1. Fluxos de trabalho específicos dos seguros
Começo por gestão de políticas. Se não conseguir lidar com configurações de várias linhas, cobertura em camadas, ciclos de renovação e campos específicos do operador sem criar o caos, está fora de questão. O mesmo se aplica aos sinistros. Não me satisfaço com o "estado do sinistro" escondido num separador obscuro. Quero actualizações em tempo real, visualizações da linha do tempo e alertas inteligentes. Se um cliente ligar a perguntar sobre o seu sinistro e o agente tiver de dizer, "Deixem-me verificar com as operações," que o CRM já falhou.
Subscrição é o próximo. Os bons ajudam-no a normalizar a lógica do risco e a aplicá-la a todos os sectores. Os maus? Obrigam-nos a redigitar os mesmos dados cinco vezes, de cinco formas diferentes. Já vi equipas perderem dias com esse tipo de ineficiência.
2. Inteligência e visibilidade
Depois, fui investigar análise de dados. Ficaria surpreendido com a quantidade de sistemas que recolhem tudo e não revelam nada. Estou à procura de sinais de rotatividade, padrões de vendas cruzadas, inconsistências de comissões e quero visualizá-los. Dashboards, não downloads.
Dados centralizados não é negociável. Se encontrar três versões do mesmo registo de cliente, notas dispersas ou pontos de contacto em falta, assinalo a situação. A função de um CRM é criar clareza, não mais confusão.
Acompanhamento de comissões é outro fator decisivo. Os agentes devem saber exatamente o que ganharam. Os gestores devem ser capazes de conciliar os pagamentos sem recorrer a folhas de cálculo. Se não conseguirem, não espere que a adoção se mantenha.
3. Uma comunicação que estabelece uma ligação efectiva
Ferramentas de comunicação são muitas vezes esquecidos até custarem o seu negócio. Quero ver mensagens de texto, mensagens de correio eletrónico e até chamadas integradas. Tudo é registado. Tudo é acionável. A apólice de um cliente está a ser renovada? O CRM deve saber isso e agir em conformidade.
Automatização do marketing deve ser incorporado, não colado com fita adesiva. Campanhas de gotejamento. Incentivos à renovação. Integração de novos clientes. É a diferença entre as equipas que perseguem os clientes potenciais manualmente e as que se mantêm automaticamente no topo da lista.
O mesmo para orçamentos e candidaturas. Os clientes não devem estar a alternar entre separadores ou a preencher PDFs. Todo o processo (pedido de orçamento, preenchimento de formulário, submissão) deve ser feito num único fluxo.
4. Automatização e eficiência
Encaminhamento inteligente de leads não é opcional. Quer seja por geografia, licença, idioma ou linha de produtos, se o seu CRM não conseguir atribuir leads automaticamente, está a perder horas e, provavelmente, a perder negócios.
Catálogos de produtos são mais importantes do que se pensa. Os modelos inteligentes, as ofertas agrupadas e os avisos de venda cruzada reduzem os erros de cotação e aceleram os fechos.
Fluxos de trabalho? Automatize-os. Os acompanhamentos, a criação de tarefas e as alterações de estado, se puderem ser repetidos, devem ser automatizados. Qualquer coisa menos do que isso só cria trabalho.
5. Flexibilidade tecnológica e prontidão no terreno
Integrações são um grande problema. Se o seu CRM não comunicar com o DocuSign, por exemplo, com o seu software de contabilidade, com as suas ferramentas de orçamentação, a sua equipa acaba por fazer um registo duplo ou, pior ainda, não o faz de todo. Os melhores CRMs funcionam bem com os outros.
E finalmente, móvel. Se os seus agentes no terreno não conseguirem carregar a apólice de um cliente, atualizar uma nota ou enviar um seguimento a partir do seu telemóvel no local, só está a pedir que se perca informação e que as vendas sejam mais lentas.
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