27% behandlede automatisk kundeanmodninger med brugerdefineret AI-baseret callcenter-software

Innowise har udviklet en brugerdefineret AI-baseret call center-software for et stort teleselskab, der forbinder operatører og kunder i et samlet system.

Kunde

Industri

Telekommunikation

Region

Kunde siden

2020

Vores kunde er en internetudbyder, der leverer en bred vifte af internettjenester til kunder i EU.

Detaljerede oplysninger om klienten kan ikke videregives i henhold til bestemmelserne i NDA.

Udfordring: Automatisering af callcenter-drift med tilpasset kontaktcentersoftware

Vores kunde, en europæisk internetudbyder (ISP), stod over for et behov for at strømline sin kundesupport og forbedre den samlede kundeoplevelse. For at opnå dette besluttede de at outsource udviklingen af brugerdefinerede software til planlægning af callcentre. Den ønskede løsning skulle gøre det muligt for ISP'ens operatører at få adgang til kundeoplysninger og servicedetaljer og samtidig være integreret med det nuværende CRM- og opgavesporingssystem. Derudover skulle systemet give operatørerne mulighed for at oprette automatiserede opgaver for at løse kundeproblemer så hurtigt som muligt.

Den gamle systemversion var plaget af dårligt skrevet kode, som gjorde det svært at vedligeholde og opdatere systemet. Det visuelle design var forældet og hæmmede operatørernes evne til at navigere og bruge systemet nemt. Desuden gjorde den monolitiske og komplekse arkitektur det svært at skalere og tilpasse til skiftende krav. Det ufleksible system gav også udfordringer med at integrere med den nuværende infrastruktur. Derfor kontaktede kunden Innowise for at skabe en brugerdefineret call center-software løsning baseret på følgende krav:

Automatiseret routing af opkald. Vores klient ønskede at maksimere automatiseringen af opkaldsbehandlingen ved hjælp af kunstig intelligens.
Problemfri integration med intern infrastruktur. Denne integration er afgørende for at kunne hente opdaterede kundedata, servicehistorik og kontooplysninger under kundeinteraktioner.
Kortbaseret informationsindhentning. Systemet skal præsentere automatisk genererede kort, der viser relevante klientoplysninger til operatørerne under opkald.
Automatisering af opgaver. Operatørerne skal kunne oprette og tildele opgaver til specifikke medarbejdere eller afdelinger i organisationen direkte fra kontaktcentersoftwaren.
Vores klient havde som mål at maksimere automatiseringen af opkaldsbehandlingen ved hjælp af kunstig intelligens.
Sikkerhed og databeskyttelse. Callcenter-softwaren skal overholde sikkerhedspolitikkerne og overholde den generelle databeskyttelsesforordning (GDPR).
Intuitiv brugerflade og træning. Softwaren skulle have en grænseflade, der minimerede indlæringskurven for operatørerne. Den skulle være nem at bruge og give klar vejledning i at navigere gennem kundeoplysninger og oprette opgaver.

Løsning: AI-drevne kundeserviceinteraktioner og automatiseret behandling af forespørgsler med software til automatisering af callcentre

Innowise har udviklet en robust AI-baseret software til automatisering af callcentre, der behandler opkald fra kunder og forbinder dem med de relevante callcenteroperatører efter AI-automatiseret stemmegenkendelse og identifikation af anmodninger. Vi brugte en .Net-baseret mikrotjenestearkitektur til at implementere back-end-komponenterne, herunder SIP- og soft PBX-servere. Frontend-delen blev udviklet ved hjælp af React og Electron og præsenteres som en praktisk og hurtig responsiv desktop-applikation. Systemets primære formål er at modtage og dirigere opkald gennem servicerelaterede numre. Opkaldene videresendes derefter til systemets back-end og distribueres til opkaldskøen baseret på foruddefinerede regler. Den GDPR-kompatible løsning består af forskellige indbyrdes forbundne komponenter med kernefunktioner, der gør det muligt at reagere hurtigt og kommunikere med operatørerne.

