27% a traité automatiquement les demandes des clients grâce à un logiciel de centre d'appel personnalisé basé sur IA

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Le Innowise a développé une solution personnalisée basée sur l'IA. logiciel de centre d'appel pour une grande entreprise de télécommunications, reliant les opérateurs et les clients au sein d'un système unifié.

Client

Industrie

Télécommunications

Région

Client depuis

2020

Notre client est un fournisseur d'accès à Internet qui propose une large gamme de services Internet à des clients situés dans l'Union européenne.

Les informations détaillées sur le client ne peuvent être divulguées en vertu des dispositions de la NDA.

Défi : Automatiser les opérations du centre d'appels avec un logiciel de centre de contact personnalisé

Notre client, un fournisseur d'accès Internet (FAI) européen, devait rationaliser ses opérations d'assistance à la clientèle et améliorer l'expérience globale de ses clients. Pour ce faire, il a décidé d'externaliser le développement d'applications personnalisées. logiciel de planification pour les centres d'appels. La solution souhaitée devait permettre aux opérateurs du FAI d'accéder aux informations sur les clients et aux détails des services, tout en étant intégrée au système actuel de gestion de la relation client et de suivi des tâches. En outre, le système devait permettre aux opérateurs de créer des tâches automatisées pour résoudre les problèmes des clients le plus rapidement possible.

L'ancienne version du système était affectée par un code mal écrit qui rendait difficile la maintenance et la mise à jour du système. La conception visuelle était obsolète, ce qui empêchait les opérateurs de naviguer et d'utiliser facilement le système. En outre, son architecture monolithique et complexe rendait difficile son évolution et son adaptation à des demandes changeantes. Le système inflexible posait également des problèmes d'intégration avec l'infrastructure actuelle. Le client a donc fait appel à Innowise pour créer un système d'information personnalisé. logiciel de centre d'appel sur la base des exigences suivantes :

Routage automatisé des appels. Notre client souhaitait maximiser l'automatisation du traitement des appels grâce à l'utilisation de l'intelligence artificielle.
Intégration transparente avec l'infrastructure interne. Cette intégration est cruciale pour récupérer les données actualisées des clients, l'historique des services et les informations sur les comptes lors des interactions avec les clients.
Recherche d'informations à partir de cartes. Le système doit présenter aux opérateurs, pendant les appels, des cartes générées automatiquement qui affichent des informations pertinentes sur le client.
Automatisation des tâches. Les opérateurs doivent être en mesure de créer et d'attribuer des tâches à des employés ou à des services spécifiques de l'organisation, directement à partir du logiciel de centre de contact.
Notre client visait à maximiser l'automatisation du traitement des appels grâce à l'utilisation de l'intelligence artificielle.
Sécurité et confidentialité des données. Le logiciel de centre d'appels doit être conforme aux politiques de sécurité et adhérer au règlement général sur la protection des données (RGPD).
Interface intuitive et formation. Le logiciel devait offrir une interface qui minimise la courbe d'apprentissage des opérateurs. Il devait être facile à utiliser et fournir des conseils clairs pour naviguer dans les informations sur les clients et créer des tâches.

Solution : Interactions de service client pilotées par l'IA et traitement automatisé des demandes avec un logiciel d'automatisation de centre d'appels.

Innowise a développé un logiciel robuste d'automatisation de centre d'appels basé sur l'IA qui traite les appels des clients, les connectant avec les opérateurs de centre d'appels appropriés après la reconnaissance vocale automatisée par l'IA et l'identification de la demande. Nous avons utilisé une architecture de microservices basée sur .Net pour mettre en œuvre les composants back-end, y compris les serveurs SIP et soft PBX. La partie frontale a été développée à l'aide de React et d'Electron, et se présente sous la forme d'une application de bureau réactive, pratique et rapide. L'objectif premier du système est de recevoir et d'acheminer les appels par le biais de numéros liés au service. Les appels sont ensuite transférés vers le back-end du système et distribués dans la file d'attente en fonction de règles prédéfinies. La solution conforme au GDPR comprend plusieurs composants interconnectés, dotés de fonctionnalités de base pour faciliter une réponse rapide et la communication avec les opérateurs.

