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Desarrollo del reconocimiento de voz: tramitación del 80% de las reclamaciones de seguros sin que los agentes se comuniquen directamente con los clientes.

Sistema de reconocimiento de voz para agilizar la tramitación de las reclamaciones de seguros

Cliente

Industria
Seguro
Región
USA
Cliente desde
2019

Nuestro cliente es una compañía de seguros con sede en Estados Unidos que presta servicios de seguros a clientes de todo el país.

La información detallada sobre el cliente no puede divulgarse en virtud de las disposiciones del acuerdo de confidencialidad.

Desafío

Las principales marcas del mundo utilizan ya la tecnología de reconocimiento de voz en casi todas sus operaciones. Como los clientes quieren el mismo nivel de facilidad y comodidad en todo lo que hacen, las aseguradoras tienen que seguir el ejemplo.

El continuo aumento de las expectativas de los clientes es sólo una de las muchas razones por las que el sector de los seguros debería prestar atención a esta tecnología. El reconocimiento de voz puede aliviar enormemente la carga de las compañías de seguros gracias a una mayor seguridad, al tiempo que las mantiene competitivas.

Una documentación ineficaz de los siniestros aumenta rápidamente los costes de las aseguradoras de todos los tamaños. De hecho, a los agentes y peritos sobre el terreno les resulta cada vez más difícil cumplir las cuotas de siniestros, ya que dedican hasta 50% de su jornada a mecanografiar informes y documentación. Es obvio por qué las aseguradoras tienen poco tiempo para concentrarse en impulsar las ventas y aumentar la cuota de mercado.

La tecnología de voz ofrece al sector de los seguros nuevas posibilidades para conectar activamente con los clientes y agilizar los procesos de suscripción, servicio y tramitación de siniestros. Un cliente que compra un seguro debe dedicar mucho tiempo a evaluar las circunstancias, comprender el producto que adquiere y cumplimentar la solicitud u otros trámites. Muchos clientes abandonan el proceso de compra cuando tienen que dedicarle mucho tiempo. En el caso de los sitios web de seguros, el índice de conversión de ventas típico oscila entre 10% y 15%. Por eso, los sistemas de reconocimiento de voz simplifican y agilizan la navegación y otras acciones de los clientes.

Reconocimiento de voz

Además, la larga introducción manual de datos obliga a las empresas a comprometer la exactitud de los registros. Además, los agentes sobre el terreno tienen dificultades para equilibrar su carga de trabajo como consecuencia de esta laboriosa introducción de datos, lo que se traduce en largas jornadas laborales, baja moral y un alto índice de rotación.

En esta era digital, es crucial que ofrezcan a los clientes soluciones a la carta cómodas y personalizadas.
Nuestro cliente buscaba una solución que acelerara su trabajo diario en las reclamaciones de seguros, proporcionara funcionalidades adicionales y mejorara la experiencia general del cliente, al tiempo que aumentaba la seguridad de los datos de clientes y empresas.

Solución

Nuestro equipo de ingenieros ha desarrollado una sólida solución de reconocimiento de voz que permite a los agentes de siniestros cumplir las cuotas de siniestralidad con mayor facilidad y acelera el proceso de evaluación.

Nuestro equipo de ingenieros ha creado una aplicación inteligente de reconocimiento de voz basada en IA que permite a los clientes de la empresa utilizar su voz para establecer los parámetros necesarios (marca del objeto, año de producción, etc.) para que el sistema pueda calcular el precio. Tras analizar los datos de voz, la aplicación muestra una imagen del objeto en la pantalla. El sistema analiza la información y proporciona el coste aproximado del seguro del objeto después de que el usuario confirme que el objeto se ha seleccionado correctamente. Un responsable de la empresa llama al cliente para obtener más información y confirmar el precio final.

A medida que los empleados adoptan la nueva tecnología y se adaptan al nuevo enfoque de dictar en lugar de teclear, el reconocimiento de voz ayuda a las empresas a automatizar los flujos de trabajo sin afectar a los procesos existentes. Los servicios profesionales pueden acelerar y simplificar la transición de la organización y aumentar las tasas de adopción de los usuarios facilitando el proceso de gestión del cambio.

En un flujo de trabajo de siniestros típico, el cliente primero notifica el siniestro y rellena el formulario. A continuación, el sistema de tramitación de siniestros se actualiza con los detalles del examen de la reclamación. A continuación, el gestor de siniestros revisa los formularios de siniestro y lo remite a la oficina para su tramitación y pago si se aprueba.

A diferencia de muchas soluciones de reconocimiento de voz disponibles en el mercado, hemos desarrollado una aplicación preparada para la empresa, con herramientas de administración para gestionar un gran número de solicitudes de usuarios.

Tecnologías y herramientas

Backend
Python, TensorFlow, Keras, SpeechRecognition, NLTK, PyAudio

Proceso

La aplicación que hemos desarrollado utiliza la voz humana como interfaz principal entre el usuario y el sistema. Para cada usuario del sistema, éste genera un perfil de voz individual que detalla las particularidades de su voz individual. Este perfil también contiene datos específicos del usuario, como ajustes y comandos de voz personalizados.

Los perfiles de los clientes se crean a partir de modelos lingüísticos generales, que luego se adaptan en función de la forma de hablar de cada persona y de las palabras que utiliza. Así, la aplicación puede adaptarse a usuarios con diferentes acentos y patrones de habla, y los usuarios pueden dictar con naturalidad.

Equipo

2
Desarrolladores de Python
2
Desarrolladores de React

Resultados

Nuestro cliente ha aprovechado la aplicación que hemos creado para mejorar el servicio al cliente y el rendimiento de los agentes. Cada agente de siniestros ahorra ahora muchas horas al día, por no mencionar el tiempo que se ahorra automatizando algunos procesos rutinarios, en parte porque ahora es más sencillo y rápido compilar los informes y la documentación de los siniestros. Además, los peritos pueden gestionar un mayor número de siniestros con mayor precisión y calidad.

Además, hay muchas personas con deficiencias visuales que dependen de programas de dictado de texto a voz y lectores de pantalla. Y convertir audio en texto puede ser muy importante para las personas con discapacidad auditiva.

El reconocimiento de voz puede funcionar como tecnología manos libres para que entiendan el habla convencional. Esta tecnología también puede ayudarles a entender las cotizaciones de seguros y las reclamaciones para un futuro mejor y más seguro.

Gracias a la automatización de procesos repetitivos y de escaso valor, los empleados tienen más margen para desarrollarse y comprometerse con sus funciones. El cliente afirmó haber aumentado la productividad y el retorno de la inversión casi inmediatamente después de integrar nuestra solución en su sistema.

Duración del proyecto
  • 2019 - En curso
  • El proyecto sigue en marcha, en esta fase damos soporte a la app e implementamos nuevas funcionalidades

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