AI-drevet stemmegenkendelse og omdirigering af opkald

Vores team implementerede kunstig intelligens til kontaktcentre at automatisere kundesupportarbejdet ved at implementere smarte Stemmegenkendelse, interaktiv stemmesvar og funktioner til viderestilling af opkald. Gennem automatisering tager kunstig intelligens nu føringen i interaktionen med opkaldere. Beskedprocessoren AI bot blev bygget på baggrund af moderne teknikker til behandling af naturligt sprog ved hjælp af BERT-modeller og forskellige talegenkendelsesværktøjer. Når der ringes op, indgår AI i en samtale, stiller relevante spørgsmål og genkender opkalderens stemme og anmodning. Ved hjælp af kunstig intelligens automatiserer callcenteret opgaver som at ændre takster, bestille ekstra trafik, deaktivere tjenester og andre enkle opgaver. Denne automatisering strømliner driften betydeligt, mens AI ved mere komplekse forespørgsler problemfrit dirigerer opkaldet til den relevante operatør eller afdeling og sikrer, at kunderne får specialiseret hjælp.

Denne intelligente opkaldsdirigering sikrer, at de, der ringer, hurtigt kommer i kontakt med det mest kvalificerede personale, der effektivt kan løse deres specifikke behov. Resultatet er, at vores kundes operatører nu fungerer som det sidste kontaktpunkt i kundens rejse og fokuserer på at levere exceptionel service og løse komplekse problemer, samtidig med at de automatiserer simple forespørgsler fuldt ud.

Kort med kundeanmodninger

Den software til kundekontaktcenter Vi har leveret en funktion til automatisk oprettelse af kort til telefonister. Det giver medarbejderne mulighed for hurtigt at få adgang til og opdatere relevante kundeoplysninger. Når en operatør modtager et opkald, identificerer systemet øjeblikkeligt kunden ved hjælp af telefonnummeret og det tilhørende kort og viser det tydeligt på operatørens brugerflade. Hvert kort i softwaregrænsefladen repræsenterer en specifik kundeinteraktion og viser relevante oplysninger, f.eks. personlige oplysninger, serviceplaner, faktureringshistorik og tidligere interaktioner, hvilket reducerer manuel dataindtastning.

Kortet indeholder også en handlingsplan, som AI-systemet viser operatøren baseret på stemmegenkendelse og anmodningens art. Dette kort indeholder en handlingsplan, der er skræddersyet til den specifikke anmodning, og giver operatøren trinvis vejledning til at imødekomme kundens behov. Hvis anmodningen f.eks. drejer sig om at løse netværksproblemer, kan kortet skitsere fejlfindingstrin eller henvise til relevante ressourcer, som operatøren kan bruge til at løse problemet effektivt.

Automatiseret opgavesætning og sporing af fremskridt

Ud over kortbaseret informationssøgning er den brugerdefinerede call center-software løsning sikrer problemfri synkronisering med virksomhedens CRM- og opgavesporingssystem, hvilket muliggør effektiv sporing af fremskridt. Denne integration giver operatørerne mulighed for at oprette og tildele opgaver til specifikke medarbejdere eller afdelinger direkte fra desktop-applikationen med blot nogle få klik.

Når en operatør identificerer en kundeanmodning, der kræver yderligere handling eller hjælp ud over den første interaktion, kan de nemt generere en opgave med et enkelt klik. Operatøren vælger det relevante kort, der er forbundet med kundeinteraktionen, og starter opgaveprocessen. Systemet overfører automatisk alle relevante detaljer fra kortet, herunder kundens anmodning, den foretrukne løsning og eventuelle specifikke personer eller afdelinger, der er ansvarlige for at håndtere opgaven.

