ServiceNow ITSM-integratie: 3x snellere voltooiing van taken en eliminatie van fouten

Innowise heeft een uitgebreide, geautomatiseerde oplossing ontwikkeld om ServiceNow te synchroniseren met andere ITSM-systemen.

Klant

Industrie

Productie

Regio

Europa

Klant sinds

2023

Onze klant is een gevestigde waarde in de productie-industrie met een uitgebreid netwerk van faciliteiten en activiteiten verspreid over verschillende regio's, elk ondersteund door gespecialiseerde afdelingen.

Gedetailleerde informatie over de klant kan niet worden vrijgegeven onder de voorwaarden van de NDA.

Uitdaging

De hindernissen van meerdere platforms overwinnen met ITSM-integratie ServiceNow

Our client faced a significant operational hurdle due to multiple ticketing systems – Zendesk, ICD, and ServiceNow. This diversity of tools led to numerous issues related to handling service requests, incidents, changes and problems. One major challenge was the manual synchronization of activities across these platforms, leading to inefficiencies and delays. The client sought a solution to unify ITSM tasks, focusing on ServiceNow as the single point of contact. They expected from us a seamless, automated ITSM integration ServiceNow that would streamline their processes and improve operational efficiency.

Oplossing

Naadloze samenwerking mogelijk maken en efficiëntie maximaliseren via ServiceNow-integraties

Innowise ontwikkelde een geautomatiseerde oplossing om ServiceNow naadloos te integreren met de andere ITSM-systemen van de klant. Deze strategie werd ontwikkeld om het kernprobleem van operationele inefficiëntie, dat voortkwam uit het gegoochel met meerdere ticketingtools, specifiek aan te pakken en te verlichten.

Integratiemodule in het navigatiemenu

Onze eerste stap was het verbeteren van de gebruikerservaring binnen ServiceNow. We voegden een integratiemodule toe aan het ServiceNow navigatiemenu. Dit was een belangrijke verbetering voor nieuwe gebruikers, die vaak moeite hadden om door het complexe landschap van ITSM-tools te navigeren. Door alle noodzakelijke componenten in één gemakkelijk toegankelijke module te consolideren, hebben we de leercurve aanzienlijk verkort en de operationele efficiëntie verbeterd.

Inkomende/uitgaande transacties voor beheer van incidenten en serviceverzoeken

The cornerstone of our solution lies in the management of both inbound and outbound transactions. To achieve this, we employed a multifaceted approach.

Geavanceerde implementatie van webservices

We integreerden geavanceerde webservices als ruggengraat voor de communicatie tussen ServiceNow en andere ITSM-systemen. Deze services waren cruciaal bij het afhandelen van complexe gegevensuitwisselingsprocessen en zorgden ervoor dat informatie snel en veilig tussen platforms werd verzonden.

Gezette tabellen importeren en kaarten transformeren

Ons team creëerde importsettabellen en transformatiekaarten binnen ServiceNow. Deze configuratie speelde een cruciale rol bij het standaardiseren en automatiseren van het data-importproces. Het zorgde voor een soepele vertaling en mapping van gegevens uit verschillende formaten en structuren die in verschillende ITSM-systemen worden gebruikt, naar een uniform formaat dat compatibel is met ServiceNow.

Real-time gegevenssynchronisatie

We creëerden mechanismen voor realtime datasynchronisatie. Dit betekende dat elk ticket dat werd aangemaakt, bijgewerkt of opgelost in welk ITSM-systeem dan ook, onmiddellijk werd weergegeven in ServiceNow. Deze realtime update-functie was van vitaal belang om de operationele continuïteit te handhaven en ervoor te zorgen dat alle teams toegang hadden tot de meest recente informatie.

Nauwkeurigheid en snelheid in het weergeven van gegevens

Om de eerdere uitdagingen van vertragingen en onnauwkeurigheden aan te pakken, implementeerden we een reeks checks and balances. Deze zorgden ervoor dat alle ITSM-taken niet alleen snel werden ingediend, maar ook nauwkeurig werden weergegeven op alle platforms.

