27% käsitteli automaattisesti asiakaspyyntöjä mukautetulla AI-pohjaisella puhelinkeskusohjelmistolla.

Innowise on kehittänyt mukautetun AI-pohjaisen puhelinkeskuksen ohjelmisto suurelle teleyritykselle, joka yhdistää operaattorit ja asiakkaat yhtenäiseen järjestelmään.

Asiakas

Teollisuus

Televiestintä

Alue

Asiakas vuodesta

2020

Asiakkaamme on Internet-palveluntarjoaja, joka tarjoaa monenlaisia Internet-palveluja Euroopan unionissa sijaitseville asiakkaille.

Yksityiskohtaisia tietoja asiakkaasta ei voida luovuttaa NDA:n määräysten nojalla.

Haaste: Puhelinkeskustoimintojen automatisointi räätälöidyllä puhelinkeskusohjelmistolla

Asiakkaamme, eurooppalainen Internet-palveluntarjoaja, joutui tehostamaan asiakastukitoimintojaan ja parantamaan yleistä asiakaskokemusta. Tämän saavuttamiseksi se päätti ulkoistaa räätälöityjen asiakaspalvelukokonaisuuksien kehittämisen. puhelinkeskuksen aikataulutusohjelmisto. Halutun ratkaisun tulisi mahdollistaa ISP:n operaattoreille pääsy asiakastietoihin ja palvelutietoihin, ja sen tulisi olla integroitu nykyiseen CRM- ja tehtävänseurantajärjestelmään. Lisäksi järjestelmän oli tarkoitus antaa operaattoreille mahdollisuus luoda automaattisia tehtäviä, joiden avulla asiakasongelmat voidaan ratkaista mahdollisimman nopeasti.

Vanhaa järjestelmäversiota vaivasi huonosti kirjoitettu koodi, joka vaikeutti järjestelmän ylläpitoa ja päivittämistä. Visuaalinen ulkoasu oli vanhentunut, mikä haittasi käyttäjien mahdollisuuksia navigoida ja käyttää järjestelmää helposti. Lisäksi sen monoliittinen ja monimutkainen arkkitehtuuri vaikeutti sen skaalaamista ja mukauttamista muuttuviin vaatimuksiin. Joustamaton järjestelmä aiheutti haasteita myös integroitumisessa nykyiseen infrastruktuuriin. Siksi asiakas otti yhteyttä Innowise:hen luodakseen räätälöidyn järjestelmän. puhelinkeskuksen ohjelmisto ratkaisu, joka perustuu seuraaviin vaatimuksiin:

Automaattinen puhelujen reititys. Asiakkaamme tavoitteena oli maksimoida puhelujen käsittelyn automatisointi hyödyntämällä tekoälyä.
Saumaton integrointi sisäiseen infrastruktuuriin. Tämä integraatio on ratkaisevan tärkeää, jotta asiakastietojen, palveluhistorian ja tilitietojen ajantasaisuus voidaan varmistaa asiakaskohtaamisten aikana.
Korttipohjainen tiedonhaku. Järjestelmän olisi esitettävä operaattoreille puhelun aikana automaattisesti luotuja kortteja, jotka näyttävät olennaiset asiakastiedot.
Tehtävien automatisointi. Operaattoreiden pitäisi pystyä luomaan ja osoittamaan tehtäviä tietyille työntekijöille tai osastoille organisaatiossa suoraan yhteyskeskusohjelmistosta.
Asiakkaamme tavoitteena oli maksimoida puhelujen käsittelyn automatisointi hyödyntämällä tekoälyä.
Turvallisuus ja tietosuoja. Puhelinkeskusohjelmiston on noudatettava tietoturvakäytäntöjä ja noudatettava yleistä tietosuoja-asetusta (GDPR).
Intuitiivinen käyttöliittymä ja koulutus. Ohjelmistolta vaadittiin käyttöliittymää, joka minimoi käyttäjien oppimiskäyrän. Sen olisi oltava helppokäyttöinen, ja sen olisi tarjottava selkeät ohjeet asiakastietojen selaamiseen ja tehtävien luomiseen.

