Utvikling av stemmegjenkjenning: 80 % behandling av forsikringskrav uten at agenter kommuniserer direkte med kunder

Stemmegjenkjenningssystem for raskere behandling av forsikringskrav

Kunde

Industri

Forsikring

Region

USA

Kunde siden

2019

Vår kunde er et amerikansk forsikringsselskap som tilbyr forsikringstjenester til kunder over hele landet.

Detaljert informasjon om kunden kan ikke utleveres i henhold til bestemmelsene i NDA.

Utfordring

De ledende merkevarene i verden bruker nå talegjenkjenningsteknologi i nesten all sin virksomhet. Etter hvert som kundene ønsker samme grad av enkelhet og bekvemmelighet i alt de gjør, må forsikringsselskapene følge etter.

Kundenes stadig økende forventninger er bare én av mange grunner til at forsikringsbransjen bør legge merke til denne teknologien. Stemmegjenkjenning kan i stor grad avlaste forsikringsselskapene ved å øke sikkerheten og samtidig gjøre dem konkurransedyktige.

Ineffektiv skadedokumentasjon driver raskt opp kostnadene for forsikringsselskaper av alle størrelser. Faktisk blir det stadig vanskeligere for agenter og takstmenn i felten å nå skadekvotene når de bruker opptil 50% av dagen på å skrive rapporter og dokumentasjon. Det er innlysende hvorfor forsikringsselskapene har lite tid til å konsentrere seg om å øke salget og markedsandelen.

Stemmeteknologi gir forsikringsbransjen nye muligheter til å komme i aktiv kontakt med kundene og til å effektivisere forsikrings-, service- og erstatningsprosessene. En kunde som kjøper forsikring, må bruke mye tid på å vurdere omstendighetene, forstå produktet de kjøper, og fylle ut søknaden eller annet papirarbeid. Mange kunder gir opp kjøpsprosessen når de må bruke mye tid på den. For forsikringsnettsteder er den typiske konverteringsraten mellom 10% og 15%. Talegjenkjenningssystemer gjør derfor kundenes surfing og andre handlinger enklere og raskere.

I tillegg tvinger den lange manuelle datainntastingen selskapene til å gå på akkord med nøyaktigheten i registrene. I tillegg sliter feltagentene med å balansere arbeidsmengden på grunn av den tidkrevende dataregistreringen, noe som fører til lange arbeidsdager, lav arbeidsmoral og høy turnover.

I denne digitale tidsalderen er det avgjørende at de tilbyr praktiske og personlige on-demand-løsninger til kundene.
Kunden vår var på utkikk etter en løsning som kunne akselerere det daglige arbeidet med forsikringskrav, gi ekstra funksjonalitet og forbedre den generelle kundeopplevelsen, samtidig som den økte sikkerheten for kunde- og forretningsdata.

Løsning

Ingeniørteamet vårt har levert en robust talegjenkjenningsløsning som gjør det enklere for skadebehandlerne å oppfylle skadekvotene og fremskynder evalueringsprosessen.

Ingeniørteamet vårt har utviklet en smart AI-basert stemmegjenkjenningsapplikasjon som gjør det mulig for selskapets kunder å bruke stemmen til å angi de nødvendige parametrene (gjenstandens merke, produksjonsår osv.) slik at systemet kan beregne prisen. Etter å ha analysert stemmedataene viser applikasjonen et bilde av gjenstanden på skjermen. Systemet analyserer informasjonen og gir en omtrentlig forsikringspris for gjenstanden etter at brukeren har bekreftet at gjenstanden ble valgt riktig. En leder i selskapet ringer kunden for å få mer informasjon og bekrefte den endelige prisen.

Etter hvert som de ansatte tar i bruk den nye teknologien og tilpasser seg den nye måten å diktere på i stedet for å skrive, kan talegjenkjenning hjelpe bedrifter med å automatisere arbeidsflyten uten å påvirke eksisterende prosesser. Profesjonelle tjenester kan fremskynde og forenkle organisasjonens overgang og øke brukeradopsjonen ved å legge til rette for endringshåndteringsprosessen.

I en typisk arbeidsflyt for skadebehandling melder kunden først inn kravet og fyller ut skjemaet. Skadebehandlingssystemet oppdateres deretter med detaljer om skadebehandlingen. Skadebehandleren gjennomgår deretter skademeldingsskjemaet og sender det videre til kontoret for behandling og utbetaling hvis det blir godkjent.

I motsetning til mange hyllevare talegjenkjenningsløsninger har vi utviklet en applikasjon som er klar for bedrifter, komplett med administrasjonsverktøy for håndtering av et stort antall brukerforespørsler.

Teknologier og verktøy

Backend

Python, TensorFlow, Keras, Talegjenkjenning, NLTK, PyAudio

Prosess

Appen vi har utviklet, bruker menneskestemmen som det viktigste grensesnittet mellom brukeren og systemet. For hver enkelt bruker av systemet genererer systemet en individuell stemmeprofil som beskriver detaljene i den individuelle stemmen. Denne profilen inneholder også brukerspesifikke data, for eksempel innstillinger og tilpassede talekommandoer.

Kundeprofiler opprettes på grunnlag av generelle språkmodeller, som deretter tilpasses ut fra hvordan den enkelte snakker og hvilke ord han eller hun bruker. Dermed kan appen tilpasses brukere med ulike aksenter og talemønstre, og brukerne kan diktere på en naturlig måte.

Team

Python-utviklere

React-utviklere

Resultater

Kunden vår har utnyttet appen vi har utviklet til å forbedre kundeservicen og øke agentens ytelse. Hver skadebehandler sparer nå mange timer hver dag, for ikke å snakke om tiden som spares ved å automatisere enkelte rutineprosesser, blant annet fordi det nå er enklere og raskere å utarbeide skaderapporter og dokumentasjon. I tillegg kan takstmennene håndtere et større antall skader med større nøyaktighet og høyere kvalitet.

Dessuten er det mange synshemmede som er avhengige av tekst-til-tale-diktatprogramvare og skjermlesere. Og konvertering av lyd til tekst kan være svært viktig for hørselshemmede.

Talegjenkjenning kan fungere som en håndfri teknologi som gjør det mulig å forstå vanlig tale. Denne teknologien kan også hjelpe dem med å forstå forsikringstilbud og krav for en bedre og tryggere fremtid.

Ved å automatisere repetitive prosesser med lav verdi får medarbeiderne større rom for utvikling og engasjement i rollene sine. Kunden opplevde økt produktivitet og avkastning på investeringen nesten umiddelbart etter at løsningen vår ble integrert i systemet.

Prosjektets varighet

2019 - Løpende
Prosjektet pågår fortsatt, på dette stadiet støtter vi appen og implementerer ny funksjonalitet.

Relaterte saker

Ta kontakt med oss!

Bestill en samtale eller fyll ut skjemaet nedenfor, så kontakter vi deg så snart vi har behandlet forespørselen din.

Hva skjer videre?

Etter at vi har mottatt og behandlet forespørselen din, vil vi komme tilbake til deg innen kort tid for å beskrive prosjektbehovene dine og undertegne en taushetserklæring for å sikre informasjonens konfidensialitet.

Etter å ha undersøkt kravene, utarbeider våre analytikere og utviklere en prosjektforslag med arbeidsomfang, teamstørrelse, tid og kostnader estimater.

Vi arrangerer et møte med deg for å diskutere tilbudet og komme til en avtale.

Vi signerer en kontrakt og begynner å jobbe med prosjektet ditt så raskt som mulig.