Efterhånden som de tildelte opgaver skrider frem, kan operatørerne opdatere opgavestatus i systemet, som derefter synkroniseres med de nuværende CRM- og opgavesporingssystemer. Softwaren har en brugervenlig grænseflade, der gør det muligt for operatørerne nemt at angive, hvor langt de er nået med hver opgave. Denne statusbaserede tilgang giver supervisorer og ledere et hurtigt overblik over de fremskridt, der er gjort med specifikke anmodninger.

Muligheden for at spore opgavens fremskridt i det samlede system hjælper supervisorer og ledere med at overvåge den samlede proces, identificere flaskehalse og træffe de nødvendige foranstaltninger for at sikre rettidige løsninger. Det giver også værdifuld indsigt i fordelingen af arbejdsbyrden, hvilket giver mulighed for effektiv ressourceallokering og afbalancering af arbejdsbyrden på tværs af teams eller afdelinger.

Opkaldsoptagelser og statistik

Den software til automatisering af callcentre gemmer sikkert alle opkald, som centret modtager. Alle opkaldsoptagelser sorteres efter dato og gemmes i skalerbare datacentre, og der er en synkroniseringsprotokol på plads, som sikrer, at data fra kortet kan tilgås af enhver tjeneste, uanset hvilket skærmformat de forskellige afdelinger bruger. Denne funktion er designet til hurtigt at løse problemer takket være hurtig informationsadgang for forskellige afdelinger og forbedre oplæringen af telefonister, idet alle opkald logges og optages til reference- og læringsformål.

Ud over at optage opkald tilbyder systemet statistik- og analyseværktøjer, der kan tilpasses. Ved hjælp af disse instrumenter kan kunden vise rapporter og analysere deres callcentermedarbejderes præstationer, spore antallet af interaktioner, der behandles af AI, modtages og afvises af hver medarbejder og optimere teamets præstationer.

Teknologier

Front-end

React, Typescript, Redux, Electron, SignalR, jssip, bootstrap

Back-end

.Net Core, C#, .Net WebAPI, NHibernate, FluentMigrations, SignalR, RabbitMQ, MassTransit, Kamailio, Asterisk, XUnit

Database

PostgreSQL, Redis

Platforme

Skrivebord

Operativsystemer

Windows, Linux

Revisionskontrolsystemer

Git

Overvågning af servere

Prometheus, Grafana

Håndtering af logfiler

ELK

Kontinuerlig udrulning

Gitlab Pipelines

Containerisering og containerstyring

Docker, k8s

AI & ML

Python, Tensorflow, Keras, Pytorch, CMUSphix, gTTS, Librosa, NLTK, Gensim, Pandas, Numpy, Flask

Proces

Efter en grundig gennemgang af kundens krav valgte Innowise Agile som projektstyringsmetode, hvilket gjorde det muligt for vores team hurtigt at tilpasse sig skiftende krav og lette samarbejdet mellem mange teammedlemmer. Projektsporingen blev håndteret via Jira. Kunden blev holdt opdateret om projektets fremskridt via Google Chat og Telegram.

Projektet var inddelt i fire faser: planlægning, udvikling, testningog implementering. Vi arbejdede tæt sammen med kunden i planlægningsfasen for at definere projektets omfang og strenge krav. I udviklingsfasen fokuserede vores team på at opbygge systemets kernekomponenter, herunder back-end og front-end dele. Holdet testede den call center-software nøje for at sikre dets pålidelighed. Endelig, i implementeringsfasen, satte teamet systemet op på kundens servere og ydede support under den første lancering.