Ratkaisu: AI-ohjattu asiakaspalveluvuorovaikutus ja automaattinen pyyntöjen käsittely puhelinkeskuksen automaatio-ohjelmiston avulla.

Innowise on kehittänyt vankan AI-pohjaisen puhelinpalveluiden automaatio-ohjelmiston, joka käsittelee asiakkaiden puhelut ja yhdistää ne asianmukaisiin puhelinpalveluiden operaattoreihin AI-automaattisen puheentunnistuksen ja pyynnön tunnistamisen jälkeen. Hyödynsimme .Net-pohjaista mikropalveluarkkitehtuuria taustakomponenttien toteuttamiseen, mukaan lukien SIP- ja soft PBX-palvelimet. Front-end-osa kehitettiin käyttäen React:tä ja Electronia, ja se esitetään kätevänä ja nopeana responsiivisena työpöytäsovelluksena. Järjestelmän ensisijaisena tavoitteena on vastaanottaa ja reitittää puheluita palveluun liittyvien numeroiden kautta. Tämän jälkeen puhelut ohjataan järjestelmän back-endiin ja jaetaan puhelujonoon ennalta määritettyjen sääntöjen perusteella. GDPR:n mukainen ratkaisu koostuu erilaisista toisiinsa liitetyistä komponenteista, joissa on ydintoiminnallisuuksia, jotka helpottavat nopeaa vastaamista ja viestintää operaattoreiden kanssa.

AI-käyttöinen puheentunnistus ja puhelujen reititys

Tiimimme toteutti tekoälyä yhteyskeskuksiin automatisoida asiakastukitoimintoja ottamalla käyttöön älykkäitä äänentunnistus, vuorovaikutteinen puhevaste ja puhelujen reititysominaisuudet. Automaation avulla tekoäly ottaa nyt johtoaseman vuorovaikutuksessa soittajien kanssa. Viestiprosessori AI bot rakennettiin nykyaikaisten luonnollisen kielen prosessointitekniikoiden pohjalta käyttäen BERT-malleja ja erilaisia puheentunnistusvälineitä. Soitettaessa AI aloittaa keskustelun, esittää asiaankuuluvia kysymyksiä ja tunnistaa soittajan äänen ja pyynnön. Tekoälyn avulla puhelinpalvelukeskus automatisoi toimintoja, kuten tariffien muuttamista, lisäliikenteen tilaamista, palvelujen poistamista käytöstä ja muita yksinkertaisia tehtäviä. Tämä automatisointi tehostaa toimintoja merkittävästi, kun taas monimutkaisemmissa kysymyksissä AI ohjaa puhelun saumattomasti oikealle operaattorille tai osastolle, jolloin asiakkaat saavat asiantuntevaa apua.

Tämä älykäs puhelujen reititys varmistaa, että soittajat yhdistetään nopeasti pätevimmälle henkilökunnalle, joka voi tehokkaasti vastata heidän erityistarpeisiinsa. Tämän ansiosta asiakkaamme operaattorit toimivat nyt asiakkaan matkan viimeisenä kosketuspisteenä, joka keskittyy poikkeuksellisen hyvän palvelun tarjoamiseen ja monimutkaisten ongelmien ratkaisemiseen samalla kun yksinkertaiset pyynnöt automatisoidaan täysin.

Asiakkaan pyytämät kortit

The asiakasyhteyskeskuksen ohjelmisto toimittamamme järjestelmä tarjoaa puheluoperaattoreille automaattisen kortinluontitoiminnon. Sen avulla työntekijät voivat nopeasti käyttää ja päivittää asiaankuuluvia asiakastietoja. Kun operaattori vastaanottaa puhelun, järjestelmä tunnistaa asiakkaan välittömästi puhelinnumeron ja siihen liittyvän kortin perusteella ja näyttää sen näkyvästi operaattorin käyttöliittymässä. Kukin kortti ohjelmistokäyttöliittymässä edustaa tiettyä asiakaskohtaamista ja näyttää asiaankuuluvat tiedot, kuten henkilötiedot, palvelusuunnitelmat, laskutushistorian ja aiemmat asiakaskohtaamiset, mikä vähentää manuaalista tietojen syöttämistä.