Mislukte recordverwerking

Het verwerkingsmechanisme voor mislukte records van onze oplossing is een essentiële functie die is ontworpen om de integriteit en betrouwbaarheid van ITSM-integratie te handhaven. Dit geavanceerde systeem gaat verder dan alleen het opsporen van fouten; het belichaamt een proactieve benadering van het beheren en oplossen van problemen met gegevenssynchronisatie.

Foutdetectie

In het begin bewaakt ons systeem continu de gegevensstroom tussen ServiceNow en andere ITSM-systemen. Het is uitgerust met geavanceerde detectiealgoritmen om discrepanties, fouten of storingen in realtime te identificeren. Deze onmiddellijke detectie is cruciaal voor het minimaliseren van de impact van synchronisatieproblemen.

Gedetailleerde foutregistratie en -melding

Bij het detecteren van een mislukte aanvraag logt ons systeem gedetailleerde informatie over de fout. Dit omvat het tijdstip van optreden, de aard van de fout, de getroffen gegevensvelden en het bronsysteem. Tegelijkertijd wordt een automatisch meldingssysteem geactiveerd dat het relevante IT-personeel waarschuwt. Dit zorgt ervoor dat elk probleem onmiddellijk wordt aangepakt.

Geautomatiseerde pogingen met intelligentie

Wanneer een record mislukt, probeert het systeem het eerst automatisch opnieuw te verwerken. Dit herhalingsmechanisme is intelligent; het beoordeelt de aard van de fout en past de verwerkingsparameters daarop aan. Als een fout bijvoorbeeld te wijten is aan een tijdelijk netwerkprobleem, wacht het systeem even voordat het opnieuw probeert.

Handmatige interventie en escalatieprocedures

In gevallen waarin automatische pogingen mislukken, vergemakkelijkt ons systeem handmatige interventie. Het biedt uitgebreide richtlijnen en hulpmiddelen voor IT-medewerkers om het probleem te onderzoeken en op te lossen. Als het probleem aanhoudt, wordt het geëscaleerd naar technische teams op een hoger niveau, zodat geen enkel probleem onopgelost blijft.

Script omvat bibliotheek

Onze oplossing bevat een Script Include Library die een robuuste verzameling vooraf geschreven, herbruikbare scripts biedt om verschillende integratiefuncties te stroomlijnen.

Uitgebreide scriptcollectie

De bibliotheek bevat een uitgebreide reeks scripts, elk afgestemd op specifieke integratietaken. Deze scripts omvatten een breed scala aan functies, van eenvoudige gegevensmanipulatie tot complexe logica-uitvoering. Deze variëteit zorgt ervoor dat onze oplossing uiteenlopende integratiescenario's aankan en tegemoet komt aan de verschillende behoeften van verschillende ITSM-systemen.

Ontwikkeling van aangepaste scripts

Naast de reeds bestaande scripts ontwikkelde ons team aangepaste scripts die waren afgestemd op de specifieke integratievereisten van de klant. Deze scripts werden ontworpen om specifieke uitdagingen en workflows in de ITSM-processen van de klant aan te pakken. Dit zorgde voor een naadloze integratie tussen ServiceNow en andere systemen.

Laden en beheren van functionele gegevens

De functionele functie voor het laden en beheren van gegevens van onze oplossing speelde een cruciale rol in de naadloze integratie van ServiceNow met andere ITSM-systemen. Dit systeem was ingewikkeld ontworpen om de integriteit en nauwkeurigheid van gegevens op meerdere platforms te beheren en te handhaven.

Belangrijkste onderdelen

Efficiënt gegevens laden: We hebben robuuste mechanismen voor het laden van gegevens geïmplementeerd om grote hoeveelheden gegevens te kunnen verwerken.
Gegevenstransformatie en normalisatie: Het systeem omvatte processen om gegevensformaten en -structuren op elkaar af te stemmen, zodat compatibiliteit en consistentie tussen verschillende ITSM-systemen werd gewaarborgd.
Geautomatiseerde gegevenssynchronisatie: Een geautomatiseerde synchronisatiefunctie zorgde ervoor dat wijzigingen in gegevens in het ene systeem direct werden bijgewerkt in andere systemen, waardoor de samenhang en nauwkeurigheid behouden bleven.
Controles van gegevensintegriteit: Er werden regelmatig controles uitgevoerd om discrepanties in de gegevens op te sporen en te corrigeren, zodat de kwaliteit van de gegevens in alle systemen behouden bleef.
Archivering en zuivering van gegevens: Strategieën voor het beheer van de levenscyclus van gegevens, waaronder archivering en opschoning, werden geïmplementeerd om de systeemprestaties te optimaliseren en naleving van het gegevensbeleid te garanderen.

