Integration med ServiceNow ITSM: 3x snabbare slutförande av uppgifter och eliminering av fel

Innowise har utvecklat en omfattande, automatiserad lösning för att synkronisera ServiceNow med andra ITSM-system.

Kund

Industri

Tillverkning

Region

Europa

Kund sedan

2023

Vår kund är en väletablerad enhet inom tillverkningsindustrin med ett expansivt nätverk av anläggningar och verksamheter fördelade över olika regioner, var och en med stöd av specialiserade avdelningar.

Detaljerad information om kunden kan inte lämnas ut enligt villkoren i sekretessavtalet.

Utmaning

Övervinna hinder för flera plattformar med ITSM-integrationen ServiceNow

Vår kund stod inför ett betydande operativt hinder på grund av flera olika ärendehanteringssystem - Zendesk, ICD och ServiceNow. Denna mångfald av verktyg ledde till många problem relaterade till hanteringen av serviceförfrågningar, incidenter, ändringar och problem. En stor utmaning var den manuella synkroniseringen av aktiviteter mellan dessa plattformar, vilket ledde till ineffektivitet och förseningar. Kunden sökte en lösning för att förena ITSM-uppgifter, med fokus på ServiceNow som den enda kontaktpunkten. De förväntade sig av oss en sömlös, automatiserad ITSM-integration ServiceNow som skulle effektivisera deras processer och förbättra den operativa effektiviteten.

Lösning

Underlätta sömlöst samarbete och maximera effektiviteten genom ServiceNow-integrationer

På Innowise tog vi fram en automatiserad lösning för att sömlöst integrera ServiceNow med kundens övriga ITSM-system. Strategin utformades för att specifikt fokusera på och lindra kärnproblemet med ineffektivitet i verksamheten, som berodde på att man hade flera olika ärendehanteringsverktyg.

Integrationsmodul till navigeringsmenyn

Vårt första steg var att förbättra användarupplevelsen inom ServiceNow. Vi lade till en integrationsmodul i ServiceNows navigeringsmeny. Detta var en viktig förbättring för nya användare, som ofta hade svårt att navigera i det komplexa landskapet av ITSM-verktyg. Genom att konsolidera alla nödvändiga komponenter i en lättillgänglig modul minskade vi inlärningskurvan avsevärt och förbättrade den operativa effektiviteten.

Inkommande/utgående transaktioner för hantering av incidenter och serviceförfrågningar

Hörnstenen i vår lösning ligger i hanteringen av både inkommande och utgående transaktioner. För att uppnå detta använde vi ett mångfacetterat tillvägagångssätt.

Avancerad implementering av webbtjänster

Vi integrerade avancerade webbtjänster för att fungera som kommunikationsstomme mellan ServiceNow och andra ITSM-system. Dessa tjänster var avgörande för att hantera komplexa datautbytesprocesser och säkerställa att information överfördes snabbt och säkert över plattformar.

Importera tabeller och transformera kartor

Vårt team skapade importtabeller och transformationskartor inom ServiceNow. Denna konfiguration spelade en avgörande roll för att standardisera och automatisera dataimportprocessen. Det möjliggjorde en smidig översättning och mappning av data från olika format och strukturer som används i olika ITSM-system till ett enhetligt format som är kompatibelt med ServiceNow.

Datasynkronisering i realtid

Vi etablerade mekanismer för datasynkronisering i realtid. Det innebar att alla ärenden som skapades, uppdaterades eller löstes i något ITSM-system omedelbart återspeglades i ServiceNow. Funktionen för realtidsuppdatering var avgörande för att upprätthålla kontinuiteten i verksamheten och se till att alla team hade tillgång till den senaste informationen.

Noggrannhet och snabbhet i reflektionen över data

För att hantera de tidigare utmaningarna med förseningar och felaktigheter införde vi en rad kontroller och avvägningar. Dessa säkerställde att alla ITSM-uppgifter inte bara skickades in snabbt utan också återspeglades korrekt på alla plattformar.

Misslyckad bearbetning av poster

Vår lösnings mekanism för hantering av misslyckade registreringar är en viktig funktion som är utformad för att upprätthålla integriteten och tillförlitligheten i ITSM-integrationen. Detta sofistikerade system sträcker sig längre än till ren felsökning; det förkroppsligar en proaktiv strategi för att hantera och lösa problem med datasynkronisering.

Avkänning av fel

Från början övervakar vårt system kontinuerligt dataflödet mellan ServiceNow och andra ITSM-system. Det är utrustat med avancerade algoritmer för att identifiera avvikelser, fel och brister i realtid. Denna omedelbara upptäckt är avgörande för att minimera effekterna av eventuella synkroniseringsproblem.

Detaljerad felloggning och felmeddelanden

När en misslyckad begäran upptäcks loggar vårt system detaljerad information om felet. Detta inkluderar tidpunkten för uppkomsten, felets natur, de berörda datafälten och källsystemet. Samtidigt aktiveras ett automatiskt meddelandesystem som varnar berörd IT-personal. Detta säkerställer att alla problem åtgärdas omedelbart.

Automatiserade omförsök med intelligens

När en misslyckad post påträffas försöker systemet först att automatiskt bearbeta den på nytt. Denna omförsöksmekanism är intelligent; den bedömer felets natur och justerar bearbetningsparametrarna i enlighet med detta. Om ett fel t.ex. beror på ett tillfälligt nätverksproblem väntar systemet en kort stund innan det gör ett nytt försök.

Manuella ingrepp och eskaleringsförfaranden

I de fall där automatiska försök misslyckas underlättar vårt system manuellt ingripande. IT-personalen får omfattande riktlinjer och verktyg för att undersöka och lösa problemet. Om problemet kvarstår eskaleras det till tekniska team på högre nivå, vilket säkerställer att inga problem förblir olösta.