Kortti sisältää myös toimintasuunnitelman, jonka AI-järjestelmä näyttää operaattorille äänentunnistuksen ja pyynnön luonteen perusteella. Kortti sisältää tiettyyn pyyntöön räätälöidyn toimintasuunnitelman, joka antaa operaattorille vaiheittaista opastusta asiakkaan tarpeisiin vastaamiseksi. Jos pyyntöön liittyy esimerkiksi verkko-ongelmien ratkaiseminen, kortissa voidaan hahmotella vianmäärityksen vaiheet tai viitata asiaankuuluviin resursseihin, joiden avulla operaattori voi ratkaista ongelman tehokkaasti.

Automatisoitu tehtävien asettaminen ja edistymisen seuranta

Korttipohjaisen tiedonhaun lisäksi räätälöityjä puhelinkeskuksen ohjelmisto ratkaisu varmistaa saumattoman synkronoinnin yrityksen CRM- ja tehtävien seurantajärjestelmän kanssa, mikä mahdollistaa tehokkaan edistymisen seurannan. Integroinnin ansiosta operaattorit voivat luoda ja määrittää tehtäviä tietyille työntekijöille tai osastoille suoraan työpöytäsovelluksesta muutamalla napsautuksella.

Kun operaattori tunnistaa asiakkaan pyynnön, joka vaatii lisätoimia tai apua alkuperäisen vuorovaikutuksen jälkeen, hän voi helposti luoda tehtävän yhdellä napsautuksella. Operaattori valitsee asiakasvuorovaikutukseen liittyvän kortin ja käynnistää tehtävänantoprosessin. Järjestelmä siirtää automaattisesti kaikki asiaankuuluvat yksityiskohdat kortista, mukaan lukien asiakkaan pyyntö, toivottu ratkaisu ja kaikki erityiset henkilöt tai osastot, jotka vastaavat tehtävän käsittelystä.

Kun annetut tehtävät etenevät, operaattorit voivat päivittää tehtävien tilan järjestelmässä, joka synkronoidaan nykyisten CRM- ja tehtävien seurantajärjestelmien kanssa. Ohjelmisto tarjoaa käyttäjäystävällisen käyttöliittymän, jonka avulla operaattorit voivat helposti ilmoittaa kunkin tehtävän ratkaisuvaiheen. Tämä tilaan perustuva lähestymistapa antaa esimiehille ja johtajille yleiskuvan yksittäisten pyyntöjen edistymisestä yhdellä silmäyksellä.

Mahdollisuus seurata tehtävien etenemistä yhtenäisessä järjestelmässä auttaa esimiehiä ja johtajia seuraamaan kokonaisprosessia, tunnistamaan pullonkaulat ja ryhtymään tarvittaviin toimiin, jotta ratkaisut saadaan aikaan ajoissa. Se tarjoaa myös arvokasta tietoa työmäärän jakautumisesta, mikä mahdollistaa tehokkaan resurssien jakamisen ja työmäärän tasapainottamisen tiimien tai osastojen välillä.

Puhelutallenteet ja tilastot

The puhelinkeskuksen automaatio-ohjelmisto tallentaa turvallisesti kaikki keskuksen vastaanottamat puhelut. Kaikki puhelutallenteet lajitellaan päivämäärän mukaan ja tallennetaan skaalautuviin tietokeskuksiin, ja käytössä on synkronointiprotokolla, jolla varmistetaan, että kortin tietoja voidaan käyttää missä tahansa palvelussa riippumatta eri osastojen käyttämästä näyttömuodosta. Tämän ominaisuuden tarkoituksena on ratkaista ongelmat nopeasti eri osastojen nopean tiedonsaannin ansiosta ja tehostaa puheluoperaattoreiden koulutusta, sillä kaikki puhelut kirjataan ja tallennetaan viitteitä ja oppimista varten.

