Intégration de ServiceNow ITSM: Vitesse d'exécution des tâches 3x plus rapide et élimination des erreurs

Intégration

JavaScript

Fabrication

Innowise a développé une solution complète et automatisée pour synchroniser ServiceNow avec d'autres systèmes ITSM.

Client

Industrie

Fabrication

Région

Europe

Client depuis

2023

Notre client est une entité bien établie dans l'industrie manufacturière avec un vaste réseau d'installations et d'opérations réparties dans différentes régions, chacune soutenue par des départements spécialisés.

Les informations détaillées concernant le client ne peuvent pas être divulguées dans le cadre de l'accord de confidentialité.

Défi

Surmonter les obstacles multiplateformes avec l'intégration ServiceNow ITSM modules

Notre client était confronté à un obstacle opérationnel important en raison de la multiplicité des systèmes de billetterie - Zendesk, ICD et ServiceNow. Cette diversité d'outils a entraîné de nombreux problèmes liés au traitement des demandes de service, des incidents, des changements et des problèmes. L'un des principaux défis était la synchronisation manuelle des activités entre ces plateformes, ce qui entraînait des inefficacités et des retards. Le client recherchait une solution pour unifier les tâches ITSM, en se concentrant sur ServiceNow comme point de contact unique. Il attendait de nous une intégration ServiceNow ITSM modules transparente et automatisée qui rationaliserait ses processus et améliorerait son efficacité opérationnelle.

Solution

Faciliter une collaboration transparente et maximiser l'efficacité grâce aux intégrations ServiceNow

Chez Innowise, nous avons conçu une solution automatisée pour intégrer de manière transparente ServiceNow ITSM modules du client. Cette stratégie a été conçue pour se concentrer spécifiquement sur le problème central de l'inefficacité opérationnelle, qui découlait de la jonglerie entre plusieurs outils de billetterie, et pour l'atténuer.

Module d'intégration au menu de navigation

Notre première étape a été d'améliorer l'expérience de l'utilisateur au sein de ServiceNow. Nous avons ajouté un module d'intégration au menu de navigation de ServiceNow. Il s'agissait d'une amélioration significative pour les nouveaux utilisateurs, qui avaient souvent du mal à naviguer dans le paysage complexe des outils ITSM. En consolidant tous les composants nécessaires en un seul module facilement accessible, nous avons considérablement réduit la courbe d'apprentissage et amélioré l'efficacité opérationnelle.

Transactions entrantes/sortantes pour la gestion des incidents et des demandes de service

The cornerstone of our solution lies in the management of both inbound and outbound transactions. To achieve this, we employed a multifaceted approach.

Mise en œuvre de services web avancés

Nous avons intégré des services web avancés pour servir de colonne vertébrale à la communication entre ServiceNow et d'autres systèmes ITSM. Ces services ont joué un rôle crucial dans la gestion des processus complexes d'échange de données, en garantissant une transmission rapide et sécurisée des informations entre les plates-formes.

Importer des tableaux et transformer des cartes

Notre équipe a créé des tables d'importation et des cartes de transformation dans ServiceNow. Cette configuration a joué un rôle essentiel dans la standardisation et l'automatisation du processus d'importation des données. Elle a permis de traduire et de cartographier en douceur des données provenant de divers formats et structures utilisés dans différents systèmes ITSM dans un format unifié compatible avec ServiceNow.

Synchronisation des données en temps réel

Nous avons mis en place des mécanismes de synchronisation des données en temps réel. Cela signifie que tout ticket créé, mis à jour ou résolu dans n'importe quel système ITSM était instantanément reflété dans ServiceNow. Cette fonction de mise à jour en temps réel était vitale pour maintenir la continuité opérationnelle et garantir que toutes les équipes aient accès aux informations les plus récentes.

Précision et rapidité de la réflexion sur les données

Pour résoudre les problèmes de retards et d'inexactitudes, nous avons mis en place une série de contrôles et d'équilibres. Ceux-ci ont permis de s'assurer que toutes les tâches ITSM étaient non seulement soumises rapidement, mais aussi reflétées avec précision sur toutes les plates-formes.

Échec du traitement de l'enregistrement

Le mécanisme de traitement des enregistrements erronés de notre solution est une fonctionnalité essentielle conçue pour maintenir l'intégrité et la fiabilité de l'intégration ITSM. Ce système sophistiqué va au-delà du simple suivi des erreurs ; il incarne une approche proactive de la gestion et de la résolution des problèmes de synchronisation des données.

Détection des erreurs

Dès le départ, notre système surveille en permanence le flux de données entre ServiceNow et d'autres systèmes ITSM. Il est équipé d'algorithmes de détection avancés pour identifier les divergences, les erreurs ou les défaillances en temps réel. Cette détection immédiate est cruciale pour minimiser l'impact de tout problème de synchronisation.

Enregistrement et notification détaillés des erreurs

Lorsqu'une demande échoue, notre système enregistre des informations détaillées sur l'erreur. Ces informations comprennent l'heure de l'incident, la nature de l'erreur, les champs de données concernés et le système source. Simultanément, il déclenche un système de notification automatisé qui alerte le personnel informatique concerné. Cela permet de s'assurer que tout problème est rapidement résolu.