Reconnaissance vocale et routage des appels assistés par l'IA

Notre équipe a mis en œuvre l'intelligence artificielle pour les centres de contact automatiser les opérations d'assistance aux clients en mettant en place des systèmes intelligents de gestion de l'information. reconnaissance vocaleLa réponse vocale interactive et les capacités d'acheminement des appels. Grâce à l'automatisation, l'intelligence artificielle prend désormais la tête des interactions avec les appelants. Le processeur de messages Bots d'IA a été conçu sur la base de techniques modernes de traitement du langage naturel, en utilisant les concepts des modèles BERT et divers outils de reconnaissance vocale. Lors de la composition d'un numéro, l'IA engage une conversation, pose des questions pertinentes et reconnaît la voix et la demande de l'appelant. Grâce à l'intelligence artificielle, le centre d'appel automatise des opérations telles que la modification des tarifs, la commande de trafic supplémentaire, la désactivation de services et d'autres tâches simples. Cette automatisation rationalise considérablement les opérations, tandis que pour les demandes plus complexes, l'IA achemine l'appel de manière transparente vers l'opérateur ou le service approprié, garantissant ainsi aux clients une assistance spécialisée.

Ce routage intelligent des appels garantit que les appelants sont rapidement mis en relation avec le personnel le plus qualifié, capable de répondre efficacement à leurs besoins spécifiques. En conséquence, les opérateurs de notre client constituent désormais le dernier point de contact dans le parcours du client, en se concentrant sur la fourniture d'un service exceptionnel et la résolution de problèmes complexes, tout en automatisant entièrement les demandes simples.

Cartes de demande du client

Le site logiciel de centre de contact client we delivered fournit aux opérateurs d'appel une fonctionnalité de création automatisée de cartes. Elle permet aux employés d'accéder rapidement aux informations pertinentes sur les clients et de les mettre à jour. Lorsqu'un opérateur reçoit un appel, le système identifie instantanément le client par son numéro de téléphone et la carte qui lui est associée, et la présente de manière visible sur l'interface de l'opérateur. Chaque carte de l'interface logicielle représente une interaction spécifique avec le client et affiche des informations pertinentes, telles que les détails personnels, les plans de service, l'historique de la facturation et les interactions précédentes, réduisant ainsi la saisie manuelle des données.

La carte comprend également un plan d'action que le système d'intelligence artificielle affiche pour l'opérateur sur la base de la reconnaissance vocale et de la nature de la demande. Cette carte comprend un plan d'action adapté à la demande spécifique, permettant à l'opérateur d'être guidé pas à pas pour répondre aux besoins du client. Par exemple, si la demande concerne la résolution de problèmes de réseau, la carte peut décrire les étapes de dépannage ou référencer les ressources pertinentes pour que l'opérateur puisse résoudre le problème efficacement.

Définition automatisée des tâches et suivi des progrès

En plus de la recherche d'informations à partir de cartes, le système personnalisé de recherche d'informations à partir de cartes a été mis au point pour répondre aux besoins des utilisateurs. logiciel de centre d'appel assure une synchronisation transparente avec le système de gestion de la relation client (CRM) et le système de suivi des tâches de l'entreprise, ce qui permet un suivi efficace des progrès. Cette intégration permet aux opérateurs de créer et d'assigner des tâches à des employés ou à des départements spécifiques directement à partir de l'application de bureau en quelques clics.

Lorsqu'un opérateur identifie la demande d'un client qui nécessite une action ou une assistance au-delà de l'interaction initiale, il peut facilement générer une tâche d'un simple clic. L'opérateur sélectionne la carte associée à l'interaction avec le client et lance le processus d'affectation. Le système transfère automatiquement tous les détails pertinents de la carte, y compris la demande du client, la résolution préférée et toute personne ou service spécifique responsable du traitement de la tâche.

Au fur et à mesure que les tâches assignées progressent, les opérateurs peuvent mettre à jour le statut de la tâche dans le système, qui est ensuite synchronisé avec les systèmes actuels de gestion de la relation client et de suivi des tâches. Le logiciel offre une interface conviviale qui permet aux opérateurs d'indiquer facilement le stade de résolution de chaque tâche. Cette approche basée sur le statut permet aux superviseurs et aux gestionnaires d'avoir une vue d'ensemble de l'avancement des demandes spécifiques.

La possibilité de suivre la progression des tâches dans le système unifié aide les superviseurs et les gestionnaires à contrôler le processus global, à identifier les goulets d'étranglement et à prendre les mesures nécessaires pour garantir une résolution rapide. Elle fournit également des informations précieuses sur la répartition de la charge de travail, ce qui permet d'allouer efficacement les ressources et d'équilibrer la charge de travail entre les équipes ou les départements.

Enregistrements d'appels et statistiques

Le site logiciel d'automatisation des centres d'appels stocke en toute sécurité tous les appels reçus par le centre. Tous les enregistrements d'appels sont classés par date et stockés dans des centres de données évolutifs, et un protocole de synchronisation est en place, garantissant que les données de la carte peuvent être consultées par n'importe quel service, quel que soit le format d'affichage utilisé par les différents départements. Cette fonction est conçue pour résoudre rapidement les problèmes grâce à un accès rapide aux informations pour les différents services et pour améliorer la formation des opérateurs d'appel, tous les appels étant enregistrés et consignés à des fins de référence et d'apprentissage.

