ServiceNow ITSM-integrering: Tre ganger raskere oppgaveløsning og eliminering av feil

Innowise har utviklet en omfattende, automatisert løsning for å synkronisere ServiceNow med andre ITSM-systemer.

Kunde

Industri

Produksjon

Region

Europa

Kunde siden

2023

Vår kunde er en veletablert aktør i produksjonsindustrien med et omfattende nettverk av anlegg og virksomheter fordelt på ulike regioner, hver med støtte fra spesialiserte avdelinger.

Detaljert informasjon om kunden kan ikke utleveres i henhold til vilkårene i taushetserklæringen.

Utfordring

Overvinne hindringer på flere plattformer med ITSM-integrasjon med ServiceNow

Our client faced a significant operational hurdle due to multiple ticketing systems – Zendesk, ICD, and ServiceNow. This diversity of tools led to numerous issues related to handling service requests, incidents, changes and problems. One major challenge was the manual synchronization of activities across these platforms, leading to inefficiencies and delays. The client sought a solution to unify ITSM tasks, focusing on ServiceNow as the single point of contact. They expected from us a seamless, automated ITSM integration ServiceNow that would streamline their processes and improve operational efficiency.

Løsning

Tilrettelegge for sømløst samarbeid og maksimere effektiviteten ved hjelp av ServiceNow-integrasjoner.

I Innowise utviklet vi en automatisert løsning for sømløs integrering av ServiceNow med kundens øvrige ITSM-systemer. Denne strategien ble utviklet for å avhjelpe hovedproblemet med ineffektiv drift, som skyldtes at kunden måtte sjonglere med flere ulike saksbehandlingsverktøy.

Integrasjonsmodul til navigasjonsmenyen

Det første vi gjorde, var å forbedre brukeropplevelsen i ServiceNow. Vi la til en integrasjonsmodul i navigasjonsmenyen i ServiceNow. Dette var en viktig forbedring for nye brukere, som ofte slet med å navigere i det komplekse landskapet av ITSM-verktøy. Ved å samle alle nødvendige komponenter i én lett tilgjengelig modul, reduserte vi læringskurven betraktelig og forbedret driftseffektiviteten.

Innkommende/utgående transaksjoner for håndtering av hendelser og serviceforespørsler

Hjørnesteinen i løsningen vår ligger i håndteringen av både inngående og utgående transaksjoner. For å oppnå dette brukte vi en mangefasettert tilnærming.

Avansert implementering av webtjenester

Vi integrerte avanserte webtjenester for å fungere som kommunikasjonskjerne mellom ServiceNow og andre ITSM-systemer. Disse tjenestene var avgjørende for å håndtere komplekse datautvekslingsprosesser og sikre rask og sikker overføring av informasjon på tvers av plattformer.

Importer oppsatte tabeller og transformerte kart

Teamet vårt opprettet importsettabeller og transformasjonskart i ServiceNow. Denne konfigurasjonen var avgjørende for å standardisere og automatisere dataimportprosessen. Det gjorde det mulig å oversette og mappe data fra ulike formater og strukturer som brukes i forskjellige ITSM-systemer, til et enhetlig format som er kompatibelt med ServiceNow.

Datasynkronisering i sanntid

Vi etablerte mekanismer for datasynkronisering i sanntid. Dette innebar at alle saker som ble opprettet, oppdatert eller løst i et ITSM-system, umiddelbart ble gjenspeilet i ServiceNow. Denne sanntidsoppdateringsfunksjonen var avgjørende for å opprettholde driftskontinuiteten og sikre at alle team hadde tilgang til den nyeste informasjonen.

Nøyaktighet og hurtighet i datarefleksjonen

For å løse de tidligere utfordringene med forsinkelser og unøyaktigheter implementerte vi en rekke kontroller og avveininger. Disse sørget for at alle ITSM-oppgaver ikke bare ble sendt inn raskt, men at de også ble korrekt gjengitt på alle plattformer.

Mislykket behandling av poster

Løsningens mekanisme for behandling av mislykkede registreringer er en viktig funksjon som er utviklet for å opprettholde integriteten og påliteligheten i ITSM-integrasjonen. Dette sofistikerte systemet omfatter mer enn bare feilsporing; det har en proaktiv tilnærming til håndtering og løsning av datasynkroniseringsproblemer.

Registrering av feil

Systemet vårt overvåker kontinuerlig dataflyten mellom ServiceNow og andre ITSM-systemer. Det er utstyrt med avanserte deteksjonsalgoritmer som identifiserer avvik, feil eller svikt i sanntid. Denne umiddelbare oppdagelsen er avgjørende for å minimere konsekvensene av eventuelle synkroniseringsproblemer.

Detaljert feillogging og varsling

Når systemet vårt oppdager en mislykket forespørsel, logger det detaljert informasjon om feilen. Dette inkluderer tidspunkt for feilen, feilens art, de berørte datafeltene og kildesystemet. Samtidig utløses et automatisk varslingssystem som varsler relevant IT-personell. Dette sikrer at eventuelle problemer blir håndtert umiddelbart.

Automatiserte forsøk med intelligens

Når systemet støter på en mislykket post, forsøker det først å behandle den på nytt automatisk. Mekanismen er intelligent; den vurderer feilens art og justerer behandlingsparametrene deretter. Hvis en feil for eksempel skyldes et midlertidig nettverksproblem, venter systemet en kort stund før det gjør et nytt forsøk.

