Integração ServiceNow ITSM: Velocidade de conclusão de tarefas 3x mais rápida e eliminação de erros

O Innowise desenvolveu uma solução abrangente e automatizada para sincronizar o ServiceNow com outros sistemas ITSM.

Cliente

Indústria

Fabricação

Região

Europa

Cliente desde

2023

O nosso cliente é uma entidade bem estabelecida na indústria transformadora, com uma vasta rede de instalações e operações distribuídas por diferentes regiões, cada uma delas apoiada por departamentos especializados.

As informações pormenorizadas sobre o cliente não podem ser divulgadas ao abrigo dos termos do NDA.

Desafio

Superar os obstáculos multiplataforma com a integração ITSM ServiceNow

O nosso cliente enfrentou um obstáculo operacional significativo devido a vários sistemas de emissão de bilhetes - Zendesk, ICD e ServiceNow. Esta diversidade de ferramentas levou a inúmeras questões relacionadas com o tratamento de pedidos de serviço, incidentes, alterações e problemas. Um dos principais desafios era a sincronização manual das actividades entre estas plataformas, o que conduzia a ineficiências e atrasos. O cliente procurava uma solução para unificar as tarefas de ITSM, centrando-se no ServiceNow como ponto de contacto único. Esperavam de nós uma integração automatizada e sem falhas do ITSM ServiceNow que simplificasse os seus processos e melhorasse a eficiência operacional.

Solução

Facilitar a colaboração perfeita e maximizar a eficiência através de integrações ServiceNow

Na Innowise, desenvolvemos uma solução automatizada para integrar perfeitamente o ServiceNow com os outros sistemas ITSM do cliente. Essa estratégia foi elaborada para focar especificamente e aliviar a questão central da ineficiência operacional, que resultou do malabarismo de várias ferramentas de emissão de bilhetes.

Módulo de integração no menu de navegação

O nosso primeiro passo foi melhorar a experiência do utilizador no ServiceNow. Adicionámos um módulo de integração ao menu de navegação do ServiceNow. Esta foi uma melhoria significativa para os novos utilizadores, que muitas vezes tinham dificuldade em navegar no complexo panorama das ferramentas ITSM. Ao consolidar todos os componentes necessários num módulo de fácil acesso, reduzimos significativamente a curva de aprendizagem e melhorámos a eficiência operacional.

Transacções de entrada/saída para gestão de incidentes e pedidos de serviço

A pedra angular da nossa solução reside na gestão de transações de entrada e saída. Para conseguir isso, empregamos uma abordagem multifacetada.

Implementação avançada de serviços Web

Integrámos serviços Web avançados para atuar como a espinha dorsal da comunicação entre o ServiceNow e outros sistemas ITSM. Estes serviços foram cruciais para lidar com processos complexos de troca de dados, garantindo que a informação era transmitida rapidamente e de forma segura entre plataformas.

Importar tabelas de conjuntos e transformar mapas

A nossa equipa criou tabelas de conjuntos de importação e mapas de transformação no ServiceNow. Esta configuração desempenhou um papel fundamental na padronização e automatização do processo de importação de dados. Permitiu a tradução e o mapeamento de dados de vários formatos e estruturas utilizados em diferentes sistemas ITSM para um formato unificado compatível com o ServiceNow.

Sincronização de dados em tempo real

Estabelecemos mecanismos para a sincronização de dados em tempo real. Isto significava que qualquer ticket criado, atualizado ou resolvido em qualquer sistema ITSM era instantaneamente refletido no ServiceNow. Esta funcionalidade de atualização em tempo real foi vital para manter a continuidade operacional e garantir que todas as equipas tinham acesso às informações mais recentes.

Exatidão e rapidez na reflexão dos dados

Para resolver os desafios anteriores de atrasos e imprecisões, implementámos uma série de controlos e equilíbrios. Estes asseguraram que todas as tarefas ITSM não só eram prontamente apresentadas, mas também reflectidas com precisão em todas as plataformas.

Falha no processamento do registo

O mecanismo de processamento de registos falhados da nossa solução é uma caraterística essencial concebida para manter a integridade e a fiabilidade da integração ITSM. Este sistema sofisticado vai além do mero rastreio de erros; incorpora uma abordagem proactiva para gerir e resolver problemas de sincronização de dados.

Deteção de erros

Desde o início, o nosso sistema monitoriza continuamente o fluxo de dados entre o ServiceNow e outros sistemas ITSM. Está equipado com algoritmos de deteção avançados para identificar discrepâncias, erros ou falhas em tempo real. Esta deteção imediata é crucial para minimizar o impacto de qualquer problema de sincronização.

Registo e notificação de erros detalhados

Ao detetar um pedido falhado, o nosso sistema regista informações detalhadas sobre o erro. Estas incluem a hora da ocorrência, a natureza do erro, os campos de dados afectados e o sistema de origem. Simultaneamente, acciona um sistema de notificação automático que alerta o pessoal de TI relevante. Isto assegura que qualquer problema é prontamente resolvido.