Puhelujen tallentamisen lisäksi järjestelmä tarjoaa mukautettavia tilasto- ja analyysityökaluja. Näiden välineiden avulla asiakas voi näyttää raportteja ja analysoida puhelinpalvelukeskuksen työntekijöiden suorituskykyä, seurata AI:n käsittelemien, vastaanottamien ja kunkin työntekijän ohi jääneiden vuorovaikutusten määrää ja optimoida tiimin suorituskykyä.

Teknologiat

Front-end

React, Typescript, Redux, Electron, SignalR, jssip, bootstrap...

Back-end

.Net Core, C#, .Net WebAPI, NHibernate, FluentMigrations, SignalR, RabbitMQ, MassTransit, Kamailio, Asterisk, XUnit.

Tietokanta

PostgreSQL, Redis

Alustat

Työpöytä

Käyttöjärjestelmät

Windows, Linux

Tarkistuksen valvontajärjestelmät

Git

Palvelimen valvonta

Prometheus, Grafana

Lokien hallinta

ELK

Jatkuva käyttöönotto

Gitlabin putket

Konttien hallinta ja konttien hallinta

Docker, k8s

AI & ML

Python, Tensorflow, Keras, Pytorch, CMUSphix,gTTS, Librosa, NLTK, Gensim, Pandas, Numpy, Flask.

Prosessi

Asiakkaan vaatimusten perusteellisen tarkastelun jälkeen Innowise valitsi projektinhallintamenetelmäksi ketterän lähestymistavan, jonka ansiosta tiimimme pystyi mukautumaan nopeasti muuttuviin vaatimuksiin ja helpottamaan monien tiimin jäsenten yhteistyötä. Projektin seuranta hoidettiin Jiran avulla. Asiakas pidettiin ajan tasalla projektin etenemisestä Google Chatin ja Telegramin välityksellä.

Hanke jaettiin neljään vaiheeseen: suunnittelu, kehittäminen, testausja käyttöönotto. Teimme suunnitteluvaiheessa tiivistä yhteistyötä asiakkaan kanssa hankkeen laajuuden ja tiukkojen vaatimusten määrittelemiseksi. Kehitysvaiheessa tiimimme keskittyi rakentamaan järjestelmän ydinkomponentit, mukaan lukien back-end ja front-end osat. Ryhmä testasi puhelinkeskuksen ohjelmisto tiukasti sen luotettavuuden varmistamiseksi. Käyttöönottovaiheessa tiimi asensi järjestelmän asiakkaan palvelimille ja tarjosi tukea käyttöönoton aikana.

Joukkue

Back-End-kehittäjät

Front-End-kehittäjät

UI/UX-suunnittelija

QA Engineers

Projektipäällikkö

Liiketoiminta-analyytikot

Ratkaisuarkkitehti

DevOps Engineer

VoIP Engineer

Full-Stack-kehittäjät

ML Engineers

Tulokset: 41% nopeampi pyyntöjen ratkaiseminen ja 27% automaattisesti käsiteltyjä tehtäviä tekoälypuhelinkeskusratkaisun avulla.

Mukautettu puhelinkeskuksen ohjelmisto ratkaisu on parantanut merkittävästi asiakaspalveluprosessin kokonaisuutta, sillä 27% pyynnöistä on käsitelty automaattisesti. Tämän seurauksena kyselyjen käsittelyyn tarvittava työmäärä on vähentynyt merkittävästi, minkä ansiosta henkilökunta voi keskittyä käsittelemään monimutkaisempia ja haastavampia asiakaskysymyksiä. The tekoälypuhelinkeskusratkaisu parantaa palveluntarjoajan asiakastukitoimintojen yleistä tehokkuutta ja vaikuttavuutta synkronoimalla ne saumattomasti yrityksen CRM- ja tehtäväseurantajärjestelmien kanssa, mahdollistamalla tehtävien luomisen ja osoittamisen sekä tarjoamalla edistymisen seurantaominaisuuksia. Se tehostaa tehtävien hallintaa, auttaa optimoimaan työntekijöiden työmäärää tilastojen avulla ja mahdollistaa asiakaspyyntöjen ennakoivan seurannan ja ratkaisemisen, mikä parantaa asiakastyytyväisyyttä ja toiminnallista suorituskykyä.Lisäksi se on auttanut parantamaan koordinointia ja yhteistyötä yrityksen osastojen välillä, mikä on johtanut 41% vastausaikojen päällekkäisyyksien vähenemiseen. Alustan käyttäjäystävällinen käyttöliittymä ja intuitiivinen suunnittelu ovat parantaneet asiakastuen tehokkuutta. Operaattorit pystyvät vastaamaan tarkemmin ja nopeammin, ja uudet operaattorit oppivat nopeasti käyttämään järjestelmää sen lyhyen oppimiskäyrän ansiosta.Muokattavuutensa ansiosta alusta voidaan helposti mukauttaa erilaisiin puhelinkeskuksiin ja osastoihin muutenkin kuin vain tietoliikennepalveluiden osalta.