Hold

Back-end-udviklere

Front-end-udviklere

UI/UX-designer

QA Engineers

Projektleder

Forretningsanalytikere

Løsningsarkitekt

DevOps Engineer

VoIP Engineer

Full-Stack-udviklere

ML Engineers

Resultater: 41% hurtigere løsning af forespørgsler og 27% automatisk behandlede opgaver med callcenter-løsning med kunstig intelligens

Vores brugerdefinerede call center-software løsning har forbedret den samlede kundeserviceproces betydeligt, idet 27% af forespørgslerne er blevet behandlet automatisk. Som følge heraf er den arbejdsbyrde, der kræves for at behandle forespørgsler, faldet betydeligt, hvilket gør det muligt for medarbejderne at fokusere på at håndtere mere indviklede og udfordrende kundeproblemer. Den Callcenter-løsning med kunstig intelligens forbedrer den overordnede effektivitet i ISP'ens kundesupport ved problemfrit at synkronisere med virksomhedens CRM- og opgavesporingssystemer, muliggøre oprettelse og tildeling af opgaver og give mulighed for at spore fremskridt. Det strømliner opgavestyringen, hjælper med at optimere medarbejdernes arbejdsbyrde ved hjælp af statistikker og muliggør proaktiv overvågning og løsning af kundeanmodninger, hvilket fører til forbedret kundetilfredshed og driftsresultater.Desuden har den også hjulpet med at forbedre koordineringen og samarbejdet mellem virksomhedens afdelinger, hvilket har ført til en 41% reduktion i overlappende svartider. Platformens brugervenlige grænseflade og intuitive design har forbedret effektiviteten i kundesupporten. Operatørerne kan svare mere præcist og hurtigt, og nye operatører kan hurtigt blive fortrolige med systemet på grund af den reducerede indlæringskurve.Da platformen kan tilpasses, kan den let tilpasses til forskellige callcentre og afdelinger, ikke kun teletjenester.

Projektets varighed

Januar 2020 - februar 2021

41%

hurtigere løsning af anmodninger

27%

automatisk behandlede anmodninger

Relaterede sager

Kontakt os

Book et opkald eller udfyld formularen nedenfor, så vender vi tilbage til dig, når vi har behandlet din anmodning.

Navn

Virksomhed

E-mail

Telefon

Besked

Send os en talebesked

Vedhæft dokumenter

Upload fil

Du kan vedhæfte 1 fil på op til 2 MB. Gyldige filformater: pdf, jpg, jpeg, png.

Ved at klikke på Send accepterer du, at Innowise behandler dine personlige data i henhold til vores Politik for beskyttelse af personlige oplysninger for at give dig relevante oplysninger. Ved at indsende dit telefonnummer accepterer du, at vi kan kontakte dig via taleopkald, sms og beskedapps. Opkalds-, besked- og datatakster kan være gældende.

Du kan også sende os din anmodning
til contact@innowise.com

Hvad sker der nu?

Når vi har modtaget og behandlet din anmodning, vender vi tilbage til dig for at beskrive dine projektbehov og underskriver en NDA for at sikre fortrolighed.

Når vi har undersøgt dine ønsker, behov og forventninger, udarbejder vores team et projektforslag med forslag med arbejdets omfang, teamstørrelse, tids- og omkostningsoverslag.

Vi arrangerer et møde med dig for at diskutere tilbuddet og få detaljerne på plads.

Til sidst underskriver vi en kontrakt og begynder at arbejde på dit projekt med det samme.

27% behandlede automatisk kundeanmodninger med brugerdefineret AI-baseret callcenter-software

Kunde

Udfordring: Automatisering af callcenter-drift med tilpasset kontaktcentersoftware

Løsning: AI-drevne kundeserviceinteraktioner og automatiseret behandling af forespørgsler med software til automatisering af callcentre

AI-drevet stemmegenkendelse og omdirigering af opkald

Kort med kundeanmodninger

Automatiseret opgavesætning og sporing af fremskridt

Opkaldsoptagelser og statistik

Teknologier

Proces

Hold

Resultater: 41% hurtigere løsning af forespørgsler og 27% automatisk behandlede opgaver med callcenter-løsning med kunstig intelligens

Relaterede sager

Kontakt os

Hvad sker der nu?

Brug for andre tjenester?

Abonner til vores nyhedsbrev

Abonner
til vores nyhedsbrev