Novas tentativas automatizadas com inteligência

Ao deparar-se com um registo falhado, o sistema tenta inicialmente reprocessá-lo automaticamente. Este mecanismo de repetição é inteligente; avalia a natureza do erro e ajusta os parâmetros de processamento em conformidade. Por exemplo, se uma falha for devida a um problema temporário de rede, o sistema aguardará um breve período antes de tentar novamente.

Intervenção manual e procedimentos de escalonamento

Nos casos em que as tentativas automáticas falham, o nosso sistema facilita a intervenção manual. Fornece directrizes e ferramentas abrangentes para o pessoal de TI investigar e resolver o problema. Se o problema persistir, é encaminhado para equipas técnicas de nível superior, garantindo que nenhum problema fica por resolver.

Biblioteca de inclusão de scripts

A nossa solução incorpora uma biblioteca de inclusão de scripts que oferece uma coleção robusta de scripts pré-escritos e reutilizáveis para simplificar várias funções de integração.

Extensa coleção de guiões

A biblioteca inclui uma vasta gama de scripts, cada um adaptado a tarefas de integração específicas. Estes scripts abrangem uma vasta gama de funções, desde a manipulação básica de dados até à execução de lógicas complexas. Esta variedade garante que a nossa solução pode lidar com um conjunto diversificado de cenários de integração, acomodando as necessidades distintas de diferentes sistemas ITSM.

Desenvolvimento de scripts personalizados

Para além dos scripts pré-existentes, a nossa equipa desenvolveu scripts personalizados, adaptados aos requisitos de integração específicos do cliente. Estes scripts foram concebidos para responder a desafios específicos e fluxos de trabalho identificados nos processos ITSM do cliente. Isso garantiu uma integração perfeita entre o ServiceNow e outros sistemas.

Carregamento e gestão de dados funcionais

A funcionalidade de gestão e carregamento de dados da nossa solução desempenhou um papel crucial na integração perfeita do ServiceNow com outros sistemas ITSM. Este sistema foi concebido de forma intrincada para gerir e manter a integridade e a exatidão dos dados em várias plataformas.

Principais componentes

Carregamento eficiente de dados: Implementámos mecanismos robustos de carregamento de dados para lidar com grandes volumes de dados.
Transformação e normalização de dados: O sistema incluía processos para alinhar formatos e estruturas de dados, garantindo compatibilidade e consistência entre diferentes sistemas ITSM.
Sincronização automatizada de dados: Uma funcionalidade de sincronização automática assegurava que as alterações de dados num sistema eram prontamente actualizadas nos outros, mantendo a coerência e a precisão.
Controlos de integridade dos dados: Foram efectuados controlos regulares para identificar e retificar discrepâncias de dados, mantendo a qualidade dos dados em todos os sistemas.
Arquivamento e eliminação de dados: Foram implementadas estratégias para a gestão do ciclo de vida dos dados, incluindo o arquivamento e a eliminação, para otimizar o desempenho do sistema e garantir a conformidade com as políticas de dados.

Tecnologias

ServiceNow

API de script do lado do cliente, API de script do lado do servidor, IntegrationHub, Flow Designer, Studio

Front-end

JavaScript, HTML, CSS, IU

Back-end

REST API, XML, JSON

AQA

Estrutura de teste automatizada (ATM) do ServiceNow

Equipa

Arquiteto de integração

Arquiteto ServiceNow

Programadores ServiceNow

Especialista em ZenDesk*

Especialista em Maximo*

* - SME (especialista no assunto)

Resultados

Resolução mais rápida de tarefas ITSM e redução de erros

Com o nosso Serviços de implementação do ServiceNow, na ServiceNow, integrámos o ServiceNow com outros sistemas ITSM que melhoraram significativamente a gestão de tarefas ITSM e a troca de informações, demonstrando benefícios imediatos e a longo prazo. A integração proporcionou a todos os membros da equipa uma melhor visibilidade de todas as operações e processos. Além disso, as equipas puderam partilhar informações sem levantar um dedo.

Melhoria da resolução de tarefas ITSM: A automatização das transferências de incidentes reduziu os erros e os atrasos, conduzindo a tempos de resolução mais rápidos e a uma maior satisfação dos clientes.
Fluxo de informação simplificado: a integração permite o intercâmbio automático de dados em tempo real, tornando as informações prontamente disponíveis para as partes interessadas relevantes. Isto digitalizou os fluxos de trabalho, melhorando a experiência global do cliente.
Escalabilidade e versatilidade: A solução é escalável, acomodando vários tipos de integração, e é adaptável a futuras necessidades de integração, proporcionando uma ampla aplicabilidade e utilidade a longo prazo.

Duração do projecto

fevereiro de 2023 - junho de 2023

maior velocidade de conclusão de tarefas

90%

menos erros durante a transferência de dados

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