Technologieën

ServiceNow

Client-side script API, server-side script API, IntegrationHub, Flow Designer, Studio

Front-end

JavaScript, HTML, CSS, UI

Back-end

REST API, XML, JSON

AQA

ServiceNow geautomatiseerd testkader (ATM)

Team

Integratie-architect

ServiceNow-architect

ServiceNow ontwikkelaars

ZenDesk Specialist*

Maximo Specialist*

* - SME (subject matter expert)

Resultaten

ITSM-taken sneller oplossen en fouten verminderen

Met onze ServiceNow implementatiediensten, we integreerden ServiceNow met andere ITSM-systemen waardoor het ITSM-taakbeheer en de informatie-uitwisseling aanzienlijk verbeterden, wat zowel onmiddellijke als langetermijnvoordelen opleverde. Door de integratie kregen alle medewerkers beter zicht op elke bewerking en elk proces. Bovendien konden teams informatie delen zonder een vinger uit te steken.

Verbeterde oplossing van ITSM-taken: Het automatiseren van incidenttransfers heeft fouten en vertragingen verminderd, wat heeft geleid tot snellere oplostijden en een grotere klanttevredenheid.
Gestroomlijnde informatiestroom: De integratie maakt real-time, automatische gegevensuitwisseling mogelijk, waardoor informatie direct beschikbaar is voor relevante belanghebbenden. Hierdoor zijn workflows gedigitaliseerd en is de algehele klantervaring verbeterd.
Schaalbaarheid en veelzijdigheid: De oplossing is schaalbaar, geschikt voor verschillende integratietypen en aanpasbaar aan toekomstige integratiebehoeften, waardoor deze breed toepasbaar en bruikbaar is op de lange termijn.

Duur van het project

Februari 2023 - juni 2023

snellere voltooiing van taken

90%

minder fouten tijdens de gegevensoverdracht

Gerelateerde gevallen

Neem contact met ons op!

Boek een gesprek of vul het onderstaande formulier in en we nemen contact met je op zodra we je aanvraag hebben verwerkt.

Naam

Bedrijf

E-mail

Telefoon

Bericht Voeg projectgegevens alsjeblieft, duur, technische stapel, IT-professionals nodig en andere relevante informatie toe

Neem een spraakbericht over uw
project op om het ons beter te helpen begrijpen

Voeg indien nodig aanvullende documenten bij

Bestand uploaden

Je kunt maximaal 1 bestand van 2MB bijvoegen. Geldige bestanden: pdf, jpg, jpeg, png

Wij wijzen u erop dat wanneer u op de verzendknop klikt, Innowise uw persoonsgegevens verwerkt in overeenstemming met ons Privacybeleid om u van de juiste informatie te voorzien.

Wat gebeurt er nu?

Na ontvangst en verwerking van uw aanvraag, nemen wij binnenkort contact met u op om uw projectbehoeften in detail te beschrijven en een NDA te ondertekenen om de vertrouwelijkheid van informatie te garanderen.

Na het bestuderen van de vereisten, stellen onze analisten en ontwikkelaars een projectvoorstel met de omvang van de werkzaamheden, teamgrootte, tijd en kosten schattingen.

Wij regelen een ontmoeting met u om het aanbod te bespreken en tot een overeenkomst.

We tekenen een contract en beginnen zo snel mogelijk aan uw project te werken mogelijk.

ServiceNow ITSM-integratie: 3x snellere voltooiing van taken en eliminatie van fouten

Klant

Uitdaging

De hindernissen van meerdere platforms overwinnen met ITSM-integratie ServiceNow

Oplossing