Bibliotek för inkludering av skript

Vår lösning innehåller ett Script Include Library som erbjuder en robust samling av förskrivna, återanvändbara skript för att effektivisera olika integrationsfunktioner.

Omfattande samling av skrifter

Biblioteket innehåller ett omfattande utbud av skript, vart och ett skräddarsytt för specifika integrationsuppgifter. Dessa skript täcker ett brett spektrum av funktioner, från grundläggande datamanipulation till komplex logisk exekvering. Denna variation säkerställer att vår lösning kan hantera en mängd olika integrationsscenarier och tillgodose de olika behoven hos olika ITSM-system.

Utveckling av anpassade manus

Utöver de befintliga skripten utvecklade vårt team anpassade skript som var skräddarsydda för kundens specifika integrationskrav. Dessa skript utformades för att hantera specifika utmaningar och arbetsflöden som identifierats i kundens ITSM-processer. Detta säkerställde en sömlös integration mellan ServiceNow och andra system.

Funktionell dataladdning och hantering

Vår lösnings funktionella dataladdnings- och hanteringsfunktion spelade en avgörande roll för den sömlösa integrationen av ServiceNow med andra ITSM-system. Systemet har utformats för att hantera och upprätthålla dataintegritet och noggrannhet över flera plattformar.

Viktiga komponenter

Effektiv inläsning av data: Vi implementerade robusta dataladdningsmekanismer för att hantera stora datavolymer.
Datatransformation och normalisering: Systemet innehåller processer för att anpassa dataformat och strukturer, vilket säkerställer kompatibilitet och konsekvens mellan olika ITSM-system.
Automatiserad synkronisering av data: En automatiserad synkroniseringsfunktion säkerställer att dataändringar i ett system omedelbart uppdateras i andra system, så att enhetlighet och noggrannhet bibehålls.
Kontroller av dataintegritet: Regelbundna kontroller genomfördes för att identifiera och korrigera avvikelser i uppgifterna och upprätthålla uppgiftskvaliteten i systemen.
Arkivering och rensning av data: Strategier för hantering av datalivscykeln, inklusive arkivering och rensning, implementerades för att optimera systemets prestanda och säkerställa efterlevnad av datapolicyer.

Teknik

ServiceNow

API för skript på klientsidan, API för skript på serversidan, IntegrationHub, Flow Designer, Studio

Front-end

JavaScript, HTML, CSS, UI

Back-end

REST API, XML, JSON

AQA

ServiceNow ramverk för automatiserade tester (ATM)

Team

Arkitekt för integration

Arkitekt för ServiceNow

ServiceNow-utvecklare

Specialist på ZenDesk*

Specialist på Maximo*

* - SME (expert på ämnesområdet)

Resultat

Snabbare lösning av ITSM-uppgifter och färre fel

Med vår Tjänster för implementering av ServiceNow, integrerade vi ServiceNow med andra ITSM-system, vilket avsevärt förbättrade ITSM:s uppgiftshantering och informationsutbyte, och visade på både omedelbara och långsiktiga fördelar. Integrationen gav alla medarbetare bättre insyn i varje verksamhet och process. Dessutom kunde teamen dela information utan att lyfta ett finger.

Förbättrad lösning av ITSM-uppgifter: Automatiseringen av incidentöverföringar har minskat antalet fel och förseningar, vilket har lett till snabbare lösningar och ökad kundnöjdhet.
Effektiviserat informationsflöde: Integrationen möjliggör automatiskt datautbyte i realtid, vilket gör informationen lättillgänglig för relevanta intressenter. Detta har digitaliserat arbetsflödena och förbättrat den övergripande kundupplevelsen.
Skalbarhet och mångsidighet: Lösningen är skalbar och kan anpassas till olika typer av integrationer och framtida integrationsbehov, vilket ger bred tillämpbarhet och långsiktig nytta.

Projektets löptid

Februari 2023 -Juni 2023

snabbare slutförande av uppgifter

90%

färre fel vid dataöverföring

Relaterade fall

Kontakta oss!

Boka ett samtal eller fyll i formuläret nedan så återkommer vi till dig när vi har behandlat din förfrågan.

Namn

Företag

E-post

Telefon

Meddelande Vänligen inkludera projektinformation, varaktighet, teknologistack, IT-proffs som behövs och annan relevant information

Spela in ett röstmeddelande om ditt projekt för att hjälpa oss att förstå det bättre

Bifoga ytterligare dokument vid behov

Ladda upp filen

Du kan bifoga upp till 1 fil på totalt 2 MB. Giltiga filer: pdf, jpg, jpeg, png

Observera att när du klickar på knappen Skicka kommer Innowise att behandla dina personuppgifter i enlighet med vår Integritetspolicy för att ge dig lämplig information.

Vad händer härnäst?

Efter att ha mottagit och behandlat din begäran kommer vi att återkomma till dig inom kort för att specificera dina projektbehov och underteckna en NDA för att säkerställa konfidentialitet av information.

Efter att ha undersökt kraven utarbetar våra analytiker och utvecklare en projektförslag med arbetets omfattning, lagets storlek, tid och kostnad uppskattningar.

Vi ordnar ett möte med dig för att diskutera erbjudandet och komma överens.

Vi skriver på ett kontrakt och börjar arbeta med ditt projekt så snabbt som möjligt.

Integration med ServiceNow ITSM: 3x snabbare slutförande av uppgifter och eliminering av fel

Kund

Utmaning

Övervinna hinder för flera plattformar med ITSM-integrationen ServiceNow

Lösning