remplit le formulaire. Le système de traitement des sinistres est ensuite mis à jour avec les détails de l'examen de la demande. Le gestionnaire de sinistres examine ensuite les formulaires de demande et les transmet au bureau pour traitement et paiement si la demande est approuvée.

Contrairement à de nombreuses solutions de reconnaissance vocale prêtes à l'emploi, nous avons développé une application prête à l'emploi, dotée d'outils d'administration permettant de gérer un grand nombre de demandes d'utilisateurs.

Technologies et outils

Back-end

Python, TensorFlow, Keras, SpeechRecognition, NLTK, PyAudio

Processus

L'application que nous avons développée utilise la voix humaine comme interface principale entre l'utilisateur et le système. Pour chaque utilisateur du système, le système génère un profil vocal individuel qui détaille les spécificités de sa voix. Ce profil contient également des données spécifiques à l'utilisateur, telles que des paramètres et des commandes vocales personnalisées.

Les profils des clients sont créés à partir de modèles linguistiques généraux, qui sont ensuite adaptés en fonction de la façon dont les individus parlent et des mots qu'ils utilisent. Ainsi, l'application peut s'adapter à des utilisateurs ayant des accents et des modes d'élocution différents, et les utilisateurs peuvent dicter naturellement.

Équipe

Développeurs Python

Développeurs React

Résultats

Notre client a tiré parti de l'application que nous avons créée pour améliorer le service à la clientèle et accroître les performances des agents. Chaque agent de sinistres gagne désormais de nombreuses heures par jour, sans parler du temps économisé par l'automatisation de certains processus de routine, en partie parce qu'il est désormais plus simple et plus rapide de compiler les rapports et la documentation relatifs aux sinistres. En outre, les experts peuvent traiter un plus grand nombre de sinistres avec une plus grande précision et une meilleure qualité.

En outre, de nombreuses personnes souffrant de déficiences visuelles ont recours à des logiciels de dictée de texte à la parole et à des lecteurs d'écran. Et la conversion de l'audio en texte peut être très importante pour les personnes malentendantes.

La reconnaissance vocale peut fonctionner comme une technologie mains libres pour leur permettre de comprendre le langage conventionnel. Cette technologie peut également les aider à comprendre les devis d'assurance et les demandes de remboursement pour un avenir meilleur et sécurisé.

Grâce à l'automatisation des processus répétitifs à faible valeur ajoutée, les employés ont davantage de possibilités de développement et d'engagement dans leur rôle. Le client a fait état d'une productivité et d'un retour sur investissement accrus presque immédiatement après l'intégration de notre solution dans son système.

Durée du projet

2019 - En cours
Le projet est toujours en cours, à ce stade, nous assurons le support de l'application et mettons en place de nouvelles fonctionnalités.

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