Réessais automatisés et intelligents

Lorsqu'un enregistrement échoue, le système tente d'abord de le retraiter automatiquement. Ce mécanisme de réessai est intelligent ; il évalue la nature de l'erreur et ajuste les paramètres de traitement en conséquence. Par exemple, si un échec est dû à un problème temporaire de réseau, le système attendra un bref moment avant de réessayer.

Procédures d'intervention manuelle et d'escalade

Dans les cas où les tentatives automatisées échouent, notre système facilite l'intervention manuelle. Il fournit des lignes directrices et des outils complets au personnel informatique pour qu'il examine et résolve le problème. Si le problème persiste, il est transmis aux équipes techniques de niveau supérieur, ce qui permet de s'assurer qu'aucun problème ne reste non résolu.

Bibliothèque d'inclusion de scripts

Notre solution comprend une bibliothèque d'inclusion de scripts qui offre une collection robuste de scripts pré-écrits et réutilisables pour rationaliser les différentes fonctions d'intégration.

Une vaste collection de scripts

La bibliothèque comprend une large gamme de scripts, chacun adapté à des tâches d'intégration spécifiques. Ces scripts couvrent un large éventail de fonctions, de la manipulation de données de base à l'exécution de logiques complexes. Cette variété garantit que notre solution peut gérer un ensemble varié de scénarios d'intégration, en s'adaptant aux besoins distincts des différents systèmes ITSM.

Développement de scripts personnalisés

En plus des scripts préexistants, notre équipe a développé des scripts personnalisés adaptés aux exigences d'intégration spécifiques du client. Ces scripts ont été conçus pour répondre aux défis spécifiques et aux flux de travail identifiés dans les processus ITSM du client. Cela a permis d'assurer une intégration transparente entre ServiceNow et d'autres systèmes.

Chargement et gestion des données fonctionnelles

La fonction de chargement et de gestion des données de notre solution a joué un rôle crucial dans l'intégration transparente de ServiceNow avec d'autres systèmes ITSM. Ce système a été conçu de manière complexe pour gérer et maintenir l'intégrité et la précision des données sur plusieurs plateformes.

Principaux éléments

Chargement efficace des données: Nous avons mis en place des mécanismes de chargement de données robustes pour gérer de grands volumes de données.
Transformation et normalisation des données: Le système comprenait des processus d'alignement des formats et des structures de données, garantissant la compatibilité et la cohérence entre les différents systèmes ITSM.
Synchronisation automatisée des données: Une fonction de synchronisation automatisée a permis de s'assurer que les données modifiées dans un système étaient rapidement mises à jour dans les autres, afin de maintenir la cohérence et la précision des données.
Contrôle de l'intégrité des données: Des contrôles réguliers ont été effectués pour identifier et rectifier les divergences entre les données, afin de maintenir la qualité des données dans l'ensemble des systèmes.
Archivage et purge des données: Des stratégies de gestion du cycle de vie des données, y compris l'archivage et la purge, ont été mises en œuvre pour optimiser les performances du système et garantir la conformité avec les politiques en matière de données.

Technologies

ServiceNow

API de script côté client, API de script côté serveur, IntegrationHub, Flow Designer, Studio

Front-end

JavaScript, HTML, CSS, UI

Back-end

REST API, XML, JSON

CQA

Cadre de test automatisé ServiceNow (ATM)

Équipe

Architecte d'intégration

Architecte ServiceNow

Développeurs ServiceNow

Spécialiste ZenDesk*

Spécialiste Maximo*

* - SME (subject matter expert)

Résultats

Résolution plus rapide des tâches ITSM et réduction des erreurs

Avec notre Services de mise en œuvre de ServiceNow, dans un premier temps, nous avons intégré ServiceNow à d'autres systèmes ITSM, ce qui a permis d'améliorer considérablement la gestion des tâches ITSM et l'échange d'informations, avec des avantages immédiats et à long terme. L'intégration a permis à tous les membres du personnel d'avoir une meilleure visibilité de chaque opération et processus. En outre, les équipes ont pu partager des informations sans avoir à lever le petit doigt.

Amélioration de la résolution des tâches ITSM : L'automatisation des transferts d'incidents a permis de réduire les erreurs et les retards, ce qui s'est traduit par des délais de résolution plus courts et une plus grande satisfaction des clients.
Rationalisation du flux d'informations : l'intégration permet l'échange automatique de données en temps réel, rendant l'information facilement accessible aux parties prenantes concernées. Cela a permis de numériser les flux de travail et d'améliorer l'expérience globale des clients.
Évolutivité et polyvalence : La solution est évolutive, elle s'adapte à différents types d'intégration et aux besoins d'intégration futurs, ce qui lui confère une large applicabilité et une utilité à long terme.

Durée du projet

Février 2023 - juin 2023

accélération de la vitesse d'exécution des tâches

90%

moins d'erreurs lors du transfert des données

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