Manuelle prosedyrer for inngripen og eskalering

I tilfeller der automatiserte forsøk mislykkes, gjør systemet vårt det enklere å gripe inn manuelt. Systemet inneholder omfattende retningslinjer og verktøy som IT-medarbeiderne kan bruke til å undersøke og løse problemet. Hvis problemet vedvarer, eskaleres det til tekniske team på høyere nivå, slik at ingen problemer forblir uløste.

Bibliotek for inkludering av skript

Løsningen vår inneholder et Script Include Library som tilbyr en robust samling av ferdigskrevne, gjenbrukbare skript for å effektivisere ulike integrasjonsfunksjoner.

Omfattende manuskriptsamling

Biblioteket inneholder en lang rekke skript som alle er skreddersydd for spesifikke integrasjonsoppgaver. Disse skriptene dekker et bredt spekter av funksjoner, fra grunnleggende datamanipulering til kompleks logikk. Denne variasjonen sikrer at løsningen vår kan håndtere et bredt spekter av integrasjonsscenarier og imøtekomme de ulike behovene til forskjellige ITSM-systemer.

Utvikling av tilpassede skript

I tillegg til de eksisterende skriptene utviklet teamet vårt tilpassede skript som var skreddersydd for kundens spesifikke integrasjonskrav. Disse skriptene ble utviklet for å håndtere spesifikke utfordringer og arbeidsflyter i kundens ITSM-prosesser. Dette sikret en sømløs integrering mellom ServiceNow og andre systemer.

Innlasting og håndtering av funksjonelle data

Løsningens funksjonelle funksjon for datalasting og -håndtering spilte en avgjørende rolle i den sømløse integreringen av ServiceNow med andre ITSM-systemer. Systemet ble utviklet for å håndtere og opprettholde dataintegritet og -nøyaktighet på tvers av flere plattformer.

Viktige komponenter

Effektiv innlasting av data: Vi har implementert robuste datalastingsmekanismer for å håndtere store datamengder.
Datatransformasjon og normalisering: Systemet inkluderte prosesser for å tilpasse dataformater og -strukturer og sikre kompatibilitet og konsistens på tvers av ulike ITSM-systemer.
Automatisk synkronisering av data: En automatisk synkroniseringsfunksjon sørget for at dataendringer i ett system umiddelbart ble oppdatert i de andre, slik at sammenhengen og nøyaktigheten ble opprettholdt.
Kontroll av dataintegritet: Det ble gjennomført regelmessige kontroller for å identifisere og korrigere dataavvik, slik at datakvaliteten ble opprettholdt på tvers av systemene.
Arkivering og rensing av data: Strategier for håndtering av datalivssyklusen, inkludert arkivering og rensing, ble implementert for å optimalisere systemytelsen og sikre samsvar med datapolicyene.

Teknologier

ServiceNow

API for skript på klientsiden, API for skript på serversiden, IntegrationHub, Flow Designer, Studio

Front-end

JavaScript, HTML, CSS, brukergrensesnitt

Back-end

REST API, XML, JSON

AQA

ServiceNow rammeverk for automatiserte tester (ATM)

Team

Integreringsarkitekt

ServiceNow-arkitekt

ServiceNow-utviklere

ZenDesk-spesialist*

Maximo-spesialist*

* SME (fagekspert) - SME (subject matter expert)

Resultater

Raskere løsning av ITSM-oppgaver og reduksjon av antall feil

Med vår ServiceNow-implementeringstjenester, integrerte vi ServiceNow med andre ITSM-systemer, noe som forbedret ITSM-oppgavehåndteringen og informasjonsutvekslingen betydelig og ga både umiddelbare og langsiktige fordeler. Integrasjonen ga alle ansatte bedre oversikt over alle operasjoner og prosesser. I tillegg kunne teamene dele informasjon uten å løfte en finger.

Forbedret løsning av ITSM-oppgaver: Automatiseringen av hendelsesoverføringer har redusert antall feil og forsinkelser, noe som har ført til raskere løsninger og økt kundetilfredshet.
Strømlinjeformet informasjonsflyt: Integrasjonen muliggjør automatisk datautveksling i sanntid, noe som gjør informasjonen lett tilgjengelig for relevante interessenter. Dette har digitalisert arbeidsflyten og forbedret den generelle kundeopplevelsen.
Skalerbarhet og allsidighet: Løsningen er skalerbar og kan tilpasses ulike integrasjonstyper og fremtidige integrasjonsbehov, noe som gir bred anvendelighet og langsiktig nytteverdi.

Prosjektets varighet

Februar 2023 - juni 2023

raskere gjennomføring av oppgaver

90%

færre feil ved dataoverføring

Relaterte saker

Ta kontakt med oss!

Bestill en samtale eller fyll ut skjemaet nedenfor, så kontakter vi deg så snart vi har behandlet forespørselen din.

Hva skjer videre?

Etter at vi har mottatt og behandlet forespørselen din, vil vi komme tilbake til deg innen kort tid for å beskrive prosjektbehovene dine og undertegne en taushetserklæring for å sikre informasjonens konfidensialitet.

Etter å ha undersøkt kravene, utarbeider våre analytikere og utviklere en prosjektforslag med arbeidsomfang, teamstørrelse, tid og kostnader estimater.

Vi arrangerer et møte med deg for å diskutere tilbudet og komme til en avtale.

Vi signerer en kontrakt og begynner å jobbe med prosjektet ditt så raskt som mulig.

ServiceNow ITSM-integrering: Tre ganger raskere oppgaveløsning og eliminering av feil

Kunde

Utfordring

Overvinne hindringer på flere plattformer med ITSM-integrasjon med ServiceNow

Løsning