Outre l'enregistrement des appels, le système offre des statistiques personnalisables et des outils d'analyse. Grâce à ces instruments, le client peut afficher des rapports et analyser les performances des employés de son centre d'appels, suivre le nombre d'interactions traitées par l'IA, reçues et manquées par chaque employé et optimiser les performances de l'équipe.

Technologies

Front-end

React, Typescript, Redux, Electron, SignalR, jssip, bootstrap

Back-end

.Net Core, C#, .Net WebAPI, NHibernate, FluentMigrations, SignalR, RabbitMQ, MassTransit, Kamailio, Asterisk, XUnit

Bases de données

PostgreSQL, Redis

Plateformes

Desktop

Systèmes d'exploitation

Windows, Linux

Systèmes de contrôle de la révision

Git

Surveillance du serveur

Prometheus, Grafana

Gestion des logs

ELK

Déploiement continu

Pipelines Gitlab

Conteneurisation et gestion des conteneurs

Docker, k8s

IA ET ML

Python, Tensorflow, Keras, Pytorch, CMUSphix, gTTS, Librosa, NLTK, Gensim, Pandas, Numpy, Flask

Processus

Après un examen approfondi des exigences du client, Innowise a choisi l'approche Agile pour la gestion du projet, ce qui a permis à notre équipe de s'adapter rapidement à l'évolution des exigences et de faciliter la collaboration entre les nombreux membres de l'équipe. Le suivi du projet a été assuré par Jira. Le client a été tenu au courant de l'avancement du projet via Google Chat et Telegram.

Le projet a été divisé en quatre phases : planification, développement, essais. Nous avons travaillé en étroite collaboration avec le client pendant la phase de planification pour définir la portée du projet et les exigences strictes. Nous avons travaillé en étroite collaboration avec le client au cours de la phase de planification afin de définir la portée du projet et les exigences strictes. Lors de la phase de développement, notre équipe s'est concentrée sur la construction des principaux composants du système, y compris le back-end et le système de gestion de l'information. front-end de l'entreprise. L'équipe a testé le logiciel de centre d'appel rigoureusement pour garantir sa fiabilité. Enfin, dans la phase de déploiement, l'équipe a mis en place le système sur les serveurs du client et a apporté son soutien lors du lancement initial.

Équipe

Développeurs Back-End

Développeurs Front-End

Concepteur UI/UX

Ingénieurs QA

Chef de projet

Analystes d'affaires

Architecte de solutions

Ingénieur DevOps

Ingénieur VoIP

Développeurs Full-Stack

ML Ingénieurs

Résultats : 41% de résolution plus rapide des demandes et 27% de tâches traitées automatiquement grâce à la solution de centre d'appels basée sur l'intelligence artificielle.

Nos services sur mesure logiciel de centre d'appel a considérablement amélioré l'ensemble du processus de service à la clientèle, 27% des demandes étant traitées automatiquement. En conséquence, la charge de travail nécessaire au traitement des demandes a considérablement diminué, ce qui permet aux membres du personnel de se concentrer sur la résolution de problèmes plus complexes et plus difficiles pour les clients. Le site intelligence artificielle pour les centres d'appels améliore l'efficacité globale des opérations d'assistance à la clientèle de l'ISP en se synchronisant de manière transparente avec le système de gestion des ressources humaines de l'entreprise et les systèmes de suivi des tâches, en permettant la création et l'attribution de tâches et en offrant des capacités de suivi de l'avancement. Il rationalise la gestion des tâches, aide à optimiser la charge de travail des employés à l'aide de statistiques et permet un contrôle et une résolution proactifs des demandes des clients, ce qui améliore la satisfaction des clients et les performances opérationnelles.En outre, elle a également permis d'améliorer la coordination et la collaboration entre les départements de l'entreprise, ce qui a entraîné une réduction de 41% des chevauchements de temps de réponse. L'interface conviviale et la conception intuitive de la plateforme ont amélioré l'efficacité de l'assistance à la clientèle. Les opérateurs peuvent répondre avec plus de précision et de rapidité, et les nouveaux opérateurs peuvent rapidement devenir compétents avec le système grâce à sa courbe d'apprentissage réduite.Grâce à sa nature personnalisable, la plateforme peut être facilement adaptée à différents centres d'appels et départements, au-delà des seuls services de télécommunications.

Durée du projet

Janvier 2020 - février 2021

41%

une résolution plus rapide des demandes

27%

demandes traitées automatiquement

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