Hankkeen kesto

tammikuu 2020 - helmikuu 2021

41%

nopeampi pyyntöjen ratkaiseminen

27%

automaattisesti käsitellyt pyynnöt

Liittyvät tapaukset

Ota yhteyttä

Varaa puhelu tai täytä alla oleva lomake, niin otamme sinuun yhteyttä, kun olemme käsitelleet pyyntösi.

Nimi

Yritys

Sähköposti

Puhelin

Viesti

Lähetä meille ääniviesti

Liitä asiakirjoja

Lataa tiedosto

Voit liittää 1 enintään 2 Mt:n tiedoston. Hyväksytyt tiedostomuodot: pdf, jpg, jpeg, png.

Klikkaamalla Lähetä, annat suostumuksesi siihen, että Innowise käsittelee henkilötietojasi meidän Tietosuojakäytäntö antaa sinulle asiaankuuluvia tietoja. Antamalla puhelinnumerosi suostut siihen, että voimme ottaa sinuun yhteyttä puheluiden, tekstiviestien ja viestisovellusten kautta. Puhelu-, viesti- ja datahintoja voidaan soveltaa.

Voit myös lähettää meille pyyntösi
osoitteeseen contact@innowise.com

Mitä tapahtuu seuraavaksi?

Kun olemme vastaanottaneet ja käsitelleet pyyntösi, otamme sinuun yhteyttä ja kerromme yksityiskohtaisesti projektin tarpeet ja allekirjoitamme NDA-sopimuksen luottamuksellisuuden varmistamiseksi.

Tutkittuaan toiveesi, tarpeesi ja odotuksesi tiimimme suunnittelee projektin ehdotuksen, jossa esitetään työn laajuus, tiimin koko, aika- ja kustannusarviot.

Järjestämme kanssasi tapaamisen, jossa keskustellaan tarjouksesta ja sovitaan yksityiskohdista.

Lopuksi allekirjoitamme sopimuksen ja aloitamme projektisi toteuttamisen heti.

27% käsitteli automaattisesti asiakaspyyntöjä mukautetulla AI-pohjaisella puhelinkeskusohjelmistolla.

Asiakas

Haaste: Puhelinkeskustoimintojen automatisointi räätälöidyllä puhelinkeskusohjelmistolla

Ratkaisu: AI-ohjattu asiakaspalveluvuorovaikutus ja automaattinen pyyntöjen käsittely puhelinkeskuksen automaatio-ohjelmiston avulla.

AI-käyttöinen puheentunnistus ja puhelujen reititys

Asiakkaan pyytämät kortit

Automatisoitu tehtävien asettaminen ja edistymisen seuranta

Puhelutallenteet ja tilastot

Teknologiat

Prosessi

Joukkue

Tulokset: 41% nopeampi pyyntöjen ratkaiseminen ja 27% automaattisesti käsiteltyjä tehtäviä tekoälypuhelinkeskusratkaisun avulla.

Liittyvät tapaukset

Ota yhteyttä

Mitä tapahtuu seuraavaksi?

Tarvitsetko muita palveluja?

Tilaa osoitteeseen uutiskirjeemme

Tilaa
osoitteeseen uutiskirjeemme